Service client : cas pratiques intégrés et kit opérationnel (scripts, checklists, règles de clôture)

Objectif du chapitre : passer du “script” à l’exécution en conditions réelles

Ce chapitre vous entraîne avec des cas pratiques progressifs et vous fournit un kit opérationnel réutilisable : scripts multi-canaux, limites à poser, issues attendues, checklists et règles de clôture. L’idée n’est pas de réexpliquer les bases (posture, écoute, désamorçage, escalade), mais de vous donner une méthode d’application rapide et cohérente, même sous pression.

Mode d’emploi (à appliquer à chaque cas)

• 1) Clarifier l’objectif : ce que vous devez obtenir à la fin de l’échange (ex. décision, information, accord sur un délai, clôture).
• 2) Lister les informations disponibles : commande, historique, preuves, politiques, SLA, actions déjà tentées.
• 3) Identifier les contraintes : ce qui est non négociable (politique, sécurité, légal, technique) et ce qui est négociable (délai, canal, geste encadré, alternative).
• 4) Choisir le script recommandé (mail/chat/téléphone) : structure courte, phrases prêtes, points de contrôle.
• 5) Poser les limites : comportement, périmètre, délais, preuves requises, conditions d’exception.
• 6) Viser l’issue attendue : action + confirmation écrite + prochaine étape + clôture propre.

Mises en situation progressives (6 profils difficiles)

Cas 1 — Client agressif (insultes, haussement de ton, exigences immédiates)

Objectif : rétablir un cadre de communication, obtenir les informations minimales, proposer une solution ou une escalade structurée, sans céder à la pression.

Informations disponibles : numéro de commande, statut (retard/livré), historique de contact, politique de remboursement/retour, SLA.

Contraintes : tolérance zéro pour insultes/menaces ; pas de promesse hors politique ; nécessité d’identifier le problème exact avant action.

Script recommandé (téléphone) :

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1) Cadre immédiat : « Je veux vous aider. Pour que je puisse le faire, j’ai besoin qu’on échange sans insultes. On continue ? » (pause) 2) Focalisation : « Dites-moi en une phrase : qu’attendez-vous exactement aujourd’hui ? » 3) Vérification : « Je récapitule : [fait 1], [fait 2]. C’est bien ça ? » 4) Options : « Je peux faire A aujourd’hui, ou B. Ce que je ne peux pas faire, c’est C. Vous préférez A ou B ? » 5) Engagement : « Je lance [action] maintenant. Vous aurez un retour à [heure/date] par [canal]. » 6) Clôture : « On est d’accord sur : [solution], [délai], [prochaine étape]. »

Script recommandé (chat) :

« Je peux vous aider. Pour continuer, merci de rester respectueux dans vos messages. » « Pour agir vite : pouvez-vous confirmer [info 1] et [info 2] ? » « Voici ce que je peux faire maintenant : A / B. Ce que je ne peux pas faire : C. » « Je confirme : [action] aujourd’hui, retour à [heure/date]. »

Script recommandé (mail) :

Objet : Point de prise en charge – [référence] Bonjour [Nom], Je prends en charge votre demande. Pour avancer, j’ai besoin de : [info]. À ce stade, je peux : A / B. En revanche, je ne peux pas : C (politique/contrainte). Dès réception des éléments, je lance [action] et je reviens vers vous au plus tard le [date]. Cordialement, [Signature]

Limites à poser :

• Comportement : “sans insultes/menaces” sinon fin d’échange et bascule vers écrit.
• Périmètre : “je traite ce dossier, pas les suppositions”.
• Temps : “je reviens à telle échéance, pas d’instantané si dépendance interne”.

Issue attendue : le client accepte le cadre, fournit les infos, choisit une option ; vous confirmez par écrit et tracez l’incident de comportement si nécessaire.

Cas 2 — Client passif-agressif (sarcasme, sous-entendus, “c’est toujours pareil”)

Objectif : ramener l’échange sur des faits vérifiables, éviter le ping-pong émotionnel, obtenir un accord sur une action concrète.

Informations disponibles : historique (promesses perçues), délais annoncés, preuves de communication, statut du dossier.

Contraintes : ne pas débattre des intentions ; rester factuel ; proposer une action mesurable.

