Passo 1 de 8
Defina o que entra na conta
Delimite o recorte e identifique a base de cálculo própria de cada indicador antes de fazer qualquer conta.
Trilha de aprendizado · Nível 5 · Tutorial 2
Calcular satisfação, NPS e tempo médio de atendimento a partir de uma pequena base fictícia apresentada em texto. Interpretar os resultados com atenção à qualidade dos registros e às limitações das medidas, propondo um ajuste pontual sem transformar rapidez no único critério de desempenho.
Defina o que entra na conta
Delimite o recorte e identifique a base de cálculo própria de cada indicador antes de fazer qualquer conta. 3 min
Calcule a satisfação com CSAT
4 min
Calcule o NPS sem confundir as escalas
4 min
Diferencie espera, resposta e atendimento
Antes de calcular indicadores de tempo, diferencie espera, primeira resposta e duração do atendimento pelos marcos que delimitam cada intervalo. 3 min
Calcule o tempo médio de atendimento
Calcule o tempo médio de atendimento a partir das durações válidas, confira o resultado manualmente e use fórmulas equivalentes no Planilhas Google. 4 min
Reconheça os limites dos números
Reconheça por que indicadores calculados corretamente precisam ser lidos com base de cálculo, contexto e critérios comparáveis. 3 min
Transforme a leitura em uma melhoria pontual
Relacionar os indicadores e os comentários fictícios para propor um ajuste pequeno, verificável e comprometido com a qualidade do atendimento. 3 min
Aplique e conclua sua análise
Aplique CSAT, NPS e TMA a uma nova semana fictícia, comunique os resultados com suas bases e proponha uma melhoria verificável com prudência. 4 min
Passo 1 de 8
Delimite o recorte e identifique a base de cálculo própria de cada indicador antes de fazer qualquer conta.
Antes de calcular qualquer indicador, defina o recorte de análise. No Escritório Aurora, o recorte é:
Assim, a base não representa todos os contatos possíveis do escritório: ela representa somente os 10 atendimentos que atendem a esses critérios. Mudar o período, o canal ou a situação mudaria o conjunto analisado.
Base fictícia do Escritório Aurora. O símbolo — indica que não houve resposta registrada naquela pesquisa.
| Registro | Duração (min) | CSAT | NPS |
|---|---|---|---|
| 1 | 30 | 5 | 10 |
| 2 | 8 | 4 | 9 |
| 3 | 7 | 4 | 8 |
| 4 | 5 | 3 | 6 |
| 5 | 9 | 5 | 9 |
| 6 | 6 | 2 | 5 |
| 7 | 8 | 4 | 7 |
| 8 | 7 | — | 10 |
| 9 | 4 | — | — |
| 10 | 6 | — | — |
Uma mesma linha pode ter duração registrada e não ter resposta em uma das pesquisas.
O total de atendimentos não é automaticamente a base de cálculo de toda medida. Cada indicador usa os dados disponíveis na coluna que corresponde à sua pergunta.
Nesta base há:
Uma ausência em CSAT não apaga a duração daquele atendimento nem uma eventual resposta de NPS. Por isso, antes das contas, conte os registros utilizáveis para cada coluna.
Exemplo
Uma célula vazia significa ausência de resposta. Ela não equivale a nota zero, nem permite supor satisfação ou insatisfação.
Na planilha, deixe a célula realmente vazia: não use traço, espaço ou zero como substituto. Quando o valor 0 tiver sido efetivamente registrado em NPS, ele continua sendo uma nota válida; ele é diferente de uma célula vazia.
Dica
Aplique a conferência que você já conhece: procure duplicidades, campos vazios e dados contraditórios. Corrija ou registre problemas de preenchimento quando houver evidência para isso, mas não exclua um atendimento apenas porque o resultado parece desfavorável. Uma nota baixa registrada também é informação.
Associe cada elemento da base ao conjunto ou tratamento correto.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Passo 2 de 8
CSAT mede a resposta à pergunta: “Como você avalia sua satisfação com este atendimento?”
