Passo 1 de 8
Identifique o que precisa de atenção
Comece um atendimento identificando com clareza o produto, o quarto ou a reserva envolvidos.
Trilha de aprendizado · Nível 4 · Tutorial 11
Explicar um problema simples em uma compra ou hospedagem e pedir troca, correção, ajuda ou esclarecimento em uma conversa curta.
Identifique o que precisa de atenção
Comece um atendimento identificando com clareza o produto, o quarto ou a reserva envolvidos. 2 min
Diga qual é o problema
Descreva defeitos, itens incorretos, ausências e falhas de funcionamento com frases curtas em alemão. 3 min
Conte o que aconteceu e mostre a diferença
3 min
Peça uma solução adequada
Associe um problema a uma solução e faça um pedido cortês e específico em alemão. 3 min
Organize sua primeira fala no atendimento
Organize identificação, problema e pedido em uma fala curta e clara no atendimento. 2 min
Entenda a solução oferecida
Identifique em respostas orais curtas a solução realmente oferecida e a condição explícita de horário, disponibilidade ou custo. 2 min
Confirme a condição que importa
Confirme prazo, disponibilidade ou custo da solução oferecida e peça esclarecimento quando um dado importante não foi informado. 2 min
Pratique uma conversa completa
Explicar um problema simples em uma compra ou hospedagem e pedir troca, correção, ajuda ou esclarecimento em uma conversa curta. 3 min
Passo 1 de 8
Comece um atendimento identificando com clareza o produto, o quarto ou a reserva envolvidos.
Antes de explicar uma dificuldade, diga qual item, acomodação ou serviço precisa de atenção. Assim, o atendimento sabe imediatamente do que você está falando.
Use uma identificação concreta:
Evite começar apenas com Das hier (“isto aqui”) ou mein Problem (“meu problema”). Essas expressões não deixam claro o referente.
Um número ou uma referência diferencia exatamente aquilo sobre o qual você quer falar.
Você pode abrir a conversa com frases curtas como estas:
Exemplo
Compra
Es geht um den schwarzen Rucksack.
É sobre a mochila preta.
Hospedagem
Es geht um Zimmer 214.
É sobre o quarto 214.
Reserva
Es geht um meine Reservierung, Nummer AB47.
É sobre a minha reserva, número AB47.
Dica
Es geht um ... equivale, neste contexto, a “É sobre...”. Complete a expressão com o item ou a referência que permite localizar o caso.
Você quer falar de uma reserva identificada pela referência AB47. Qual abertura orienta melhor o atendimento?
Passo 2 de 8
Descreva defeitos, itens incorretos, ausências e falhas de funcionamento com frases curtas em alemão.
Agora, diga o que está acontecendo com o item ou serviço. Use uma frase curta no presente e descreva apenas o que você consegue observar.
Exemplo
Quatro situações de atendimento: tela de celular rachada, pedido com produto de cor diferente, mesa sem toalha solicitada e luminária que permanece apagada. Cada situação marcada visualmente por um símbolo: dano, item errado, ausência e falha de funcionamento.
Observe o problema concreto antes de escolher a frase em alemão.
Use estas expressões para nomear a dificuldade:
Exemplo
kaputt
Exemplo
Das Handy ist kaputt. — O celular está quebrado.
Exemplo
falsch
Exemplo
Die Farbe ist falsch. — A cor está errada.
Exemplo
fehlen
Exemplo
Die Handtücher fehlen. — As toalhas estão faltando.
Exemplo
nicht funktionieren
Exemplo
Die Lampe funktioniert nicht. — A luminária não funciona.
Dica
Fale apenas do fato observável: Die Lampe funktioniert nicht. Não é necessário supor a causa, por exemplo, dizer que há um problema elétrico.
Ouça e escolha uma opção.
Ouça as quatro descrições. Elas seguem a mesma ordem das quatro situações da primeira tela.
Das Handy ist kaputt. Die Farbe ist falsch. Die Handtücher fehlen. Die Lampe funktioniert nicht.
Associe cada situação à descrição adequada em alemão.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Passo 3 de 8
Para explicar o problema, escolha um fato passado que ajude o atendimento a entender a situação atual. Não é preciso contar toda a experiência.
Use formas que você já conhece:
Depois, mostre a diferença com aber ou diga qual é o problema agora.
Use o passado para indicar o pedido ou a compra; use o contraste para mostrar o que foi recebido ou qual é o estado atual.