Script recommandé (mail) :

Objet : Actions concrètes sur votre demande – [référence] Bonjour [Nom], Je comprends que la situation soit frustrante. Pour avancer, je m’appuie sur les éléments suivants : - [fait daté 1] - [fait daté 2] À partir de là, je vous propose : 1) [action 1] aujourd’hui 2) [action 2] d’ici le [date] Merci de me confirmer votre choix entre [option A] et [option B]. Cordialement, [Signature]

Script recommandé (chat) :

« Je vous lis. Pour qu’on règle ça, je me base sur des faits : [fait]. » « Je peux faire A maintenant, et B d’ici [date]. Vous validez ? »

Script recommandé (téléphone) :

« Je note votre ressenti. Pour résoudre, je vous propose qu’on se concentre sur 2 points : [point 1], [point 2]. » « Voici l’action que je peux lancer tout de suite : [action]. »

Limites à poser :

• Cadre : “je réponds sur des faits et des actions, pas sur des insinuations”.
• Décision : “choix entre options, sinon je poursuis l’option standard”.

Issue attendue : le client choisit une option ; vous confirmez l’action et l’échéance ; la conversation cesse d’être ironique car elle devient orientée décision.

Cas 3 — Client anxieux (peur de perdre de l’argent/temps, besoin de réassurance répétée)

Objectif : réduire l’incertitude par un plan clair, des jalons et une confirmation écrite ; éviter la sur-promesse.

Informations disponibles : étapes du processus, délais réalistes, points de contrôle, canaux de suivi, preuves (tracking, ticket).

Contraintes : ne pas multiplier les engagements ; garder un seul fil de suivi ; éviter les réponses “à la minute”.

Script recommandé (chat) :

« Je vais vous donner un plan en 3 étapes, avec des dates. » « Étape 1 (aujourd’hui) : [action]. Étape 2 (d’ici [date]) : [action]. Étape 3 : [résultat attendu]. » « Votre point de suivi : [numéro de dossier]. Je vous écris ici dès que l’étape 2 est faite. »

Script recommandé (téléphone) :

« Je comprends votre inquiétude. Voilà ce qui va se passer, dans l’ordre : ... » « Le prochain point certain, c’est [jalon] à [date/heure]. Si d’ici là vous n’avez pas de nouvelle, vous répondez au mail de confirmation et ça revient directement dans mon suivi. »

Script recommandé (mail) :

Objet : Plan de traitement et jalons – [référence] Bonjour [Nom], Voici le plan et les jalons : - Aujourd’hui : [action] - Au plus tard le [date] : [action] - Résultat attendu : [résultat] Votre référence de suivi : [ticket]. Prochaine mise à jour prévue : [date/heure]. Cordialement, [Signature]

Limites à poser :

• Rythme : “mises à jour à jalons, pas en continu”.
• Canal : “un seul fil (ticket/mail) pour éviter les pertes d’info”.

Issue attendue : le client se calme car il sait “quoi/quand/comment”; vous réduisez les relances en fixant des points de contact.

Cas 4 — Client expert qui conteste (arguments techniques, citations, remise en cause de votre compétence)

Objectif : reconnaître l’expertise sans se soumettre, cadrer le débat sur des critères de décision (preuves, spécifications, politique), et converger vers un test ou une escalade qualifiée.

Informations disponibles : spécifications produit, logs, captures, conditions d’utilisation, procédures internes, critères d’éligibilité.

Contraintes : ne pas improviser techniquement ; éviter le duel ; exiger des éléments reproductibles ; escalade avec note structurée.

Script recommandé (mail) :

Objet : Vérification technique sur base de critères – [référence] Bonjour [Nom], Merci pour les détails. Pour trancher, je propose qu’on s’aligne sur des critères vérifiables : 1) Environnement : [OS/version/config] 2) Étapes de reproduction : [liste] 3) Résultat attendu vs observé : [comparaison] Si vous me confirmez ces 3 points (ou joignez logs/captures), je lance : - soit [procédure standard], - soit une escalade technique avec ces éléments. Je reviens vers vous au plus tard le [date]. Cordialement, [Signature]

Script recommandé (téléphone) :

« Je vois que vous maîtrisez bien le sujet. Pour avancer, je vous propose qu’on valide ensemble 3 critères : environnement, reproduction, résultat attendu/observé. » « Si on est alignés, je peux soit appliquer [solution], soit escalader avec un dossier complet. »

Limites à poser :

• Preuves : “sans reproduction/logs, je ne peux pas conclure”.
• Décision : “on suit les critères et la procédure, pas l’argument d’autorité”.

