Service client : gérer les clients difficiles avec des scripts et limites claires

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Service client : règles de communication écrite et verbale pour rester ferme, respectueux et efficace

Capítulo 9

Temps de lecture estimé : 10 minutes

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Objectif : une communication ferme, respectueuse et efficace

Ce chapitre se concentre sur les règles de formulation (écrit et oral) qui permettent de rester clair et constant, même face à des demandes insistantes ou irrationnelles. L’enjeu n’est pas de « gagner » un échange, mais d’obtenir un résultat opérationnel : cadrer, proposer une option réalisable, et sécuriser la suite (trace, engagement, prochain pas).

1) Règles de langage : positif, neutre, orienté action

1.1 Phrases positives orientées action

Une phrase orientée action décrit ce que vous allez faire (ou ce qui est possible) plutôt que ce que vous ne ferez pas. Elle réduit la friction et accélère la décision.

Structure utile : Contexte bref → Ce que je peux faire → Ce dont j’ai besoin → Délai / prochaine étape
Exemple : Je peux vérifier le statut de votre commande. Pour cela, j’ai besoin de votre numéro de commande. Je reviens vers vous sous 2 heures avec une mise à jour.

1.2 Vocabulaire neutre : bannir les jugements

Le vocabulaire neutre décrit des faits observables (dates, statuts, règles) sans qualifier la personne ou son intention. On évite les mots qui insinuent une faute ou une mauvaise foi.

Neutre : « selon nos conditions », « d’après le suivi », « à ce stade », « la demande concerne », « le système indique »
À éviter : « vous abusez », « vous exagérez », « vous n’avez pas compris », « c’est évident »

1.3 Éviter les formulations déclenchantes

Certaines tournures augmentent la résistance : elles sonnent comme un ordre, une accusation ou une humiliation. Remplacez-les par des formulations de cadre et de choix.

Déclencheur	Pourquoi ça escalade	Alternative recommandée
`Vous devez…`	Ordre, perte de contrôle	`Pour avancer, il me faut… / La prochaine étape est…`
`C’est votre faute`	Accusation, honte	`Voici ce que je constate… / Voici ce qui a conduit à…`
`Je ne peux rien faire`	Impuissance, blocage	`Je ne peux pas faire X, en revanche je peux faire Y`
`Calmez-vous`	Infantilisation	`Je veux vous aider. On va avancer étape par étape.`

1.4 Micro-règles de clarté (écrit et oral)

Une idée par phrase : surtout en chat et e-mail.
Chiffres et dates : précisez « aujourd’hui », « avant 18h », « sous 48h ouvrées ».
Éviter le conditionnel flou : remplacer « je vais essayer » par « je fais X d’ici Y » ou « je reviens vers vous à Y ».
Limiter les adverbes (« normalement », « peut-être ») : ils fragilisent la fermeté.

2) Techniques de fermeté : dire non, poser des limites, répéter, proposer un prochain pas

2.1 Dire non avec alternatives (le « non utile »)

Un refus efficace contient 4 éléments : reconnaissance, règle/fait, alternative(s), prochaine étape.

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Étapes

1) Reconnaître : une phrase courte, sans s’excuser à l’excès.
2) Cadrer : règle ou contrainte factuelle.
3) Proposer : 1 à 3 options réalisables.
4) Engager : demander un choix ou déclencher l’action.

Je comprends votre demande. Je ne peux pas valider X car [règle/contrainte]. En revanche, je peux vous proposer A ou B. Dites-moi l’option que vous préférez, et je lance la suite aujourd’hui.

2.2 Utiliser des limites explicites (comportement, canal, délai)

Une limite explicite n’est pas une menace : c’est une condition de travail. Elle doit être formulée calmement, en « je/nous », et liée à l’objectif de résolution.

Limite de comportement : Je peux continuer à vous aider si nous restons sur un échange respectueux.
Limite de canal : Pour des raisons de sécurité, je ne peux pas traiter ce point par chat. Je vous envoie un e-mail sécurisé.
Limite de délai : Je reviens vers vous avant 16h. Si je n’ai pas les informations d’ici là, je reprendrai dès réception.

