Em provas do Técnico do Seguro Social, é comum que uma única questão traga um caso narrativo que exige leitura atenta e integração de disciplinas. A lógica é: o enunciado fornece pistas (datas, vínculos, documentos, condutas no atendimento, termos técnicos, trechos textuais) e as perguntas “fatiam” o problema em etapas. O objetivo deste capítulo é treinar a consolidação: identificar o direito previdenciário envolvido, apontar o procedimento administrativo adequado, reconhecer o princípio constitucional/administrativo aplicável, corrigir um trecho de texto (Português) e indicar conduta segura em informação (Informática), tudo a partir do mesmo caso.
Como resolver casos interdisciplinares: roteiro prático
1) Marque os dados objetivos: datas, idade, vínculos, contribuições, laudos, dependentes, documentos citados, canal de atendimento (presencial/telefone/e-mail), prazos e decisões administrativas.
2) Identifique o “pedido principal” e os “pedidos acessórios”: benefício/serviço, revisão, recurso, cumprimento de exigência, emissão de documento, atualização cadastral.
3) Separe o que é fato do que é opinião: o enunciado pode trazer fala do segurado e fala do servidor; a prova costuma cobrar a postura correta do atendimento e a formalização do procedimento.
4) Localize o princípio: quando houver dúvida sobre motivação, publicidade, impessoalidade, eficiência, contraditório/ampla defesa, proteção de dados, a questão geralmente quer o princípio que “amarra” a conduta.
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5) Trate o trecho textual como item autônomo: em Português, a banca costuma inserir um período com erro de concordância/regência/crase, ou inadequação de linguagem cidadã; corrija sem alterar o sentido.
6) Em Informática, procure o risco: pedido de senha, envio de documento por canal inseguro, link suspeito, compartilhamento indevido, armazenamento sem controle, ausência de autenticação.
Caso 1 — Benefício por incapacidade, exigência documental e segurança da informação
Enunciado
Joana, 34 anos, atendente de farmácia, relata que sofreu um acidente de moto em 10/03/2025 e ficou afastada do trabalho. Ela afirma que “o médico disse que vou ficar uns 90 dias sem poder apoiar a perna”. Em 12/03/2025, a empresa emitiu a Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT). Joana diz que contribui ao RGPS “há anos”, mas não sabe informar quantas contribuições possui. Ela comparece à Agência da Previdência Social e apresenta: documento de identificação, atestado médico com CID, e um relatório médico simples sem assinatura digital. Ela não trouxe exames. No atendimento, Joana pede para “resolver tudo hoje” e solicita que o servidor “acesse meu e-mail e baixe os anexos, porque eu esqueci a senha do Meu INSS”.
Durante a triagem, o servidor redige uma anotação interna: “Foi solicitado pela requerente a concessão do benefício por incapacidade, onde a mesma encontra-se impossibilitada de trabalhar, devendo ser analisado com urgência.” Em seguida, o servidor orienta Joana a enviar documentos por e-mail pessoal do servidor para “agilizar”, e pede que ela informe sua senha para que ele “faça o protocolo”.
Perguntas (em etapas)
1) Previdenciário: Qual é o direito/benefício mais compatível com o caso narrado e qual elemento do enunciado é decisivo para essa identificação?
2) Administrativo (procedimento): Qual providência administrativa correta deve ser adotada no atendimento diante da documentação incompleta e do pedido de “resolver tudo hoje”?
3) Constitucional/Administrativo (princípio): Qual princípio é violado quando o servidor propõe “agilizar” por canal informal e pede senha da usuária?
4) Português: Reescreva a anotação interna corrigindo o problema de regência/coesão, mantendo o sentido e a formalidade.
5) Informática/Segurança: Indique duas condutas seguras que o servidor deve adotar em vez de pedir senha e usar e-mail pessoal.
6) Atendimento: Como comunicar a necessidade de complementação documental e de fluxo regular (perícia/avaliação) usando linguagem cidadã e reduzindo conflito?
Gabarito comentado (por disciplina)
1) Previdenciário — Benefício compatível: O caso aponta para benefício por incapacidade com nexo ocupacional/acidentário (pela existência de CAT e acidente). O elemento decisivo é a CAT emitida em 12/03/2025 e a narrativa de incapacidade temporária (“90 dias”). A prova costuma usar a CAT como “marcador” de que o afastamento decorre de acidente relacionado ao trabalho, direcionando a análise para espécie acidentária quando presentes os requisitos. O atestado com CID e a indicação de afastamento reforçam a incapacidade, mas a CAT é a pista de enquadramento do evento.
