Jornada de compra em uma loja virtual

Uma compra online pode ser entendida como um caminho de decisões: escolher, preparar o pedido, revisar, receber uma confirmação e acompanhar o que acontece depois.

No cenário da Casa Ipê, o mapa usa seis etapas: Página do produto, Carrinho, Cálculo de entrega, checkout (etapa de revisão do pedido, dados de entrega e pagamento), Confirmação e Pós-compra. Cada uma deve responder a uma dúvida prática de quem compra.

Observe a passagem entre a escolha inicial e o acompanhamento posterior.

A etapa não existe só para levar ao próximo botão: ela deve esclarecer uma pergunta que ajuda o cliente a decidir ou seguir com segurança.

O fluxo é um modelo de leitura, não uma regra rígida para toda loja. O cálculo de entrega, por exemplo, também pode aparecer antes, na Página do produto.

A pessoa pode voltar para ajustar uma escolha: do checkout ao Carrinho, ou do Carrinho à Página do produto. O importante é que a revisão não esconda o caminho nem apague a noção de onde a pessoa está.

Na Página do produto, a pessoa precisa reconhecer exatamente o que está escolhendo antes de selecionar uma variação. Para a garrafa da Casa Ipê, as informações essenciais são:

• produto: garrafa de aço inox;
• capacidade: 500 mL;
• cor selecionada: azul ou verde;
• disponibilidade de cada cor;
• preço do produto, próximo da decisão de compra.

No cenário, a garrafa azul está disponível e a verde está esgotada. Essas informações evitam que uma foto bonita ou um nome genérico sejam a única base para a escolha.

A representação visual, a descrição e a variação selecionada precisam falar do mesmo item. Se a foto mostra uma garrafa azul e a opção selecionada é azul, a descrição não pode indicar verde.

Também não basta listar as cores: a situação de cada uma deve estar explícita antes do botão. No cenário, “azul — disponível” permite avançar; “verde — esgotada” informa a limitação sem criar uma expectativa incorreta.

O preço de R$ 80,00 deve permanecer visível perto da decisão. Assim, a pessoa sabe qual produto e qual variação está adicionando.

No Carrinho, o cliente deve conseguir conferir o que escolheu antes de seguir: produto, variação, quantidade e subtotal. No cenário, o resumo começa com 1 garrafa de aço inox de 500 mL, cor azul, por R$ 80,00.

Depois que o destino e a modalidade são considerados no Cálculo de entrega, o resumo precisa mostrar frete, prazo e total. Assim, o cliente não precisa adivinhar quanto pagará nem quando a entrega poderá ocorrer.

O total deve mostrar de onde vem cada valor. Neste cenário, o produto custa R$ 80,00 e o frete para o destino apresentado custa R$ 12,00. Sem desconto, o total é a soma desses dois valores: R$ 92,00.

O desconto de R$ 4,00 incide sobre o produto somente quando Pix é o meio de pagamento selecionado. Com Pix, o cálculo é: produto menos desconto, mais frete. O total passa a ser R$ 88,00. O desconto não é automático para outros meios de pagamento, e não há outras taxas ou descontos neste cenário.

A estimativa de entrega também precisa ser completa: 5 dias úteis após a confirmação do pagamento. “Dias úteis” informa a unidade; “após a confirmação do pagamento” informa quando a contagem começa. Uma informação como “entrega em 5 dias” deixa as duas partes ambíguas.

Prazo de entrega não é prazo para pagar. A entrega responde quando o pedido poderá chegar; uma condição de pagamento, quando houver, responde até quando aquela forma de pagamento pode ser usada.

Se o destino ou a modalidade de entrega mudar, frete e estimativa precisam ser atualizados. Se o pagamento deixar de ser Pix, o desconto de R$ 4,00 deve sair do resumo e o total deve mudar. O cliente precisa ver o resumo atualizado antes de usar Ir para o checkout.

O checkout (etapa de revisão do pedido, dados de entrega e pagamento) reúne, em uma mesma etapa, o que a pessoa escolheu antes de criar o pedido. Ele não deve obrigar o cliente a confiar em informações escondidas ou a avançar sem conferir escolhas importantes.