2.3 Répéter calmement la politique : méthode du disque rayé

Le « disque rayé » consiste à répéter la même règle, avec des mots simples, sans se justifier davantage à chaque tour. On évite d’ouvrir de nouvelles portes (détails, débats, opinions) et on ramène au cadre + option.

Procédure en 5 étapes

1) Énoncer la règle en une phrase.
2) Proposer l’alternative immédiatement.
3) Si le client insiste : répéter la règle (quasi identique) + re-proposer l’alternative.
4) Si nouvelle insistance : ajouter une limite de processus (ce que vous ferez ensuite).
5) Clore proprement en demandant un choix ou en actant l’étape suivante.

Client : Je veux un remboursement total, sinon je fais un scandale. (insistance 1)  Agent : Je ne peux pas faire un remboursement total au-delà de 14 jours. En revanche, je peux vous proposer un avoir ou un échange. Quelle option vous convient ?  Client : Non, remboursement total. (insistance 2)  Agent : Je comprends. La règle reste la même : au-delà de 14 jours, le remboursement total n’est pas possible. Je peux activer l’avoir ou l’échange dès maintenant.  Client : C’est inadmissible ! (insistance 3)  Agent : Je prends note. Je vous propose de choisir entre l’avoir et l’échange. Sans choix de votre part, je vous enverrai un récapitulatif par e-mail et nous resterons sur ces deux options.

2.4 Proposer un prochain pas concret (toujours)

Chaque message doit se terminer par une action claire : soit vous agissez, soit vous demandez une information, soit vous proposez un choix. Sans prochain pas, l’échange tourne en boucle.

Exemples : Confirmez l’adresse de livraison, Choisissez A ou B, Envoyez une photo du produit, Je vous rappelle à 15h, Je vous envoie le formulaire et je traite dès réception.

3) Gestion des demandes irrationnelles : recadrer, offrir des choix, documenter

3.1 Recentrer sur ce qui est possible (sans débattre)

Une demande irrationnelle se reconnaît par son caractère impossible (technique, légal, contractuel) ou disproportionné. L’erreur fréquente est de se justifier longuement : cela nourrit la négociation. Préférez un recadrage factuel + options.

Script de recadrage

Je comprends ce que vous souhaitez. Ce qui est possible dans votre situation, c’est [option 1] ou [option 2]. Je peux lancer [option choisie] dès que vous me confirmez votre choix.

3.2 Proposer des choix (limités) pour redonner du contrôle

Donner 2 choix maximum réduit la tension et accélère la décision. Trop d’options relance la discussion.

Choix de solution : remplacement vs avoir
Choix de timing : rappel à 14h vs rappel à 17h
Choix de canal : e-mail récapitulatif vs appel de 5 minutes

3.3 Documenter : tracer les faits, décisions et engagements

Documenter protège l’équipe et évite les contradictions. La trace doit être factuelle, datée, et orientée « suite ».

À consigner : demande initiale, règle appliquée, options proposées, choix du client, délais annoncés, pièces reçues/manquantes.
Format recommandé : [Date/heure] Fait → Action → Prochaine étape

[17/01 10:12] Client demande remboursement total (commande #1234, achat du 01/12). Règle : remboursement au-delà de 14 jours non applicable. Options proposées : avoir / échange. Client doit confirmer son choix. Relance prévue à 16:00 si pas de réponse.

4) Cohérence multicanale : aligner e-mail, chat et téléphone

4.1 Éviter les contradictions : une seule version « officielle »

Le client compare les canaux. Une contradiction (même minime) détruit la crédibilité. Utilisez une base commune : mêmes règles, mêmes délais, mêmes options.

Principe : si une information change, elle change partout (macro, modèles, FAQ interne, scripts).
Astuce : reprendre les mêmes formulations clés (règle + options) pour éviter les interprétations.

4.2 Standardiser signature et mentions utiles

Une signature standard réduit les allers-retours et renforce le cadre. Elle doit rester courte et utile.

Signature e-mail : nom/prénom, service, horaires, délai de réponse, lien vers procédure si applicable.
Mentions utiles : référence dossier, pièces nécessaires, prochaine étape, fenêtre de traitement.