2) Administrativo — Providência no procedimento: A providência correta é formalizar o requerimento no canal institucional e, se houver ausência de documentos essenciais, abrir exigência (cumprimento de exigência) para complementação, orientando sobre quais documentos são necessários e prazos, além de encaminhar para a etapa técnica pertinente (como avaliação/perícia, conforme o fluxo). O enunciado indica documentação frágil (“relatório simples”, sem assinatura digital, sem exames), o que costuma levar a exigência. “Resolver tudo hoje” é pressão típica de caso de atendimento; a resposta esperada é manter o rito, registrar corretamente e orientar.
3) Constitucional/Administrativo — Princípio violado: Há violação de moralidade e impessoalidade (uso de canal pessoal e favorecimento/atalho), além de afronta à eficiência no sentido correto (eficiência não é “burlar” o fluxo, mas cumprir com qualidade e segurança). O pedido de senha e o uso de e-mail pessoal também colidem com o dever de proteção de dados e com a legalidade do procedimento. Em questões, quando aparece “atalho”, “jeitinho”, “canal informal”, a banca costuma apontar moralidade/impessoalidade e legalidade.
4) Português — Correção do trecho: Sugestão de reescrita: “A requerente solicitou a concessão de benefício por incapacidade, uma vez que se encontra impossibilitada de trabalhar, devendo o pedido ser analisado com prioridade, conforme o fluxo administrativo.” Ajustes feitos: substituição de “foi solicitado pela requerente” por construção mais direta; correção de “onde” (indevido como conector de causa) para “uma vez que”; melhoria de coesão e formalidade; manutenção do sentido.
5) Informática/Segurança — Condutas seguras: (i) Jamais solicitar ou receber senha do usuário; orientar recuperação de acesso por meios oficiais (recuperação de conta, redefinição de senha, autenticação). (ii) Não utilizar e-mail pessoal para recebimento de documentos; orientar envio/anexação pelo canal institucional apropriado e com registro (sistema oficial), garantindo rastreabilidade e proteção. Alternativas aceitas: orientar sobre link oficial, evitar abrir anexos de origem duvidosa, usar estações e pastas institucionais com controle de acesso.
6) Atendimento — Linguagem cidadã: Exemplo de fala adequada: “Eu entendo sua urgência e vou registrar seu pedido agora. Para que a análise seja feita com segurança, precisamos anexar alguns documentos complementares (exames e relatório médico completo). Vou abrir uma exigência com a lista do que falta e o prazo para envio pelo canal oficial. Assim, seu pedido segue corretamente para a etapa de avaliação, e você consegue acompanhar o andamento.” O enunciado pede redução de conflito: reconhecer a necessidade (“entendo sua urgência”), explicar o porquê (“segurança/qualidade”), indicar próximos passos e canal (“exigência/canal oficial”), e oferecer acompanhamento (“acompanhar o andamento”).
Caso 2 — Recurso administrativo, motivação do ato e correção textual
Enunciado
Carlos, 58 anos, afirma que protocolou pedido de aposentadoria e recebeu decisão de indeferimento por “falta de tempo mínimo”. Ele traz cópia da decisão e diz que trabalhou por 12 anos em uma metalúrgica, mas parte desse período não aparece no CNIS. Ele apresenta carteira de trabalho com anotações legíveis, termo de rescisão e holerites antigos. No atendimento, Carlos está irritado e diz: “Vocês negam porque querem economizar; isso é perseguição”. O servidor, sem analisar os documentos, responde em voz alta: “Se não está no sistema, não existe”.
O servidor redige um despacho padrão: “Indefiro, pois não comprovou. Publique-se.” e orienta Carlos a “entrar na Justiça”, sem mencionar possibilidade de recurso ou revisão administrativa. Carlos pede que o servidor “imprima tudo e me entregue por WhatsApp, porque é mais rápido”.
Perguntas (em etapas)
1) Previdenciário: Qual é o direito principal que Carlos busca e qual ponto do enunciado indica a causa provável do indeferimento?
2) Administrativo (procedimento): Qual medida administrativa é adequada para contestar a decisão e/ou complementar a prova do vínculo, antes de judicializar?
3) Constitucional/Administrativo (princípio): Qual princípio é afrontado por um despacho “padrão” sem explicitar fundamentos e por negar orientação sobre meios de impugnação?
4) Português: Reescreva o despacho “Indefiro, pois não comprovou. Publique-se.” tornando-o claro e formal, com referência ao objeto e sem excesso de subjetividade.
5) Informática/Segurança: O pedido de envio por WhatsApp é adequado? Indique a conduta correta.
6) Atendimento: Proponha uma resposta ao segurado irritado que mantenha a impessoalidade e conduza a coleta de documentos.
Gabarito comentado (por disciplina)
1) Previdenciário — Direito e causa provável: Carlos busca aposentadoria (o enunciado não exige recalcular regras; o foco é identificar o pedido). A causa provável do indeferimento é a ausência de vínculos/tempo no CNIS (“parte desse período não aparece no CNIS”), levando à conclusão administrativa de insuficiência de tempo. A CTPS, holerites e termo de rescisão são pistas de que há inconsistência cadastral/probatória a ser tratada no processo.
