Consolidação de conhecimentos com simulado temático de Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial

Como usar este simulado temático para consolidar

Este capítulo é 100% prático: você vai treinar por blocos de disciplina, identificar padrões de cobrança e corrigir com comentários que explicam a lógica da banca. A meta é transformar conteúdo já estudado em desempenho: ler com precisão, calcular sem tropeços, escolher o produto bancário adequado, atender com técnica, vender com ética e agir com segurança.

Passo a passo de execução (método em 4 etapas)

• Etapa 1 — Simulado cronometrado: faça as questões em 60–75 minutos, sem consulta. Marque dúvidas com um símbolo (ex.: “?”) para revisar depois.
• Etapa 2 — Correção ativa: compare com o gabarito e, para cada erro, escreva em 1 linha o motivo (ex.: “confundi taxa nominal com efetiva”, “não vi o ‘exceto’”).
• Etapa 3 — Comentários e padrões: leia os comentários apenas após registrar seu motivo. Identifique o padrão de erro (armadilha de enunciado, conceito, cálculo, pressa).
• Etapa 4 — Reforço por habilidade: faça os exercícios adicionais do bloco em que errou mais. Repita o simulado 48–72h depois, buscando reduzir o tempo e aumentar a precisão.

Padrões de cobrança e armadilhas recorrentes (o que mais derruba)

Português

• Termos-gatilho: “infere-se”, “pressupõe-se”, “correto/INCORRETO”, “exceto”.
• Armadilha: alternativa “verdadeira no mundo”, mas não sustentada pelo texto.
• Confusão comum: coesão (referência pronominal) x coerência (sentido global).

Matemática/Raciocínio Lógico

• Termos-gatilho: “equivalente”, “proporcional”, “taxa efetiva”, “desconto”, “probabilidade condicional”.
• Armadilha: unidades e prazos (mês/ano), arredondamento e leitura apressada.
• Confusão comum: juros simples x compostos; porcentagem sobre bases diferentes.

Conhecimentos Bancários

• Termos-gatilho: “liquidez”, “risco”, “rentabilidade”, “perfil do investidor”, “garantia”, “cobertura”.
• Armadilha: produto “parecido”, mas com risco/tributação/objetivo diferente.
• Confusão comum: capital de giro x investimento; cartão de crédito x empréstimo pessoal; consórcio x financiamento.

Atendimento

• Termos-gatilho: “acolhimento”, “registro”, “tratativa”, “prazo”, “evidência”.
• Armadilha: pular etapas (não confirmar entendimento, não registrar demanda).
• Confusão comum: ser cordial não substitui ser objetivo e rastreável.

Vendas

• Termos-gatilho: “necessidade”, “objeção”, “proposta de valor”, “cross-sell”, “retenção”.
• Armadilha: empurrar produto sem aderência ao perfil/necessidade.
• Confusão comum: “argumentar” x “pressionar”; venda consultiva x venda agressiva.

Ética e Segurança

• Termos-gatilho: “conflito de interesses”, “sigilo”, “segregação de funções”, “engenharia social”, “autenticação”.
• Armadilha: “ajudar o cliente” violando procedimento; compartilhar dados por pressa.
• Confusão comum: dado pessoal x dado sensível; canal oficial x canal informal.

Simulado temático (estilo concurso)

Instruções: assinale a alternativa correta. Em questões de “INCORRETA”, marque a opção errada.

Bloco 1 — Português (Questões 1 a 3)

Q1. Em um comunicado interno, lê-se: “Solicita-se que as equipes revisem os cadastros, a fim de reduzir inconsistências e acelerar o atendimento.” A expressão “a fim de” indica:

• A) condição
• B) finalidade
• C) consequência
• D) concessão
• E) comparação

Q2. Considere o trecho: “O cliente relatou instabilidade no aplicativo; por isso, foi orientado a atualizar o sistema e reiniciar o aparelho.” A relação estabelecida por “por isso” é de:

• A) causa
• B) finalidade
• C) consequência
• D) oposição
• E) explicação

Q3. Assinale a alternativa em que há ambiguidade que pode prejudicar a clareza do atendimento:

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• A) “Encaminhei sua solicitação ao setor responsável e retornarei com a atualização.”
• B) “O prazo informado é de até 2 dias úteis, contados a partir de hoje.”
• C) “Solicitei ao gerente que analisasse o seu pedido e o dele.”
• D) “Para sua segurança, confirme os dados apenas no canal oficial.”
• E) “Registrei a ocorrência e gerei o número de protocolo.”

