Ocorrências e divergências no Caixa: registro, tratativa e comunicação

O que são ocorrências e divergências no caixa

Ocorrência no caixa é qualquer evento fora do fluxo normal de atendimento e registro que possa afetar valores, comprovantes, conciliação ou a integridade do controle (ex.: falha de sistema, contestação do cliente, suspeita de cédula falsa). Divergência é um tipo específico de ocorrência em que há diferença entre o valor esperado (pelos registros) e o valor efetivamente apurado (dinheiro, comprovantes e relatórios).

O objetivo do registro de ocorrências é tornar o fato objetivo, rastreável e auditável, permitindo: (1) tratativa rápida, (2) comunicação correta para supervisão/tesouraria, (3) evidências para conciliação e defesa em contestação, (4) continuidade do atendimento sem perder controle.

Princípios de um registro auditável (o que não pode faltar)

• Tipo de ocorrência (categoria padronizada, sem termos vagos).
• Data e hora (início e, se aplicável, término).
• Local/identificação do PDV (loja, caixa/terminal, operador).
• Valor envolvido (positivo/negativo) e moeda.
• Forma de pagamento (dinheiro, débito, crédito, PIX, voucher etc.).
• Número da transação (NSU/TID/autorização, ID do pedido, número do cupom/nota, ID do PIX, conforme o meio).
• Descrição objetiva: o que aconteceu, sem suposições (evite “provavelmente”, “acho que”).
• Evidências anexas (foto/scan de comprovantes, prints de erro, logs, imagens de CFTV quando permitido, assinatura do cliente quando aplicável).
• Responsáveis envolvidos: operador, supervisor que validou, tesouraria/financeiro acionado, TI acionado (com protocolo).
• Ação imediata tomada para conter risco (ex.: reter cédula suspeita, bloquear reembolso fora do fluxo).
• Status (aberta/em tratativa/pendente de retorno/encerrada) e prazo para próxima atualização.

Modelo de texto curto (padrão de escrita)

Use frases curtas e dados verificáveis. Exemplo:

Tipo: Queda de sistema (PDV) | Data/hora: 26/01/2026 14:07–14:19 | PDV: Caixa 03 | Operador: M. Silva | Valor: R$ 0,00 (impacto a apurar) | Pagamento: múltiplos | Evidência: foto da tela com erro + protocolo TI #84521 | Ação: pausado recebimento no PDV, direcionado para Caixa 01 | Responsável: Supervisor J. Lima acionado 14:09 | Status: Em tratativa (aguardando TI)

Passo a passo: como registrar uma ocorrência no momento em que ela acontece

1) Contenção imediata (antes de “investigar”)

• Interrompa o que pode aumentar o impacto: não repita cobranças “no escuro”, não faça estornos improvisados, não aceite cédula suspeita sem procedimento.
• Preserve evidências: guarde comprovantes, anote IDs, fotografe mensagens de erro (quando permitido), identifique o cliente (nome/telefone quando a política permitir).
• Separe valores/documentos relacionados: mantenha em envelope/pasta identificada para não misturar com o fluxo normal.

2) Coleta de dados mínimos (checklist rápido)

• Qual categoria se encaixa?
• Qual valor e qual forma de pagamento?
• Qual transação (NSU/TID/ID do pedido/ID PIX)?
• Quem estava operando e quem testemunhou/validou?
• Quais evidências já existem agora?

3) Registro no livro/sistema de ocorrências

Registre no mesmo turno, preferencialmente imediatamente após a contenção. Se o sistema estiver indisponível, use registro manual temporário e depois transcreva, mantendo o original arquivado como evidência.

4) Classificação de prioridade e acionamento

• Alta prioridade: suspeita de fraude, cédula falsa, chargeback iminente, queda de sistema com fila, divergência relevante, cliente contestando cobrança no balcão.
• Média: devolução fora do fluxo, comprovante ilegível, falha pontual de autorização com tentativa duplicada.
• Baixa: ajustes documentais sem impacto financeiro imediato.

