Vendas e negociação para Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial

Etapas do processo comercial no atendimento

No dia a dia do Escriturário – Agente Comercial, “vender” significa identificar necessidades reais, oferecer soluções adequadas ao perfil do cliente e comunicar custos e condições com clareza, mantendo conformidade (sem promessas indevidas, sem omitir informações e sem pressionar). Em provas, é comum cobrarem técnicas de abordagem (SPIN, rapport), estratégias de oferta (cross-sell e up-sell) e leitura de propostas (CET, juros, parcelamento e comparação de alternativas).

Visão geral do funil no atendimento

• Prospecção no atendimento: perceber oportunidades a partir do motivo da visita/contato.
• Sondagem: levantar necessidades, contexto e restrições (prazo, renda, risco, objetivo).
• Apresentação de solução: traduzir produto em benefício mensurável e aderente ao perfil.
• Tratamento de objeções: acolher, esclarecer, comparar e ajustar proposta.
• Fechamento: confirmar entendimento, condições e próximos passos.
• Pós-venda: acompanhar uso, satisfação e adequação, prevenindo problemas.

1) Prospecção no atendimento (oportunidade sem “forçar”)

Prospecção no atendimento é identificar possibilidades de solução enquanto você resolve a demanda principal do cliente. A chave é conectar a oferta a um sinal concreto (comportamento, pergunta, dor, objetivo), e não “empurrar” produtos.

Passo a passo prático

• 1. Resolva a demanda principal: cria confiança e reduz resistência.
• 2. Observe gatilhos de contexto: pagamento de boleto alto, dúvida sobre parcelamento, saldo parado, recorrência de uso do limite, compra planejada.
• 3. Peça permissão para explorar: “Posso te fazer duas perguntas rápidas para ver se existe alguma opção que te ajude?”
• 4. Direcione para sondagem: perguntas curtas e objetivas.

Roteiro curto de abertura (prospecção)

“Entendi. Antes de finalizar, posso te fazer duas perguntas rápidas para ver se dá para reduzir custo ou facilitar seu dia a dia?”

2) Sondagem: SPIN na prática (técnica cobrada em prova)

SPIN é um modelo de perguntas para conduzir a conversa de forma consultiva. Em vez de começar pelo produto, você começa pelo cenário do cliente e chega à solução com lógica.

SPIN: o que significa e como aplicar

• S (Situação): entender o contexto atual. Perguntas factuais.
• P (Problema): identificar dores/insatisfações.
• I (Implicação): explorar consequências do problema (custo, risco, estresse, perda de oportunidade).
• N (Need-payoff / Necessidade-ganho): levar o cliente a verbalizar o valor da solução (“se tivesse X, ajudaria?”).

Exemplos de perguntas SPIN (por cenário)

Cartão (uso e controle):

• S: “Você usa mais débito ou crédito no mês?”
• P: “Já aconteceu de perder o controle das datas de vencimento?”
• I: “Quando atrasa, isso gera encargos e pode apertar o orçamento do mês seguinte, certo?”
• N: “Se você tivesse um limite adequado e alertas/controle de gastos, ajudaria a organizar melhor?”

Crédito (necessidade e custo):

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• S: “O valor é para qual finalidade e em quanto tempo você pretende pagar?”
• P: “Hoje você está usando limite/rotativo para cobrir despesas?”
• I: “Manter dívida cara por mais tempo aumenta bastante o custo total. Isso te preocupa?”
• N: “Se a gente estruturar parcelas que caibam no seu orçamento e com custo total menor, faz sentido para você?”

Investimento inicial (objetivo e perfil):

• S: “Esse dinheiro tem data para uso ou é reserva?”
• P: “Você se incomoda com oscilações no curto prazo?”
• I: “Se precisar resgatar numa queda, pode realizar prejuízo; isso seria um problema?”
• N: “Se houver uma opção com liquidez e risco compatível, te dá mais tranquilidade?”

Checklist de sondagem (para não esquecer em prova e na prática)

• Objetivo: para quê? quando?
• Capacidade de pagamento: parcela máxima confortável.
• Restrições: urgência, documentação, margem, limite.
• Preferências: previsibilidade x flexibilidade; liquidez x rentabilidade.
• Compreensão: o cliente entendeu termos e custos?

Rapport: como criar conexão sem exageros

Rapport é a construção de sintonia e confiança. Em provas, costuma aparecer como “espelhamento” (tom e ritmo), escuta ativa e validação do que o cliente disse.