Dica
Fale apenas do detalhe que esclarece a dificuldade. Se o item recebido está errado, diga o que você pediu e o que recebeu. Se algo está com defeito, diga o que comprou ou reservou e qual é o problema agora.
Exemplo
Compra — item diferente
Ich habe ein schwarzes T-Shirt bestellt, aber ich habe ein blaues bekommen.
Eu pedi uma camiseta preta, mas recebi uma azul.
Compra — defeito atual
Ich habe einen Drucker gekauft, aber er ist kaputt.
Eu comprei uma impressora, mas ela está quebrada.
Hospedagem — diferença na reserva
Ich habe ein Zimmer mit Balkon gebucht, aber das Zimmer hat keinen Balkon.
Eu reservei um quarto com varanda, mas o quarto não tem varanda.
Note a sequência útil: fato passado + aber + diferença ou problema atual. Em ich habe ... bestellt/gekauft/gebucht, o particípio fica no fim; em ich habe ... bekommen, ele também fecha essa parte da frase.
Qual frase explica melhor que você recebeu um item diferente daquele que pediu?
Monte um relato curto para o atendimento.
Sua frase
Palavras disponíveis
Passo 4 de 8
Associe um problema a uma solução e faça um pedido cortês e específico em alemão.
Depois de identificar o problema, diga claramente qual ação você pede. Um pedido útil liga a dificuldade a uma solução: item quebrado → troca; informação errada → correção; item faltando → entrega; dificuldade de uso → ajuda ou explicação.
Escolha uma ação que resolva o problema relatado.
Use a ação mais direta para o problema. Assim, o atendente entende o próximo passo sem precisar adivinhar.
| Problema | Ação pedida | Pedido possível |
|---|---|---|
| Die Lampe ist kaputt. | umtauschen | Können Sie sie bitte umtauschen? |
| Die Rechnung ist falsch. | korrigieren | Können Sie sie bitte korrigieren? |
| Die Handtücher fehlen. | bringen | Können Sie sie bitte bringen? |
| Die Karte funktioniert nicht. | helfen | Können Sie mir bitte helfen? |
| Ich verstehe das Gerät nicht. | erklären | Können Sie mir bitte erklären, wie das funktioniert? |
Você pode pedir com möchten ou com Können Sie ... bitte ...?. A segunda estrutura deixa explícita a ação esperada.
Exemplo
Die Rechnung ist falsch. Können Sie sie bitte korrigieren?
A primeira frase informa o problema. A segunda pede a correção. sie retoma die Rechnung.
Exemplo
Ich möchte die Lampe umtauschen.
Esse pedido diz o que você quer fazer. Já Können Sie die Lampe bitte umtauschen? pergunta educadamente se o atendimento pode realizar a troca.
Dica
Um pedido como Können Sie ...? solicita uma ação; ele não afirma que a solução está disponível ou que não terá custo. Aguarde a resposta para saber condições como disponibilidade, prazo ou preço.
Relacione cada situação à ação mais adequada do atendimento.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Monte um pedido cortês para corrigir uma conta errada.
Sua frase
Palavras disponíveis
Passo 5 de 8
Organize identificação, problema e pedido em uma fala curta e clara no atendimento.
Na primeira fala, facilite o trabalho do atendimento com uma sequência simples:
Use frases curtas. Uma pausa entre elas deixa a informação mais clara.
A ordem é: referente → problema → pedido.
Inclua um fato no passado somente se ele explicar o problema atual. Por exemplo, em uma compra, dizer o que você recebeu ajuda a mostrar por que há um erro.
Não tente contar tudo de uma vez: mantenha um problema e um pedido principal.
Exemplo
Ouça uma primeira fala curta. Perceba as pausas depois da identificação e do problema.
Ouça e repita, fazendo uma pequena pausa entre as frases.
Guten Tag. Ich bin in Zimmer zwölf. Die Lampe funktioniert nicht. Können Sie mir bitte helfen?
Guten Tag. Ich bin in Zimmer zwölf. Die Lampe funktioniert nicht. Können Sie mir bitte helfen?
Olá. Estou no quarto doze. A lâmpada não funciona. O senhor/a senhora pode me ajudar, por favor?
Coloque as falas na ordem mais clara para iniciar o atendimento.
Você comprou uma torradeira ontem, mas ela não funciona. Escreva uma primeira fala curta em alemão para o atendimento. Identifique a torradeira, informe o problema e peça uma troca. Depois, leia sua resposta em voz alta com pausas entre as frases.
Escreva pelo menos 35 caracteres (0/35).
Passo 6 de 8
Identifique em respostas orais curtas a solução realmente oferecida e a condição explícita de horário, disponibilidade ou custo.
