Pré-Chegada e Preparação do Atendimento de Excelência na Hotelaria

Objetivo da etapa de pré-chegada

A pré-chegada é a fase em que o hotel organiza informações e recursos para que o check-in aconteça sem improvisos. O foco é transformar dados (reserva, histórico, perfil, solicitações) em ações coordenadas entre recepção, governança, manutenção e A&B (Alimentos & Bebidas). Um atendimento de excelência aqui significa: confirmar o que foi contratado, antecipar necessidades prováveis, registrar tudo de forma rastreável e garantir que cada área saiba exatamente o que entregar e quando.

Processo 1: Confirmação de reserva (o que validar e como agir)

1) Checklist de validação da reserva

• Dados do hóspede: nome completo, contato (e-mail/telefone), idioma preferencial, documento (se aplicável).
• Detalhes da estadia: datas, número de noites, quantidade de hóspedes (adultos/crianças), tipo de cama, categoria do quarto, tarifa, política de cancelamento.
• Garantia e pagamento: forma de garantia, pré-autorização (quando aplicável), condições de cobrança (empresa, faturamento, cartão do hóspede).
• Horário estimado: chegada e saída, necessidade de early check-in/late check-out.
• Observações: pedidos especiais, restrições, preferências, alertas operacionais.

2) Passo a passo prático

• Passo 1: abra a reserva no PMS e confira se todos os campos essenciais estão preenchidos.
• Passo 2: valide se a categoria reservada está disponível para o período (atenção a overbooking, bloqueios de manutenção e quartos fora de ordem).
• Passo 3: confirme a garantia (cartão válido, depósito, voucher). Se houver pendência, acione o hóspede antes do dia de chegada.
• Passo 4: registre a previsão de chegada e qualquer necessidade de flexibilidade de horário.
• Passo 5: gere uma tarefa interna (ou nota de turno) para itens que dependem de outras áreas.

3) Exemplo de mensagem de confirmação (pré-chegada)

Assunto: Confirmação da sua reserva – [Hotel] | Chegada em [data]  Olá, [Nome],  Sua reserva está confirmada para [data check-in] a [data check-out], em [categoria do quarto], para [nº] hóspedes.  Para melhor organização, poderia nos informar seu horário estimado de chegada?  Caso tenha alguma preferência (andar, travesseiros, restrições alimentares, necessidade de acessibilidade), basta responder a esta mensagem.  Permanecemos à disposição,  [Assinatura / Setor / Contato]

Processo 2: Coleta e tratamento de pedidos especiais, preferências e restrições

1) Tipos de solicitações e como classificá-las

• Preferências (não essenciais): andar alto, longe do elevador, vista, tipo de travesseiro, quarto mais silencioso.
• Necessidades (impactam segurança/saúde/uso do quarto): mobilidade reduzida, quarto acessível, alergias, restrições alimentares, necessidade de geladeira para medicação.
• Pedidos operacionais: berço, cama extra, amenities específicos, decoração (quando oferecida), estacionamento, transfer.

2) Passo a passo prático para registrar e garantir entrega

• Passo 1 (captura): receba a solicitação por e-mail, telefone, OTA ou presencialmente e confirme detalhes (o “o quê”, “para quando”, “por quê” quando relevante).
• Passo 2 (classificação): marque como “necessidade” ou “preferência”. Necessidades devem ter prioridade e confirmação explícita.
• Passo 3 (viabilidade): verifique disponibilidade real (ex.: quarto acessível, berço, cama extra, item de A&B).
• Passo 4 (registro no PMS): use campos padronizados (alertas/remarks/códigos) e evite texto solto sem contexto.
• Passo 5 (disparo para áreas): abra tarefa/ordem interna para governança, manutenção e A&B com prazo e responsável.
• Passo 6 (confirmação ao hóspede): confirme o que será atendido e, se algo não for possível, ofereça alternativa.

3) Exemplo de mensagem para pedidos especiais e restrições

Assunto: Preferências e necessidades para sua chegada – [Hotel]  Olá, [Nome],  Obrigado por compartilhar suas preferências. Registramos:  - [ex.: quarto silencioso / andar alto]  - [ex.: alergia a amendoim]  Para sua segurança, poderia confirmar se há alguma outra alergia ou restrição alimentar relevante?  Caso deseje, podemos informar opções do café da manhã adequadas às suas necessidades.  Atenciosamente,  [Assinatura]

Processo 3: Antecipação de demandas com base em dados disponíveis

1) Fontes de dados úteis (sem depender de “achismos”)

• Histórico no PMS: preferências registradas, ocorrências anteriores, solicitações recorrentes.
• Motivo da viagem (quando informado): lazer, negócios, evento, família.
• Composição da reserva: crianças, idosos, estadia longa, múltiplos quartos.
• Horário de chegada: voos cedo/tarde, picos de check-in.
• Perfil tarifário: corporativo, pacote, tarifa com benefícios (ex.: café incluso).

2) Como transformar dados em ações práticas

3) Regras de ouro para antecipar sem prometer demais

• Promessa só com base em capacidade real: se depender de disponibilidade, use linguagem condicional e registre como preferência.
• Necessidades críticas exigem confirmação: acessibilidade e alergias devem ser tratadas como prioridade operacional.
• Evite “surpresas” no check-in: pendências de pagamento, divergência de ocupação e restrições devem ser resolvidas antes.

