Service client : scripts prêts à l’emploi pour e-mail (réclamation, refus, retard, geste commercial encadré)

Objectif : répondre vite, clairement et sans escalade

Un e-mail de service client efficace vise trois résultats : (1) montrer que la demande est comprise, (2) donner une réponse actionnable (solution, limites, délais), (3) laisser une trace fiable des engagements. Les scripts ci-dessous sont conçus pour des situations sensibles (réclamation, refus, retard, geste commercial) avec une tonalité neutre, des paragraphes courts et un objet explicite.

Règles de style opérationnelles (à appliquer à chaque e-mail)

• Objet explicite : inclure le sujet + un identifiant (commande/dossier) + l’action (ex. « Dossier 45821 – Point sur votre livraison et prochaines étapes »).
• Paragraphes courts : 1 idée par paragraphe, 2–3 phrases max.
• Neutralité : éviter les jugements, rester factuel.
• Éviter les absolus : préférer « à ce stade », « selon les informations disponibles », « sauf élément nouveau » plutôt que « jamais », « toujours », « impossible » (sauf mention contractuelle précise).
• Traçabilité : dater les engagements, préciser les canaux, résumer les actions.
• Pas de promesse incertaine : annoncer des délais réalistes, conditionner si nécessaire (« sous réserve de… »).

Structure de réponse e-mail en 6 blocs (gabarit réutilisable)

Copiez/collez ce plan et remplissez les champs entre crochets.

Objet : [Motif] – [Commande/Dossier] – [Action/Prochaine étape]

1. Accueil + reconnaissance
   Bonjour [Nom], merci pour votre message concernant [sujet]. Je comprends que [impact pour le client].

2. Résumé factuel
   À ce stade, voici les éléments dont nous disposons : [date], [commande], [statut], [pièce/échange].

3. Position / solution
   Nous allons [action concrète]. La solution proposée est : [solution].

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4. Limites / politiques
   Conformément à [politique/CGV/garantie], [ce qui est possible] et [ce qui ne l’est pas].

5. Délais + prochaines étapes
   Prochaine étape : [action]. Délai estimé : [date/heure] (sous réserve de [condition si besoin]).
Si vous pouvez me confirmer [info], je finalise [action].

6. Clôture + disponibilité
   Je reste disponible si vous avez une question sur [point précis]. Bonne journée,
[Signature + horaires/canal]

Checklist avant envoi (30 secondes)

• Le client peut-il comprendre la réponse en 15 secondes (qui fait quoi, quand) ?
• Ai-je séparé faits et interprétations ?
• Les limites sont-elles formulées sans débat (référence à une règle, pas à une opinion) ?
• Ai-je écrit un délai daté (ou une fenêtre) et une prochaine étape claire ?
• Ai-je évité toute formulation qui ressemble à une admission de faute non validée (juridique) ?

Bibliothèque de formulations prêtes à l’emploi

1) Accusé de réception (réclamation / demande sensible)

• Bonjour [Nom], merci pour votre message. J’ai bien pris connaissance de votre demande concernant [sujet].
• Je reviens vers vous au plus tard le [date/heure] avec un point complet.
• Votre dossier est enregistré sous la référence [réf].

2) Demande d’informations (sans renvoyer la charge au client)

• Pour traiter votre demande rapidement, pouvez-vous me confirmer : [info 1], [info 2] ?
• Si vous l’avez, vous pouvez joindre : [photo/justificatif]. À défaut, je peux avancer avec [alternative].
• Dès réception de ces éléments, je lance [action] dans la journée.

3) Annonce de délai (retard de traitement / investigation)

• Nous avons besoin d’un délai supplémentaire pour vérifier [point].
• Prochain point d’avancement : le [date/heure].
• Si la situation évolue avant, je vous écris immédiatement.

4) Refus justifié sans débat (cadre + fermeture de porte)

• À ce stade, nous ne pouvons pas donner suite à [demande] car [raison factuelle] et conformément à [règle/CGV].
• Cette règle s’applique à l’ensemble de nos clients ; je ne peux donc pas faire d’exception sur ce point.
• En revanche, je peux vous proposer [alternative 1] ou [alternative 2].

