Operações e rotinas de agência para Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial

O que são operações e rotinas de agência (na prática)

Operações e rotinas de agência são os fluxos padronizados que transformam uma solicitação do cliente em um registro operacional válido, com documentação conferida, autorizações corretas, prazos cumpridos e comunicação rastreável. Para o escriturário, o foco é executar com precisão: (1) identificar a demanda, (2) coletar e validar dados/documentos, (3) registrar a solicitação com evidências, (4) encaminhar/aprovar conforme alçadas, (5) acompanhar até a finalização e (6) comunicar o cliente com clareza.

Erros comuns em rotinas de agência geralmente não são “técnicos”, mas de processo: cadastro incompleto, documento vencido, divergência de dados, ausência de autorização, registro fraco (sem histórico), prazos perdidos e comunicação ambígua. O objetivo deste capítulo é transformar demandas frequentes em checklists e passos replicáveis.

Fluxo operacional padrão no atendimento (modelo aplicável a várias demandas)

1) Triagem e enquadramento da solicitação

• Defina o tipo de demanda: abertura/manutenção de conta, atualização cadastral, pagamentos/recebimentos, transferências, contestação, suporte digital, limites/autorização, segunda via, etc.
• Identifique urgência e prazo: existe data-limite (ex.: compensação, vencimento, contestação)?
• Verifique titularidade e legitimidade: quem está solicitando (titular, representante, procurador)? Há necessidade de procuração/representação?
• Determine o canal e a forma de registro: atendimento presencial, telefone, e-mail institucional, canal digital assistido, protocolo interno.

2) Coleta e conferência de dados e documentos

• Confirme dados essenciais: nome, CPF/CNPJ, data de nascimento/constituição, filiação (quando aplicável), endereço, telefone, e-mail, ocupação/renda, finalidade do relacionamento.
• Valide documentos: legibilidade, integridade, validade, assinatura quando exigida, coerência com o cadastro.
• Cheque consistência: divergência de nome (acentos), data, número de documento, endereço incompleto, e-mail com erro de digitação.

3) Registro operacional e evidências

• Registre a demanda com: data/hora, canal, resumo objetivo, dados conferidos, documentos recebidos, orientações dadas, prazo informado e responsável.
• Anexe/relacione evidências: cópias, fotos digitalizadas, comprovantes, prints (quando permitido), número de protocolo.
• Classifique corretamente: categoria, motivo, prioridade, risco (quando aplicável).

4) Autorizações, alçadas e validações

• Identifique se a operação exige autorização adicional: limites, exceções, desbloqueios, alterações sensíveis, contestação, reemissão de cartão, alteração de e-mail/telefone, etc.
• Garanta segregação: quem solicita não deve ser o único a validar quando o procedimento exigir dupla checagem.
• Registre quem autorizou e em qual condição (alçada/competência), com data/hora.

5) Execução, acompanhamento e retorno ao cliente

• Execute ou encaminhe para a fila correta (backoffice, gerente, área de suporte).
• Acompanhe até a conclusão: pendências, devoluções por inconsistência, necessidade de documento adicional.
• Comunique com precisão: o que foi feito, o que falta, prazo realista, próximos passos e canais de acompanhamento.

Abertura de conta: passo a passo operacional

Checklist de dados e documentos (exemplo genérico)

• Identificação: documento oficial com foto (quando aplicável), CPF/CNPJ.
• Comprovante de endereço (quando exigido): recente, com dados compatíveis.
• Comprovação de renda/atividade (quando exigida): holerite, declaração, extrato, pró-labore, etc.
• Dados de contato: telefone e e-mail válidos (com confirmação).
• Declarações e termos: ciência de tarifas/condições, adesões, autorizações de comunicação, assinatura(s).