2) Administrativo — Medida adequada: Medida adequada é interpor recurso administrativo no prazo cabível e/ou formular pedido de revisão/atualização de vínculos/remunerações com juntada de documentos comprobatórios, solicitando acerto de CNIS quando pertinente. O enunciado sinaliza que há documentos materiais (CTPS, holerites), o que direciona para instrução do processo e impugnação administrativa antes de judicializar. Orientar “entrar na Justiça” como primeira opção contraria a lógica de esgotamento/uso das vias administrativas disponíveis.
3) Princípio — Motivação e devido processo: O despacho padrão sem fundamentos afronta o dever de motivação (ligado à legalidade, publicidade e controle do ato) e compromete o devido processo administrativo, com reflexos em contraditório e ampla defesa (ao não orientar meios de impugnação, o servidor dificulta o exercício de defesa). A pista é o texto minimalista “pois não comprovou” sem indicar quais provas faltaram e por quê, e a omissão sobre recurso.
4) Português — Reescrita do despacho: Sugestão: “Indefiro o pedido de aposentadoria por não ter sido comprovado, nos autos, o tempo de contribuição mínimo exigido, conforme registros disponíveis no CNIS na data da análise. Cientifique-se o interessado.” Melhorias: explicita o objeto (pedido de aposentadoria), evita elipse (“não comprovou” sem complemento), organiza a informação e mantém formalidade.
5) Informática/Segurança — WhatsApp: Não é conduta adequada enviar documentos do processo por aplicativo pessoal, pois compromete controle, rastreabilidade e proteção de dados. A conduta correta é fornecer acesso/entrega por canais institucionais (sistema oficial, protocolo, disponibilização conforme regras internas, impressão/retirada quando cabível), registrando a entrega e preservando sigilo.
6) Atendimento — Resposta impessoal e produtiva: Exemplo: “Eu entendo sua preocupação. Vamos verificar juntos quais períodos não constam no cadastro e quais documentos podem comprovar o vínculo. Com a sua carteira de trabalho e holerites, podemos instruir o processo e orientar o recurso ou o acerto cadastral, para que a análise seja refeita de forma fundamentada.” O enunciado exige impessoalidade: evitar “se não está no sistema, não existe” e substituir por postura técnica, acolhendo sem personalizar o conflito.
Caso 3 — Atendimento a dependente, documentação, redação oficial e proteção de dados
Enunciado
Marina, 27 anos, comparece ao INSS informando que seu companheiro faleceu recentemente. Ela está acompanhada de uma criança de 6 anos e diz que “precisa de ajuda para dar entrada no benefício”. Marina apresenta certidão de óbito, documentos pessoais e uma declaração particular de união estável assinada por duas testemunhas, sem reconhecimento de firma. Ela relata que o falecido tinha contribuições como contribuinte individual, mas que “parou de pagar há um tempo”.
Na recepção, um servidor comenta com outro, na frente de usuários: “É mais um caso de pensão que vai dar problema porque ele estava irregular”. Marina ouve e fica abalada. Em seguida, o servidor solicita que Marina envie foto dos documentos pelo e-mail do setor e, para “facilitar”, pede que ela deixe cópia integral dos documentos da criança em uma pasta compartilhada do computador da recepção, acessível a todos os atendentes.
Ao final, o servidor redige um comunicado para Marina: “Solicitamos que você compareça novamente, afim de trazer os documento que falta, para nós analisar.”
Perguntas (em etapas)
1) Previdenciário: Qual benefício/serviço está em foco e quais dois pontos do enunciado exigem atenção na análise do direito?
2) Administrativo (procedimento): Qual é o passo a passo adequado para instruir o requerimento e tratar a necessidade de complementação de provas?
3) Constitucional/Administrativo (princípio): Que princípio é violado pelo comentário do servidor em local público e por expor a situação da usuária?
4) Português: Corrija o comunicado, ajustando crase, concordância e forma verbal, mantendo linguagem cidadã.
5) Informática/Segurança: A pasta compartilhada acessível a todos é conduta segura? O que fazer corretamente?
6) Atendimento: Indique uma postura para acolher a usuária em luto e, ao mesmo tempo, manter objetividade na coleta de informações.
Gabarito comentado (por disciplina)
1) Previdenciário — Benefício e pontos de atenção: O foco é pensão por morte (dependente comparece após óbito). Dois pontos que exigem atenção: (i) qualidade de segurado do falecido (“parou de pagar há um tempo”), que pode impactar o direito conforme o período sem contribuições; (ii) comprovação da condição de dependente (união estável com declaração particular e presença de criança, que pode ser dependente). O enunciado foi construído para forçar o candidato a enxergar que não basta a certidão de óbito: é preciso verificar vínculo previdenciário e dependência.