5) Proposition d’alternatives (garder l’initiative)

• Option A : [solution] – délai : [x] – coût : [y].
• Option B : [solution] – délai : [x] – coût : [y].
• Indiquez-moi l’option que vous préférez, et je m’en occupe.

6) Excuses professionnelles (sans auto-incrimination)

• Je suis désolé(e) pour la gêne occasionnée et pour le temps que cela vous prend.
• Merci pour votre patience pendant que nous finalisons la vérification.
• Je comprends l’inconfort de la situation et je fais le nécessaire pour vous apporter une solution.

7) Confirmation de résolution (clôturer proprement)

• Je vous confirme que [action] a été effectuée le [date/heure].
• Vous recevrez [preuve/notification] à l’adresse [email] sous [délai].
• Si vous constatez un écart d’ici le [date], répondez à cet e-mail et je reprends le dossier.

Modèles complets (prêts à envoyer)

Modèle 1 — Réponse à une demande hors politique (refus + alternatives)

Objet : Votre demande – Dossier [réf] – Alternatives proposées

Bonjour [Nom], merci pour votre message concernant [demande]. Je comprends que vous souhaitez [objectif du client].

À ce stade, nous avons : commande [n°], passée le [date], produit/service [référence], et votre demande de [demande précise].

Nous ne pouvons pas valider [demande] car [raison factuelle] et conformément à [politique/CGV – article ou intitulé]. Cette règle s’applique à l’ensemble de nos clients, je ne peux donc pas faire d’exception sur ce point.

En revanche, voici deux solutions possibles : (1) [alternative A + conditions], (2) [alternative B + conditions].

Si vous me confirmez l’option choisie avant le [date/heure], je lance l’action et je vous confirme par retour d’e-mail. À défaut, je peux aussi vous proposer [autre étape neutre : maintien de la situation / clôture du dossier].

Je reste disponible si vous souhaitez que je précise les conditions de l’une des options. Bonne journée,

[Signature]

Modèle 2 — Retard de livraison / traitement (information + jalon daté)

Objet : Point sur votre livraison – Commande [n°] – Prochaine mise à jour le [date]

Bonjour [Nom], merci pour votre message au sujet de la commande [n°]. Je comprends que ce retard perturbe votre organisation.

Voici la situation actuelle : commande passée le [date], statut [préparation/expédition/en transit], dernier événement connu le [date/heure] : [scan/étape].

Nous avons relancé [transporteur/équipe] et ouvert un suivi sous la référence [réf]. L’objectif est de confirmer soit une date de livraison, soit une solution de remplacement.

Conformément à notre procédure de suivi, nous attendons un retour sous [délai] ouvrés. Cela nous permet d’éviter des actions contradictoires (double envoi, annulation trop tôt).

Prochaine étape : je reviens vers vous le [date/heure] avec un point d’avancement. Si la livraison n’est pas confirmée à cette date, nous passerons à [solution : renvoi / remboursement si applicable / autre].

Je suis désolé(e) pour la gêne occasionnée et je reste disponible si vous avez une contrainte particulière (date limite, adresse, disponibilité). Bonne journée,

[Signature]

Modèle 3 — Remboursement impossible mais alternative proposée (cadre contractuel)

Objet : Votre demande de remboursement – Dossier [réf] – Solutions possibles

Bonjour [Nom], merci pour votre message concernant le remboursement de [produit/service] lié à [commande/contrat]. Je comprends votre attente sur ce point.

Récapitulatif : achat le [date], utilisation/activation le [date], demande reçue le [date], motif indiqué : [motif].

À ce stade, nous ne pouvons pas procéder à un remboursement car [raison factuelle] et conformément à [CGV/contrat – clause].

En revanche, je peux vous proposer : (1) [avoir/bon d’achat] d’un montant de [x] valable jusqu’au [date], ou (2) [échange/upgrade/downgrade] avec [conditions], ou (3) [résiliation à échéance / ajustement] à partir du [date].

