Você compra um liquidificador e ele para de funcionar em duas semanas. Ou adquire um celular que apresenta falha na tela logo no primeiro mês. O que fazer? O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) trata desse tipo de situação com regras próprias — e conhecer dois conceitos, vício e defeito, muda completamente a forma de resolver o problema.
Vício e defeito não são a mesma coisa
Na linguagem do dia a dia, tudo vira “defeito”. No CDC, os termos têm sentidos distintos:
- Vício: o produto ou serviço não funciona como deveria, funciona mal, tem quantidade menor que a informada ou não corresponde à publicidade. O problema fica contido no próprio produto.
- Defeito (chamado de fato do produto ou do serviço): além do problema, há um dano ao consumidor — à sua saúde, segurança ou patrimônio. Um aquecedor que não esquenta tem vício; um aquecedor que pega fogo e queima a cozinha gera defeito.
A diferença importa porque cada situação segue regras próprias de prazo e de responsabilidade.
Prazos para reclamar de um vício
O artigo 26 do CDC estabelece os prazos de decadência — o tempo que o consumidor tem para reclamar de um vício aparente ou de fácil constatação:
| Tipo de produto ou serviço | Prazo para reclamar |
|---|---|
| Não durável (alimentos, cosméticos, serviços simples) | 30 dias |
| Durável (eletrodomésticos, móveis, veículos, eletrônicos) | 90 dias |
A contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término do serviço. Quando o vício é oculto — aquele que só aparece com o uso ao longo do tempo —, o prazo começa a contar do momento em que o problema se torna evidente.
Esse prazo legal não se confunde com a garantia contratual oferecida pelo fabricante ou pela loja. A garantia contratual é complementar: soma-se à legal, e não a substitui.
O prazo de 30 dias para o fornecedor consertar
Reclamado o vício, o fornecedor tem, em regra, 30 dias para sanar o problema. Se não resolver nesse período, o consumidor pode escolher, à sua vontade, entre três alternativas previstas no artigo 18:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- O abatimento proporcional do preço, caso queira ficar com o produto mesmo assim.
A escolha é do consumidor, não do lojista. Em algumas situações — como produtos essenciais ou quando a substituição da peça comprometer a qualidade do bem — o consumidor pode exigir essas alternativas imediatamente, sem esperar os 30 dias.
Quem responde: loja, fabricante ou importador?
Nos casos de vício de produto, o CDC adota a responsabilidade solidária de toda a cadeia de fornecimento. Na prática, isso significa que o consumidor pode reclamar com quem vendeu, com quem fabricou ou com quem importou — sem ser obrigado a “correr atrás” de um deles especificamente.
Já nos casos de defeito (fato do produto), a regra do artigo 12 aponta primeiro para o fabricante, produtor, construtor ou importador. O comerciante responde de forma subsidiária, por exemplo quando o fabricante não pode ser identificado ou quando ele conservou mal produtos perecíveis.
Prazo diferente para os casos de defeito
Quando há dano — o famoso “acidente de consumo” —, o prazo é de prescrição, previsto no artigo 27: 5 anos para pleitear a reparação, contados a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. É um prazo bem mais longo, porque aqui não se discute só o produto, mas o prejuízo causado por ele.
Direito de arrependimento: um caso à parte
Vale não confundir vício com arrependimento. O artigo 49 garante 7 dias para desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial — internet, telefone, catálogo — mesmo que o produto esteja perfeito. É um direito de reflexão, não de reclamação por problema.
Como se organizar antes de reclamar
Reunir documentação é o que costuma decidir o resultado de uma reclamação. Vale guardar:
- Nota fiscal ou comprovante de compra;
- Termo de garantia e manual do produto;
- Número de protocolo de todo atendimento, presencial ou por telefone;
- Ordem de serviço da assistência técnica, com data de entrada e saída;
- Fotos, vídeos e conversas por escrito que demonstrem o problema.
A data de entrada na assistência é especialmente importante, porque é a partir dela que se conta o prazo de 30 dias para o conserto.
Caminhos para resolver
Antes de pensar em ação judicial, existem etapas mais rápidas e gratuitas:
- Contato direto com o fornecedor, registrando protocolo e prazo de resposta.
- Procon da sua cidade ou estado, que atua na mediação entre consumidor e empresa.
- Plataformas oficiais de resolução de conflitos, quando a empresa é cadastrada.
- Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, com procedimento simplificado.
Situações que geram dúvida frequente
Alguns casos aparecem com muita frequência nos balcões de atendimento e vale conhecer o entendimento geral do CDC sobre eles:
- “Não trocamos produto em promoção.” Aviso desse tipo não afasta os direitos legais. Produto com vício continua sujeito às regras do artigo 18, esteja em promoção ou não. Promoção não é sinônimo de produto com avaria — e, quando o defeito é informado previamente e o preço reflete isso, a situação muda.
- Perda da nota fiscal. A nota facilita, mas não é o único meio de provar a compra. Fatura de cartão, comprovante de pagamento, e-mail de confirmação e histórico de pedido no aplicativo também servem como prova.
- Produto que volta da assistência com o mesmo problema. Se o vício persiste após o conserto, entende-se que ele não foi efetivamente sanado, e as alternativas do artigo 18 voltam a ficar disponíveis.
- Serviços também têm vício. Um conserto malfeito, uma instalação que não funciona ou um curso que não entrega o conteúdo prometido seguem lógica semelhante à dos produtos, com reexecução, abatimento ou restituição.
Outro ponto útil: cláusulas contratuais que retiram do consumidor direitos garantidos por lei são consideradas abusivas pelo artigo 51 do CDC. Assinar um contrato com esse tipo de cláusula não valida a renúncia ao direito.
Resumo prático
| Situação | Conceito | Prazo |
|---|---|---|
| Produto que funciona mal | Vício | 30 ou 90 dias para reclamar |
| Vício que só aparece depois | Vício oculto | Conta a partir da constatação |
| Produto que causou dano | Defeito / fato do produto | 5 anos para reparação |
| Compra online sem problema | Arrependimento | 7 dias |
Entender essas distinções evita tanto a frustração de perder um prazo quanto a insegurança de não saber o que exigir. Este artigo apresenta uma visão geral e não substitui a orientação de um advogado em casos concretos, que podem envolver particularidades importantes.
Se o tema desperta seu interesse — seja para se proteger no dia a dia, seja para atuar profissionalmente na área —, os cursos gratuitos de direito do consumidor e direito em geral disponíveis na Cursa são um bom ponto de partida para aprofundar o estudo do CDC e de sua aplicação prática.