No Escritório Aurora, a escala vai de 1 a 5, de muito insatisfeito a muito satisfeito. Para este cálculo, consideramos satisfeitas as respostas 4 e 5. As notas 1, 2 e 3 são respostas válidas, mas não entram na quantidade de satisfeitos.
A ausência de resposta não é nota zero e não indica satisfação nem insatisfação.
A classificação usada neste tutorial depende da pergunta e da escala declaradas: aqui, somente 4 e 5 contam como satisfeitas.
A base de cálculo do CSAT reúne somente as respostas numéricas válidas na coluna CSAT. Na base principal, há sete respostas válidas e três células vazias. Observe como cada registro entra — ou não — na conta.
Classificação das respostas de CSAT da base principal.
| Registro | CSAT | Classificação |
|---|---|---|
| 1 | 5 | Satisfeito |
| 2 | 4 | Satisfeito |
| 3 | 4 | Satisfeito |
| 4 | 3 | Válida, não satisfeito |
| 5 | 5 | Satisfeito |
| 6 | 2 | Válida, não satisfeito |
| 7 | 4 | Satisfeito |
| 8 | — | Sem resposta |
| 9 | — | Sem resposta |
| 10 | — | Sem resposta |
Exemplo
Há 5 respostas satisfeitas e 7 respostas válidas. Portanto:
CSAT = satisfeitas ÷ respostas válidas
Em linguagem matemática: 5 ÷ 7 × 100 = 71,4%.
O resultado deve ser comunicado com sua base: CSAT de 71,4%, com 7 respostas válidas. O percentual descreve quem respondeu à pesquisa; ele não permite supor a opinião das três pessoas sem resposta.
No Planilhas Google, a divisão já produz a proporção. Digite a fórmula em uma célula vazia da guia Base e aplique o formato Percentual com uma casa decimal.
Não use *100 nessa fórmula: a formatação percentual faz a conversão para exibição. Multiplicar novamente por 100 faria o valor exibido ficar incorreto.
Fórmula para a proporção de respostas satisfeitas entre as válidas.
=5/771,4%
Após aplicar o formato Percentual com uma casa decimal na célula.
Dica
Antes de usar uma fórmula de CSAT, confira se o numerador contém apenas notas 4 e 5 e se o denominador contém todas as respostas válidas de 1 a 5. Células vazias ficam fora dos dois grupos.
Complete a fórmula que calcula a proporção de CSAT para a base principal. Considere que a célula será formatada como percentual com uma casa decimal.
=/
Passo 3 de 8
O NPS mede intenção de recomendação, usando a pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria o Escritório Aurora a outra pessoa?”
Ele não responde à mesma pergunta do CSAT, que mede satisfação com um atendimento específico em escala de 1 a 5. Portanto, não compare as escalas nem chame NPS de percentual de satisfação.
Na base do Escritório Aurora, há 8 respostas válidas de NPS. Os registros sem resposta nessa coluna ficam fora da base de cálculo do NPS, mas não invalidam as durações ou respostas de CSAT do mesmo atendimento.
As três faixas classificam cada resposta válida de NPS.
Classificação das 8 respostas válidas de NPS do Escritório Aurora:
| Classificação | Notas na escala | Quantidade |
|---|---|---|
| Detratores | 0 a 6 | 2 |
| Passivos | 7 a 8 | 2 |
| Promotores | 9 a 10 | 4 |
Relacione cada nota à sua classificação no NPS.
Toque em um item e depois no par correspondente.
O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores. Os passivos não entram nessa diferença, mas continuam no total de respostas válidas.
No Escritório Aurora:
Cálculo equivalente por contagens:
(promotores − detratores) ÷ total válido × 100
Assim, a diferença é dividida pelas 8 respostas válidas, incluindo os 2 passivos.
Na guia Base, esta fórmula aritmética produz o NPS a partir das contagens já classificadas.
