Service client : scripts prêts à l’emploi pour téléphone (voix, rythme, recadrage, clôture propre)

Spécificités du canal téléphone (ce qui change vraiment)

Au téléphone, le client ne voit ni votre posture ni votre intention : il n’entend que votre voix. Le ton, le rythme et la structure audible font donc une grande partie du travail. Un même message peut être perçu comme aidant ou agressif selon la manière dont il est délivré.

• Influence du ton : une voix posée et stable réduit la tension. Une voix pressée ou trop haute peut être interprétée comme de l’agacement.
• Gestion des interruptions : l’interruption est fréquente en conflit. Sans cadre, l’appel devient un duel. Il faut reprendre la main sans “couper” brutalement.
• Écoute des émotions : au téléphone, l’émotion se repère dans le débit, les silences, le volume, les soupirs, les répétitions. Vous devez la nommer brièvement puis revenir au concret.
• Nécessité de structure audible : le client doit entendre où vous en êtes dans l’appel (ce que vous faites maintenant, ce qui vient ensuite, quand il aura une réponse).

Règle pratique : annoncer la structure dès le début

Une structure annoncée diminue les interruptions : le client sait qu’il aura un moment pour s’exprimer et un moment pour la solution.

« Je vous écoute d’abord, ensuite je vous pose 2–3 questions pour clarifier, puis je vous propose la meilleure option et un délai. »

Trame d’appel : script complet (audible et réutilisable)

Objectif : dérouler une séquence stable même sous pression. Chaque étape contient une phrase “pilote” et une action.

1) Ouverture (cadre + disponibilité)

• Phrase pilote : « Bonjour, [Prénom] à l’appareil. Je suis avec vous. Dites-moi ce qui se passe. »
• Action : notez le motif en 5–7 mots. Laissez 20–40 secondes de récit sans interrompre.

2) Clarification (questions courtes, une à la fois)

• Phrase pilote : « Pour être sûr de bien traiter votre demande, j’ai deux questions rapides. »
• Action : posez des questions fermées ou semi-ouvertes (date, référence, résultat attendu). Évitez les “pourquoi” qui peuvent être vécus comme accusateurs.

Mini-script de questions :

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• « La commande a été passée le… c’est bien ça ? »
• « Le problème se produit à chaque fois ou seulement parfois ? »

3) Empathie cadrée (reconnaître + revenir au traitement)

• Phrase pilote : « Je comprends que ce soit frustrant. Je vais m’en occuper maintenant : je vérifie [X] et je reviens vers vous avec une option claire. »
• Action : 1 phrase d’empathie maximum, puis une phrase d’action. Ne pas rester dans l’émotion.

4) Solution (options limitées + recommandation)

• Phrase pilote : « Voici ce que je peux faire : option A… ou option B… Je vous recommande A parce que… »
• Action : proposez 1 à 2 options maximum. Donnez un critère simple (délai, coût, conformité).

5) Engagement de délai (promesse réaliste et vérifiable)

• Phrase pilote : « Je vous donne un délai précis : au plus tard [jour/heure]. Si j’ai l’info avant, je vous appelle. »
• Action : annoncez un délai avec point de contrôle. Évitez “au plus vite”.

6) Confirmation (résumé audible + validation)

• Phrase pilote : « Je récapitule : aujourd’hui je fais [X]. Vous recevez [Y] d’ici [délai]. C’est bien ce que vous attendez ? »
• Action : obtenir un “oui” explicite. Corriger immédiatement si le client reformule autrement.

7) Clôture (propre, courte, sans relancer le conflit)

• Phrase pilote : « Parfait, je m’en occupe. Vous aurez mon retour au plus tard [jour/heure]. Merci, bonne journée. »
• Action : une seule formule de politesse, puis fin. Ne pas ajouter de justification.

Scripts de phrases clés (prêts à dire)

Reprise de parole sans escalade (interruption)

But : reprendre le contrôle tout en donnant une raison “neutre” (vérifier, noter, sécuriser).

