Sistema Financeiro Nacional (SFN) — visão operacional para prova
O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é o conjunto de órgãos e instituições que viabilizam a intermediação financeira (captação de recursos de quem tem excedente e concessão a quem precisa), a estabilidade do sistema e o funcionamento de pagamentos. Em prova, costuma-se cobrar a função de cada “camada” do SFN e exemplos práticos de atuação.
Estrutura típica cobrada em edital
- Órgãos normativos: definem diretrizes e regras gerais. Ex.: CMN (Conselho Monetário Nacional) — estabelece políticas monetária, creditícia e cambial.
- Órgãos supervisores: fiscalizam e regulam a execução das normas. Ex.: Banco Central do Brasil (BCB) — supervisiona instituições financeiras, regula o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), autoriza funcionamento de bancos e acompanha a estabilidade do sistema.
- Operadores: instituições que executam as atividades financeiras. Ex.: bancos comerciais, bancos múltiplos, cooperativas de crédito, fintechs autorizadas, instituições de pagamento, administradoras de consórcios.
Como isso aparece na rotina (agência e canais digitais)
- Abertura de conta: segue regras de identificação, cadastro e prevenção à lavagem de dinheiro; o banco é responsável por manter dados atualizados e monitorar operações.
- Oferta de crédito: deve respeitar políticas internas, limites, análise de risco e transparência de custo total.
- Meios de pagamento: transações (Pix, TED, boleto, cartão) seguem regras do SPB e padrões de segurança e autenticação.
Produtos e serviços bancários — o que o candidato precisa dominar
Contas e serviços de depósito
- Conta corrente: movimentação por débito, Pix, TED, boletos, cartões; pode ter pacote de serviços e tarifas.
- Conta poupança: foco em reserva; regras de remuneração e saque; muito cobrada em questões por ser produto popular.
- Conta salário: destinada ao recebimento de salário/benefícios; regras específicas para portabilidade e movimentação.
Cartões
- Cartão de débito: débito direto em conta; depende de saldo e autenticação.
- Cartão de crédito: compra a prazo; envolve limite, fatura, pagamento mínimo, juros rotativos e parcelamento.
- Terminologia típica: limite, fatura, vencimento, pagamento mínimo, rotativo, parcelamento, chargeback (contestação), tokenização (em carteiras digitais).
Investimentos e captação (noções)
- Poupança: simplicidade e liquidez; atenção a regras de aniversário/rendimento.
- CDB/LCI/LCA (noções gerais): títulos emitidos por bancos para captação; variam em liquidez, tributação e garantia (quando aplicável).
Seguros, previdência e capitalização (noções de atendimento)
Em atendimento, o ponto central é adequação ao perfil e clareza de condições (coberturas, carências, resgates, custos). Em prova, pode cair a diferença conceitual entre proteção (seguro), acumulação de longo prazo (previdência) e produto com sorteios/resgate condicionado (capitalização).
Meios de pagamento e transferências — foco em operação e prova
Pix
O Pix é um arranjo de pagamentos instantâneos. Em questões, é comum cobrarem: disponibilidade 24/7, liquidação em segundos, uso de chaves (CPF/CNPJ, e-mail, telefone, aleatória) e QR Code.
Passo a passo prático: orientação ao cliente para Pix com segurança
- 1) Confirmar o objetivo: enviar para pessoa física/jurídica? valor? urgência?
- 2) Escolher o método: chave Pix, dados bancários, QR Code.
- 3) Conferir destinatário: nome/razão social e instituição antes de confirmar.
- 4) Validar o ambiente: evitar Wi‑Fi público; app atualizado; biometria/senha.
- 5) Finalizar e guardar comprovante: orientar a salvar/compartilhar somente quando necessário.
TED e DOC (noções)
- TED: transferência entre bancos com liquidação no mesmo dia (em geral) e sem limite mínimo; pode ter horários de corte.
- DOC: modalidade tradicional com crédito em data posterior; vem sendo menos usada.
Boleto
Em prova, atenção a: linha digitável, beneficiário, pagador, vencimento, juros/multa, possibilidade de fraude por adulteração de código/QR. No atendimento, a conferência do beneficiário e do valor é essencial.
Noções de crédito — linguagem de agência e cobrança em edital
Crédito é a disponibilização de recursos com compromisso de pagamento futuro. O banco precifica o crédito considerando risco, custo de captação, despesas e margem. Em prova, caem conceitos como juros, prazo, garantias e inadimplência.
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Principais modalidades (visão operacional)
- Empréstimo pessoal: sem destinação específica; geralmente sem garantia; juros tendem a ser maiores.
- Consignado: parcelas descontadas em folha/benefício; risco menor; juros menores em comparação ao pessoal.
- Financiamento: ligado a um bem/serviço (ex.: imóvel/veículo); costuma envolver garantia do próprio bem.