Bloco 2 — Matemática/Raciocínio Lógico (Questões 4 a 6)

Q4. Um cliente aplicou R$ 2.000,00 a juros compostos de 2% ao mês por 3 meses. O montante aproximado é:

• A) R$ 2.060,00
• B) R$ 2.080,00
• C) R$ 2.122,40
• D) R$ 2.120,00
• E) R$ 2.200,00

Q5. Um produto teve aumento de 10% e, no mês seguinte, redução de 10%. Em relação ao valor inicial, o valor final é:

• A) igual ao inicial
• B) 1% maior
• C) 1% menor
• D) 2% maior
• E) 2% menor

Q6. Em uma agência, 60% dos atendimentos são presenciais e 40% digitais. Entre os presenciais, 25% resultam em venda de um produto; entre os digitais, 10% resultam em venda. A probabilidade de um atendimento escolhido ao acaso resultar em venda é:

• A) 13%
• B) 16%
• C) 18%
• D) 19%
• E) 21%

Bloco 3 — Conhecimentos Bancários (Questões 7 a 9)

Q7. Um cliente quer formar reserva para emergências, priorizando alta liquidez e baixo risco. A alternativa mais adequada, em termos gerais, é:

• A) ações
• B) previdência de longo prazo com carência elevada
• C) investimento com resgate rápido e baixa volatilidade (ex.: pós-fixado de liquidez diária)
• D) consórcio
• E) financiamento imobiliário

Q8. Assinale a opção que melhor descreve a diferença entre cartão de crédito e empréstimo pessoal:

• A) ambos possuem juros idênticos e mesma forma de cobrança
• B) cartão de crédito é sempre mais barato que empréstimo pessoal
• C) cartão de crédito envolve limite rotativo e fatura; empréstimo pessoal é crédito com parcelas definidas
• D) empréstimo pessoal não pode ter parcelas
• E) cartão de crédito não permite parcelamento

Q9. Um cliente busca adquirir um bem, mas não tem urgência e quer planejar sem juros de financiamento, aceitando sorteio/lance. O produto mais coerente é:

• A) consórcio
• B) cheque especial
• C) cartão de crédito rotativo
• D) crédito emergencial de curto prazo
• E) desconto de duplicatas

Bloco 4 — Atendimento (Questões 10 a 12)

Q10. No atendimento, a sequência mais alinhada a boas práticas é:

• A) oferecer produto, depois entender a demanda, e por fim registrar
• B) entender a demanda, confirmar entendimento, orientar/solucionar, registrar e combinar retorno
• C) registrar primeiro, depois ouvir, e encerrar sem prazo
• D) ouvir, prometer solução imediata, e encerrar sem evidências
• E) direcionar o cliente a outro canal sem explicar motivo

Q11. Um cliente está irritado por uma cobrança indevida. A postura mais adequada é:

• A) interromper para explicar que ele está errado
• B) pedir que ele se acalme e aguarde, sem coletar informações
• C) acolher, ouvir, pedir dados objetivos, registrar e informar próximos passos e prazos
• D) transferir a ligação sem aviso
• E) encerrar o atendimento para evitar conflito

Q12. Para reduzir retrabalho, qual prática é mais eficaz?

• A) usar linguagem técnica para demonstrar domínio
• B) confirmar o que foi entendido e registrar evidências (protocolo, resumo, prazo)
• C) evitar registrar para ganhar tempo
• D) orientar o cliente a “tentar novamente” sem diagnóstico
• E) prometer retorno “quando der”

Bloco 5 — Vendas (Questões 13 a 15)

Q13. Em venda consultiva, o passo que vem antes de apresentar o produto é:

• A) fechar a venda
• B) levantar necessidades e contexto do cliente
• C) oferecer desconto
• D) pedir indicação de amigos
• E) solicitar avaliação do atendimento

Q14. Um cliente diz: “Está caro.” A resposta mais alinhada a técnica de objeções é:

• A) “Então não compra.”
• B) “É o preço, não posso fazer nada.”
• C) “Comparado a quê? Posso entender seu objetivo e mostrar o custo-benefício e alternativas?”
• D) “Se não fechar agora, vai perder.”
• E) “Todo mundo compra, confia.”