Técnicas objetivas de rapport

• Escuta ativa: resumir com suas palavras: “Então sua prioridade é…”.
• Validação: “Faz sentido você se preocupar com…”.
• Clareza e transparência: explicar custos e condições antes de pedir decisão.
• Espelhamento leve: ajustar velocidade e formalidade ao perfil do cliente (sem imitar).

Mini-roteiro de rapport + transição

“Entendi seu objetivo e concordo que previsibilidade é importante. Vou te mostrar duas alternativas e comparar custo total e parcela para você decidir com segurança.”

3) Apresentação de solução: valor, adequação e clareza de custos

Apresentar solução é traduzir características em benefícios conectados ao que o cliente valorizou na sondagem. “Gatilhos de valor” aqui significa evidenciar valor real (economia, conveniência, segurança, previsibilidade), sem apelo sensacionalista e sem promessas.

Gatilhos de valor (uso ético e cobrado em prova)

• Economia: reduzir custo total (ex.: trocar dívida cara por mais barata).
• Previsibilidade: parcela fixa, datas claras, planejamento.
• Conveniência: centralizar pagamentos, automatizar, simplificar.
• Segurança: limites, alertas, reserva, proteção contra imprevistos (sem “garantias” indevidas).
• Controle: acompanhamento de gastos, metas, extratos claros.

Estrutura prática de apresentação (modelo em 4 blocos)

• 1. Relembrar a necessidade: “Você me disse que…”
• 2. Mostrar a solução: “A alternativa que atende isso é…”
• 3. Explicar custos e condições: taxa, prazo, CET, encargos, datas.
• 4. Confirmar entendimento: “Ficou claro como funciona e quanto custa no total?”

Roteiro de apresentação (crédito com comparação)

“Você quer R$ X para (finalidade) e prefere parcela até R$ Y. Tenho duas opções: A com prazo menor e custo total menor, e B com parcela menor, mas custo total maior. Vou te mostrar CET, valor total e o impacto dos juros em cada uma para você escolher.”

Cross-sell e up-sell com adequação ao perfil

Cross-sell é oferta complementar (ex.: cartão + solução de controle/benefícios; crédito + débito automático para evitar atraso). Up-sell é uma versão superior/mais completa (ex.: limite/benefícios maiores, desde que faça sentido e seja compatível com renda, uso e perfil).

Regras práticas para não errar (e para prova)

• Partir da necessidade: a oferta extra deve resolver um problema real identificado.
• Compatibilidade com perfil: risco, renda, capacidade de pagamento e objetivo.
• Transparência: custos, tarifas, anuidade, condições e requisitos.
• Priorizar simplicidade: no máximo 1 ou 2 ofertas adicionais, bem justificadas.

Exemplos de cross-sell e up-sell (sem “empurrar”)

• Cartão: cross-sell com alertas/controle de gastos; up-sell para categoria com benefícios se o cliente viaja/usa muito e entende custos.
• Crédito: cross-sell com débito automático da parcela e organização de vencimentos; up-sell para prazo/estrutura que reduza risco de atraso (desde que não aumente custo sem necessidade).
• Investimento: cross-sell com reserva de liquidez antes de buscar maior retorno; up-sell para diversificação se o cliente aceita oscilações e tem horizonte adequado.

4) Tratamento de objeções: método em 5 passos

Objeção é sinal de dúvida, risco percebido ou falta de entendimento. O objetivo é esclarecer e ajustar, não “vencer” o cliente.

Passo a passo (Acolher → Investigar → Responder → Checar → Registrar)

• 1. Acolher: “Entendo sua preocupação.”
• 2. Investigar: “Quando você diz caro, está comparando com qual alternativa?”
• 3. Responder com dados: CET, custo total, parcela, prazos, riscos.
• 4. Checar entendimento: “Faz sentido assim? Quer que eu simule outro prazo?”
• 5. Registrar/encaminhar: formalizar proposta e próximos passos.

Objeções comuns e respostas-modelo

“Está caro.”

• Investigue: “Você quer reduzir a parcela ou o custo total?”
• Responda: “Se aumentarmos o prazo, a parcela cai, mas o custo total sobe. Se reduzirmos o prazo, a parcela sobe, mas o custo total cai. Vou te mostrar as duas simulações com CET e valor total.”

“Tenho medo de me enrolar.”

• Responda: “Vamos definir uma parcela que caiba com folga e alinhar vencimento. Também posso configurar débito automático para evitar atraso.”

“Vou pensar.”

• Responda: “Perfeito. Para você decidir, o que falta esclarecer: custo total, prazo, ou comparação com outra opção? Posso deixar a simulação registrada com validade e te enviar os pontos principais.”

