Clarifying and Checking Understanding: Questions, Paraphrasing, and Simple Problem-Solving

Por qué aclarar y comprobar la comprensión es una habilidad profesional

En el trabajo, pedir aclaraciones no significa “no entender”, sino asegurar precisión y evitar errores. La clave es sonar colaborativo: mostrar que quiere hacer bien la tarea, no cuestionar a la otra persona. Para lograrlo, use tres herramientas: preguntas de aclaración, paráfrasis para verificar y estrategias de reparación cuando se pierde información (especialmente en llamadas y reuniones).

Principio básico: suavizar + objetivo + pregunta

Una fórmula útil para no sonar abrupto:

• Suavizador: “Perdón”, “Disculpe”, “Para asegurarme…”, “Solo para confirmar…”
• Objetivo: “para hacerlo correctamente”, “para evitar errores”, “para alinearnos”
• Pregunta concreta: una pregunta específica (qué, cuál, quién, cuándo, cómo, a qué se refiere)

Ejemplo: “Disculpe, para asegurarme de hacerlo correctamente, ¿podría aclararme cuál es la versión final del documento?”

Preguntas de aclaración (sin sonar brusco)

1) ¿Podría aclararme…? (pedir explicación)

Úsela cuando algo es ambiguo o falta un detalle clave.

• ¿Podría aclararme qué incluye el informe?
• ¿Podría aclararme cuál es la prioridad entre estas dos tareas?
• ¿Podría aclararme qué significa “entrega completa” en este caso?

2) ¿A qué se refiere con…? (definir términos o frases)

Úsela cuando la otra persona usa una palabra o expresión que puede interpretarse de varias maneras.

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• ¿A qué se refiere con “urgente”: ¿hoy o esta semana?
• ¿A qué se refiere con “revisar”: ¿solo lectura o cambios en el archivo?
• ¿A qué se refiere con “versión final”: ¿la del cliente o la interna?

3) ¿Me confirma si…? (verificar un dato)

Úsela cuando cree haber entendido, pero necesita confirmación.

• ¿Me confirma si el responsable es Marta?
• ¿Me confirma si debemos enviar el archivo en PDF?
• ¿Me confirma si el cambio aplica a todos los equipos?

Variantes útiles para sonar más colaborativo

• “Solo para asegurarme, ¿…?”
• “Para evitar errores, ¿…?”
• “Si no le importa, ¿…?”
• “Cuando tenga un momento, ¿podría…?”

Parafrasear para verificar (comprobar que entendió bien)

Parafrasear es repetir la idea con sus palabras. No es repetir literalmente: es resumir y confirmar. Esto reduce malentendidos y demuestra atención.

Estructuras clave

• Si entiendo bien, …
• Entonces, lo que necesitamos es …
• Por lo que comenta, …
• Para confirmar, …

Cómo hacerlo paso a paso

1. Resuma en 1 frase lo que entendió (sin detalles secundarios).
2. Conviértalo en verificación con “¿correcto?” / “¿es así?” / “¿lo entendí bien?”
3. Si hay dos opciones, mencione ambas y pida elección.

Ejemplos:

• Si entiendo bien, primero revisamos el documento y después lo enviamos al cliente, ¿correcto?
• Entonces, lo que necesitamos es una lista de cambios y una estimación de tiempo, ¿es así?
• Por lo que comenta, no hace falta actualizar el diseño, solo el texto, ¿lo entendí bien?

Paráfrasis + pregunta específica (la combinación más efectiva)

Después de parafrasear, haga una pregunta concreta para cerrar la ambigüedad.

• Si entiendo bien, el objetivo es reducir el tiempo de respuesta. ¿Qué indicador vamos a usar para medirlo?
• Entonces, lo que necesitamos es una propuesta corta. ¿De cuántas páginas aproximadamente?

Estrategias de reparación en llamadas y reuniones (cuando se pierde información)

En audio o videollamadas es normal perder una palabra, un número o un nombre. La reparación debe ser rápida, específica y educada.

Frases esenciales

• No escuché bien, ¿podría repetirlo?
• Perdón, se cortó un momento. ¿Podría repetir la última parte?
• Disculpe, ¿podría hablar un poco más despacio?
• ¿Podría deletrearlo, por favor? (nombres, correos, códigos)
• ¿Podría repetir el número/la cifra?
• ¿Podría compartirlo por el chat? (en reuniones)

Reparación paso a paso (rápida y profesional)

1. Indique el problema: “No escuché bien / Se cortó”.
2. Señale qué parte: “la cifra”, “el nombre”, “la fecha”, “la última frase”.
3. Pida la acción: “¿podría repetirlo?”, “¿podría deletrearlo?”, “¿podría escribirlo en el chat?”

Ejemplo: “Perdón, se cortó. ¿Podría repetir la cifra del presupuesto?”

Cuando no quiere interrumpir mucho

• “Perdón, solo una cosa: ¿podría repetir la última frase?”
• “Disculpe, para anotarlo bien: ¿me repite el nombre?”

Mini guiones de role-play (cortos)

Role-play 1: Aclarar una instrucción ambigua

A (jefa): Necesito que revises el documento y lo dejes listo hoy.
B (empleado/a): Disculpe, para asegurarme: ¿podría aclararme qué significa “dejarlo listo”? ¿Solo correcciones o también formato?
A: También formato y una portada sencilla.
B: Perfecto. Entonces, lo que necesitamos es corrección + formato + portada, ¿correcto?
A: Sí, correcto.

Role-play 2: Verificar comprensión con paráfrasis

A (compañero/a): El cliente quiere cambios, pero no todos. Solo en la sección de precios.
B: Si entiendo bien, los cambios son únicamente en la sección de precios y el resto se mantiene igual, ¿es así?
A: Sí, exactamente.
B: Gracias. ¿A qué se refiere con “cambios”: actualizar números o también el texto?

Role-play 3: Reparación en llamada (información perdida)

A (proveedor): …y el código del pedido es 7K-39B.
B: Perdón, no escuché bien. ¿Podría repetir el código, por favor?
A: Sí, 7K-39B.
B: Gracias. ¿Podría deletrearlo para confirmarlo?
A: Siete, K, guion, tres, nueve, B.
B: Perfecto, anotado.

Práctica: convertir preguntas vagas en preguntas precisas y educadas

Transforme preguntas demasiado generales en preguntas concretas usando: ¿Podría aclararme…?, ¿A qué se refiere con…?, ¿Me confirma si…? y/o una paráfrasis.

Actividad extra (rápida): elija la mejor herramienta

• Si no entiende una palabra o etiqueta interna: use ¿A qué se refiere con…?
• Si falta un detalle operativo: use ¿Podría aclararme…?
• Si cree que entendió y solo necesita validación: use ¿Me confirma si…?
• Si hubo ruido/corte en la llamada: use No escuché bien, ¿podría repetirlo?