Q15. Um cliente com renda instável procura crédito. A conduta mais adequada é:

• A) oferecer o maior limite possível para aumentar a chance de venda
• B) avaliar capacidade de pagamento, explicar condições e sugerir solução compatível com o perfil
• C) omitir custos para não gerar objeções
• D) incentivar uso do rotativo como “solução” permanente
• E) recomendar que ele use dados de terceiros para aprovação

Bloco 6 — Ética e Segurança (Questões 16 a 18)

Q16. Um colega pede sua senha “só para concluir um procedimento rápido”. A resposta correta é:

• A) emprestar, se for alguém de confiança
• B) emprestar, desde que ele apague depois
• C) não compartilhar; orientar a usar o próprio acesso e seguir o procedimento
• D) compartilhar apenas fora do horário
• E) compartilhar e pedir para não contar a ninguém

Q17. Um cliente solicita informações de conta por mensagem em aplicativo de conversa, dizendo estar sem acesso ao app do banco. A conduta correta é:

• A) enviar os dados solicitados para ajudar
• B) pedir foto do documento e enviar os dados
• C) orientar a usar canais oficiais e realizar validação de identidade conforme procedimento
• D) pedir a senha para “testar” o acesso
• E) enviar parcialmente, “só o saldo”

Q18. Assinale a alternativa INCORRETA sobre prevenção a fraudes e segurança:

• A) desconfiar de urgência e pressão é útil para identificar engenharia social
• B) confirmar identidade e usar canais oficiais reduz risco
• C) compartilhar dados mínimos por canal informal é aceitável se o cliente insistir
• D) registrar incidentes e seguir procedimentos internos ajuda na rastreabilidade
• E) senhas e credenciais são pessoais e intransferíveis

Gabarito

1-B 2-C 3-C 4-C 5-C 6-D 7-C 8-C 9-A 10-B 11-C 12-B 13-B 14-C 15-B 16-C 17-C 18-C

Comentários detalhados (com armadilhas e por que as outras não)

Q1 (B) — “a fim de” = finalidade

Por que é a correta: “a fim de” introduz objetivo: revisar cadastros para reduzir inconsistências e acelerar atendimento.

Por que as outras estão erradas: A) condição exigiria “se”; C) consequência seria “de modo que/por isso”; D) concessão seria “embora”; E) comparação seria “como/mais que”.

Padrão de cobrança: conectivos e valor semântico. Armadilha: confundir finalidade com consequência quando há dois verbos próximos.

Q2 (C) — “por isso” = consequência

Correta: houve um fato (instabilidade) e, como resultado, veio a orientação (atualizar e reiniciar).

Erradas: A) causa seria o trecho anterior; B) finalidade seria “para”; D) oposição seria “porém”; E) explicação seria “pois/porque” (introduz justificativa, não resultado).

Padrão: conectivo de resultado. Armadilha: marcar “causa” por ler rápido e ver “instabilidade”.

Q3 (C) — ambiguidade por referência (“o seu pedido e o dele”)

Correta: não fica claro quem é “dele” (de qual pessoa) e se “pedido” é o mesmo tipo para ambos; em atendimento, isso pode gerar erro de tratativa.

Erradas: A, B, D e E são frases com referência clara e elementos de rastreabilidade (prazo, canal, protocolo).

Padrão: clareza e precisão. Armadilha: frases “bonitas” mas com pronomes/possessivos sem antecedente explícito.

Q4 (C) — juros compostos: M = 2000 × (1,02)^3

Passo a passo: (1) Identifique capital: 2000. (2) Taxa: 2% ao mês = 0,02. (3) Períodos: 3. (4) Calcule: (1,02)^3 ≈ 1,061208. (5) Montante: 2000 × 1,061208 ≈ 2122,416 → R$ 2.122,40.

Erradas: A e B subestimam (parecem juros simples ou arredondamento incorreto); D é aproximação sem o efeito composto completo; E é exagero.