Issue attendue : vous obtenez des données exploitables ; le client accepte une démarche de validation ; l’escalade (si nécessaire) est rapide car complète.

Cas 5 — Client qui menace d’avis négatif (chantage, pression réputationnelle)

Objectif : neutraliser la menace en la rendant non opérante (“je traite le dossier, pas l’avis”), proposer une solution conforme, documenter.

Informations disponibles : dossier, politique de compensation, options disponibles, délais, historique.

Contraintes : ne pas acheter le silence ; ne pas promettre contre retrait d’avis ; rester sur la résolution.

Script recommandé (chat) :

« Je comprends que vous envisagiez de laisser un avis. De mon côté, je me concentre sur la résolution de votre demande. » « Voici ce que je peux faire : A / B, avec [délai]. Qu’est-ce qui vous convient ? »

Script recommandé (mail) :

Objet : Résolution de votre demande – [référence] Bonjour [Nom], Je prends note de votre message. Mon rôle est de résoudre votre demande sur la base de nos options disponibles. Je vous propose : - Option A : [détails] - Option B : [détails] Merci de me confirmer l’option choisie. Cordialement, [Signature]

Script recommandé (téléphone) :

« Je vous entends. Je ne peux pas conditionner une solution à un avis, mais je peux vous proposer deux options concrètes dès maintenant : A ou B. »

Limites à poser :

• Éthique/politique : “pas de compensation en échange d’un avis”.
• Focus : “on avance sur la solution, sinon je vous envoie un récapitulatif écrit et on clôture l’appel”.

Issue attendue : le client choisit une option ; vous tracez la menace dans le dossier ; vous confirmez la solution sans entrer dans le débat réputationnel.

Cas 6 — Client qui demande une exception (hors politique, “faites un geste”, “vous pouvez bien…”)

Objectif : évaluer l’éligibilité à une exception selon critères, proposer une alternative si refus, obtenir un accord clair.

Informations disponibles : politique, marge de manœuvre, historique client, cause (erreur interne vs usage), preuves, coût de l’exception.

Contraintes : exceptions rares, tracées, justifiées ; cohérence inter-agents ; éviter le précédent implicite.

Script recommandé (mail) :

Objet : Demande d’exception – décision et options – [référence] Bonjour [Nom], J’ai étudié votre demande d’exception. Pour décider, je m’appuie sur ces critères : - [critère 1] - [critère 2] - [critère 3] Décision : [acceptée/refusée]. Si acceptée : je peux appliquer [exception] une seule fois, sous conditions : [conditions]. Si refusée : je vous propose à la place [alternative 1] ou [alternative 2]. Merci de me confirmer l’option choisie. Cordialement, [Signature]

Script recommandé (chat) :

« Je peux vérifier une exception si on valide 3 critères : [x], [y], [z]. » « À ce stade : [accept/refus]. Option alternative : [A] ou [B]. »

Script recommandé (téléphone) :

« Je peux regarder une exception, mais je dois respecter des critères. Voilà ce que je peux valider / ce que je ne peux pas valider. » « Je vous propose l’alternative suivante, applicable tout de suite : ... »

Limites à poser :

• Conditions : “exception = conditions + traçabilité + caractère unique”.
• Non négociable : “ce point ne peut pas être dérogé (sécurité/légal/politique)”.

Issue attendue : décision claire ; si exception, elle est cadrée (une fois, conditions) ; sinon, alternative acceptée ou dossier clos proprement.

Checklists prêtes à l’emploi

Checklist 1 — Avant l’interaction (préparer)

• But de l’échange : décision à obtenir (ex. choisir option A/B, fournir preuve, accepter délai).
• Résumé dossier en 30 secondes : qui / quoi / quand / impact.
• Pièces clés : commande, facture, tracking, captures, logs, CGV/politique applicable.
• Contraintes : non négociables identifiés + justification courte.
• Options : 2 options maximum, formulées en résultats (pas en process).
• Seuil d’escalade : condition précise (ex. menace, sécurité, blocage technique, demande hors politique).
• Message de confirmation prêt : modèle mail/chat à envoyer après l’échange.

