Passo 1 de 8
Identificar a reserva
Localize a referência de uma reserva fictícia e apresente, em inglês, somente os dados necessários para identificá-la.
Trilha de aprendizado · Nível 14 · Tutorial 18
Ao concluir, você conseguirá comparar os dados de uma reserva com a informação recebida no atendimento, explicar a divergência e solicitar uma correção com confirmação das novas condições.
Identificar a reserva
Localize a referência de uma reserva fictícia e apresente, em inglês, somente os dados necessários para identificá-la. 2 min
Encontrar o dado que não confere
Compare uma confirmação escrita com uma resposta de atendimento para localizar exatamente o dado que diverge. 2 min
Explicar a divergência com uma referência clara
Use a confirmação como referência, contraste o único dado divergente e peça uma conferência específica em inglês. 2 min
Pedir a correção sem criar outra reserva
Diferencie correção, alteração e nova reserva para pedir o ajuste certo no registro existente. 2 min
Verificar a alternativa oferecida
Interprete disponibilidade como possibilidade, compare os campos relevantes e mantenha a reserva existente em foco antes de qualquer acordo. 2 min
Esclarecer custos antes de aceitar
Antes de aceitar uma alternativa para uma reserva, esclareça cobranças, preço total e itens incluídos. Decida somente com base nas condições efetivamente informadas. 3 min
Confirmar o que passa a valer
Feche uma correção de reserva sem presumir o destino do registro original e sem aceitar uma promessa como confirmação final. 3 min
Resolver uma divergência do início ao fim
Conclua uma simulação de reserva em inglês: compare dados, avalie uma alternativa e confira o registro final. 4 min
Passo 1 de 8
Localize a referência de uma reserva fictícia e apresente, em inglês, somente os dados necessários para identificá-la.
Em atendimentos de serviços, reservation e booking significam “reserva”. Você pode usar as duas palavras:
Para localizar o registro, o dado mais útil costuma ser a booking reference: o código da reserva. A confirmation é a mensagem ou documento que registra os dados da reserva.
Em uma confirmation, procure primeiro o código de identificação e depois os dados do serviço.
Dica
A confirmação normalmente reúne:
Nesta atividade, use apenas os dados fictícios apresentados. Não há motivo para fornecer documento, cartão, dados de pagamento ou qualquer informação pessoal real.
Leia esta confirmation fictícia. Neste momento, você só precisa aprender a localizar os dados — ainda não vamos comparar informações nem pedir mudanças.
Exemplo
GUIDED WALKING TOUR — CONFIRMATION
Booking reference: GT-4829
Name: Ana Ribeiro
Service: Historic Center Walking Tour
Date: 18 October
Time: 10:00 a.m.
Guests: 2
Conditions: Please arrive 10 minutes early at the museum entrance.
Exemplo
Para iniciar o atendimento, nome e referência costumam bastar:
Hello. I have a booking. The booking reference is GT-4829, under the name Ana Ribeiro.
Se o atendente solicitar outro dado pertinente, você pode informar, por exemplo, a data ou o horário. Não antecipe dados que não ajudam a encontrar a reserva.
Associe cada termo em inglês à sua função na confirmação.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Imagine que você vai falar com o atendimento sobre a confirmation fictícia. Escreva uma identificação curta em inglês usando o nome e a booking reference. Use somente os dados da atividade.
Escreva pelo menos 30 caracteres (0/30).
Passo 2 de 8
Compare uma confirmação escrita com uma resposta de atendimento para localizar exatamente o dado que diverge.
Para encontrar uma divergência, compare o mesmo campo nas duas fontes: a confirmação escrita e a resposta do atendimento. Verifique nome, data, horário, número de pessoas e serviço.
Uma diferença em um campo não torna todos os demais errados. Procure a informação que realmente entra em conflito.
Compare linhas correspondentes; destaque apenas o campo que muda.
