O que é redação oficial e comunicação institucional no contexto bancário
Em ambientes bancários, a comunicação escrita precisa ser funcional: transmitir uma informação com precisão, no tom adequado e com registro compatível com a instituição. Em provas, isso costuma ser cobrado indiretamente em itens de linguagem (clareza, concisão, escolha vocabular, pontuação, padronização de tratamento e correção gramatical) e, no trabalho, aparece em e-mails, comunicados internos, registros de atendimento e respostas ao cliente.
Na prática, a escrita institucional busca quatro pilares: formalidade adequada, clareza, concisão e impessoalidade. Esses pilares reduzem ruído, evitam interpretações equivocadas e protegem a instituição ao registrar orientações e decisões de forma verificável.
Padrões essenciais: formalidade, clareza, concisão e impessoalidade
Formalidade adequada (sem excesso)
Formalidade é adequar o nível de linguagem ao canal e ao destinatário. Em banco, é comum usar um registro formal moderado: respeitoso, objetivo e sem gírias. Excesso de formalismo pode tornar a mensagem lenta e difícil; informalidade pode soar descuidada.
- Evite: gírias, abreviações informais ("vc", "pq"), ironia, humor ambíguo.
- Prefira: vocabulário neutro e termos usuais do atendimento ("solicitação", "orientamos", "informamos", "prazo", "documentação").
Clareza (uma ideia por frase, informação verificável)
Clareza é permitir que o leitor entenda o que fazer, quando fazer e como fazer, sem precisar perguntar de novo. Para isso, use frases diretas, defina prazos e indique canais.
- Inclua dados concretos: datas, horários, prazos, documentos, etapas.
- Evite frases vagas: "o quanto antes", "assim que possível", "em breve" (substitua por prazo).
- Use listas quando houver passos, requisitos ou opções.
Concisão (sem redundância, sem rodeios)
Concisão não é “texto curto”, e sim “texto sem sobra”. Remova repetições, justificativas desnecessárias e expressões que não agregam.
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- Evite: "venho por meio deste", "gostaria de estar informando", "no momento atual".
- Prefira: "informo", "segue", "conforme", "no momento" (quando necessário).
Impessoalidade (foco no procedimento e na instituição)
Impessoalidade é reduzir marcas de opinião pessoal e manter o foco no procedimento, na norma e no atendimento. Em comunicação institucional, é comum usar construções como "informamos", "orientamos", "solicitamos" e voz passiva quando apropriado.
- Evite: "eu acho", "na minha opinião", "eu não posso fazer".
- Prefira: "não é possível realizar", "o procedimento não permite", "orientamos que".
Padronização de tratamento e adequação vocabular
Tratamento (cliente, colega, gestor)
Padronizar tratamento evita ruídos e mantém consistência institucional.
- Cliente: "Prezado(a) Sr.(a) [Nome]" ou "Olá, [Nome]" (quando o canal for mais direto), mantendo respeito e objetividade.
- Interno: "Prezados" para grupos; "Prezado(a) [Nome]" para pessoa específica.
- Evite alternar: "você" e "o senhor/a senhora" no mesmo texto.
Vocabulário: precisão e neutralidade
Escolha palavras que descrevam ações e condições com exatidão. Em banco, termos como "prazo", "comprovante", "documento", "análise", "regularização", "atualização cadastral" são preferíveis a expressões vagas.
- Evite adjetivos avaliativos: "absurdo", "ridículo", "excelente" (quando não necessário).
- Prefira termos neutros: "inconsistência", "divergência", "pendência", "necessidade de atualização".
Organização lógica das informações (modelo prático)
Uma mensagem institucional eficiente costuma seguir uma ordem previsível. Isso facilita leitura e reduz retrabalho.
Passo a passo para escrever e-mails e mensagens profissionais
- 1) Defina o objetivo em uma frase: o que você precisa informar, solicitar ou orientar.
- 2) Escreva um assunto/título interno (no e-mail): específico e curto. Exemplo: "Documentos para atualização cadastral – prazo".
