Conceito de ética, integridade e conduta no serviço público
Ética é a capacidade de decidir e agir com base no que é correto, mesmo quando isso não é o mais fácil, o mais rápido ou o mais vantajoso. Integridade é a coerência entre valores, regras e prática: fazer o certo de forma consistente, inclusive quando ninguém está observando. No serviço público, a conduta do agente deve proteger o interesse público, a confiança da sociedade e a segurança das informações e dos recursos sob sua responsabilidade.
No contexto do Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial, ética e integridade aparecem no atendimento, na análise de solicitações, no uso de sistemas e dados, na comunicação com clientes e colegas e na forma de lidar com pressões (metas, urgências, pedidos de “jeitinho”, brindes, indicações).
Princípios aplicados ao dia a dia
Impessoalidade
Impessoalidade significa tratar pessoas com igualdade, sem favorecimentos, perseguições ou preferências indevidas. A decisão deve se basear em critérios objetivos (normas internas, políticas, requisitos, documentação, limites e alçadas), e não em quem é o cliente, se é conhecido, se é influente ou se “ajuda” a agência.
- Exemplo prático: dois clientes pedem prioridade no atendimento. A prioridade deve seguir regras (fila, atendimento preferencial legal, agendamento, urgência justificada), e não amizade ou status.
- Alerta: “dar um jeito” para acelerar uma operação fora do fluxo pode gerar risco operacional, quebra de controles e tratamento desigual.
Transparência
Transparência é comunicar de forma clara, verdadeira e verificável: o que pode e o que não pode ser feito, quais documentos são necessários, quais prazos são estimados, quais custos e condições existem, e quais são as etapas do processo. Transparência não é “expor dados sigilosos”, e sim garantir que o cliente entenda o que está acontecendo e por quê.
- Exemplo prático: ao negar uma solicitação por falta de documento, explique o motivo, a base do requisito e o próximo passo, sem criar promessas (“vou dar um jeito”) ou justificativas vagas (“o sistema não deixa”).
Responsabilização (accountability)
Responsabilização é assumir a responsabilidade pelos atos praticados, registrar corretamente, seguir controles e reportar incidentes. Inclui reconhecer limites de alçada, evitar “atalhos” e acionar canais adequados quando houver suspeita de irregularidade.
Continue em nosso aplicativo
Você poderá ouvir o audiobook com a tela desligada, ganhar gratuitamente o certificado deste curso e ainda ter acesso a outros 5.000 cursos online gratuitos.
ou continue lendo abaixo...
Baixar o aplicativo
- Exemplo prático: se você percebe que acessou um cadastro por engano, registre o ocorrido conforme orientação interna e comunique o gestor, em vez de “deixar quieto”.
Prevenção de conflitos de interesse
Conflito de interesse ocorre quando interesses pessoais (financeiros, familiares, amizades, vantagens) podem influenciar — ou parecer influenciar — uma decisão profissional. Mesmo sem intenção de favorecer, a aparência de favorecimento já compromete a confiança e pode violar regras.
- Exemplo prático: atender operação sensível de parente próximo, amigo íntimo ou pessoa com quem você tem relação comercial fora do banco.
- Boa prática: declarar a situação ao gestor e solicitar redistribuição do atendimento/decisão, mantendo registro do encaminhamento.
Sigilo bancário e proteção de informações do cliente
O que deve ser protegido
Dados pessoais e financeiros do cliente (cadastro, renda, movimentações, limites, propostas, senhas, biometria, documentos, histórico de atendimento) são informações sensíveis. O acesso deve ocorrer apenas quando necessário para executar uma atividade legítima e dentro das atribuições.
Riscos comuns no ambiente de agência
- Curiosidade: consultar dados de conhecidos “só para ver”.
- Exposição acidental: deixar tela aberta, imprimir e abandonar documentos, falar dados em voz alta.
- Compartilhamento indevido: enviar informações por canais não autorizados, usar e-mail pessoal, aplicativos de mensagem ou fotos de tela.
- Engenharia social: terceiros fingindo ser cliente, parente, advogado, “pessoal do TI” ou “da auditoria” para obter dados.
Passo a passo prático: como lidar com informações do cliente
- 1) Necessidade: antes de acessar, pergunte-se: “Preciso dessa informação para executar esta tarefa agora?” Se não, não acesse.
- 2) Autenticação: confirme identidade do cliente pelos procedimentos definidos (documentos, perguntas de validação, canais oficiais).
- 3) Ambiente: proteja a privacidade no atendimento (posição do monitor, cuidado com terceiros ao lado, tom de voz).