Leia a confirmação fictícia e use-a como referência para a comparação.
| Campo | Confirmation |
|---|---|
| Name | Ana Costa |
| Date | 18 July |
| Time | 10:00 a.m. |
| Guests | 4 people |
| Service | Guided walking tour |
A resposta do atendimento pode mencionar apenas um ou dois campos. Compare somente o que foi dito.
Agora, ouça a resposta e compare-a com a confirmação da tela anterior.
Resposta do atendimento sobre a reserva fictícia.
I can see booking reference GT-4821. The guided walking tour on 18 July is for six people.
Dica
O atendimento confirmou o serviço e a data, mas informou six people. Na confirmação, o campo Guests diz 4 people. Portanto, a divergência está na quantidade de pessoas.
Qual campo não confere entre a confirmação e a resposta do atendimento?
Ouça e escreva o que você ouviu.
Ouça e escreva o horário que o sistema informa.
Passo 3 de 8
Use a confirmação como referência, contraste o único dado divergente e peça uma conferência específica em inglês.
Ao apontar uma divergência, ancore sua mensagem em uma fonte clara: the confirmation. Depois, contraste apenas o campo que não confere e peça uma verificação.
Estrutura útil:
According to the confirmation, [dado A]. However, I was told [dado B]. Could you check this, please?
According to significa “de acordo com”. A expressão mostra de onde vem a informação, sem dizer quem causou o problema.
Compare campos correspondentes. Aqui, o único dado divergente é o horário.
Dica
Não transforme uma diferença observável em acusação. Em vez de “You changed my booking”, descreva o que cada fonte diz: “The confirmation says 10 a.m., but I was told 11 a.m.”
Os demais dados não precisam ser repetidos se continuam corretos. Isso deixa o pedido objetivo e ajuda o atendimento a conferir exatamente o campo relevante.
Situação: sua confirmação do passeio guiado informa 10 a.m.. No atendimento, você recebe a informação de que a reserva está para 11 a.m.
Uma mensagem clara pode ser:
Exemplo
According to my confirmation, the tour is at 10 a.m. However, I was told it is at 11 a.m. Could you check the time, please?
A mensagem faz três coisas:
Ela não afirma que alguém errou e não pede ainda uma alteração, uma alternativa ou uma nova reserva.
Organize os blocos para apontar a divergência de horário com clareza.
Sua frase
Palavras disponíveis
Agora produza uma mensagem curta em inglês.
Na sua confirmação, há uma guided city tour for two people on 18 June. O atendimento informou que a reserva é para three people. A data e o serviço continuam corretos.
Cite a confirmação, contraste somente a quantidade de pessoas e peça que o atendimento confira esse dado. Não diga que alguém cometeu um erro e não solicite nenhuma alteração ainda.
Escreva pelo menos 40 caracteres (0/40).
Passo 4 de 8
Diferencie correção, alteração e nova reserva para pedir o ajuste certo no registro existente.
Até aqui, você já apontou o dado que não confere. Agora defina qual ação você quer:
Use existing booking para deixar claro que você está falando da reserva que já existe. Uma correção não acusa ninguém: ela apenas pede que o registro seja conferido com a confirmação.
Correção e alteração atuam sobre a reserva existente, mas têm intenções diferentes. Uma nova reserva cria outro registro.
Observe a intenção por trás de cada formulação. A palavra change pode parecer uma solução rápida, mas ela indica que você quer algo diferente da confirmação. Se a confirmação já traz o dado correto, prefira correct.
Use estas diferenças para escolher uma formulação precisa.
| Intenção | Formulação em inglês | Efeito pretendido |
|---|---|---|
| Corrigir um dado registrado diferente | Please correct the time on my existing booking. | Ajustar o registro atual |
| Pedir algo diferente da confirmação | I'd like to change the tour to the afternoon. | Modificar o serviço ou detalhe |
| Criar outra reserva | I'd like to make a new booking. | Criar um segundo registro |
Relacione cada frase à ação que ela comunica.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Monte um pedido educado para corrigir o horário da reserva já existente.