Padrão: compostos com poucos períodos. Armadilha: usar 2000×(1+0,02×3) (juros simples) por automatismo.

Q5 (C) — +10% e depois −10% não zera

Passo a passo: valor inicial 100 → aumenta 10%: 110 → reduz 10% de 110: 99. Final é 1% menor.

Erradas: A é a armadilha clássica (achar que “sobe 10 e desce 10” volta ao início); B, D e E não batem com o cálculo.

Padrão: variação percentual em bases diferentes. Armadilha: ignorar que a segunda taxa incide sobre novo valor.

Q6 (D) — probabilidade total ponderada

Passo a passo: P(venda)=P(presencial)×P(venda|presencial)+P(digital)×P(venda|digital)=0,60×0,25+0,40×0,10=0,15+0,04=0,19=19%.

Erradas: A e B surgem de médias simples sem ponderação; C erra a soma; E superestima.

Padrão: probabilidade condicional e ponderação. Armadilha: fazer (25%+10%)/2.

Q7 (C) — reserva de emergência pede liquidez e baixo risco

Correta: reserva exige resgate rápido e estabilidade; a alternativa descreve um produto de liquidez diária e baixa volatilidade.

Erradas: A tem volatilidade; B pode ter carência e foco de longo prazo; D não é instrumento de liquidez imediata; E não é investimento, é dívida.

Padrão: adequação ao objetivo (liquidez x rentabilidade). Armadilha: confundir “rende mais” com “serve para emergência”.

Q8 (C) — rotativo/fatura vs parcelas definidas

Correta: cartão envolve limite e fatura; se não paga integral, pode entrar em rotativo/parcelamento. Empréstimo pessoal é contratado com valor, taxa e parcelas definidas.

Erradas: A generaliza; B é falsa (rotativo costuma ser caro); D é absurda; E é falsa (há parcelamento no cartão).

Padrão: diferença operacional e de custo. Armadilha: responder por “achismo” sobre juros sem entender a mecânica.

Q9 (A) — consórcio para compra planejada sem urgência

Correta: consórcio é compatível com planejamento, contemplação por sorteio/lance e ausência de juros de financiamento (há taxas/encargos do plano).

Erradas: B e C são créditos caros e emergenciais; D é genérico e não descreve a lógica de contemplação; E é instrumento típico de empresas/recebíveis, não de compra planejada de bem pelo consumidor.

Padrão: identificar produto pelo objetivo e dinâmica. Armadilha: confundir “sem juros” com “sem custo”.

Q10 (B) — fluxo de atendimento com confirmação e registro

Correta: ouvir → confirmar → orientar/solucionar → registrar → combinar retorno cria clareza e rastreabilidade.

Erradas: A inverte (vende antes de entender); C e D falham em escuta e prazos; E é “empurrar para outro canal” sem responsabilidade.

Padrão: processo e evidência. Armadilha: pular confirmação e registro por pressa.

Q11 (C) — acolher e estruturar a tratativa

Correta: em conflito, técnica é acolher, coletar fatos verificáveis, registrar e informar próximos passos e prazos.

Erradas: A aumenta atrito; B não resolve; D quebra confiança; E é falha de atendimento.

Padrão: desescalada + método. Armadilha: responder emocionalmente ao tom do cliente.

Q12 (B) — confirmar entendimento + evidências

Correta: confirmação e registro (protocolo, resumo, prazo) reduzem ruído e retrabalho.

Erradas: A pode confundir; C elimina rastreabilidade; D é “tentativa e erro”; E cria expectativa indefinida.

Padrão: comunicação objetiva. Armadilha: achar que “ser rápido” é não registrar.

Q13 (B) — levantar necessidades antes de ofertar

Correta: venda consultiva começa com diagnóstico (necessidades, objetivo, restrições) para só então propor.

Erradas: A é etapa final; C é tática sem diagnóstico; D e E são ações posteriores e não substituem entendimento do cliente.

Padrão: sequência do funil consultivo. Armadilha: “catálogo de produtos” sem contexto.

Q14 (C) — tratar objeção com pergunta e valor

Correta: “Comparado a quê?” investiga referência de preço e abre espaço para valor, alternativas e adequação.

Erradas: A e B encerram relação; D usa pressão; E apela a prova social sem resolver a objeção.