Bien cordialement,  Prénom Nom — Service Client  Horaires : lun-ven 9h-18h  Réf. dossier : #A-45821  Prochaine étape : merci de confirmer l’option A ou B pour traitement aujourd’hui.

4.3 Adapter la forme au canal sans changer le fond

Canal	Forme recommandée	Point de vigilance
Chat	Phrases courtes, 1 question à la fois, récap fréquent	Ne pas « improviser » une règle différente pour aller vite
E-mail	Structure en blocs (contexte, règle, options, action)	Éviter les pavés et les justifications longues
Téléphone	Rythme lent, phrases simples, reformulation de décision	Toujours envoyer un récap écrit si décision/engagement

5) Mini-guide de formulation : « à éviter » vs « à utiliser »

5.1 Insatisfaction (« je suis très déçu »)

À éviter	À utiliser
`Ce n’est pas si grave.`	`Je comprends que ce soit décevant. Voici ce que je peux faire maintenant : A ou B.`
`Vous n’avez qu’à…`	`Pour avancer, la prochaine étape est…`
`On ne peut pas satisfaire tout le monde.`	`Je veux trouver une solution dans le cadre prévu. Je vous propose…`

5.2 Erreur (de votre côté ou du côté client)

À éviter	À utiliser
`Vous vous êtes trompé.`	`Je vois une différence entre X et Y. On va corriger en faisant…`
`Ce n’est pas notre problème.`	`Ce point n’entre pas dans notre périmètre, en revanche je peux vous indiquer la marche à suivre : …`
`On a déjà répondu.`	`Je récapitule : … La prochaine étape est …`

5.3 Remboursement (refus ou encadrement)

À éviter	À utiliser
`Impossible.`	`Je ne peux pas faire un remboursement total dans ce cas. Je peux proposer un avoir ou un échange.`
`C’est la règle, point.`	`La règle est X. Pour vous aider malgré tout, voici les options disponibles : A / B.`
`Si vous n’êtes pas content, tant pis.`	`Je comprends votre position. Je vous laisse choisir entre A et B, et je m’en occupe aujourd’hui.`

5.4 Retard (livraison, traitement, réponse)

À éviter	À utiliser
`On est débordés.`	`Le traitement est en cours. Prochaine mise à jour : aujourd’hui avant 18h.`
`Ça va arriver.`	`Le suivi indique une livraison estimée le 22/01. Si ce n’est pas livré à cette date, je déclenche X.`
`Vous devez patienter.`	`Voici ce que je fais pendant ce délai : … Je reviens vers vous à …`

5.5 Usage abusif (menaces, répétitions, demandes hors cadre)

À éviter	À utiliser
`Arrêtez de nous harceler.`	`Je veux vous aider. Pour avancer, je traite une demande à la fois : aujourd’hui, je peux faire A ou B.`
`Si vous continuez, je raccroche.`	`Je peux continuer si l’échange reste respectueux. Sinon, je mettrai fin à l’appel et je vous enverrai un récapitulatif par e-mail.`
`Vous abusez du système.`	`Je constate X demandes similaires sur Y jours. La politique prévoit Z. Je peux appliquer Z dès maintenant.`

6) Check-list opérationnelle (avant d’envoyer / de répondre)

Mon message décrit-il ce qui est possible (plutôt que ce qui est interdit) ?
Ai-je formulé la règle en une phrase simple, sans jugement ?
Ai-je proposé 1 à 2 alternatives concrètes ?
Ai-je donné un prochain pas clair (choix demandé ou action datée) ?
Le fond est-il identique sur tous les canaux (mêmes délais, mêmes options) ?
Ai-je documenté faits + décision + prochaine étape dans le dossier ?

Répondez maintenant à l’exercice sur le contenu :

Dans un échange avec un client insistant, quel message respecte le mieux une communication ferme, neutre et orientée action (règle + options + prochain pas) ?

Tu as raison! Félicitations, passez maintenant à la page suivante

Vous avez raté! Essayer à nouveau.

L’option 1 reconnaît la demande, énonce une règle factuelle sans jugement, propose des alternatives réalisables et se termine par un prochain pas clair (choix + action). Les autres options contiennent des formulations déclenchantes, du flou et/ou aucune action concrète.