- 3) Abra com saudação adequada e identificação do contexto em 1–2 linhas.
- 4) Entregue a informação principal primeiro (o que aconteceu/foi solicitado).
- 5) Liste requisitos, passos e prazos (use lista com marcadores).
- 6) Indique canal de retorno e horário, se aplicável.
- 7) Finalize com fórmula de cortesia e assinatura institucional (nome, função, unidade/canal).
Estrutura sugerida de e-mail profissional (modelo)
Assunto: [Tema específico] – [Ação/Prazo] Ex.: Documentos para atualização cadastral – envio até 20/02 Prezado(a) Sr.(a) [Nome], Informamos que, para dar continuidade à sua solicitação de [serviço], é necessário encaminhar os documentos abaixo até [data]: - [Documento 1] - [Documento 2] - [Documento 3] O envio pode ser realizado por [canal], ou presencialmente na agência [número/unidade], de [horário]. Permanecemos à disposição. Atenciosamente, [Nome] [Cargo/Função] [Unidade/Canal de atendimento]Comunicados internos: objetividade e padronização
Comunicados internos precisam ser ainda mais diretos: informar mudança, orientar procedimento ou alinhar prazos. O foco é operacional e verificável.
Estrutura sugerida de comunicado interno
- Tema (linha inicial): "Assunto: [procedimento] – [mudança] – [vigência]".
- Contexto (1 parágrafo): o que motivou e a partir de quando vale.
- Orientação (lista): passos, responsáveis, prazos, exceções.
- Canal de dúvidas: e-mail/ramal/grupo responsável.
Assunto: Atualização de procedimento – conferência de documentos – vigência 01/03 Prezados, A partir de 01/03, a conferência de documentos para [processo] deverá observar os itens abaixo: - Validar [critério 1] antes do registro no sistema. - Anexar [documento] no campo [X]. - Em caso de divergência, registrar ocorrência em [local] e direcionar para [área]. Dúvidas: [canal/ramal].Respostas ao cliente: solicitações, reclamações e orientações
Princípios de atendimento escrito
- Reconheça a demanda: mostre que entendeu (sem prometer o que não pode cumprir).
- Oriente com passos e prazos: o cliente precisa saber o próximo movimento.
- Evite linguagem defensiva: substitua negativas secas por alternativas.
- Registre com cuidado: não exponha dados sensíveis; use apenas o necessário.
Mini-caso 1: solicitação de informação (cliente pede status)
Contexto: cliente pergunta sobre andamento de uma solicitação.
Prezado(a) Sr.(a) [Nome], Informamos que sua solicitação de [serviço] encontra-se em análise desde [data]. O prazo estimado para conclusão é até [data]. Caso seja necessária documentação complementar, entraremos em contato por este canal. Permanecemos à disposição. Atenciosamente, [Assinatura]Mini-caso 2: reclamação (cliente insatisfeito com demora)
Contexto: cliente reclama do prazo e do atendimento.
Prezado(a) Sr.(a) [Nome], Registramos sua manifestação e lamentamos os transtornos. Para que possamos verificar o ocorrido, solicitamos a gentileza de informar: - Data e horário aproximados do atendimento; - Canal (agência/telefone/app); - Descrição objetiva do problema. Após o recebimento, realizaremos a análise e retornaremos em até [prazo]. Atenciosamente, [Assinatura]Mini-caso 3: orientação (cliente precisa regularizar pendência)
Contexto: há pendência documental para prosseguir.
Prezado(a) Sr.(a) [Nome], Para prosseguirmos com [serviço], identificamos a necessidade de regularização da seguinte pendência: [descrever]. Orientamos o envio de: - [Documento 1] - [Documento 2] O envio pode ser feito por [canal] até [data]. Permanecemos à disposição para auxiliar. Atenciosamente, [Assinatura]Revisão textual aplicada: checklist rápido (ortografia, acentuação, hífen e gramática)
Antes de enviar, faça uma revisão objetiva, focada em erros que geram perda de credibilidade e ambiguidade.