5) Fechamento: confirmação, transparência e próximos passos

Fechar é conduzir para uma decisão consciente, confirmando entendimento e formalizando condições. Em provas, aparece como “fechamento por resumo” e “fechamento por próxima ação”.

Técnicas de fechamento (sem pressão)

• Fechamento por resumo: recapitular necessidade + solução + custos.
• Fechamento por escolha: “Você prefere a opção A (menor custo total) ou B (menor parcela)?”
• Fechamento por próxima ação: “Posso seguir com a simulação final e documentação agora?”

Roteiro de fechamento (modelo)

“Então, para atender (necessidade), a opção escolhida foi (produto/condição). A parcela fica em R$ __ por __ meses, com CET de __% e custo total de R$ __. Posso confirmar seus dados e seguir com a contratação?”

6) Pós-venda: reduzir reclamações e aumentar retenção

Pós-venda é acompanhar se a solução está funcionando e se o cliente entendeu uso, datas e custos. Também é momento de prevenir inadimplência e ajustar o que não ficou adequado.

Passo a passo de pós-venda (checklist)

• 1. Confirmação de ativação/uso: cartão desbloqueado, limite, app, senha.
• 2. Reforço de pontos críticos: vencimento, encargos por atraso, canais de suporte.
• 3. Monitoramento de adequação: parcela está confortável? houve imprevisto?
• 4. Educação financeira prática: orientar organização de datas e prioridades (sem moralismo).
• 5. Registro: anotar preferências e histórico para atendimentos futuros.

Leitura e cálculo de propostas: CET, parcelamento e impacto dos juros

Em questões de prova e no atendimento, você precisa interpretar e explicar: taxa, prazo, valor financiado, valor da parcela, custo total e CET (Custo Efetivo Total). O CET consolida o custo da operação, incluindo juros e demais encargos previstos, permitindo comparação entre propostas.

Como explicar CET de forma simples

• Taxa de juros é um componente do custo.
• CET é uma visão mais completa do custo total da operação ao longo do tempo.
• Comparação correta exige mesmo valor, mesmo prazo e mesmas premissas.

Parcelamento: leitura rápida do impacto do prazo

• Prazo maior: parcela menor, porém tende a aumentar o custo total.
• Prazo menor: parcela maior, porém tende a reduzir o custo total.
• Decisão adequada: equilibrar capacidade de pagamento e custo total, evitando parcela “no limite”.

Exercício 1 (interpretação): qual proposta é mais barata no total?

Um cliente precisa de R$ 10.000.

• Proposta A: 12 parcelas de R$ 980. CET informado: 2,2% a.m.
• Proposta B: 18 parcelas de R$ 720. CET informado: 2,1% a.m.

Tarefa: sem calcular juros avançados, compare pelo custo total aproximado (parcela x número de parcelas) e explique a diferença.

Custo total A ≈ 980 x 12 = 11.760 (custo adicional ≈ 1.760 sobre 10.000)  Custo total B ≈ 720 x 18 = 12.960 (custo adicional ≈ 2.960 sobre 10.000)

Perguntas:

• Qual tem menor custo total?
• Qual tem menor parcela?
• Como você explicaria a troca “parcela x custo total” para o cliente?

Exercício 2 (comparação): reduzir custo trocando dívida cara por mais barata

Cliente está pagando uma dívida de R$ 3.000 no rotativo/encargos altos e quer organizar. Você oferece uma alternativa parcelada com CET menor e parcela fixa.

Tarefa: escreva 3 frases que:

• Mostrem o problema (custo e imprevisibilidade).
• Mostrem a implicação (dívida se prolonga e encarece).
• Mostrem o ganho (previsibilidade e possível redução do custo total).

Exercício 3 (clareza de custos): explicar sem “jargão”

Reescreva as frases abaixo em linguagem simples:

• “O CET da operação contempla encargos e tarifas incidentes.”
• “A amortização ocorre pelo sistema com parcelas mensais.”

Objetivo: manter precisão, mas com entendimento imediato.

Roteiros completos de conversa (3 cenários)

Cenário A: venda de cartão (cliente quer praticidade e controle)

Contexto: cliente veio atualizar cadastro e comentou que “se perde nas datas”.

