Políticas simples de cobrança para reduzir inadimplência e PMR

O que é uma régua de cobrança (e por que ela reduz inadimplência e PMR)

Régua de cobrança é um conjunto de contatos padronizados, com datas e canais definidos, para lembrar, cobrar e negociar pagamentos em atraso. Ela reduz inadimplência porque evita “esquecimento” virar atraso longo e reduz o PMR porque acelera a regularização (pagamento no vencimento ou poucos dias depois), diminuindo o tempo médio para o dinheiro entrar.

Uma boa régua tem três características: (1) previsibilidade (o cliente entende o processo), (2) consistência (a empresa executa sempre), e (3) registro (tudo fica documentado para evitar retrabalho e conflitos).

Desenhando uma régua de cobrança: etapas, canais e objetivos

Abaixo está um modelo simples e eficaz. Ajuste a intensidade conforme ticket médio, perfil do cliente e criticidade do caixa, mas mantenha a lógica: começar leve (lembrar), evoluir para firme (cobrar), e depois para medidas de proteção (bloqueio/negociação formal).

Como escolher canais (mensagem, e-mail, telefone) sem desgastar a relação

• Mensagem: melhor para lembretes e atrasos curtos (pré, D0, D+1). É rápida e tem alta taxa de leitura.
• E-mail: melhor para formalizar (anexar boleto, detalhar valores, registrar acordos). Use em D-3/D-1, D+1, D+7, D+15, D+30.
• Telefone: melhor quando há risco de virar atraso longo (D+7 em diante), para entender causa e fechar compromisso com data.

Passo a passo prático para implantar a régua em 1 semana

1) Padronize os dados mínimos por título

Para cada fatura/duplicata, garanta que o time tenha: cliente, CNPJ/CPF, responsável financeiro, telefone/WhatsApp, e-mail, número do título, valor, vencimento, forma de pagamento, link/boleto, status (aberto/pago/renegociado), e observações.

2) Crie modelos de mensagens e e-mails

Evite textos longos e termos acusatórios. Use sempre: identificação do título, valor, vencimento, link/2ª via e pedido objetivo (confirmação de pagamento ou previsão).

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Estrutura recomendada (mensagem curta):
1) Saudação + nome
2) Identificação do título (nº) e valor
3) Data (vence/venceu)
4) Link/2ª via
5) Pergunta objetiva (pagou? previsão?)

3) Defina responsáveis e horários fixos

• Rotina diária: disparos de pré-vencimento, vencimento e D+1.
• Rotina semanal: ligações D+7 e D+15, revisão de aging list e promessas.
• Responsável: uma pessoa “dona” da régua (mesmo que vendas ajude), para garantir consistência.

4) Configure gatilhos e listas

Mesmo sem automação avançada, dá para operar com uma planilha e filtros por data. Crie colunas: dias_em_atraso, etapa_regua, proxima_acao_data, proximo_canal.

5) Faça um piloto com 20–30 clientes

Teste por 2 semanas e ajuste: horários de contato, tom, canal preferido e tempo entre tentativas. O objetivo é reduzir “atraso curto virar atraso longo”.

Como registrar acordos, renegociações, juros e multas (sem perder controle)

Registro é o que transforma cobrança em processo. Sem registro, a empresa perde histórico, concede condições diferentes para casos iguais e aumenta atrito com o cliente.

Campos mínimos para registrar um acordo

• Data do acordo e responsável (quem negociou).
• Títulos incluídos (números e valores).
• Condição: à vista, parcelado, nova data de vencimento, desconto (se houver).
• Encargos: multa e juros aplicados ou dispensados (com justificativa).
• Forma de pagamento: boleto, PIX, transferência, cartão.
• Comprovantes: anexar e-mail/termo aceito, prints ou gravação (conforme política interna).
• Próxima ação: data de follow-up se não pagar.

Regras simples para juros e multa (exemplo operacional)

Defina regras claras e aplique com consistência. Exemplo (ajuste ao seu contrato):

• Multa: aplicada a partir de D+1 (uma única vez).
• Juros: ao dia a partir de D+1.
• Carência: opcional para clientes estratégicos (ex.: até D+3 sem encargos), mas deve ser política, não exceção informal.