Passo a passo

• 1) Entrevista rápida: objetivo da conta, movimentação esperada, origem de recursos, necessidade de cartão, canais digitais e serviços.
• 2) Pré-conferência: verifique se há divergências básicas (nome/CPF, documento vencido, endereço incompleto).
• 3) Preenchimento do formulário cadastral (modelo abaixo) e coleta de assinaturas/aceites.
• 4) Validação de documentos e registro do dossiê: anexar evidências e registrar data/hora de recebimento.
• 5) Definição de perfil operacional inicial: limites, habilitação de canais, alertas e preferências de contato.
• 6) Comunicação ao cliente: prazos para ativação, como acessar canais, como acompanhar pendências, e cuidados de segurança.

Onde mais ocorrem erros e como evitar

• CPF/CNPJ digitado incorretamente: sempre confirme com o documento e repita em voz alta para validação.
• E-mail/telefone com erro: peça ao cliente para soletrar e, se possível, faça confirmação ativa (ex.: envio de código/contato assistido conforme procedimento).
• Endereço incompleto: padronize (logradouro, número, complemento, bairro, cidade, UF, CEP) e valide CEP.
• Assinatura divergente: compare com documento e peça assinatura em padrão consistente quando exigido.
• Renda/ocupação omitida: não “deixe em branco”; registre “não informado” apenas quando o procedimento permitir e com justificativa.

Manutenção de conta e atualização cadastral

Quando a atualização é necessária

• Alteração de endereço, telefone, e-mail.
• Alteração de estado civil/nome (quando aplicável), inclusão/alteração de representante.
• Atualização de renda/ocupação e informações econômico-financeiras.
• Revisão periódica de cadastro (quando aplicável) e correção de inconsistências.

Passo a passo para atualização cadastral (modelo)

• 1) Confirmar identidade e legitimidade do solicitante (titular/representante).
• 2) Identificar quais campos serão alterados e quais documentos suportam a mudança.
• 3) Conferir documento comprobatório: ex.: comprovante de endereço, documento de alteração de nome, procuração, etc.
• 4) Registrar solicitação e anexar evidências.
• 5) Aplicar dupla checagem quando a alteração for sensível (ex.: troca de telefone/e-mail usado para autenticação).
• 6) Confirmar com o cliente o resultado e o prazo de propagação (quando houver).

Pontos críticos (sensíveis) e controles recomendados

• Troca de e-mail/telefone: risco de tomada de conta; exigir validações adicionais e registrar evidências do pedido.
• Inclusão de representante/procurador: conferir poderes, validade, abrangência e forma de assinatura.
• Alteração de endereço para recebimento de cartão/correspondência: reforçar conferência e confirmação ativa.

Documentação: conferência, consistência e arquivamento

Regras práticas de conferência

• Legibilidade: documento deve permitir leitura de nome, número, órgão emissor (quando aplicável) e data.
• Integridade: sem cortes que removam informações essenciais.
• Validade: documento dentro do prazo, quando houver.
• Coerência: dados do documento devem bater com o cadastro e com a solicitação.

Erros típicos

• Guardar evidência sem vincular ao protocolo: dificulta auditoria e retrabalho.
• Anexar documento errado (de outro cliente): risco grave; sempre confira identificadores antes de anexar.
• Não registrar pendência: cliente sai “achando que está resolvido” e retorna insatisfeito.

Limites e autorizações: como operar com segurança

Conceito operacional

Limites e autorizações são controles que definem o que pode ser feito, por quem, até qual valor e em quais condições. Na agência, isso aparece em: aumento/redução de limites de transação, desbloqueios, exceções de procedimento, operações fora do padrão e decisões que exigem alçada.

Passo a passo para solicitações de limite (modelo)

• 1) Identificar o tipo de limite: transacional (PIX/transferência), cartão, saque, etc.
• 2) Entender a necessidade: valor, periodicidade, urgência e justificativa.
• 3) Conferir elegibilidade e documentação de suporte (quando exigida): renda, movimentação, finalidade.
• 4) Registrar a solicitação com justificativa objetiva e evidências.
• 5) Encaminhar para autorização conforme alçada e registrar decisão (aprovado/negado/pendente).
• 6) Comunicar o cliente: limite aprovado, prazo de vigência, condições e cuidados.