Ao ouvir a resposta, separe duas informações: a ação que o atendimento oferece e a condição ligada a ela. A ação pode ser trocar, trazer, corrigir ou ajudar. A condição pode indicar horário, disponibilidade ou custo.
Não repita mentalmente apenas o seu pedido: preste atenção no que a outra pessoa realmente diz que fará.
A resposta do atendimento traz uma solução e, às vezes, uma condição explícita para essa solução.
Dica
Expressões importantes na resposta:
Se o atendente só informa o horário, não suponha o preço. Se só informa o preço, não suponha que esteja disponível agora.
Ouça uma resposta curta do atendimento.
Ich kann Ihnen ein anderes Zimmer geben. Es ist ab 16 Uhr verfügbar.
Ich kann Ihnen ein anderes Zimmer geben. Es ist ab 16 Uhr verfügbar.
Posso lhe dar outro quarto. Ele está disponível a partir das 16 horas.
Exemplo
A solução oferecida é um outro quarto: Ich kann Ihnen ein anderes Zimmer geben.
A condição é o horário: ab 16 Uhr verfügbar. A frase não diz se o quarto é gratuito nem se é melhor ou maior. Use apenas a informação que foi dita.
Ouça e escolha uma opção.
Ouça a resposta. Qual opção reúne corretamente a solução oferecida e a condição informada?
Wir können den Artikel umtauschen. Der neue Artikel kostet nichts.
Complete com o horário informado: Die neue Lampe ist ab {{1}} Uhr verfügbar.
Passo 7 de 8
Confirme prazo, disponibilidade ou custo da solução oferecida e peça esclarecimento quando um dado importante não foi informado.
Antes de encerrar, confirme a condição que muda sua decisão: quando a solução estará disponível, se ela está disponível ou quanto ela custa.
Ao receber uma solução, escolha uma condição prática para confirmar antes de finalizar a conversa.
Ouça uma oferta de solução.
Ich kann Ihnen ein anderes Zimmer geben. Es ist sofort verfügbar.
Exemplo
A atendente informou a disponibilidade: o outro quarto está disponível imediatamente. Para confirmar esse dado, pergunte:
Ist das Zimmer sofort verfügbar?
Se o custo não foi mencionado, não suponha que seja gratuito. Pergunte, por exemplo:
Können Sie mir sagen, was das andere Zimmer kostet?
Dica
Se você não compreendeu só o prazo, mantenha o foco nele:
Können Sie bitte wiederholen, wann das Zimmer verfügbar ist?
Assim, você não precisa repetir todo o problema nem fazer uma nova solicitação.
Organize a pergunta para confirmar se o item de substituição é gratuito.
Sua frase
Palavras disponíveis
Você ouviu: „Ich kann Ihnen morgen einen Ersatz bringen.“ O atendente não informou se haverá custo.
Escreva uma pergunta curta em alemão para esclarecer o custo da solução.
Escreva pelo menos 10 caracteres (0/10).
Passo 8 de 8
Explicar um problema simples em uma compra ou hospedagem e pedir troca, correção, ajuda ou esclarecimento em uma conversa curta.
Você está em um hotel. Na sua reserva, o quarto é o Zimmer 214. Ao entrar, você percebe que a luminária não funciona.
Faça uma primeira fala curta: identifique o quarto, diga o problema atual e peça ajuda. Não invente a causa do defeito.
Use o número do quarto, o defeito observável e um pedido de ajuda na sua fala.
Escreva de três a quatro frases em alemão para iniciar o atendimento. Inclua:
Depois, leia sua fala em voz alta, separando as frases com pequenas pausas.
Escreva pelo menos 45 caracteres (0/45).
Agora ouça a resposta da recepção. Preste atenção à solução oferecida e às condições: horário e custo.
Ja, wir können Ihnen heute ein anderes Zimmer geben. Es ist ab 18 Uhr verfügbar und kostet nichts extra.
Qual opção reproduz fielmente a solução e as condições ouvidas?
A resposta informou que o outro quarto fica disponível ab 18 Uhr e kostet nichts extra. Escreva uma pergunta curta em alemão para confirmar uma dessas condições. Escolha apenas uma informação para confirmar.
Escreva pelo menos 15 caracteres (0/15).
Resumo
Use este roteiro em atendimentos semelhantes.
Parabéns! Você concluiu: Relatar um problema e pedir uma solução no atendimento
Muito bem! Agora você consegue conduzir uma conversa curta de atendimento sobre um problema simples.
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