Quando abrir exceção (dispensar encargos), registre o motivo: erro de faturamento, falha de envio, divergência de entrega, cliente com histórico excelente etc.

Renegociação: como evitar “rolagem infinita”

• Renegociar uma vez com plano claro: nova data e valor total (principal + encargos) definidos.
• Entrada: sempre que possível, peça um sinal para validar compromisso.
• Quebra de acordo: se não cumprir, volta para a etapa D+15/D+30 com bloqueio e contato telefônico.

Critérios objetivos para bloqueio de novas vendas (sem travar o comercial)

Bloqueio não é punição; é proteção de caixa e redução de risco. Para não virar discussão caso a caso, use critérios objetivos e comunicados internamente.

Exemplo de política de bloqueio (simples e aplicável)

• Sem bloqueio: atraso até 7 dias e cliente com histórico bom, desde que exista promessa registrada.
• Bloqueio parcial: atraso > 7 dias ou valor em aberto acima de um limite; liberar apenas mediante pagamento parcial/entrada.
• Bloqueio total: atraso > 15 dias sem acordo formal, ou quebra de acordo, ou reincidência (ex.: 3 atrasos em 90 dias).

Como alinhar com vendas

• Crie um status visível: Liberado, Alerta, Bloqueio parcial, Bloqueio total.
• Defina quem pode liberar exceção (ex.: financeiro + diretoria) e em quais condições (ex.: pagamento de entrada).
• Evite “surpresas” no fechamento: o comercial deve consultar status antes de confirmar prazo.

Indicadores para acompanhar: inadimplência, aging list e recuperação

1) Inadimplência (visão de risco)

Monitore pelo menos dois recortes:

• % de clientes com atraso (quantos estão atrasados).
• % do valor em atraso (quanto do contas a receber está vencido).

Separar por faixas (1–7, 8–15, 16–30, 31–60, 60+) ajuda a enxergar se o problema é “atraso curto” ou “dívida envelhecida”.

2) Aging list (lista de envelhecimento)

Aging list é a lista de títulos vencidos agrupados por dias em atraso. Ela é a base da rotina: define prioridade de contato e estratégia (lembrete, negociação, bloqueio).

3) Recuperação (efetividade da cobrança)

• Taxa de recuperação: valor recuperado / valor vencido no período.
• Tempo de recuperação: quantos dias, em média, leva para receber após vencer.
• Quebra de acordos: % de acordos não cumpridos (indicador de qualidade da negociação).

Como conciliar cobrança com experiência do cliente (sem perder firmeza)

Princípios de comunicação

• Neutralidade: fale de “título em aberto”, não de “calote”.
• Objetividade: peça confirmação de pagamento ou previsão de data.
• Facilidade: sempre ofereça 2ª via/link e canal para resolver divergências.
• Consistência: mesma regra para todos, com exceções registradas.

Separar cobrança de suporte (quando há divergência)

Se o cliente alegar problema (entrega, qualidade, nota fiscal, cadastro), não insista na cobrança sem encaminhar. Crie um fluxo:

• Classificar motivo: “financeiro” (falta de caixa), “operacional” (boleto não chegou), “divergência” (produto/serviço).
• Prazo de retorno: combine data e responsável para resolver a divergência.
• Registro: anote o motivo e o que foi combinado; isso evita contatos repetidos e melhora a percepção de profissionalismo.

Evitar atrito com clientes bons

• Use pré-vencimento sempre: é o contato menos sensível e mais eficiente.
• Para clientes recorrentes, priorize “lembrar e facilitar” até D+7.
• Se precisar endurecer, explique a política como padrão: “para manter o atendimento regular, precisamos regularizar ou formalizar um acordo”.

Checklist operacional da régua (para usar no dia a dia)

• Todos os títulos com contatos atualizados e link/2ª via disponível.
• Disparos de pré-vencimento e vencimento feitos diariamente.
• D+1: confirmação de pagamento + reenvio.
• D+7: ligação e promessa registrada (data e valor).
• D+15: acordo formal com encargos e regras claras.
• D+30: bloqueio conforme política e plano de recuperação.
• Aging list revisada semanalmente e indicadores atualizados.