=(4-2)/8*10025
Formate a célula como Número com uma casa decimal para apresentar 25,0. Não use formato de porcentagem.
Exemplo
O resultado é 25,0 pontos. NPS varia de −100 a +100 pontos e não representa a porcentagem de clientes satisfeitos.
O CSAT anterior foi 71,4% porque mede a proporção de respostas satisfeitas na pergunta de satisfação. Já 25,0 pontos resume a diferença entre promotores e detratores na pergunta de recomendação.
As respostas válidas de NPS de uma nova organização dos mesmos dados são: 10, 6, 9, 7, 5, 8, 10 e 9. O CSAT da mesma base foi apresentado como 71,4%.
Escreva uma análise curta que:
Escreva pelo menos 120 caracteres (0/120).
Passo 4 de 8
Antes de calcular indicadores de tempo, diferencie espera, primeira resposta e duração do atendimento pelos marcos que delimitam cada intervalo.
Na base do Escritório Aurora, o recorte reúne atendimentos presenciais concluídos de 01/06/2026 a 05/06/2026. A coluna Duração (min) não representa todo o tempo que a pessoa passou no local.
Para este exemplo, a duração do atendimento começa no início do contato efetivo com o atendente e termina no encerramento desse contato. Consultas feitas durante a conversa entram na duração; a espera anterior e o trabalho realizado depois do contato não entram.
Antes de usar qualquer indicador de tempo, declare os marcos de início e fim:
Na recepção, a espera termina quando começa o contato efetivo. Em mensagens, a primeira resposta humana pode ser medida a partir da mensagem inicial.
Exemplo
Exemplo presencial: a pessoa chega às 08:57, o contato efetivo começa às 09:05 e termina às 09:14.
Os dois intervalos usam o mesmo caso, mas respondem a perguntas diferentes. Portanto, não some a espera à duração registrada na coluna Duração (min) da base Aurora.
Em um canal por mensagem, o marco da primeira resposta precisa ser definido com clareza. Neste tutorial, considere a primeira resposta humana: uma confirmação automática não encerra esse intervalo.
Exemplo: uma cliente envia uma mensagem às 10:00, recebe um aviso automático às 10:01 e uma resposta de uma pessoa às 10:07. O tempo de primeira resposta é contado de 10:00 a 10:07.
Esse tempo não é automaticamente a duração do atendimento. Conversas assíncronas podem ficar abertas por horas entre uma mensagem e outra. Por isso, não compare o tempo corrido de um chat com a duração presencial da base Aurora como se fossem a mesma medida.
Use marcos coerentes e mantenha a unidade em minutos antes de comparar registros.
| Medida | Marco inicial | Marco final | Canal do exemplo |
|---|---|---|---|
| Tempo de espera | Chegada ou entrada na fila | Início do contato efetivo | Presencial |
| Tempo de primeira resposta | Mensagem inicial | Primeira resposta humana | Mensagem |
| Duração do atendimento | Início do contato efetivo | Encerramento do contato | Presencial |
Associe cada intervalo ao conceito correto.
Toque em um item e depois no par correspondente.
Analise duas situações separadas:
Recepção presencial: chegada às 13:40; início do contato efetivo às 13:46; encerramento às 13:58.
Mensagem: cliente envia uma mensagem às 14:00; recebe uma confirmação automática às 14:01; recebe a primeira resposta humana às 14:06.
Informe o tempo de espera, a duração do atendimento presencial e o tempo de primeira resposta, todos em min. Para cada medida, indique também seus marcos de início e fim. Não misture os intervalos das duas situações.
Escreva pelo menos 80 caracteres (0/80).
Passo 5 de 8
Calcule o tempo médio de atendimento a partir das durações válidas, confira o resultado manualmente e use fórmulas equivalentes no Planilhas Google.
Para calcular o tempo médio de atendimento (TMA) do Escritório Aurora, use as durações dos atendimentos presenciais concluídos de 01/06/2026 a 05/06/2026. A base de cálculo é formada pelos atendimentos com duração válida — não pela quantidade de respostas de CSAT ou NPS.