Indiquez-moi l’option que vous choisissez, et je m’en occupe. Si vous préférez, vous pouvez aussi me confirmer par retour d’e-mail : [phrase de confirmation courte].

Je reste disponible si vous souhaitez que je détaille les conditions de l’option retenue. Bonne journée,

[Signature]

Modèle 4 — Geste commercial cadré (montant, conditions, non-récurrence)

Objet : Geste commercial – Dossier [réf] – Modalités et activation

Bonjour [Nom], merci pour votre retour concernant [incident]. Je comprends l’impact que cela a eu pour vous.

Éléments factuels : [date], [incident], [conséquence], dossier [réf].

À titre commercial, nous vous proposons [geste : avoir/remise/livraison offerte] de [montant/%] applicable sur [périmètre : prochaine commande / facture n° / produit] jusqu’au [date].

Ce geste est proposé dans le cadre de ce dossier et selon nos conditions commerciales (non cumulable avec [promo], valable une seule fois, hors [exceptions]).

Prochaine étape : pour l’activer, il vous suffit de [action : utiliser code / répondre « J’accepte » / valider lien]. Je vous confirme l’activation sous [délai] après votre retour.

Je reste disponible si vous souhaitez vérifier l’éligibilité d’un article ou la date de validité. Bonne journée,

[Signature]

Instructions pratiques étape par étape : adapter un script en 5 minutes

Étape 1 — Écrire l’objet (30 secondes)

• Format recommandé : [Sujet] – [Référence] – [Action]
• Exemples : Réclamation – Commande 78412 – Analyse et solution ; Retard – Dossier 45821 – Prochaine mise à jour le 18/01

Étape 2 — Remplir le bloc factuel (1 minute)

• 3 éléments maximum : date, référence, statut.
• Éviter : « nous avons tout fait » ; préférer : Dernier événement : [fait vérifiable].

Étape 3 — Choisir une position claire (1 minute)

• Une phrase = la décision : Nous allons [action] ou Nous ne pouvons pas [action].
• Ajouter immédiatement l’alternative si refus.

Étape 4 — Encadrer avec la politique (1 minute)

• Citer la règle de manière sobre : Conformément à [intitulé/CGV], …
• Ne pas argumenter sur la personne : argumenter sur le cadre.

Étape 5 — Donner un jalon daté + prochaine étape (1 minute 30)

• Un délai daté : au plus tard le [date/heure] ou une fenêtre : sous [x] jours ouvrés.
• Une action attendue : Merci de me confirmer [info] ou Choisissez l’option A/B.

Points de vigilance légaux et contractuels (à intégrer dans vos e-mails)

Ne pas promettre ce qui n’est pas certain

• Éviter : Vous serez livré demain si dépend d’un tiers.
• Préférer : Livraison estimée le [date] selon le suivi actuel. Je vous confirme dès validation par le transporteur.

Tracer les engagements et les conditions

• Écrire : qui fait quoi, quand, et sous quelles conditions.
• Exemple : Si vous confirmez l’adresse aujourd’hui avant 16h, nous relançons l’expédition demain.

Éviter l’auto-incrimination et les formulations juridiques hasardeuses

• Éviter : C’est notre faute, Nous avons été négligents (sauf validation interne).
• Préférer : Je suis désolé(e) pour la gêne occasionnée + faits + solution.

Attention aux termes « remboursement », « indemnisation », « garantie »

• Utiliser ces termes uniquement si le cadre est clair (CGV, garantie, droit applicable, procédure interne).
• Si incertitude : Je vérifie votre éligibilité et je reviens vers vous le [date/heure].

Conserver une preuve écrite des options proposées

• Récapituler les alternatives dans l’e-mail (montants, dates, périmètre, non-cumul).
• Demander une confirmation explicite du client : Merci de répondre “J’accepte l’option B”.

Mini-tableau : formulations à éviter / formulations recommandées