- 4) Registro: registre atendimentos e decisões de forma objetiva, sem comentários pessoais ou julgamentos.
- 5) Compartilhamento: compartilhe apenas o mínimo necessário, somente com quem tem necessidade funcional e pelos canais autorizados.
- 6) Encerramento: bloqueie a estação ao se ausentar, guarde documentos, descarte conforme norma (nunca no lixo comum quando houver dados).
- 7) Incidente: se houver suspeita de vazamento, acesso indevido ou perda de documento, comunique imediatamente pelos canais internos e siga orientações.
Uso adequado de recursos e sistemas
Recursos do banco (tempo de trabalho, sistemas, equipamentos, impressoras, papel, e-mail corporativo, credenciais de acesso) devem ser usados para fins profissionais. O mau uso pode gerar riscos de segurança, fraudes, responsabilização disciplinar e danos à imagem institucional.
Condutas essenciais
- Credenciais: nunca compartilhe senha, token, cartão de acesso ou “empreste” login. Cada ação no sistema deve ser rastreável ao responsável.
- Estação de trabalho: não deixe sistemas abertos; evite anotar senhas; mantenha cuidado com documentos na mesa.
- Impressões: imprima apenas quando necessário; recolha imediatamente; guarde em local seguro.
- Arquivos: não use dispositivos pessoais não autorizados; não transfira dados para nuvem pessoal.
Comunicação responsável e postura profissional
Comunicação responsável envolve clareza, respeito, veracidade e prudência. O agente deve evitar promessas sem base, linguagem ambígua, comentários sobre outros clientes e orientações fora de sua competência. Também inclui postura em redes sociais: não expor rotinas internas, dados, imagens de telas, documentos ou situações de clientes.
Passo a passo prático: como responder a pedidos “sensíveis” do cliente
- 1) Escute e confirme o pedido: repita com suas palavras para evitar mal-entendidos.
- 2) Verifique norma/procedimento: consulte política interna, fluxo e alçada; se necessário, acione o gestor.
- 3) Explique o porquê: apresente a regra e o objetivo (segurança, conformidade, proteção do cliente).
- 4) Ofereça alternativas lícitas: indique caminhos permitidos (documentos, prazos, canais, agendamento).
- 5) Registre: documente o atendimento e o encaminhamento conforme orientação interna.
Dilemas éticos típicos no ambiente bancário e como agir
1) Favorecimento e “jeitinho”
Situação: um cliente influente pede para “pular a fila”, flexibilizar exigências ou acelerar uma análise sem documentação completa.
- Como reconhecer: pedido para desviar do fluxo, ignorar requisito, alterar ordem de atendimento sem critério.
- Conduta correta: manter critérios objetivos (impessoalidade), explicar regras (transparência) e seguir o procedimento. Se houver insistência ou tentativa de pressão, envolver o gestor e registrar.
2) Brindes, presentes e hospitalidades
Situação: um cliente oferece um presente “de agradecimento” ou convida para um evento com benefícios.
- Como reconhecer: vantagem pessoal associada ao relacionamento profissional, especialmente se ocorrer durante negociação, análise ou decisão.
- Conduta correta: recusar de forma educada e alinhada às regras internas; se houver política que permita itens de baixo valor em condições específicas, seguir estritamente o procedimento (registro/declaração). Em caso de dúvida, consultar o gestor antes de aceitar qualquer coisa.
3) Pressão por metas e atalhos
Situação: para cumprir metas, alguém sugere “empurrar” um produto inadequado, omitir custos, acelerar etapas sem validações ou registrar informações incompletas.
- Como reconhecer: incentivo a reduzir controles, minimizar riscos, “depois a gente arruma”, ou orientar o cliente a declarar algo que não é verdade.
- Conduta correta: priorizar adequação, veracidade e controles (integridade e responsabilização). Metas não justificam violar regras, induzir o cliente ao erro ou comprometer a segurança. Se a pressão persistir, escalar ao gestor e usar canais de reporte previstos.
4) Acesso indevido a dados
Situação: colega pede para você consultar saldo/movimentação de um terceiro “porque ele não consegue acessar”, ou você tem curiosidade sobre a conta de um conhecido.
- Como reconhecer: ausência de demanda legítima de trabalho, falta de autorização, pedido informal.
- Conduta correta: negar o acesso e orientar o caminho correto (canais oficiais, validação de identidade). Acessar sem necessidade é violação de sigilo e de segurança da informação, mesmo que não haja compartilhamento posterior.