Nesta base, as dez durações da coluna B estão preenchidas, são numéricas e estão em minutos. Portanto, entram os 10 atendimentos. Antes de calcular em outra base, confira a unidade e procure células vazias ou valores inconsistentes. Uma duração ausente não vira zero: ela fica fora tanto da soma quanto da quantidade usada na divisão.
O TMA reúne as durações válidas do mesmo recorte de atendimentos.
Durações registradas na guia Base, coluna B.
| Registro | Duração (min) |
|---|---|
| 1 | 30 |
| 2 | 8 |
| 3 | 7 |
| 4 | 5 |
| 5 | 9 |
| 6 | 6 |
| 7 | 8 |
| 8 | 7 |
| 9 | 4 |
| 10 | 6 |
A média aritmética é a soma dos valores dividida pela quantidade de valores válidos.
No Escritório Aurora: 30 + 8 + 7 + 5 + 9 + 6 + 8 + 7 + 4 + 6 = 90 min. Como há 10 durações válidas, o cálculo é 90 ÷ 10 = 9,0 min.
Apresente o resultado com a unidade, o período e a quantidade incluída. O TMA deste recorte é uma duração média de atendimento; não representa tempo de espera nem tempo de primeira resposta.
Exemplo
Uma forma clara de comunicar o resultado é:
De 01/06/2026 a 05/06/2026, o tempo médio de atendimento (TMA) foi de 9,0 min, calculado com 10 atendimentos presenciais concluídos e com duração válida.
Se estiver praticando na planilha Indicadores Aurora, guia Base, digite cada fórmula em uma célula vazia. As duas usam o mesmo intervalo de durações e retornam o mesmo resultado.
A primeira deixa visíveis a soma e a contagem; a segunda calcula a média diretamente.
=SOMA(B2:B11)/CONT.NÚM(B2:B11)
=MÉDIA(B2:B11)9 9
As células retornam o número 9. Formate a célula como número com uma casa decimal para apresentar 9,0; informe a unidade min no texto do indicador.
Complete o cálculo manual e as fórmulas para a coluna B da base principal.
TMA manual: ÷ = min
Fórmula detalhada: =SOMA(B2:B11)/(B2:B11)
Fórmula direta: =(B2:B11)
Passo 6 de 8
Reconheça por que indicadores calculados corretamente precisam ser lidos com base de cálculo, contexto e critérios comparáveis.
Uma conta pode estar correta e ainda assim sustentar uma leitura exagerada. No Escritório Aurora, há 10 atendimentos concluídos entre 01/06/2026 e 05/06/2026, mas apenas 7 respostas válidas de CSAT e 8 de NPS.
O CSAT de 71,4% descreve 5 respostas satisfeitas entre 7 respostas válidas. Se uma dessas sete respostas mudasse de categoria, o percentual variaria 14,3 pontos percentuais. Com poucas respostas, a participação individual pesa mais no resultado.
As células vazias não significam nota zero, satisfação nem insatisfação. Elas apenas mostram que não houve resposta disponível para aquela pesquisa. Portanto, não é possível afirmar que os respondentes representam todos os clientes atendidos.
Cada indicador usa sua própria base de cálculo; respostas ausentes não viram notas.
O TMA de 9,0 min foi calculado com as 10 durações válidas. Porém, nove atendimentos duraram entre 4 e 9 min, enquanto o registro 1 durou 30 min. Esse valor mais alto puxa a média para cima; por isso, a média não descreve cada atendimento individualmente nem define sozinha uma duração “típica”.
Não apague automaticamente o registro de 30 min. Primeiro, confira se a duração e os marcos de início e fim estão corretos. Depois, contextualize: o comentário fictício desse registro foi “Demorou, mas saí com a orientação completa.” Isso não prova que todo atendimento longo seja melhor, mas mostra por que rapidez isolada não basta para avaliar qualidade.