Onde ocorrem erros

• Solicitar limite sem justificar: aumenta chance de negativa e retrabalho.
• Prometer aprovação: o correto é informar que haverá análise e prazo.
• Não registrar quem autorizou: fragiliza conformidade e rastreabilidade.

Registro de demandas e acompanhamento (protocolo e SLA)

Campos essenciais de um registro de demanda (modelo)

• Identificação do cliente: nome e CPF/CNPJ (mascare quando necessário em comunicações).
• Canal: presencial/telefone/digital assistido.
• Categoria: cadastro, pagamentos, transferências, contestação, suporte digital, etc.
• Descrição objetiva: o que ocorreu, quando, valores, destinatários, chaves/contas, telas/etapas (sem expor senhas).
• Documentos/evidências: anexos e referências.
• Prazo informado ao cliente: data e hora, quando aplicável.
• Status: aberto/em análise/pendente do cliente/concluído.
• Responsável e encaminhamento: fila/área, data/hora.

Boas práticas de acompanhamento

• Defina “próximo passo” sempre: o que será feito e por quem.
• Se houver pendência do cliente, descreva exatamente o que falta e o formato aceito.
• Atualize o registro a cada interação relevante: evita versões conflitantes.

Pagamentos e recebimentos: rotinas frequentes e conferências

Pagamento de boleto/convênio: conferência antes de efetivar

• Verificar dados do título: beneficiário, valor, vencimento, juros/multa, linha digitável/código.
• Confirmar origem dos recursos: saldo disponível/limite, e se há necessidade de agendamento.
• Checar data e horário: impacto em compensação e efetivação.
• Orientar o cliente sobre comprovante: como obter e guardar.

Erros comuns

• Pagar título com valor divergente sem confirmar: sempre validar se é pagamento parcial/total e se o título permite.
• Confundir vencimento com data limite de pagamento: explique diferença entre vencimento e aceitação com encargos.
• Não alertar sobre horários de processamento: cliente espera baixa imediata e abre reclamação.

Recebimentos e depósitos: cuidados operacionais

• Conferir dados do favorecido (quando aplicável) e valor.
• Orientar sobre disponibilidade: crédito imediato vs. sujeito a compensação (conforme regra do instrumento).
• Registrar ocorrência quando houver divergência (ex.: comprovante não localizado, valor diferente).

Transferências (PIX/TED/DOC): fluxo e pontos de atenção

Passo a passo genérico

• 1) Identificar tipo de transferência: instantânea vs. sujeita a horário/compensação.
• 2) Coletar dados do destinatário: nome, CPF/CNPJ, banco, agência/conta ou chave (quando aplicável).
• 3) Confirmar valor e finalidade (especialmente em valores altos ou fora do padrão do cliente).
• 4) Validar limites e autenticação: se exceder, orientar solicitação de ajuste/autorizações.
• 5) Executar/assistir a execução e emitir comprovante.
• 6) Registrar protocolo em caso de falha, divergência ou suspeita.

Erros comuns e prevenção

• Digitação incorreta de dados: use leitura cruzada (cliente confirma cada campo crítico).
• Confundir conta destino (pessoa física/jurídica): confirme CPF/CNPJ do favorecido.
• Prometer estorno imediato: explique que devolução depende do tipo de transação e do status.

Contestação e tratamento de ocorrências: como registrar e conduzir

Quando abrir contestação/ocorrência

• Cliente não reconhece transação.
• Pagamento/transferência não creditado no destinatário conforme esperado.
• Duplicidade de débito, valor divergente, falha de processamento.
• Problemas com cartão (compra não reconhecida, cobrança indevida) e canais digitais (acesso, bloqueio, erro).

