LGPD e sigilo no contato com clientes

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) orienta o tratamento de dados relacionados a pessoas naturais.

Um dado pessoal é uma informação sobre uma pessoa identificada ou identificável. No atendimento, nome, telefone e CPF podem identificar Marina ou permitir associar uma informação a ela.

Dentro dessa categoria, há o dado pessoal sensível, que exige cuidados reforçados. Informações sobre saúde, religião ou origem racial ou étnica são exemplos.

CPF e telefone são dados pessoais não sensíveis na classificação legal, mas continuam precisando de proteção.

No Centro Horizonte, ações feitas com dados pessoais também importam. Tratamento de dados é o conjunto de operações realizadas com essas informações.

No atendimento, quatro operações aparecem com frequência:

• coleta: receber ou pedir uma informação;
• consulta: visualizar uma informação já registrada;
• armazenamento: guardar uma informação;
• compartilhamento: encaminhar ou disponibilizar uma informação a outra pessoa ou área.

Essas operações podem ocorrer tanto no sistema quanto em uma ficha de papel.

Antes de pedir ou registrar um dado, faça três perguntas ligadas entre si:

• Finalidade: qual é o objetivo específico e informado do atendimento?
• Adequação: o dado solicitado combina com esse objetivo e com o contexto?
• Necessidade: ele é pertinente, sem ser excessivo, para cumprir esse objetivo?

Não basta um dado ser útil em algum momento. No atendimento atual, Lia deve considerar a finalidade apresentada e pedir apenas o que for necessário para ela.

Caso fictício — Centro Horizonte

Marina pede a Lia um retorno sobre o horário de atendimento. A orientação fornecida pela organização para essa demanda é registrar um telefone de contato para realizar o retorno.

Lia não deve aproveitar o momento para pedir outros dados apenas porque podem ser úteis em outra situação. Veja como cada pedido se relaciona — ou não — com a finalidade deste caso.

Uma finalidade útil — por exemplo, organizar um retorno à cliente — não basta sozinha para justificar o tratamento de dados. Além de finalidade, adequação e necessidade, o tratamento precisa ter uma hipótese legal (base legal) aplicável.

A organização define qual hipótese legal sustenta cada procedimento e suas condições. Quem atende segue as orientações recebidas; não cria uma justificativa por conta própria.

O consentimento é uma das hipóteses legais; ele não é a solução obrigatória para todo atendimento. Para dados pessoais não sensíveis, execução de contrato e cumprimento de obrigação legal são exemplos de outras hipóteses que podem ser aplicáveis quando seus requisitos forem atendidos.

Não cabe a Lia escolher a hipótese em um caso novo: ela aplica o procedimento definido pelo Centro Horizonte.

Acesso disponível não é acesso autorizado

A necessidade de trabalho limita a consulta de informações de clientes. Conseguir abrir um cadastro no sistema não significa que a consulta seja autorizada.

Antes de consultar, Lia verifica: tenho uma tarefa atribuída que exige essa informação? Se a resposta for sim, ela acessa apenas os dados necessários para executar a tarefa, conforme as permissões e orientações do Centro Horizonte.

Curiosidade, amizade ou trabalhar em outro setor não criam necessidade de trabalho. Quando não houver tarefa ou houver dúvida sobre o acesso, a conduta é não consultar e seguir a orientação da organização.

Caso fictício: permissões no Centro Horizonte

Marina pediu que Lia retornasse o contato. O sistema permite tecnicamente que Lia e Rafael abram o cadastro de Marina. Porém, apenas Lia recebeu uma tarefa de atendimento relacionada a ela.

Para realizar cada tarefa, a regra do caso define o conjunto mínimo de informações que pode ser consultado. Rafael trabalha em outro setor e não recebeu tarefa sobre Marina; por isso, não deve abrir o cadastro, mesmo conhecendo a cliente.

Antes de compartilhar uma informação, trate o pedido como uma decisão, não como uma simples ação de enviar. Confira quatro pontos: a finalidade do pedido, os dados estritamente necessários, quem receberá e se existe compartilhamento autorizado para aquela pessoa e situação.

Identificar quem faz o pedido não é o mesmo que confirmar que essa pessoa pode receber os dados. Parentesco, cargo, amizade ou urgência alegada, por si só, não comprovam autorização.

Também não basta usar um canal autorizado: o conteúdo enviado precisa caber na finalidade e na permissão existente.

Sigilo é o dever de resguardar informações conhecidas em razão do trabalho, evitando que pessoas não autorizadas vejam, escutem ou recebam esses dados.

A exposição pode acontecer sem dizer o nome da cliente. Uma combinação de horário, atendimento, situação relatada ou outro detalhe pode permitir que alguém a reconheça. Por isso, não comente informações reservadas em locais onde terceiros possam ouvir.

Estes são cuidados básicos de atuação. Siga também as orientações internas da organização.

Adote cuidados imediatos sempre que houver dados de clientes na conversa, na tela ou em um documento:

• Fale informações reservadas apenas com quem precisa ouvi-las, evitando que terceiros próximos acompanhem a conversa.
• Bloqueie a tela antes de se afastar, mesmo que seja por pouco tempo.
• Mantenha documentos fora da visão de pessoas não autorizadas.
• Use somente os canais autorizados pela organização. Não copie informações para conta pessoal, celular particular ou grupo informal.

Essas medidas ajudam a preservar o sigilo sem ampliar acessos ou compartilhamentos.

Uma possível exposição não precisa estar comprovada para merecer atenção. Há sinal de suspeita quando, por exemplo, uma mensagem é enviada ao destinatário errado, um documento fica acessível a terceiros ou alguém consulta um registro sem necessidade de trabalho.

Ao perceber um sinal, não cabe à pessoa atendente investigar nem decidir se houve um incidente. A atitude inicial é seguir o fluxo interno da organização.

Caso fictício — Centro Horizonte

Marina solicita um retorno sobre uma alteração de horário. A orientação disponível para essa tarefa é confirmar o primeiro nome e usar o telefone já cadastrado.

No registro, Lia encontra Telefone: (**) *****-****, CPF: ***.***.***-** e um anexo que informa uma condição de saúde de Marina. Lia pensa em pedir o CPF para fazer o retorno, embora a orientação não o exija.

Rafael, de outro setor, pede para ver o registro inteiro “para ajudar a agilizar”, mas não informa uma tarefa atribuída nem apresenta autorização. Há ainda uma concordância genérica de Marina para usos de dados. Enquanto Lia analisa o registro, uma pessoa visitante consegue enxergar parte da tela.

Use este percurso antes de agir no caso:

1. Retome a finalidade informada e use apenas os dados necessários para ela.
2. Siga a orientação da organização sobre a hipótese legal; uma concordância genérica não libera usos sem limite.
3. Consulte somente o que a tarefa e as permissões permitem, por necessidade de trabalho.
4. Antes de compartilhar, confirme destinatário, finalidade, autorização e conteúdo mínimo.
5. Se houver suspeita de exposição, interrompa-a se isso for seguro e estiver na sua autonomia. Comunique Joana, a responsável designada, pelo canal autorizado, com os fatos mínimos.

Lia não cria uma nova regra nem decide sozinha uma hipótese legal. Quando a orientação não resolve a dúvida, ela consulta a responsável designada.