2) Administrativo — Passo a passo: (a) Registrar o requerimento no canal oficial, identificando o benefício; (b) conferir documentos essenciais (identificação, óbito, dados do instituidor e dependentes); (c) orientar e formalizar exigência quando a prova de união estável e/ou dados contributivos forem insuficientes, listando documentos complementares aceitos e prazo; (d) juntar documentos no processo por meio institucional, garantindo integridade e rastreabilidade; (e) registrar orientações prestadas de forma clara e impessoal. A pista “declaração particular” e “parou de pagar” indica necessidade de instrução probatória e consulta/checagem cadastral, sem improviso.
3) Princípio — Exposição indevida: O comentário em público viola impessoalidade e moralidade, além de comprometer a proteção à intimidade/vida privada do usuário (direitos fundamentais) ao expor situação sensível. Em prova, fala depreciativa e exposição de caso na recepção apontam para quebra de dever funcional e desrespeito à dignidade do usuário.
4) Português — Correção do comunicado: Sugestão: “Solicitamos que você compareça novamente, a fim de apresentar os documentos que faltam, para que possamos analisar o seu requerimento.” Ajustes: “a fim” separado; “documentos” no plural; “possamos analisar” com concordância; linguagem mais clara e respeitosa.
5) Informática/Segurança — Pasta compartilhada: Não é conduta segura armazenar cópias integrais de documentos (especialmente de criança) em pasta acessível a todos. O correto é anexar documentos diretamente no sistema/processo oficial com controle de acesso, ou utilizar repositório institucional com permissões restritas e registro de acesso, seguindo política interna. Deve-se aplicar o princípio do mínimo acesso necessário e evitar cópias desnecessárias.
6) Atendimento — Acolhimento e objetividade: Exemplo de postura: falar em tom baixo, oferecer local mais reservado, validar o sentimento sem prolongar o atendimento, e conduzir por perguntas simples: “Sinto muito pela sua perda. Vou ajudá-la a registrar o pedido e vou explicar, passo a passo, quais documentos precisamos para analisar com segurança. Podemos começar confirmando seus dados e os do falecido?” O enunciado exige sensibilidade (luto) e técnica (coleta de dados e exigência), sem comentários pessoais.
Modelo de treino: como transformar o enunciado em respostas
Checklist de pistas e “gatilhos” por disciplina
Previdenciário: palavras como “CAT”, “óbito”, “incapacidade”, “dependente”, “CNIS não consta”, “parou de pagar” funcionam como gatilhos para identificar benefício/serviço e pontos críticos (qualidade de segurado, dependência, prova documental).
Administrativo: expressões “resolver hoje”, “atalho”, “despacho padrão”, “orientou a ir à Justiça” sinalizam cobrança de rito: protocolo formal, instrução, exigência, recurso, motivação e registro.
Constitucional/Administrativo: “voz alta”, “comentário na recepção”, “favorecer/agilizar por fora”, “sem fundamento” apontam para impessoalidade, moralidade, publicidade (no sentido correto), motivação e devido processo.
Português: trechos curtos com “onde” indevido, “afim”, concordância (“os documento”), regência e formalidade; a correção deve preservar sentido e adequar a norma-padrão.
Informática: “senha”, “e-mail pessoal”, “WhatsApp”, “pasta compartilhada” são alertas de segurança e proteção de dados; a resposta esperada envolve canal institucional, controle de acesso, rastreabilidade e não compartilhamento de credenciais.
Atendimento: presença de irritação, luto, urgência e pressão; a resposta deve combinar escuta ativa, linguagem cidadã, impessoalidade e explicação de próximos passos.
Mini passo a passo para responder em prova (aplicável aos três casos)
Passo 1: Em uma linha, escreva “pedido + motivo”: ex.: “benefício por incapacidade após acidente com CAT”; “aposentadoria indeferida por CNIS incompleto”; “pensão por morte com dúvida sobre qualidade de segurado e união estável”.
Passo 2: Liste 3 fatos-prova do enunciado (documentos e datas) e 1 lacuna (o que falta).
Passo 3: No procedimento, escolha entre: protocolar, exigir, instruir, revisar, recorrer, comunicar decisão motivada.
Passo 4: Associe 1 princípio à conduta errada narrada.
Passo 5: Reescreva o trecho de Português em 1 frase clara, formal e objetiva.
Passo 6: Em segurança da informação, responda com 2 ações: “não fazer” (senha/canal pessoal) + “fazer” (canal oficial/controle de acesso).
Passo 7: Em atendimento, use a fórmula: acolher + explicar motivo + orientar próximo passo + oferecer acompanhamento.