Padrão: objeção ≠ rejeição. Armadilha: contra-argumentar sem entender o motivo real.

Q15 (B) — adequação e capacidade de pagamento

Correta: crédito responsável exige avaliar capacidade, explicar condições e propor solução compatível.

Erradas: A incentiva risco; C é antiético; D normaliza uso inadequado do rotativo; E é fraude.

Padrão: venda com responsabilidade. Armadilha: confundir meta comercial com “vender a qualquer custo”.

Q16 (C) — senha é intransferível

Correta: credenciais são pessoais; compartilhar quebra segurança e rastreabilidade.

Erradas: A, B, D e E normalizam violação de controle de acesso.

Padrão: controle de acesso e segregação. Armadilha: “é rapidinho” e “confia em mim”.

Q17 (C) — canal oficial + validação

Correta: informações de conta exigem canal oficial e validação de identidade conforme procedimento.

Erradas: A, B e E expõem dados em canal informal; D é gravíssimo (pedir senha).

Padrão: engenharia social. Armadilha: urgência do cliente como justificativa para burlar regra.

Q18 (C) — INCORRETA: não se compartilha dado por canal informal

Correta (INCORRETA): a alternativa C está errada porque insistência do cliente não autoriza quebra de procedimento e exposição de dados.

Erradas (ou seja, verdadeiras): A, B, D e E descrevem boas práticas de prevenção, validação e rastreabilidade.

Padrão: questões “INCORRETA” e permissões indevidas. Armadilha: ler como “correta” e marcar uma boa prática.

Exercícios adicionais de reforço (por habilidade)

Interpretação e precisão (Português)

• Reescreva as frases abaixo eliminando ambiguidade: (1) “Enviei o documento para o gerente e para o cliente dele.” (2) “A equipe informou ao supervisor que ele estava atrasado.”
• Crie 5 exemplos de frases de atendimento usando conectivos de: finalidade, consequência, condição, concessão e explicação. Em seguida, sublinhe o conectivo e nomeie a relação.
• Treino de enunciado: pegue 10 itens e marque palavras de comando (“exceto”, “incorreta”, “infere-se”) antes de ler as alternativas.

Cálculo financeiro e porcentagens (Matemática)

• Calcule montante em juros compostos: R$ 1.500 a 1,5% a.m. por 4 meses (mostre (1+i)^n).
• Variação percentual: um preço cai 20% e depois sobe 25%. Compare com o valor inicial e explique a base de cada percentual.
• Probabilidade ponderada: 70% dos atendimentos são digitais (taxa de conversão 8%) e 30% presenciais (taxa 20%). Calcule a probabilidade total de conversão.

Identificação de produto adequado (Conhecimentos Bancários)

• Associe objetivo → solução: (1) emergência (liquidez) (2) compra planejada sem urgência (3) capital para curto prazo com parcelas (4) proteção financeira (5) recebimento de salário e pagamentos. Escreva 1 justificativa por item.
• Crie 3 cenários de clientes e indique: objetivo, restrição (prazo/risco), produto sugerido e principal alerta (custo, prazo, risco).

Atendimento com rastreabilidade (Atendimento)

• Monte um roteiro de 6 linhas para: cobrança indevida, falha no app, contestação de compra. Inclua: confirmação do problema, dados necessários, registro, prazo e retorno.
• Transforme 5 frases vagas em frases objetivas com prazo e próximo passo (ex.: “vou ver isso” → “vou registrar agora e retorno até amanhã 16h com atualização”).

Venda consultiva e objeções (Vendas)

• Escreva 5 perguntas de diagnóstico (necessidade, prazo, risco, renda, objetivo) antes de ofertar qualquer produto.
• Para cada objeção (“caro”, “vou pensar”, “não confio”, “não preciso”), escreva: (1) pergunta de esclarecimento (2) resposta de valor (3) alternativa compatível.

Conduta ética e segurança (Ética e Segurança)

• Liste 8 situações de risco (senha, link suspeito, pedido por WhatsApp, urgência, “sou do TI”, etc.) e escreva a ação correta em 1 linha para cada.
• Simule um diálogo de 6 falas em que você recusa compartilhar dados por canal informal e redireciona para canal oficial, mantendo cordialidade e firmeza.