Passo a passo de contestação (modelo)

• 1) Ouvir e reconstruir a linha do tempo: data/hora, canal, valor, favorecido, evidências do cliente.
• 2) Confirmar dados essenciais e coletar comprovantes: prints, comprovantes, mensagens (quando aplicável e permitido).
• 3) Classificar o tipo de ocorrência: não reconhecimento, falha técnica, desacordo comercial, etc.
• 4) Registrar protocolo completo: descrição objetiva, anexos, prazos informados, orientações de segurança.
• 5) Orientar medidas imediatas: troca de senha, bloqueio preventivo, revisão de dispositivos autorizados, conforme procedimento.
• 6) Acompanhar e atualizar o cliente: marcos de análise, solicitações adicionais, decisão final.

Pontos onde erros ocorrem

• Registro incompleto (sem data/hora/valor/favorecido): inviabiliza análise e aumenta prazo.
• Prometer resultado: o correto é informar etapas e prazos estimados.
• Não orientar medidas de contenção: aumenta risco de recorrência.

Suporte ao cliente em canais digitais: atendimento assistido e resolução

Demandas frequentes

• Primeiro acesso, recuperação de acesso, atualização de dispositivo.
• Falha em transação (PIX/boletos), erro de autenticação, bloqueio por tentativas.
• Dúvidas sobre comprovantes, agendamentos e limites.

Roteiro de atendimento assistido (sem depender de sistema específico)

• 1) Identificar o canal e o dispositivo: app, internet banking, caixa eletrônico; celular/PC.
• 2) Confirmar se o problema é de credencial, limite, conectividade ou indisponibilidade temporária.
• 3) Guiar o cliente por passos simples e verificáveis: atualizar app, limpar cache (quando aplicável), testar rede, conferir dados da transação.
• 4) Se persistir, registrar ocorrência com evidências: mensagem de erro, horário, etapa em que falha.
• 5) Informar prazo e alternativa: canal alternativo, agendamento, atendimento presencial, conforme necessidade.

Cuidados de comunicação

• Não solicitar senhas, códigos secretos ou dados que não sejam permitidos pelo procedimento.
• Evitar instruções ambíguas: prefira “toque em ‘Comprovantes’ e selecione a data” em vez de “procure no menu”.
• Confirmar entendimento: peça ao cliente para repetir o próximo passo.

Modelos de formulários e campos típicos (exemplos)

1) Formulário de Abertura/Atualização Cadastral (modelo)

FORMULÁRIO CADASTRAL (PESSOA FÍSICA) - EXEMPLO
Identificação
- Nome completo: _______________________________
- CPF: __________________  Data de nascimento: ___/___/____
- Documento (tipo/número): ______________________ Órgão/UF: ____

Contato
- Telefone: (__) ____________  E-mail: __________________________

Endereço
- Logradouro: ____________________ Nº: ____ Compl.: ___________
- Bairro: __________________ Cidade: ______________ UF: __  CEP: ______-___

Informações econômico-profissionais
- Ocupação: ______________________  Renda mensal: R$ ___________
- Origem principal de recursos: _________________________________

Declarações e autorizações (marcar)
[ ] Ciência de condições e tarifas (quando aplicável)
[ ] Autorização de contato por canais informados

Assinatura do cliente: ___________________ Data: ___/___/____

2) Formulário de Solicitação de Alteração Sensível (telefone/e-mail/endereço de correspondência)

SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO SENSÍVEL - EXEMPLO
Cliente: __________________________  CPF: _______________
Campo a alterar: [ ] Telefone  [ ] E-mail  [ ] Endereço correspondência
Valor anterior: ___________________________________________
Novo valor: ______________________________________________
Motivo declarado: _________________________________________
Validações realizadas (marcar)
[ ] Documento conferido
[ ] Confirmação ativa realizada (conforme procedimento)
[ ] Dupla checagem / segunda validação
Protocolo: __________________  Data/hora: ___/___/____ __:__
Responsável: ______________________

3) Registro de Ocorrência/Contestação (modelo)