Uma duração muito maior que as demais influencia o TMA, mas deve ser conferida e contextualizada, não eliminada sem critério.
Antes de comparar semanas, canais ou equipes, verifique se as condições são equivalentes. Sem essa conferência, uma diferença numérica pode refletir mudanças no recorte, e não uma alteração real no atendimento.
| Verificar | Por que importa |
|---|---|
| Período e quantidade de observações | Resultados isolados não mostram tendência. |
| Canal e unidade observada | Atendimento presencial e mensagens têm dinâmicas diferentes. |
| Pergunta e escala | CSAT e NPS medem questões distintas. |
| Critérios e marcos de tempo | O TMA depende da mesma definição de início e fim. |
| Perfil das demandas | Demandas mais complexas podem exigir mais tempo. |
Qual conjunto de informações é mais necessário antes de comparar o TMA de dois períodos ou equipes?
Escreva uma análise curta do resultado do Escritório Aurora. Inclua:
Use os termos base de cálculo e quantidade de observações.
Escreva pelo menos 220 caracteres (0/220).
Passo 7 de 8
Relacionar os indicadores e os comentários fictícios para propor um ajuste pequeno, verificável e comprometido com a qualidade do atendimento.
Os três indicadores devem ser lidos lado a lado, mas não misturados em uma única nota. Cada um responde a uma pergunta diferente e tem sua própria base de cálculo:
Na base de 01/06/2026 a 05/06/2026, as bases não são iguais: há 7 respostas válidas de CSAT, 8 de NPS e 10 durações válidas. Por isso, um resultado não confirma nem invalida automaticamente o outro.
Os resultados do Escritório Aurora devem ser apresentados com suas bases, unidades e significados próprios.
| Indicador | O que mede | Base de cálculo | Resultado |
|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfação com o atendimento | 7 respostas válidas | 71,4% satisfeitos |
| NPS | Intenção de recomendação | 8 respostas válidas | 25,0 pontos |
| TMA | Duração do atendimento | 10 durações válidas | 9,0 min |
A imagem reforça que CSAT, NPS e TMA trazem evidências complementares, sem terem a mesma pergunta, unidade ou base de cálculo.
Os comentários fictícios ajudam a dar contexto aos números, mas não provam sozinhos uma causa geral. Eles mostram experiências específicas que merecem atenção.
No registro 1, a duração foi de 30 min e o cliente comentou: “Demorou, mas saí com a orientação completa.” No registro 6, a duração foi de 6 min e o comentário foi: “Faltou explicar quais documentos trazer.”
Assim, rapidez não é sinônimo de qualidade: um contato mais longo pode resolver a necessidade, e um contato curto pode deixar uma informação essencial de fora.
Exemplo
Uma leitura prudente poderia ser: há satisfação relevante, recomendação positiva e um TMA de 9,0 min, mas os dois comentários revelam uma tensão importante entre tempo e clareza.
O comentário do registro 6 sugere testar um ajuste pontual: quando documentos forem necessários, informar de forma clara quais são, antes de encerrar o atendimento, e confirmar se a orientação foi compreendida.
Esse ajuste é ligado à evidência disponível. Ele não permite concluir que todos os problemas vêm de documentos, nem que diminuir o TMA resolverá a questão.
Depois de aplicar o ajuste, acompanhe um novo período com os mesmos critérios de período, canal, perguntas e definição de duração. Apresente novamente as bases de cálculo.
Para esse ajuste, observe principalmente o CSAT e os comentários sobre clareza de documentos. Registre também NPS e TMA, sem esperar que todos mudem na mesma direção ou imediatamente. O NPS é uma medida mais ampla de recomendação; ele não comprova, sozinho, o efeito de uma orientação específica.
Um TMA um pouco maior não é automaticamente ruim se a orientação ficar mais completa. Acompanhar não é presumir melhora: é verificar o que os novos dados mostram.