• « Je vous arrête une seconde pour vérifier une information, sinon je risque de me tromper. »
• « Je vous coupe juste pour noter : vous me dites que… [résumé 7 mots]. Je vous laisse continuer. »
• « Un instant, je veux être sûr de bien comprendre : le point principal, c’est… ? »
• « Je vous entends. Laissez-moi 10 secondes, je consulte le dossier, et je reviens vers vous. »

Recadrage (coopération obligatoire)

But : rappeler une condition de collaboration (calme, respect, informations) sans menacer.

• « Je veux vous aider, mais je ne peux pas le faire si on parle en même temps. Je vous écoute, puis je réponds. »
• « Je veux avancer avec vous. Pour ça, j’ai besoin qu’on reste sur les faits : date, référence, et ce que vous attendez. »
• « Je peux traiter la demande, pas les insultes. On continue si on reste respectueux. »
• « Je comprends votre urgence. Pour vous répondre correctement, je dois suivre une étape : vérifier [X]. »

Gestion des menaces (plainte, avis négatif, avocat, réseaux sociaux)

But : ne pas débattre de la menace, revenir au “maintenant” et aux actions possibles. Ton neutre, phrases courtes.

• « Je prends note. Voici ce que je peux faire maintenant : [action 1] et [action 2], avec un retour à [délai]. »
• « Je comprends. Mon rôle ici est de résoudre le problème. Je vous propose [option] et je vous confirme le délai. »
• « Vous êtes libre de vos démarches. De mon côté, je peux lancer [procédure] dès maintenant. »
• « Je note votre intention. Pour avancer, il me manque [info]. Vous l’avez sous la main ? »

Annonce de délai + rappel (sans promesse floue)

But : donner un repère temporel et un point de contact, réduire les rappels anxieux.

• « Je reviens vers vous aujourd’hui avant 17h. Si vous n’avez rien à 17h15, vous pouvez me rappeler en demandant le suivi du dossier [référence]. »
• « Le traitement prend 48h ouvrées. Je vous appelle mercredi avant midi pour confirmer l’avancement, même si ce n’est pas finalisé. »
• « Je vous envoie un SMS/e-mail de confirmation dans les 10 minutes avec le récapitulatif et le délai. »

Techniques vocales (mode d’emploi concret)

Débit : ralentir pour reprendre l’ascendant

Un débit légèrement plus lent que celui du client agit comme un “frein” émotionnel. Si le client accélère, vous ralentissez encore un peu.

• Exercice : prononcez vos phrases pilotes en ajoutant une micro-pause après chaque virgule.
• Repère : si vous manquez d’air, vous parlez trop vite.

Pauses : outil de contrôle (et non silence gênant)

La pause donne de la gravité à votre message et réduit les interruptions.

• Où placer une pause : après une règle, avant un délai, avant une option.
• Script avec pauses : « Je veux vous aider. (pause) Pour ça, j’ai besoin qu’on parle chacun notre tour. (pause) Ensuite je vous donne une solution et un délai. »

Intonation descendante : fermer les portes aux débats

Terminer les phrases importantes avec une intonation descendante (comme une affirmation) rend votre cadre plus “non négociable” sans être agressif.

• À utiliser pour : règles de conversation, étapes, délais, clôture.
• À éviter pour : questions (gardez une intonation interrogative claire).

Sourire vocal : chaleur sans familiarité

Le sourire s’entend et réduit la perception de froideur, surtout quand vous recadrez.

• Astuce : souriez légèrement au moment de dire le prénom du client et lors de la clôture, pas pendant une phrase de règle.
• Exemple : « Merci, Madame [Nom]. Je m’en occupe et je vous rappelle à 16h. »

Procédure de clôture en cas d’abus (script + étapes)

Objectif : protéger l’agent et l’entreprise, tout en laissant une porte de sortie. Cette procédure s’applique en cas d’insultes, cris persistants, propos discriminatoires, menaces directes, ou refus répété de coopérer.