Checklist 2 — Pendant l’interaction (cadrer / désamorcer / décider)

• Cadre : rappeler la règle de respect si nécessaire ; annoncer l’objectif (“on va résoudre X”).
• Faits : valider 2–3 faits maximum avant d’agir.
• Question de décision : “vous préférez A ou B ?” (éviter “que voulez-vous ?”).
• Limites : dire explicitement ce qui n’est pas possible + raison courte + alternative.
• Engagements : qui fait quoi, pour quand, et comment le client est informé.
• Stop conditions : si insultes/menaces répétées, bascule vers écrit et clôture de l’appel.

Checklist 3 — Après l’interaction (tracer et confirmer)

• Trace CRM/ticket : faits, demandes, options proposées, décision, délais, preuves reçues.
• Risque : noter menaces/insultes/risque juridique et action prise.
• Confirmation client : envoyer un récapitulatif écrit (solution + délais + prochaines étapes).
• Suivi : créer rappel interne à l’échéance ; assigner un propriétaire.
• Clôture : si résolu, marquer “résolu” avec preuve ; si en attente client, préciser “en attente de [élément] jusqu’au [date]”.

Règles de clôture (fin d’échange propre et ferme)

Structure de clôture en 4 blocs

Gabarit de clôture (copier-coller)

Récapitulatif : [solution / action] Résultat attendu : [résultat] Engagements : - Nous : [action] avant le [date] - Vous : [action] si nécessaire avant le [date] Prochaine étape / recours : si [condition], alors [étape suivante] Remerciement : merci pour [élément concret], je reste joignable via [canal/fil].

Kit opérationnel “téléchargeable” (contenu décrit)

1) Bibliothèque de phrases (par intention)

• Recadrer le respect : « Je veux vous aider. Pour continuer, j’ai besoin qu’on reste respectueux. »
• Recentrer sur les faits : « Pour agir, je me base sur : [fait 1] et [fait 2]. »
• Proposer des options : « Je peux faire A ou B. Laquelle choisissez-vous ? »
• Dire non + alternative : « Je ne peux pas faire C, en revanche je peux faire A/B. »
• Fixer un délai : « Prochaine mise à jour prévue : [date/heure]. »
• Neutraliser une menace d’avis : « Je prends note. Je me concentre sur la résolution : voici les options. »
• Encadrer une exception : « Je peux l’envisager si [critères]. Si validé, ce sera une dérogation unique sous conditions. »
• Clôturer : « On est d’accord sur : [points]. Je confirme par écrit à l’instant. »

2) Modèles de messages (mail/chat) prêts à personnaliser

Modèle “choix entre 2 options”

Bonjour [Nom], Pour résoudre [problème], voici deux options : Option A : [résultat + délai] Option B : [résultat + délai] Merci de me confirmer votre choix. Référence : [ticket]. Cordialement, [Signature]

Modèle “demande d’éléments manquants”

Bonjour [Nom], Pour lancer le traitement, il me manque : - [élément 1] - [élément 2] Dès réception, je fais [action] et je reviens vers vous au plus tard le [date]. Cordialement, [Signature]

Modèle “bascule vers écrit après débordement”

Bonjour [Nom], Pour pouvoir traiter votre demande dans de bonnes conditions, je poursuis par écrit via ce fil. Merci de préciser : [questions]. Je reviens vers vous au plus tard le [date]. Cordialement, [Signature]

3) Gabarit de note d’escalade (interne)

Titre : Escalade – [client] – [référence] Résumé (30 sec) : [problème + impact] Contexte : - Produit/service : - Date/échéance client : - Historique : [actions déjà faites] Faits vérifiés : 1) 2) 3) Demande client : [exacte] Contraintes / politiques : [non négociables] Options déjà proposées : [A/B] Risques : [réputation/juridique/sécurité] Recommandation agent : [solution recommandée + justification] Pièces jointes : [logs/captures/commande]

4) Matrice “négociable / non négociable” (à compléter)