No cenário da Casa Ipê, a revisão precisa deixar visíveis: o item e a quantidade, o destino e a opção de entrega, o pagamento escolhido, as condições aplicáveis e o valor total. Antes da ação final, o cliente deve poder voltar e corrigir uma escolha.

Um checkout coerente conecta as informações que dependem umas das outras. O endereço ou destino informado deve corresponder à modalidade de entrega, ao frete e ao prazo mostrados no resumo. Se o cliente altera uma dessas escolhas, o resumo e o total precisam acompanhar a mudança.

O pagamento também precisa mostrar sua condição sem apagar o total. No cenário, o desconto de Pix é aplicado ao produto; o frete continua identificado separadamente. A pessoa deve ver o total antes de usar o botão final.

Ao clicar em Criar pedido e gerar Pix, a Casa Ipê registra a solicitação. O aviso Pedido criado pode aparecer junto de Aguardando pagamento, mas isso não comprova que o valor foi recebido.

Use Pagamento confirmado somente depois da confirmação no sistema de recebimento. E esse status ainda é diferente de Pedido enviado: o envio é uma etapa posterior.

Cada situação precisa de uma mensagem que descreva o que realmente ocorreu e indique um próximo passo sem estimular pagamento duplicado.

Confiança em uma compra não depende de um único ícone. A loja precisa oferecer informações que o cliente consiga localizar, conferir e relacionar ao pedido.

No cenário da Casa Ipê, isso inclui a identificação acessível do vendedor — como o nome empresarial Casa Ipê Comércio Ltda. e os dados cadastrais e de localização aplicáveis —, além de acessos claros para contato e políticas.

Também é importante haver coerência: produto, preço, frete, total, recebedor do Pix e informações do vendedor não podem se contradizer entre a oferta, o checkout e a cobrança.

Antes de decidir, o cliente deve encontrar caminhos claros para consultar informações operacionais. No cenário, os acessos podem aparecer como Fale com a Casa Ipê, Entrega e Trocas e devoluções.

Esses acessos não substituem os direitos aplicáveis, mas ajudam o cliente a entender como a loja orienta dúvidas, entrega, cancelamento, troca e devolução. Se a informação só aparece depois de pagar, ou não pode ser localizada, ela não apoia bem a decisão.

Depois do pagamento, a confirmação precisa transformar a compra em algo consultável — e não ser só uma mensagem de agradecimento. No cenário da Casa Ipê, ela deve apresentar:

• referência do pedido;
• item, variação e quantidade comprados;
• valor total pago;
• situação do pagamento;
• previsão de entrega e seu marco inicial;
• próximo passo; e
• acessos para acompanhar ou pedir ajuda.

Assim, a pessoa sabe o que foi registrado e onde verificar mudanças posteriores.

O acompanhamento precisa separar situações que têm significados diferentes:

• Pagamento confirmado: o recebimento foi confirmado; isso não diz que a encomenda já saiu.
• Pedido enviado: a entrega foi despachada. É nesse momento que o acompanhamento pode exibir rastreamento, se ele estiver disponível.
• Pedido entregue: a entrega foi concluída.

Antes do envio, não prometa código ou link de rastreamento. Mostre a situação real e, quando houver mudança, uma previsão atualizada. No cenário, a estimativa inicial é de 5 dias úteis após a confirmação do pagamento.

Associe cada necessidade ao acesso ou à informação mais adequada na Casa Ipê.

Uma revisão final verifica se a jornada responde, em cada passagem, a três pontos: em que etapa o cliente está, qual informação orienta a próxima ação e qual confirmação ou acesso vem depois.

No cenário da Casa Ipê, o mapa começa na escolha do produto e termina com acompanhamento e suporte. O cliente pode voltar para ajustar escolhas antes de criar o pedido; portanto, o fluxo é um guia de continuidade, não uma sequência sem retorno.

Use estes dados como fonte para completar ou revisar o mapa. Eles são condições fictícias da Casa Ipê: não acrescente taxas, descontos, prazos ou promessas que não estejam aqui.