REGISTRO DE OCORRÊNCIA - EXEMPLO
Cliente: __________________________  CPF/CNPJ: _______________
Canal do relato: [ ] Presencial [ ] Telefone [ ] Digital assistido
Tipo: [ ] Não reconheço transação [ ] Falha de processamento [ ] Duplicidade
Data/hora do evento: ___/___/____ __:__  Valor: R$ ___________
Instrumento: [ ] PIX [ ] Transferência [ ] Boleto [ ] Cartão [ ] Outro
Favorecido/Beneficiário (se houver): ___________________________
Descrição objetiva (o que ocorreu): _____________________________
Evidências anexas: ___________________________________________
Orientações dadas ao cliente: _________________________________
Prazo informado: ____________________________________________
Protocolo: __________________  Responsável: __________________

Checklist de qualidade (antes de finalizar qualquer atendimento)

• Identidade e legitimidade confirmadas (titular/representante).
• Dados críticos conferidos duas vezes (CPF/CNPJ, favorecido, valor, contato).
• Documentos válidos, legíveis e coerentes; evidências vinculadas ao protocolo.
• Autorizações/alçadas respeitadas e registradas.
• Prazo informado é realista e registrado.
• Cliente saiu com orientação clara: o que foi feito, o que falta, como acompanhar.

Estudos de caso (decisão, precisão e conformidade)

Caso 1: Abertura de conta com pendência documental e urgência

Cenário: cliente solicita abertura de conta para receber salário “ainda hoje”. Apresenta documento de identificação, mas o comprovante de endereço está ilegível e o e-mail informado parece incorreto (cliente dita rapidamente).

• Decisão: não avançar para finalização sem evidências mínimas exigidas; oferecer alternativa: receber pendência e orientar envio/retorno com documento legível, registrando prazo realista.
• Precisão: validar e-mail por confirmação ativa (quando aplicável) ou pedir que o cliente escreva; conferir CPF e nome exatamente como no documento.
• Conformidade: registrar a pendência no protocolo e comunicar claramente o que falta e por quê, sem prometer ativação imediata.

Caso 2: Transferência com divergência de favorecido e pressão do cliente

Cenário: cliente quer transferir valor alto e informa dados do favorecido, mas o CPF do destinatário não corresponde ao nome informado. O cliente insiste para “mandar assim mesmo”.

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• Decisão: interromper a execução até sanar divergência; orientar que dados inconsistentes podem direcionar a terceiros e dificultar recuperação.
• Precisão: aplicar leitura cruzada: cliente confirma nome, CPF/CNPJ e instituição; registrar no atendimento que houve divergência e que foi orientado.
• Conformidade: respeitar limites e validações; se necessário, encaminhar para análise/autorizações conforme procedimento.

Caso 3: Contestação de PIX “não reconhecido” com possível comprometimento de conta

Cenário: cliente relata PIX não reconhecido feito na madrugada. Diz que recebeu ligação pedindo “confirmação” e depois perdeu acesso ao app.

• Decisão: tratar como ocorrência crítica: registrar contestação com máxima completude e orientar medidas imediatas de contenção conforme procedimento (ex.: bloqueios, troca de credenciais, revisão de dispositivos).
• Precisão: coletar linha do tempo (horário, valor, chave/favorecido), evidências (mensagens, prints), e registrar tudo no protocolo.
• Conformidade: não solicitar senhas/códigos; informar prazos e etapas sem prometer estorno; encaminhar para a fila correta e acompanhar.

Caso 4: Atualização de telefone com risco de tomada de conta

Cenário: pessoa solicita trocar telefone “porque perdeu o chip”. Está com pressa e quer que a alteração seja imediata para “receber códigos”.

• Decisão: aplicar procedimento de alteração sensível com validações adicionais e, se necessário, dupla checagem; se houver inconsistência, recusar e orientar regularização.
• Precisão: conferir documento, dados cadastrais e realizar confirmação ativa conforme regra; registrar motivo e validações no formulário.
• Conformidade: registrar evidências e responsável; comunicar prazo e restrições com clareza, evitando exceções sem autorização.