5) Atualizações e encerramento do registro

Não “some” com a ocorrência. Atualize com: retorno da tesouraria/financeiro/TI, decisão tomada, anexos finais e responsável que autorizou. Encerrar só quando houver ação definida (ex.: ajuste aprovado, contestação respondida, valor recuperado, perda reconhecida).

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Categorias comuns e tratativa padrão

1) Diferença de caixa (sobra ou falta)

Definição: diferença entre o valor esperado pelos registros e o valor apurado nos meios de recebimento sob responsabilidade do caixa.

Tratativa padrão:

• Registrar valor da diferença (sobra/falta), data/hora, PDV, operador e período afetado.
• Isolar possíveis causas com evidências: comprovantes, transações específicas, devoluções, cancelamentos, pagamentos mistos.
• Não compensar manualmente (ex.: “tirar da gaveta” ou “acertar no próximo cliente”).
• Acionar supervisão/tesouraria com prazo imediato (no turno) e anexar evidências.
• Status: “Pendente de análise” até validação do responsável.

Campos críticos: valor exato, sinal (sobra/falta), lista de transações suspeitas (IDs), evidências anexas.

2) Chargeback (contestação em cartão)

Definição: contestação do portador do cartão que pode resultar em estorno forçado e perda do valor se a empresa não comprovar a legitimidade.

Tratativa padrão:

• Registrar imediatamente: data/hora da venda, valor, bandeira, modalidade (crédito/débito), NSU/TID/autorização, número do pedido/cupom.
• Reunir evidências: comprovante do cartão, comprovante de entrega/retirada, assinatura quando aplicável, logs do sistema, imagens permitidas.
• Comunicar financeiro/tesouraria no mesmo dia (ou conforme SLA interno) para cumprir prazos de resposta do adquirente.
• Não prometer estorno imediato ao cliente sem validação do fluxo oficial; registrar a solicitação e orientar prazo de retorno.

Campos críticos: TID/NSU/autorização, evidência de entrega/consumo, contato do cliente (se permitido), responsável que recebeu a contestação.

3) Suspeita de cédula falsa

Definição: recebimento de dinheiro com indícios de falsificação (textura, marca d’água, fio de segurança, impressão, numeração).

Tratativa padrão:

• Conter: não recircular a cédula no troco e não misturar com outras cédulas.
• Registrar: valor, série/numeração (se aplicável), data/hora, PDV, operador, circunstâncias (ex.: pagamento de compra X).
• Acionar supervisão imediatamente para validação e orientação do procedimento local (retenção/recusa/autoridades, conforme política).
• Evidências: foto (se permitido), relato objetivo, identificação do atendimento (pedido/cupom).

Campos críticos: valor e características observadas, quem validou a suspeita, destino dado à cédula conforme procedimento.

4) Queda de sistema (PDV/TEF/Internet)

Definição: indisponibilidade que impede registrar vendas, autorizar pagamentos ou emitir comprovantes.

Tratativa padrão:

• Conter: pausar cobranças no terminal afetado; evitar múltiplas tentativas que gerem duplicidade.
• Registrar: horário de início, mensagens de erro, PDV, impacto estimado (fila, transações pendentes), meios afetados (cartão/PIX).
• Abrir chamado com TI/fornecedor e registrar protocolo.
• Direcionar atendimento: migrar para outro PDV funcional ou adotar contingência autorizada (somente se houver procedimento formal).
• Após retorno: reconciliar transações pendentes (ex.: “aprovou no cartão, mas não registrou no PDV”) e anexar evidências.

Campos críticos: protocolo TI, lista de transações potencialmente duplicadas, decisão do supervisor sobre contingência.

5) Devolução fora do fluxo

Definição: tentativa ou necessidade de devolução/estorno que não segue o procedimento padrão (ex.: sem cupom, fora do prazo, sem autorização, item divergente).

Tratativa padrão:

• Não executar estorno manual/“por fora”.
• Registrar: pedido/cupom, data da compra, valor, motivo alegado, condição do produto, forma de pagamento original.
• Acionar supervisão para decisão e autorização formal.
• Evidências: fotos do item (se permitido), documentos apresentados, relato do cliente.

Campos críticos: vínculo com a venda original, autorização do responsável, forma correta de devolução (mesmo meio quando aplicável).