Sua frase
Palavras disponíveis
Passo 5 de 8
Interprete disponibilidade como possibilidade, compare os campos relevantes e mantenha a reserva existente em foco antes de qualquer acordo.
Uma resposta de disponibilidade informa o que o atendimento pode oferecer; ela ainda não confirma nenhuma mudança na sua reserva.
Compare a alternativa com sua necessidade por campos: data, horário, número de pessoas e serviço. Só os detalhes explicitamente informados estão confirmados na resposta.
Uma alternativa disponível pode deixar detalhes sem informação. Não suponha que eles continuam iguais.
Ouça a resposta do atendimento e identifique: qual alternativa está disponível e qual detalhe ainda precisa ser conferido.
The 2 p.m. Old Town Walking Tour is available on July 18th. Could you confirm how many people are in your booking?
The 2 p.m. Old Town Walking Tour is available on July 18th. Could you confirm how many people are in your booking?
O passeio a pé pela Cidade Antiga das 14h está disponível em 18 de julho. Você poderia confirmar quantas pessoas estão na sua reserva?
Exemplo
A data, o horário e o serviço foram informados. Porém, a quantidade de pessoas não foi confirmada: o atendente pediu essa informação.
Uma resposta adequada pode retomar a reserva existente e fornecer apenas o detalhe solicitado:
There are two people in the existing booking.
Isso não aceita a alternativa; apenas ajuda a verificar se ela atende à reserva.
O atendimento responde: “The 2 p.m. tour is available.” O que essa frase confirma?
Sua confirmação para a referência GT-482 é para 3 pessoas no Harbor Tour, em 22 de agosto. O atendimento diz:
“We have a Harbor Tour available at 4 p.m. on August 22nd.”
O horário de 16h não atende à sua necessidade: você precisa do horário original, 11h. Escreva uma resposta curta em inglês que mantenha a referência à reserva existente e diga que a alternativa não resolve o problema. Não aceite nem cancele nada.
Escreva pelo menos 25 caracteres (0/25).
Passo 6 de 8
Antes de aceitar uma alternativa para uma reserva, esclareça cobranças, preço total e itens incluídos. Decida somente com base nas condições efetivamente informadas.
Uma alternativa disponível ainda não é um acordo. Antes de aceitá-la, confira as condições que podem mudar em relação à sua confirmation: preço, cobrança extra e o que está incluído.
Se o atendimento não mencionou cobrança, isso é uma informação ausente — não significa que seja grátis.
A disponibilidade da alternativa não informa automaticamente seu preço nem o que ela inclui.
Leia cada expressão pelo papel que ela cumpre na conversa. Um additional charge não é o mesmo que o total price.
Exemplo
Exemplo de atendimento:
Agent: “The alternative is available. There is an additional charge of $15 per person.”
Isso informa uma cobrança extra por pessoa, mas ainda não diz qual será o valor final da reserva. Para decidir com segurança, você pode perguntar:
“Could you tell me the total price for four people?”
Agora compare:
Agent: “The total price for four people is $180, including transport.”
Aqui, $180 é o valor final para o grupo, e o transporte está incluído. Ainda seria válido perguntar sobre outro detalhe que não tenha sido mencionado, como almoço ou horário.
Use a tabela para não trocar uma informação pela outra.
| Informação | O que ela esclarece | O que ainda pode faltar |
|---|---|---|
| Additional charge: $15 per person | Há custo extra por pessoa | O total final da reserva |
| Total price: $180 | Quanto a reserva custará ao todo | Quais serviços estão incluídos |
| Transport is included | Transporte faz parte do preço | Se outros itens estão incluídos |
Situação: sua reserva original era para quatro pessoas em um passeio pela manhã. O atendimento oferece uma alternativa e diz apenas:
“The afternoon tour is available for four people.”
Você ainda não sabe se haverá cobrança extra. Monte uma pergunta educada para esclarecer esse ponto antes de aceitar.
Could you tell me if there is an additional charge?
Could you tell me
Passo 7 de 8
Feche uma correção de reserva sem presumir o destino do registro original e sem aceitar uma promessa como confirmação final.
