Curso gratuito com certificação grátis: atendimento ao cliente para gerir clientes difíceis com scripts, limites claros e técnicas para e mail, chat e telefone.
Contenu du cours
Service client : posture professionnelle et limites claires face aux clients difficiles
2Service client : écoute active, reformulation et questionnement pour reprendre le contrôle
3Service client : désamorçage et gestion des émotions en situation de conflit
4Service client : scripts prêts à l’emploi pour e-mail (réclamation, refus, retard, geste commercial encadré)
5Service client : scripts prêts à l’emploi pour chat (temps réel, messages courts, prévention de l’escalade)
6Service client : scripts prêts à l’emploi pour téléphone (voix, rythme, recadrage, clôture propre)
7Service client : gestion des délais, attentes et promesses (SLA, priorisation, transparence)
8Service client : escalade, transfert et collaboration interne sans perdre la confiance du client
9Service client : règles de communication écrite et verbale pour rester ferme, respectueux et efficace
10Service client : cas pratiques intégrés et kit opérationnel (scripts, checklists, règles de clôture)
Descriptif du cours
Este ebook gratuito foi criado para quem atua em atendimento ao cliente, secretariado e receção e precisa lidar com clientes difíceis sem perder tempo, energia nem profissionalismo. Você vai aprender a manter uma postura segura, definir limites claros e conduzir conversas delicadas com firmeza e respeito, seja por e mail, chat ou telefone, com foco em resultados e na proteção da relação com o cliente.
Ao longo do curso, você desenvolve técnicas de escuta ativa, reformulação e questionamento para retomar o controle da interação e reduzir mal entendidos. Também aprende estratégias de desarme de tensão e gestão de emoções em situações de conflito, preservando a qualidade do atendimento e evitando escaladas. Tudo é apresentado de forma prática, com linguagem direta e aplicável no dia a dia de service client.
Para acelerar sua execução, o material inclui scripts prontos para uso em atendimento por e mail, com respostas para reclamação, recusa, atrasos e gesto comercial com regras claras. Você também terá modelos de mensagens para chat em tempo real, com textos curtos e prevenção de escalada, além de roteiros para atendimento telefónico com orientação sobre voz, ritmo, recadramento e encerramento adequado. Assim, você ganha consistência, reduz a improvisação e aumenta a confiança em cada contato.
O ebook aborda ainda gestão de prazos, expectativas e promessas, com princípios de SLA, priorização e transparência para comunicar limites sem gerar frustração. Você entende como fazer escalada e transferência com colaboração interna, mantendo a confiança do cliente e registrando informações essenciais. Regras de comunicação escrita e verbal ajudam a ser firme, educado e eficiente, mesmo sob pressão.
Com casos práticos integrados e um kit operacional com scripts, checklists e regras de encerramento, você constrói um método replicável para atendimento ao cliente e resolução de conflitos. Inscreva se agora no curso e comece a aplicar imediatamente um atendimento mais profissional, claro e consistente, com limites bem definidos.
Ce cours gratuit comprend:
10 pages de contenu
Certificat numérique de réussite du cours (gratuit)
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