Descrever o percurso de um pedido em um serviço

Um pedido percorre um serviço

Imagine a serviço fictício de reparos. Uma pessoa pede atendimento para um aparelho; depois, diferentes participantes lidam com essa solicitação.

Em inglês, esse percurso é um service flow: a solicitação passa por etapas e pode envolver pessoas ou setores diferentes.

Atenção: a solicitação não é uma pessoa. Ela é o elemento que passa pelo atendimento.

Request ou order?

Use request quando alguém solicita um atendimento ou serviço.

• The customer has a repair request.

— O cliente tem uma solicitação de reparo.

Use order quando o contexto é uma compra de produtos.

• The customer has an order for a new charger.

— O cliente tem um pedido de compra de um carregador novo.

As duas palavras podem ser traduzidas como “pedido” em português, mas o contexto muda: request pede atendimento; order compra algo.

Relacione cada termo ao seu papel no exemplo de uma empresa de reparos.

Do recebimento à conferência

Em um atendimento, a equipe pode primeiro receive a request e depois check the details.

• receive = receber uma solicitação;
• check = conferir dados, como nome, contato ou descrição do problema.

O objeto mostra o que sofre a ação: a request é recebida; os details são conferidos. O responsável pode aparecer na voz ativa ou, na passiva, depois de by.

Process é um verbo amplo: significa tratar ou processar um pedido no atendimento.

Ele não obriga uma sequência fixa nem informa sozinho qual foi o resultado. Por exemplo, The staff process the request diz que a equipe trata a solicitação; a frase não diz que ela foi aceita, concluída ou enviada a outro setor.

Use receive e check quando quiser nomear especificamente o recebimento ou a conferência.

Complete cada descrição com a forma correta de receive, check ou process.

1. The staff __ the request.
2. The customer’s details are __ by the service team.
3. The request is __ by the staff.

Use o sentido: receber a solicitação, conferir os dados ou tratar o pedido de modo geral.

Associe cada informação da esquerda ao complemento correto. Leia a frase inteira para identificar a ação, o elemento afetado e o responsável.

Uma solicitação pode ter decisões diferentes

Depois de receber e conferir uma request, a equipe pode tomar uma decisão:

• approve = aprovar
• reject = rejeitar

Essas ações são alternativas. Uma solicitação aprovada não é rejeitada depois; uma solicitação rejeitada não segue como se tivesse sido aprovada.

The staff approves the request.
A equipe aprova a solicitação.

The staff rejects the request.
A equipe rejeita a solicitação.

Quatro informações, quatro sentidos

Uma mensagem sobre a solicitação pode informar apenas uma parte do percurso. Leia com precisão o que foi afirmado — e não acrescente etapas que não aparecem.

Complete é o verbo: concluir uma ação. Completed é a forma usada para dizer que a ação foi concluída.

The technicians complete the repair.
Os técnicos concluem o reparo.

The repair was completed.
O reparo foi concluído.

Atenção ao elemento nomeado: The repair was completed confirma a realização do reparo. Já The request was rejected confirma uma decisão negativa; não confirma que o reparo ocorreu.

Quando uma equipe envia uma solicitação para outro setor, use forward: encaminhar.

Em uma transferência, acompanhe três informações:

• o que segue adiante: the request;
• quem encaminha: the support team;
• para quem: the repair department.

Use to antes do destino: forward the request to the repair department. Isso indica para onde a solicitação vai.

Use a voz ativa quando o responsável for a informação principal. Use a passiva quando quiser acompanhar o percurso da solicitação.

Se o modelo disser que o encaminhamento acontece depois de uma etapa, você pode usar um conector já conhecido:

Once the details are checked, the request is forwarded to the repair department.

Esse conector só organiza a sequência informada. O ato de encaminhar, sozinho, não prova que a solicitação foi aprovada nem que o serviço foi concluído.

Complete os dois conectores da frase passiva. Pense na função de cada grupo: quem realiza a ação vem com by; o destino vem com to.

Em um atendimento, nem tudo percorre o mesmo caminho. A solicitação e seus dados podem circular entre equipes; o produto físico só deve ser colocado em um trajeto quando o modelo disser isso.

Veja este modelo:

1. The Service Desk receives the repair request.
2. The request information is forwarded to the Repair Department.
3. The repair is completed.
4. The product is delivered to the customer.

A etapa 2 fala das informações. Ela não afirma que o produto foi transportado para o Repair Department.

Também separe o resultado do serviço da entrega do objeto:

• The repair is completed. = o reparo foi concluído.
• The product is delivered to the customer. = o produto foi entregue ao cliente.

Uma frase sobre o reparo concluído não confirma, sozinha, que o produto já foi entregue. Da mesma forma, uma frase sobre recebimento ou encaminhamento não confirma aprovação, transporte ou prazo.

Descreva somente o que está informado.

Caso final: reparo de laptop

Você vai descrever um fluxo completo sem inventar etapas. Use apenas estas informações:

• Customer: Maya
• Service Desk: recebe e confere a solicitação
• Staff: aprova a solicitação
• Repair Department: recebe os dados encaminhados, repara o laptop e conclui o reparo
• Resultado informado: o laptop é entregue à cliente

A solicitação é uma repair request, não uma order de compra. Acompanhe separadamente os dados da solicitação e o laptop.

Monte uma explicação fiel

Escreva as etapas na sequência apresentada. Você pode alternar voz ativa e passiva para manter o foco claro:

• The Service Desk receives the repair request.
• The request is approved by the staff.
• The Service Desk forwards the request details to the Repair Department.
• The laptop is repaired by the Repair Department.

Ao escrever, confira três distinções:

1. A solicitação recebida ainda não está aprovada.
2. Uma solicitação aprovada ainda não prova que o reparo foi concluído.
3. Encaminhar os dados ao departamento não diz, por si só, que o laptop foi transportado naquele momento.