Dica
Não transforme o TMA em uma meta isolada. Exigir contatos cada vez mais curtos pode incentivar pressa, omissão de informações ou encerramento antes de a demanda estar clara. A qualidade inclui resolver com orientação adequada.
Com base na leitura do Escritório Aurora, escreva de 3 a 5 frases propondo uma melhoria pontual voltada à clareza das orientações. Apoie sua proposta em pelo menos um indicador e em um dos comentários fictícios. Diga qual resultado você acompanharia depois e explique por que simplesmente exigir atendimentos mais curtos não resolve o problema observado.
Escreva pelo menos 250 caracteres (0/250).
Passo 8 de 8
Aplique CSAT, NPS e TMA a uma nova semana fictícia, comunique os resultados com suas bases e proponha uma melhoria verificável com prudência.
Agora você aplicará o procedimento completo na guia Aplicação da planilha Indicadores Aurora. O recorte reúne atendimentos presenciais concluídos de 08/06/2026 a 12/06/2026, com uma linha por atendimento.
Mantenha as bases de cálculo separadas: CSAT usa respostas válidas de satisfação; NPS usa respostas válidas de recomendação; e TMA usa durações válidas. Na planilha, as células indicadas por — na tabela devem ficar realmente vazias. A duração registrada vai do início ao encerramento do contato efetivo e não inclui tempo de espera nem tempo de primeira resposta.
Base fictícia para registrar na guia Aplicação, caso esteja praticando no seu dispositivo.
| Registro | Duração (min) | CSAT | NPS |
|---|---|---|---|
| 1 | 5 | 4 | 9 |
| 2 | 7 | 5 | 8 |
| 3 | 8 | 3 | 6 |
| 4 | 6 | 4 | 10 |
| 5 | 9 | — | — |
| 6 | 25 | — | — |
Uma ausência em uma pesquisa não elimina a duração nem a resposta válida da outra pesquisa.
Antes de comunicar os resultados, conte cada base e aplique a regra correspondente:
Se estiver usando a planilha, faça os cálculos em uma área vazia da guia Aplicação. Para o TMA, o intervalo de durações desta base é B2:B7.
Complete as lacunas com as contagens necessárias para os cálculos da base Aplicação. A primeira linha deve receber formatação percentual; a segunda permanece como número em pontos.
CSAT: =/
NPS: =(-)/*100
TMA: =MÉDIA(B2:B7)Além dos números, a nova semana tem dois comentários fictícios de clientes. Eles ajudam a contextualizar experiências específicas, mas não comprovam sozinhos uma causa geral nem o efeito de uma melhoria.
Use-os para formular uma hipótese de ajuste pontual. Em seguida, esse ajuste deve ser acompanhado em outro período com os mesmos critérios de registro, sem concluir antecipadamente que funcionou.
Comentários fictícios associados a atendimentos da base Aplicação.
| Registro | Comentário fictício do cliente |
|---|---|
| 2 | A explicação foi clara. |
| 3 | Só no final soube que faltava um documento. |
Dica
Ao comparar esta semana com a anterior, mantenha a prudência: são períodos curtos, com poucas respostas às pesquisas e possivelmente com demandas diferentes. Uma diferença entre resultados não prova tendência, causa nem desempenho individual.
Também não transforme o TMA em objetivo isolado. Uma orientação completa pode demandar tempo; encurtar contatos à custa de omitir documentos ou encerrar uma demanda antes da hora prejudica a qualidade.
Escreva uma análise curta da semana de 08/06/2026 a 12/06/2026, usando a tabela e os comentários apresentados anteriormente. Inclua:
Não afirme que a melhora já foi comprovada. Preserve a qualidade da orientação junto com a duração.
Escreva pelo menos 180 caracteres (0/180).
Resumo
Parabéns! Você concluiu: Cálculo e interpretação de indicadores de atendimento
Parabéns! Você calculou, interpretou e comunicou indicadores de atendimento sem transformar rapidez no único critério de qualidade.
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