- Cheque especial: limite de crédito automático na conta; custo elevado; foco em uso emergencial.
Conceitos que aparecem em questões
- Capacidade de pagamento: relação entre renda e compromissos.
- Garantias: reduzem risco (ex.: alienação fiduciária, fiança, aval).
- Inadimplência: atraso e não pagamento; gera encargos e pode levar a renegociação.
- CET (Custo Efetivo Total): custo total do crédito, incluindo juros, tarifas e seguros quando aplicáveis; deve ser informado ao cliente.
Passo a passo prático: simulação e contratação responsável (visão de atendimento)
- 1) Levantar necessidade: valor, prazo, finalidade e urgência.
- 2) Verificar elegibilidade: cadastro atualizado, renda, políticas internas e limites.
- 3) Simular cenários: comparar prazos e parcelas; evidenciar CET e custo total.
- 4) Explicar condições: juros, encargos por atraso, garantias, possibilidade de amortização.
- 5) Formalizar: aceite, assinatura/consentimento, entrega de comprovantes e canais de suporte.
Tarifas bancárias e pacotes de serviços
Tarifas são valores cobrados por serviços prestados. Em prova, costuma-se cobrar a diferença entre tarifa (serviço) e juros (custo do dinheiro no tempo), além de noções de transparência e informação ao consumidor.
O que observar no atendimento
- Pacote x avulso: cliente pode pagar um pacote mensal ou por serviço utilizado, conforme regras do banco.
- Transparência: informar previamente valores, periodicidade e condições de isenção quando existirem.
- Comprovantes: orientar onde consultar extratos de tarifas no app/internet banking.
Canais de atendimento — agência, autoatendimento e digital
Principais canais e usos típicos
- Agência: atendimento consultivo, operações com documentação, renegociação, suporte a clientes com baixa familiaridade digital.
- ATM/autoatendimento: saques, depósitos (quando disponível), pagamentos, extratos; atenção a golpes de “ajuda” no terminal.
- Internet banking e app: Pix, pagamentos, cartões, limites, empréstimos, investimentos; foco em autenticação forte e alertas.
- Central telefônica/chat: suporte, bloqueios, contestação; validação de identidade é crítica.
Passo a passo prático: triagem eficiente no atendimento (roteiro)
- 1) Identificar o pedido: “O que você precisa resolver hoje?”
- 2) Classificar: informação, transação, reclamação, contestação, suspeita de fraude.
- 3) Verificar identidade: perguntas cadastrais e/ou autenticação conforme canal.
- 4) Direcionar para o canal adequado: resolver no digital quando possível; agência quando exigir formalização.
- 5) Registrar: protocolo, evidências e orientações dadas ao cliente.
Compliance e prevenção a fraudes — fundamentos aplicados ao dia a dia
Compliance é atuar em conformidade com leis, normas e políticas internas, reduzindo riscos legais, operacionais e reputacionais. Em contexto bancário, envolve desde cadastro e sigilo até conduta ética e prevenção a ilícitos.
Pontos operacionais frequentemente cobrados
- Conheça seu cliente (KYC): cadastro completo, atualização periódica e coerência de informações.
- Registro e rastreabilidade: manter evidências de atendimentos, consentimentos e transações.
- Segregação de funções: reduzir risco de fraude interna (quem aprova não é o mesmo que executa, quando aplicável).
- Sigilo bancário e privacidade: dados do cliente só podem ser acessados e compartilhados conforme regras e necessidade de serviço.
Fraudes comuns e como orientar o cliente (linguagem de prova)
- Phishing: mensagens falsas pedindo senha/código; orientação: não clicar em links suspeitos e nunca informar senhas.
- Golpe do falso funcionário: alguém se passa por banco e solicita token/biometria; orientação: banco não pede senha/código por telefone.
- Troca de cartão: em compras presenciais; orientação: não entregar cartão, conferir se é o próprio e cobrir senha.
- Boleto adulterado: linha digitável alterada; orientação: conferir beneficiário e usar canais oficiais para emissão.
- Engenharia social: manipulação emocional para obter dados; orientação: pausar, confirmar por canais oficiais e desconfiar de urgência.
Passo a passo prático: atendimento diante de suspeita de fraude
- 1) Acolher e coletar fatos: quando ocorreu, canal usado, valores, prints/comprovantes.
- 2) Proteger a conta: orientar troca de senha, bloqueio de cartão/dispositivo, revisão de chaves Pix e limites.
- 3) Registrar contestação: abrir protocolo e orientar prazos e documentos.
- 4) Educar para prevenção: reforçar boas práticas e alertas do banco.
- 5) Escalonar: acionar áreas internas conforme procedimento (fraude, segurança, ouvidoria quando aplicável).
Postura no atendimento ao cliente — o que a banca observa
Princípios práticos
- Clareza: explicar produtos com termos simples, sem omitir custos e riscos.