Checklist de revisão (passo a passo)
- 1) Objetivo: a mensagem responde claramente “o que”, “como” e “até quando”?
- 2) Coerência de tratamento: manteve "Sr.(a)" ou "você" do início ao fim?
- 3) Pontuação: frases longas podem ser divididas; listas estão bem marcadas.
- 4) Ortografia e acentuação: revise palavras de uso frequente ("análise", "necessário", "documentação", "envio", "prazo").
- 5) Hífen e grafia: prefira termos consagrados e consistentes; se houver dúvida, substitua por construção equivalente (ex.: em vez de termo composto incerto, use "processo de" + substantivo).
- 6) Concordância e regência: verifique sujeito e verbos próximos; evite “que” em excesso.
- 7) Redundâncias: elimine duplicações ("planejar previamente", "encaminhar para" quando já está implícito).
- 8) Segurança da informação: não inclua dados sensíveis desnecessários; confirme destinatários e anexos.
Exercícios de reescrita: remover redundâncias e ajustar tom
Reescreva os textos abaixo aplicando clareza, concisão e impessoalidade. Em seguida, compare com a sugestão.
Exercício 1: e-mail com excesso de formalismo e redundância
Texto original: "Venho por meio deste e-mail estar informando que, no momento atual, estamos aguardando o retorno do setor responsável para que possamos dar andamento no seu pedido."
Sugestão de melhoria: "Informamos que sua solicitação está aguardando retorno do setor responsável. Assim que houver atualização, retornaremos por este canal."
Exercício 2: tom inadequado (defensivo) em reclamação
Texto original: "Não temos culpa do atraso, pois o sistema estava fora do ar e você deveria ter vindo antes."
Sugestão de melhoria: "Lamentamos o ocorrido. No período informado, houve instabilidade no sistema, o que pode ter impactado o atendimento. Para verificarmos seu caso, por favor informe a data e o canal utilizado."
Exercício 3: falta de instruções e prazo
Texto original: "Falta documento. Envie para a gente."
Sugestão de melhoria: "Para prosseguirmos, é necessário o envio de [documento]. Encaminhe por [canal] até [data]."
Exercício 4: organização lógica (transforme em lista)
Texto original: "Para atualizar o cadastro, precisa RG, CPF, comprovante de residência e de renda e tem que estar legível e atual e mandar pelo aplicativo ou ir na agência."
Sugestão de melhoria: "Para atualização cadastral, encaminhe: - RG e CPF; - comprovante de residência (atual); - comprovante de renda. Os documentos devem estar legíveis. O envio pode ser feito pelo aplicativo ou presencialmente na agência."
Exercícios práticos (modelo de prova e de rotina): edite e padronize
Atividade 1: padronização de tratamento
Enunciado: padronize o texto para tratamento formal com "Sr.(a)" e elimine informalidades.
Texto: "Olá, você pode mandar seus docs pra gente? Se der, manda hoje pq tá atrasado."
Resposta esperada (exemplo): "Prezado(a) Sr.(a) [Nome], solicitamos o envio dos documentos por este canal até [data]."
Atividade 2: concisão (corte 30% sem perder informação)
Enunciado: reescreva reduzindo o texto, mantendo o sentido.
Texto: "Gostaríamos de solicitar, por gentileza, que o(a) senhor(a) possa estar encaminhando, quando possível, o comprovante de residência atualizado para que possamos prosseguir com a sua solicitação."
Resposta esperada (exemplo): "Solicitamos o envio do comprovante de residência atualizado para prosseguirmos com sua solicitação."
Atividade 3: clareza e ordem (reorganize em passos)
Enunciado: transforme em passos numerados com prazo e canal.
Texto: "Para resolver, precisa atualizar o cadastro e depois pedir de novo. Se não der certo, fala com a agência."
Resposta esperada (exemplo): "1) Atualize o cadastro em [canal] até [data]. 2) Refaça a solicitação de [serviço]. 3) Se persistir, contate a agência [unidade] pelo [canal]."