Depois de aceitar uma alternativa, ainda falta fechar a situação da reserva original. Se o atendimento mencionar uma new booking, não suponha que a anterior foi cancelada.
Pergunte qual é o estado da referência original:
Isso evita duas reservas válidas para o mesmo passeio. Use a referência para deixar claro de qual registro você está falando.
Antes de concluir, confirme o destino da reserva original — especialmente se o atendimento criou ou mencionou outra referência.
Confira o registro final campo por campo. A nova confirmação deve mostrar o que foi realmente acordado, não apenas prometer que uma mensagem será enviada.
| Campo | O que verificar |
|---|---|
| Booking reference | A referência identificada no atendimento |
| Name | O nome fictício usado na reserva |
| Date e time | A data e o horário aceitos |
| Number of people | A quantidade de participantes |
| Service | O passeio ou serviço acordado |
| Conditions | Preço total, cobrança adicional ou itens incluídos |
| Original booking | Se foi atualizada, continua ativa ou foi cancelada |
Exemplo
O atendente disse que a alternativa foi aceita, mas criou a referência TG-5530 e não informou o destino da referência original TG-4821.
Você pode escrever:
Could you confirm whether booking reference TG-4821 has been updated or cancelled? Please also send written confirmation for TG-5530, showing the date, time, number of people, service, and total price.
A pergunta não acusa ninguém nem presume um cancelamento. Ela pede o estado da reserva anterior e um registro verificável da nova situação.
Coloque as ações na ordem mais segura depois que o atendimento oferecer uma solução aceita.
Situação fictícia: você aceitou o passeio de 3 pessoas em 18 de maio, às 10:00, por $180 no total. O atendimento escreveu: “I created a new booking, GR-7715. We will send confirmation soon.” A referência original era GR-6620.
Escreva uma mensagem curta em inglês. Pergunte o que acontece com a reserva original e peça uma confirmação escrita da nova reserva com os dados finais.
Escreva pelo menos 40 caracteres (0/40).
Passo 8 de 8
Conclua uma simulação de reserva em inglês: compare dados, avalie uma alternativa e confira o registro final.
Você vai concluir um novo caso fictício. Leia os dados e use somente o que for relevante em cada turno. A meta não é criar outra reserva: é verificar se a reserva existente foi resolvida e registrada corretamente.
Acompanhe uma única referência de reserva do início ao fim.
Confirmação escrita
No atendimento, o sistema informa que a reserva aparece para 19 June, às 10:00 a.m. Marina precisa do dia 18 June.
Qual mensagem inicia o atendimento de modo suficiente e aponta a divergência sem culpar ninguém?
Escolha a mensagem mais adequada.
Ouça a resposta do atendimento. Observe o que está disponível e quais condições foram informadas antes de decidir.
I checked booking reference RW-581. The River Walk tour on 18 June is fully booked. We can move your existing booking to 19 June at 10 a.m. for two guests. There is an additional charge of twelve dollars, so the total price will be one hundred and thirty-two dollars.
Dica
A alternativa é para 19 June, 10:00 a.m., 2 guests, no mesmo passeio. Ela tem additional charge de $12 e total price de $132. A data original não está disponível; a alternativa ainda não foi aceita automaticamente.
Marina aceita a alternativa. Qual deve ser a próxima resposta?
O atendimento envia este registro:
Updated confirmation
O registro mantém a mesma referência e informa que a data anterior foi substituída.
Uma confirmação suficiente mostra o que mudou e deixa claro o destino da reserva anterior.
Em português, avalie o resultado em uma ou duas frases: o caso está concluído? Cite dois elementos do registro que comprovem sua resposta. Se houvesse uma pendência, diga qual seria.
Escreva pelo menos 80 caracteres (0/80).
Resumo
Parabéns! Você concluiu: Corrigir divergências em uma reserva
Muito bem! Você acompanhou uma divergência desde a confirmação inicial até o registro atualizado, sem presumir uma nova reserva ou uma solução incompleta.
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