- Objetividade: reduzir tempo de atendimento com triagem e direcionamento correto.
- Empatia e firmeza: acolher, mas manter regras de segurança (não “pular” validações).
- Neutralidade: evitar julgamentos; focar em solução e registro.
- Conformidade: seguir scripts e políticas, especialmente em dados sensíveis e transações.
Erros clássicos em atendimento (cobrança indireta em prova)
- Confirmar dados sensíveis sem autenticação adequada.
- Prometer prazos/condições sem respaldo de política.
- Orientar cliente a instalar apps/compartilhar tela sem necessidade e sem canal oficial.
- Não registrar protocolo em reclamações/contestações.
Cenários de atendimento (agência e digital) com terminologia típica
Cenário 1: Cliente relata Pix enviado para destinatário errado
Contexto: cliente fez Pix por chave e percebeu que o nome do destinatário não era o esperado, mas confirmou.
- Conduta: explicar que Pix é instantâneo; verificar se houve erro de digitação/QR; orientar tentativa de contato com recebedor; registrar ocorrência e abrir contestação quando aplicável.
- Termos de prova: “liquidação instantânea”, “comprovante”, “contestação”, “engenharia social”, “validação do destinatário”.
Cenário 2: Cliente quer “cancelar” compra no cartão de crédito e não sabe a diferença entre estorno e contestação
Conduta: orientar que cancelamento depende do estabelecimento; se não reconhece a compra, abrir contestação; se reconhece e cancelou com a loja, aguardar estorno conforme prazo. Reforçar cuidado com golpes de “central falsa”.
- Termos de prova: “fatura”, “vencimento”, “estorno”, “contestação”, “chargeback”.
Cenário 3: Cliente solicita empréstimo e quer “a menor parcela possível”
Conduta: mostrar que parcela menor geralmente implica prazo maior e custo total maior; apresentar CET e custo total; avaliar consignado (se elegível) versus pessoal; reforçar capacidade de pagamento.
- Termos de prova: “CET”, “prazo”, “encargos”, “capacidade de pagamento”, “inadimplência”.
Cenário 4: Cliente idoso diz que “o banco ligou pedindo para confirmar o token”
Conduta: tratar como forte indício de fraude; orientar a não fornecer códigos; bloquear preventivamente se necessário; revisar dispositivos autorizados; registrar protocolo.
- Termos de prova: “phishing”, “falso funcionário”, “autenticação”, “bloqueio preventivo”, “protocolo”.
Questões comentadas (estilo concurso) — com foco em terminologia
Questão 1
Enunciado: No âmbito do SFN, o órgão responsável por supervisionar instituições financeiras e regular aspectos operacionais do sistema de pagamentos é:
- A) CMN
- B) BCB
- C) Banco do Brasil
- D) CVM
Gabarito: B) BCB
Comentário: O CMN é normativo (diretrizes). O BCB atua como supervisor/regulador e tem papel central no Sistema de Pagamentos. Banco do Brasil é operador (instituição). A CVM regula o mercado de valores mobiliários.
Questão 2
Enunciado: Ao orientar um cliente sobre contratação de crédito, a informação que representa o custo total da operação, incluindo juros e demais encargos, é conhecida como:
- A) Spread bancário
- B) CET
- C) IOF
- D) Liquidez
Gabarito: B) CET
Comentário: CET consolida o custo total. Spread é a diferença entre custo de captação e taxa cobrada (conceito de precificação). IOF é imposto. Liquidez é facilidade de converter em dinheiro sem perda relevante.
Questão 3
Enunciado: Um cliente recebe mensagem solicitando “atualização cadastral” com link para inserir senha e código do token. A orientação correta, alinhada a compliance e prevenção a fraudes, é:
- A) Informar os dados rapidamente para evitar bloqueio
- B) Clicar no link e confirmar no aplicativo
- C) Não fornecer credenciais, acessar apenas canais oficiais e registrar suspeita
- D) Enviar foto do documento para o número informado
Gabarito: C) Não fornecer credenciais, acessar apenas canais oficiais e registrar suspeita
Comentário: O padrão de fraude envolve engenharia social. A postura correta é não compartilhar senhas/códigos, usar canais oficiais e registrar/encaminhar conforme procedimento.
Questão 4
Enunciado: Em atendimento, a diferença mais adequada entre tarifa e juros é:
- A) Tarifa é custo do dinheiro no tempo; juros é cobrança por serviço
- B) Tarifa é cobrança por serviço; juros é remuneração/custo do crédito no tempo
- C) Ambos são impostos federais
- D) Ambos são cobrados apenas em conta poupança
Gabarito: B) Tarifa é cobrança por serviço; juros é remuneração/custo do crédito no tempo
Comentário: Tarifas se relacionam a serviços bancários. Juros se relacionam ao crédito (tempo e risco). Impostos (como IOF) são outra categoria.