5) Indicação de fornecedores e interesses pessoais
Situação: você tem parente que presta serviços (contabilidade, despachante, consultoria) e pensa em indicar para clientes.
- Como reconhecer: benefício indireto, risco de dependência, aparência de favorecimento.
- Conduta correta: evitar indicações que gerem conflito de interesse. Se houver lista institucional/credenciada, seguir o procedimento impessoal e transparente; caso contrário, abster-se e orientar o cliente a buscar opções por conta própria.
Ferramenta rápida de decisão ética (checklist)
Use este roteiro mental antes de agir em situações ambíguas:
- Legal e normativo: é permitido por norma interna e pela legislação aplicável?
- Finalidade: atende ao interesse público e à proteção do cliente?
- Impessoalidade: eu faria o mesmo para qualquer cliente na mesma situação?
- Transparência: eu conseguiria explicar e registrar essa decisão de forma clara?
- Risco: aumenta risco de fraude, vazamento, erro operacional ou dano reputacional?
- Rastreabilidade: está devidamente registrado e dentro da minha alçada?
- Conflito de interesse: há benefício pessoal direto/indireto ou aparência de favorecimento?
Questões situacionais (melhor conduta) com justificativa
Questão 1
Cenário: Um cliente antigo, conhecido do gerente, pede que você “dê prioridade” e realize o atendimento antes de pessoas que aguardam, alegando estar com pressa. Não há prioridade legal e ele não tem agendamento.
Melhor conduta: manter a ordem e os critérios de atendimento, oferecendo alternativas permitidas (agendamento, previsão de tempo, canal adequado), e comunicar com respeito.
Justificativa: impessoalidade e isonomia exigem critérios objetivos; transparência orienta explicar o procedimento; evitar favorecimento protege a confiança e reduz risco de reclamações e responsabilização.
Questão 2
Cenário: Um cliente oferece um presente de valor após você resolver um problema. Ele diz que “não é nada” e insiste para você aceitar.
Melhor conduta: recusar educadamente e informar que regras de integridade impedem aceitar vantagens pessoais; se a política interna prever tratamento específico (registro/entrega institucional), seguir o procedimento e comunicar ao gestor.
Justificativa: aceitar presente pode caracterizar vantagem indevida e comprometer a imparcialidade; a integridade exige prevenir conflitos de interesse e preservar a credibilidade do atendimento.
Questão 3
Cenário: Um colega pede seu login “rapidinho” para concluir uma operação porque o acesso dele caiu e o cliente está nervoso.
Melhor conduta: negar o compartilhamento de credenciais e oferecer ajuda pelos meios corretos (acionar suporte, chamar o gestor, orientar o cliente, aguardar restabelecimento, usar procedimento alternativo autorizado).
Justificativa: responsabilização e segurança exigem rastreabilidade; compartilhar login viola controles e pode encobrir erros ou fraudes, além de expor você a responsabilização por atos de terceiros.
Questão 4
Cenário: Você reconhece no sistema o nome de um vizinho e, por curiosidade, pensa em consultar movimentações para “ver se é verdade” um boato.
Melhor conduta: não acessar e manter sigilo absoluto; se houver necessidade legítima futura, acessar apenas dentro do fluxo e da finalidade.
Justificativa: sigilo e proteção de dados exigem necessidade e finalidade; curiosidade não é justificativa. Acesso indevido é violação grave, mesmo sem compartilhamento.
Questão 5
Cenário: Para bater a meta do mês, um colega sugere que você apresente um produto omitindo um custo “para não assustar o cliente”, dizendo que “depois ele vê no contrato”.
Melhor conduta: recusar a orientação, apresentar informações completas e claras, e seguir o procedimento de oferta com transparência; se a prática for recorrente, reportar ao gestor/canais internos.
Justificativa: transparência e integridade exigem veracidade e clareza; omitir custo induz o cliente ao erro e pode configurar prática abusiva, gerando risco legal e reputacional, além de responsabilização.
Questão 6
Cenário: Um parente solicita que você “dê uma olhada” no cadastro dele e ajuste dados sem que ele compareça, enviando foto de documento por aplicativo de mensagem.
Melhor conduta: explicar que não pode tratar fora dos canais e procedimentos; orientar o parente a usar o canal oficial e, se houver conflito de interesse, solicitar que outro colega realize o atendimento.
Justificativa: prevenção de conflito de interesse e impessoalidade; proteção de dados e segurança da informação exigem canais autorizados e validação adequada; responsabilização requer registro e conformidade do fluxo.