6) Cliente contestando cobrança (no balcão/na hora)

Definição: cliente afirma que foi cobrado a mais, cobrado em duplicidade, ou que o valor/itens não correspondem ao combinado.

Tratativa padrão:

• Conter: não discutir “de memória”; buscar dados objetivos (cupom, itens, transação).
• Registrar: valor contestado, transação (NSU/TID/ID), itens, horário, nome/contato do cliente (se permitido), quem atendeu.
• Checar evidências: comprovante do cliente, registro do PDV, comprovante do cartão/PIX, política de preços/descontos.
• Acionar supervisão se houver pedido de estorno imediato, divergência relevante ou risco de conflito.
• Se houver erro confirmado: seguir o fluxo oficial de correção/estorno e anexar autorização.

Campos críticos: transação exata e evidência do cliente, decisão registrada (proceder/recusar/encaminhar) e responsável.

Como comunicar supervisão/tesouraria: padrão, prazos e conteúdo

Quando comunicar imediatamente (no ato)

• Suspeita de cédula falsa.
• Queda de sistema com impacto no recebimento.
• Cliente contestando cobrança e exigindo solução imediata.
• Indício de fraude (ex.: múltiplas tentativas, comportamento suspeito, divergência recorrente).
• Diferença de caixa relevante identificada durante o turno.

Quando comunicar até o fim do turno

• Diferenças pequenas que não impedem operação, mas exigem análise.
• Devolução fora do fluxo (quando o cliente não está mais presente ou ficou pendente de documentos).
• Problemas de comprovante (ilegível/ausente) que possam afetar conciliação.

O que enviar na comunicação (mensagem pronta)

Assunto: Ocorrência de Caixa - [Categoria] - PDV [nº] - [Data/Hora] | Valor: R$ [x] | Pagamento: [meio] | Transação: [NSU/TID/ID] | Ação imediata: [o que foi feito] | Evidências: [lista] | Necessidade: [validação/autorizar estorno/acionar TI/tesouraria]

Regra prática: se a supervisão/tesouraria precisar fazer uma decisão sem estar no local, a mensagem deve conter dados suficientes para isso (valor, transação, evidências e risco).

Como manter a continuidade do atendimento sem perder controle

Separação entre “atender” e “resolver”

• Atender: manter o fluxo com medidas de contenção (migrar PDV, pausar meio de pagamento instável, chamar supervisor).
• Resolver: investigar e corrigir somente após registrar e preservar evidências.

Rotina de “ponto de controle” durante incidentes

• Marcar transações em risco (lista temporária): horário, valor, cliente (se permitido), meio de pagamento, status (aprovou/não aprovou/sem resposta).
• Não repetir cobrança sem confirmação objetiva (comprovante, status do TEF, retorno do sistema).
• Usar um único canal de decisão: quem autoriza estorno, quem valida divergência, quem fala com TI. Evita ordens conflitantes.
• Guardar evidências em lote (envelope/pasta “Ocorrências do Turno”) com identificação cruzada (número da ocorrência).

Exemplo prático: possível cobrança duplicada no cartão

• Situação: cliente mostra duas notificações no app do banco.
• Contenção: não cobrar novamente; pedir comprovante/print (se permitido) e localizar a transação no PDV/TEF.
• Registro: categoria “Cliente contestando cobrança”, valor, horário, NSU/TID (ou tentativa), evidências anexas.
• Tratativa: acionar supervisor; se houver uma transação “pendente” no TEF, aguardar confirmação do adquirente/TI antes de estornar; orientar o cliente sobre prazo e canal de retorno.

Checklist de qualidade do registro (autoauditoria rápida)

• O tipo de ocorrência está em uma categoria padronizada?
• Há data/hora e identificação do PDV/operador?
• O valor e a forma de pagamento estão claros?
• Existe número de transação (quando aplicável) ou justificativa de ausência?
• Há evidências anexas ou indicação de onde obtê-las?
• Está registrado quem foi acionado e quando (supervisão/tesouraria/TI)?
• Há ação imediata e status com próximo prazo?

Campos sugeridos para um formulário de ocorrências (padrão)