Processo 4: Registro correto no PMS e em relatórios de turno

1) Padrão de registro: clareza, rastreabilidade e ação

Um bom registro permite que qualquer colaborador entenda rapidamente: o que o hóspede pediu, qual o status, quem é responsável e qual o prazo. Evite anotações vagas como “hóspede exigente” ou “quer algo especial”. Prefira registros objetivos e acionáveis.

2) Modelo prático de nota no PMS (exemplo)

[TIPO] NECESSIDADE – ACESSIBILIDADE  [DETALHE] Hóspede utiliza cadeira de rodas. Necessita quarto acessível com box adaptado.  [PRAZO] Garantir alocação até 12h do dia [data].  [RESP] Recepção (pré-bloqueio) + Governança (inspeção) + Manutenção (verificar barras/chuveiro).  [STATUS] Pendente/Em andamento/Concluído

3) Relatório de turno: o que não pode faltar

• Chegadas do dia com horários estimados e prioridades (VIP, acessibilidade, early check-in).
• Pré-bloqueios realizados e justificativa (preferência/necessidade).
• Pendências: garantias, pagamentos, documentos, divergências de ocupação.
• Pedidos especiais e status por área (governança, manutenção, A&B).
• Riscos operacionais: quartos fora de ordem, manutenção agendada, indisponibilidades.

Processo 5: Oferta de upgrade de forma ética e transparente

1) Princípios para evitar frustração e sensação de pressão

• Transparência: informar claramente o que muda (categoria, benefícios, valor, regras).
• Consentimento: oferecer como opção, não como imposição.
• Coerência: jamais prometer upgrade “garantido” se depende de disponibilidade.
• Equidade: respeitar políticas internas (prioridades, programas, acordos corporativos).

2) Passo a passo prático para oferecer upgrade

• Passo 1: verifique inventário real e impacto operacional (limpeza, manutenção, bloqueios).
• Passo 2: selecione o perfil adequado (ex.: estadia longa pode valorizar mais espaço; casal pode valorizar vista).
• Passo 3: apresente a proposta com preço final e benefícios objetivos.
• Passo 4: registre no PMS a oferta e o aceite/recusa (para histórico e consistência).

3) Exemplo de mensagem de upgrade (pré-chegada)

Assunto: Opção de upgrade para sua estadia – [Hotel]  Olá, [Nome],  Para sua chegada em [data], temos a opção (sujeita à disponibilidade) de upgrade para a categoria [categoria superior], que inclui [benefícios objetivos: ex. mais espaço / vista / varanda].  O valor adicional seria de R$ [valor] por noite, totalizando R$ [total] para o período.  Caso tenha interesse, responda a esta mensagem e confirmaremos a disponibilidade.  Atenciosamente,  [Assinatura]

Processo 6: Alinhamento interdepartamental (governança, manutenção e A&B)

1) O que alinhar com cada área

• Governança: prioridade de limpeza (early check-in), berço/cama extra, enxoval/amenities específicos, inspeção de quarto acessível, controle de odores e itens hipoalergênicos quando aplicável.
• Manutenção: checagem preventiva de ar-condicionado, iluminação, fechaduras, TV/internet, barras de apoio, vazamentos; bloqueio imediato de unidade com falha crítica.
• A&B: restrições alimentares (alergias), horários de café, solicitações de itens no quarto (quando oferecido), eventos/grupos, previsão de picos de demanda.

2) Como repassar informações sem ruído (modelo de solicitação interna)

Solicitação: Preparação pré-chegada  Reserva: [código] | Chegada: [data/hora] | Hóspede: [Nome]  Necessidade: [ex.: alergia a glúten + lactose]  Ação requerida: [ex.: orientar opções seguras no café; evitar contaminação cruzada]  Prazo: [ex.: até 18h do dia anterior]  Responsável: [área/pessoa]  Observações: [ex.: confirmar com hóspede no check-in se há outras restrições]

Roteiro de verificação pré-turno (para evitar falhas no check-in)

Checklist operacional do início do turno

• Chegadas do dia revisadas: lista atualizada com horários estimados e prioridades.
• Reservas com pendência: garantia/pagamento/documentos/empresa faturada conferidos e com plano de ação.
• Pré-bloqueios feitos: quartos alocados para necessidades (acessibilidade, alergias, berço) e preferências críticas.
• Status de quartos: quartos prontos, em limpeza, fora de ordem; impacto em early check-in mapeado.
• Pedidos especiais confirmados: berço/cama extra/amenities; responsável e prazo definidos.
• Alertas de saúde e segurança: alergias e restrições registradas com clareza e comunicadas às áreas.
• Manutenção preventiva crítica: unidades de chegada com checagem de itens essenciais (AC, fechadura, chuveiro, iluminação).
• A&B alinhado: restrições alimentares e demandas previstas (grupos, eventos, horários de pico).
• Relatório de turno preparado: pendências e ações em andamento documentadas para continuidade.
• Plano de contingência: alternativa para quarto indisponível (troca de categoria, quarto temporário, guarda de bagagem, priorização de limpeza).