Étape 1 — Avertissement clair (une phrase, sans débat)

« Je veux vous aider. Si vous continuez à [insulter/crier], je devrai mettre fin à l’appel. On peut continuer si on reste respectueux. »

Étape 2 — Rappel des règles + retour au sujet

« Je vous rappelle la règle : on se parle calmement. Maintenant, je vous propose deux options : [A] ou [B]. Laquelle choisissez-vous ? »

Étape 3 — Alternative (écrit ou escalade)

Proposer un canal qui réduit la charge émotionnelle ou une escalade formelle.

• « Si c’est plus simple, je peux vous envoyer un récapitulatif par e-mail et vous répondez par écrit avec la référence. »
• « Je peux transmettre au responsable / au service concerné. Dans ce cas, j’ai besoin de [info] et je vous donne un délai de retour. »

Étape 4 — Fin d’appel (formule finale, puis raccrochage)

« Je mets fin à l’appel maintenant car les propos ne permettent pas de continuer. Vous pouvez nous recontacter quand nous pourrons échanger calmement, ou par e-mail à [canal interne]. Au revoir. »

Étape 5 — Documentation immédiate (checklist)

Après l’appel, documentez en 2 minutes maximum, de façon factuelle (sans jugement).

• Date/heure, durée, numéro/dossier
• Motif initial (1 phrase)
• Faits observables : cris, insultes, menaces (mots exacts si nécessaire)
• Étapes réalisées : avertissement, rappel des règles, alternatives proposées
• Décision : fin d’appel / escalade / suivi prévu
• Délai annoncé et prochaine action

Exemples d’appels (scripts complets)

Exemple 1 : client coupe la parole en boucle

Agent : Bonjour, [Prénom]. Je suis avec vous. Dites-moi ce qui se passe.  Client : C’est inadmissible, vous ne répondez jamais—  Agent : Je vous arrête une seconde pour noter correctement. Vous dites : “pas de réponse depuis lundi”, c’est bien ça ?  Client : Oui, et en plus—  Agent : Merci. J’ai deux questions rapides pour régler ça : vous avez la référence du dossier ? Et vous attendez plutôt un remboursement ou une correction ?  Client : La correction.  Agent : Je comprends que ce soit frustrant. Je vérifie maintenant l’état du dossier. (pause)  Agent : Voilà : il manque une validation. Je peux la relancer tout de suite. Délai : retour au plus tard demain 16h.  Agent : Je récapitule : je relance aujourd’hui, et je vous appelle demain avant 16h, même si ce n’est pas finalisé. C’est OK pour vous ?  Client : Oui.  Agent : Parfait, je m’en occupe. Merci, bonne journée.

Exemple 2 : menace de plainte / réseaux sociaux

Client : Si vous ne faites rien, je poste partout et je porte plainte !  Agent : Je prends note. Voici ce que je peux faire maintenant : ouvrir une réclamation prioritaire et vous donner un délai de réponse.  Agent : Pour lancer ça, j’ai besoin de la date d’achat et du numéro de série.  Client : [donne infos]  Agent : Merci. Je lance la procédure. Délai : 48h ouvrées. Je vous appelle mercredi avant midi pour vous confirmer l’avancement.  Agent : Je récapitule : réclamation prioritaire ouverte aujourd’hui, retour mercredi avant midi. C’est bien ce que vous attendez ?

Exemple 3 : abus verbal, clôture encadrée

Client : Vous êtes incompétents, vous êtes des…  Agent : Je veux vous aider. Si vous continuez à insulter, je devrai mettre fin à l’appel. On continue si on reste respectueux.  Client : Je m’en fiche !  Agent : Je vous rappelle la règle : on se parle calmement. Maintenant, deux options : je programme un rappel avec le service technique, ou je vous envoie la procédure par e-mail. Laquelle choisissez-vous ?  Client : Vous ne servez à rien !  Agent : Je mets fin à l’appel maintenant car les propos ne permettent pas de continuer. Vous pouvez nous recontacter quand nous pourrons échanger calmement, ou par e-mail. Au revoir.

Fiche mémo (à garder sous les yeux)