Pedir troca ou reembolso em uma compra com problema

Comece pela compra certa

Ao falar com o atendimento, identifique a compra com dados que possam ser conferidos:

• product: o produto
• date: a data da compra
• receipt: o comprovante
• order number: a referência do pedido

Use apenas o que você sabe ou vê no comprovante. Receipt é o comprovante da compra; order number é o código que identifica o pedido. Eles ajudam o atendente a localizar o registro certo.

Três divergências frequentes podem ser descritas de forma direta:

• I received a different item. — Recebi um item diferente.
• The item is damaged. — O item está danificado.
• The item is not working. — O item não está funcionando.

Acrescente o nome do produto para deixar claro qual item da compra apresenta o problema.

Relacione o item à descrição em inglês que o identifica corretamente.

Monte uma mensagem curta para o atendimento usando apenas os dados apresentados:

• produto: blue desk lamp
• data: May 8
• pedido: A472
• problema: dano visível

Em um atendimento, return significa a ação de devolver o produto à loja. Essa palavra, sozinha, não diz qual será o resultado para você.

Exemplo: I’d like to return this charger. = “Gostaria de devolver este carregador.”

Depois da devolução, o atendimento pode informar outro resultado, como receber outro produto, o valor de volta ou crédito na loja. Portanto, separe mentalmente:

• return: o que acontece com o produto;
• solution: o que você recebe ou qual encaminhamento é dado.

Compare os termos pelo resultado concreto. Os exemplos abaixo apenas explicam vocabulário em uma situação fictícia; ainda veremos as condições de cada caso no próximo step.

Exchange e replacement podem levar, na prática, a outro produto. A diferença depende de como o atendimento descreve a situação.

• An exchange for a different size destaca a troca por outro item, por exemplo, outro tamanho.
• A replacement for the damaged speaker destaca uma unidade substituta para o produto com problema.

Não trate os termos como opostos obrigatórios: confira o resultado informado. Nos dois exemplos, o cliente pode terminar com outro produto.

Leia a situação: “The store cannot give money back, but it can add $40 to your account for future purchases.”

A solução oferecida é __.

Ao ler uma política de atendimento, separe quatro elementos:

1. Caso coberto: qual problema ou produto a regra menciona.
2. Prazo: quanto tempo há e a partir de qual evento ele começa.
3. Exigências: por exemplo, receipt ou order number — somente se o texto disser isso.
4. Opções: o que pode ser oferecido naquele caso.

A palavra within estabelece um limite: within 14 days of delivery significa “em até 14 dias após a entrega”. Não conte a partir da compra se a política usa delivery.

Simulação — política fictícia da loja

• Damaged products: Report the problem within 14 days of delivery. Available options: replacement or store credit.
• Unopened items: Return the item within 30 days of purchase with the receipt. Available option: refund.
• Wrong items: Request an exchange within 14 days of delivery. Provide the order number.

Caso: Nora recebeu headphones danificados em May 5. Ela tem o número do pedido, mas não tem o receipt.

Leia cada linha como uma regra própria. A exigência de receipt aparece na regra de refund para itens fechados; ela não foi informada para produtos danificados.

Você pode preferir uma solução, mas a política fictícia é que define as opções possíveis para aquele caso. Portanto, faça um pedido — não anuncie uma decisão já aprovada.

• Preferência: I’d prefer a refund.
• Pedido condicionado: Could I request a refund?
• Afirmação indevida: I will get a refund.

Use o problema e a condição relevante para justificar o pedido de modo breve.

Escolha uma combinação conforme o resultado que você quer solicitar. Em todas, acrescente apenas a condição que aparece na política fictícia ou que você conhece do caso.

Organize as partes para pedir uma substituição. A frase descreve o problema e faz um pedido; ela não garante que a loja já aceitou.

Quando uma opção não está disponível, isso não significa que não há nenhuma solução. Em atendimento, preste atenção ao que foi recusado, ao que foi oferecido e ao que ainda precisa ser perguntado.

• not available = não disponível
• out of stock = sem estoque

Se uma replacement não está disponível, você pode dizer qual necessidade continua aberta e perguntar por outra opção. Não trate store credit como se fosse automaticamente um refund.

Ouça uma resposta curta do atendimento.

Aceite a solução de forma explícita

No fim do atendimento, diga claramente qual opção você aceita. Assim, That works for me fica ligado à solução correta.

• Yes, a replacement would work for me. → você receberá outra unidade.
• Yes, I’d like to accept the refund. → o valor será devolvido.
• The exchange works for me. → você trocará o item por outro.

Não use apenas OK se houver mais de uma opção na conversa. Nomeie a solução para não confundir refund, replacement, exchange e store credit.

A confirmação final conecta três informações: o que você faz com o produto, o que recebe e quando cada etapa ocorre.

Confirme a sequência, não só a opção

Leia esta resposta fictícia do atendimento:

We can send you a replacement. Please return the headphones with the receipt by Friday. The replacement will be sent within five business days after we receive the return.

A solução é a replacement. O próximo passo é devolver os fones com o receipt até sexta-feira.

Há dois prazos:

1. by Friday: prazo para você devolver o produto;
2. within five business days after we receive the return: prazo informado para o envio da substituição, contado depois que a loja receber a devolução.

Não trate o segundo prazo como a data em que você precisa agir.

Ouça a confirmação do atendente e coloque as ações na ordem em que acontecem.

Agora organize as etapas da simulação anterior. Pense em quando cada uma ocorre, não apenas em qual frase parece mais importante.

Se faltar um detalhe, aceite e pergunte

Você pode aceitar a solução sem presumir uma condição que não foi informada.

Yes, I’d like to accept the replacement. I’ll return the item with the receipt by Friday. Could you tell me whether I need the original box?

A pergunta é pontual: a pessoa não sabe se a caixa original é necessária. Ela não afirma que precisa dela nem transforma a substituição em algo já enviado.

Use Could you tell me whether…? ou Do I need…? para consultar uma condição ausente.

Você vai resolver uma nova situação fictícia em turnos curtos. Use apenas as informações apresentadas e acrescente cada nova informação à sua resposta, sem recontar todo o caso.

Compra: em 8 de abril, Sam comprou uma luminária e um teclado sem fio K2. O pedido é CV-4821. O teclado foi entregue em 10 de abril e algumas teclas não funcionam.

Sam quer uma replacement (unidade substituta).

Leia a política fictícia antes de fazer o pedido. Ela serve apenas para esta simulação de inglês.

Ouça a resposta do atendente. Identifique o que não está disponível, o que foi oferecido e qual opção ainda corresponde à condição de item com defeito.

O atendente responde: “Certainly. Please return the keyboard within seven days. Bring the keyboard and your receipt to the store. After we receive it, we will process the refund.”

A condição de sete dias trata da devolução do produto. A frase não informa um prazo exato para o dinheiro aparecer; ela apenas diz que o reembolso será processado depois do recebimento.