1) Prospecção: “Posso te fazer duas perguntas rápidas para ver se dá para facilitar seu controle de gastos?”  2) Sondagem (SPIN):  S: “Você usa mais crédito ou débito?”  P: “Já pagou algo com atraso por confundir vencimento?”  I: “Quando atrasa, além do custo, vira uma dor de cabeça no mês, né?”  N: “Se você tiver um cartão com vencimento alinhado ao seu recebimento e alertas, ajudaria?”  3) Apresentação: “Pelo que você descreveu, faz sentido um cartão com limite compatível e ferramentas de controle. Vou te explicar anuidade/condições, vencimento e como acompanhar no app.”  4) Objeção (se houver): “Entendo. O que pesa mais: custo ou benefícios? Posso te mostrar uma opção sem anuidade/condição e outra com benefícios, para comparar.”  5) Fechamento: “Você prefere a opção com menor custo fixo ou a com mais benefícios? Confirmo seus dados e seguimos?”  6) Pós-venda: “Assim que chegar, te ajudo a desbloquear e ajustar alertas e vencimento.”

Pontos de conformidade para avaliar: informou custos/condições, não prometeu aprovação/limite, adequou ao uso e renda, pediu confirmação de entendimento.

Cenário B: oferta de crédito (cliente quer parcelar uma compra)

Contexto: cliente quer R$ 8.000 para reforma, com parcela “que caiba”.

1) Sondagem: “Em quantos meses você pretende pagar? Qual parcela máxima confortável?”  2) SPIN:  P: “Se a parcela ficar alta, você corre risco de atrasar?”  I: “Atraso aumenta custo e pode comprometer o orçamento.”  N: “Se ajustarmos prazo para caber com folga e com custo total claro, ajuda?”  3) Apresentação com comparação: “Vou te mostrar duas simulações: uma com menor custo total e outra com menor parcela. Em ambas, vou destacar CET, parcela e valor total.”  4) Objeção ‘caro’: “Você quer reduzir parcela ou custo total? Se alongar prazo, parcela cai, mas total sobe.”  5) Fechamento: “Confirmando: opção __, parcela R$ __ por __ meses, CET __, total R$ __. Podemos seguir?”

Pontos de conformidade para avaliar: explicou CET, comparou alternativas com transparência, verificou capacidade de pagamento, evitou indução.

Cenário C: investimento inicial (cliente com dinheiro parado e insegurança)

Contexto: cliente tem R$ 2.000 e quer “render mais”, mas pode precisar do dinheiro.

1) Sondagem: “Você pode precisar desse valor em quanto tempo? Se o saldo oscilar, isso te incomoda?”  2) SPIN:  P: “Se precisar resgatar numa baixa, seria um problema?”  I: “Isso pode transformar oscilação em perda.”  N: “Se tiver uma parte com liquidez e outra para prazo maior, te dá segurança?”  3) Apresentação: “Podemos começar com uma reserva de liquidez e, se fizer sentido, separar uma parte para objetivo de prazo maior. Vou explicar risco, liquidez e custos, e você escolhe.”  4) Fechamento: “Você prefere manter 100% com liquidez ou dividir em duas partes conforme seu prazo?”

Pontos de conformidade para avaliar: adequação ao perfil, explicação de risco e liquidez, sem promessa de rentabilidade.

Exercícios de avaliação (argumentação, aderência e conformidade)

Exercício 4: identificar a etapa do processo

Classifique cada fala como: Prospecção, Sondagem, Apresentação, Objeção, Fechamento ou Pós-venda.

• “Você prefere parcela menor ou menor custo total?”
• “Quando você pretende usar esse dinheiro?”
• “Vou te ligar em 7 dias para confirmar se ficou tudo certo com o cartão.”
• “Entendo sua preocupação; o que exatamente ficou caro para você?”

Exercício 5: montar perguntas SPIN (cartão)

Crie 1 pergunta para cada letra do SPIN para um cliente que: usa muito crédito, viaja pouco, quer controle e não quer custos fixos altos.

Exercício 6: cross-sell e up-sell com adequação

Para cada caso, diga se faz sentido cross-sell, up-sell ou nenhum, e justifique em 2 linhas.

• Caso 1: cliente com renda instável e histórico de atraso, pedindo aumento de limite.
• Caso 2: cliente organizado, paga em dia, usa muito o cartão e quer benefícios.
• Caso 3: cliente com reserva pequena e medo de oscilações, pedindo “investimento que renda muito”.

Exercício 7: leitura de proposta e comunicação clara

Você precisa explicar para o cliente, em até 4 frases, uma proposta com: valor liberado, número de parcelas, valor da parcela, CET e custo total. Escreva a explicação em linguagem simples, incluindo uma frase de checagem de entendimento.

Modelo (preencha): “Você vai receber R$ __. Serão __ parcelas de R$ __, com vencimento todo dia __. O CET é __, e o custo total ao final fica em R$ __. Quer que eu repita algum ponto ou simule outro prazo?”