Durée du cours en ligne : 2 heure et 19 minutes
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Dans l’hôtellerie, l’expérience se joue souvent sur des détails : un accueil fluide, une chambre impeccable, une réponse rapide au téléphone, une réclamation gérée avec calme. Ce cours en ligne gratuit vous aide à renforcer vos réflexes de service client en contexte hôtelier, de l’arrivée au départ, avec une approche concrète pensée pour la réalité du terrain.
Vous apprendrez à instaurer dès les premiers instants un climat de confiance grâce à une prise en charge professionnelle, une communication claire et une posture orientée satisfaction. L’objectif est de gagner en assurance face aux situations du quotidien, qu’il s’agisse d’informer un client, de coordonner un besoin, ou de transmettre un message sans perdre d’informations.
Le cours aborde aussi des compétences essentielles pour la qualité opérationnelle. Contrôle de chambre, préparation de la literie, service de couverture : autant de points qui influencent la perception du client et la note finale de son séjour. En comprenant ce qui est indispensable lors d’une inspection et comment standardiser les bonnes pratiques, vous renforcez la régularité du service.
Vous découvrirez également comment structurer les étapes clés d’une réservation et les moments sensibles du parcours client, afin d’éviter les oublis, réduire les frictions et optimiser la coordination entre les équipes. Une attention particulière est portée à la gestion des réclamations, avec des méthodes simples pour répondre vite, rester professionnel et transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Enfin, le cours relie la qualité de service à la performance : notions de yield management, importance de répondre aux avis clients et impact sur l’image de l’établissement. À la fin, vous disposerez d’un socle de bonnes pratiques immédiatement applicables pour progresser en accueil, secrétariat et service client dans les hôtels.
Leçon vidéo : L'ACCUEIL ET LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT - [CUSTOMER WELCOME AND CARE]
10m
Exercice: Quel est l'élément essentiel de l'accueil client en hôtellerie-restauration?
Leçon vidéo : FAIRE UN LIT COUETTE ET COINS AU CARRE
22m
Exercice: Quelle est la principale compétence enseignée lors des stages à l'hôtel mentionné dans la vidéo?
Leçon vidéo : LE YIELD MANAGEMENT EN HÔTELLERIE
09m
Exercice: Quel est le concept principal du yield management dans l'industrie de l'hôtellerie ?
Leçon vidéo : LE CONTRÔLE DE CHAMBRE
18m
Exercice: Quel est l'élément indispensable lors de l'inspection d'une chambre d'hôtel selon la vidéo ?
Leçon vidéo : SAVOIR BIEN REPONDRE AU TELEPHONE
09m
Exercice: Quelles sont les trois étapes essentielles pour bien répondre au téléphone selon la vidéo?
Leçon vidéo : LA CHRONOLOGIE RESERVATION D'UN CLIENT A L'HÔTEL
07m
Exercice: Quelle est une étape clé lors de la réservation d'une chambre d'hôtel selon la vidéo ?
Leçon vidéo : GERER LA RECLAMATION CLIENT
06m
Exercice: Quel est le pourcentage de chances de conserver un client si sa réclamation est traitée rapidement ?
Leçon vidéo : LE SERVICE DE LA COUVERTURE
08m
Exercice: Quelle est l'une des techniques utilisées pour préparer la chambre au retour du client ?
Leçon vidéo : LA CHRONOLOGIE ARRIVÉE D'UN CLIENT À L'HÔTEL
07m
Exercice: Quel est un conseil essentiel pour une bonne gestion de l'arrivée d'un client à l'hôtel ?
Leçon vidéo : LA CHRONOLOGIE DÉPART D'UN CLIENT À L'HÔTEL
05m
Exercice: Quelle est la première étape lors du départ d'un client à l'hôtel selon la vidéo ?
Leçon vidéo : YIELD MANAGEMENT IN THE HOTEL INDUSTRY
13m
Leçon vidéo : COMMENT ET POURQUOI RÉPONDRE AUX AVIS CLIENTS
14m
Exercice: Pourquoi est-il important de répondre aux avis des clients ?
Leçon vidéo : SAVOIR PRENDRE UN MESSAGE
04m
Exercice: Quelle est la première étape de la prise d'un message téléphonique ?
2 heure et 19 minutes du cours vidéo en ligne
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Commentaires de cours: Service client dans les Hôtels
stéphanie Joseph
oui j'aime bien le cours et si on veut poser des questions on fait comment svp