No atendimento do INSS, “gestão de conflitos” é o conjunto de técnicas e condutas para lidar com divergências, emoções intensas e comportamentos de risco, preservando três pilares: dever de informação (orientar com clareza e completude), impessoalidade (decidir e comunicar com base em critérios, não em preferências) e segurança (do usuário, do servidor e do ambiente). “Situações sensíveis” são aquelas em que o usuário está sob estresse relevante (financeiro, de saúde, familiar, social) e pode reagir com ansiedade, confusão, choro, hostilidade ou agressividade.
Na prática do Técnico do Seguro Social, o conflito costuma surgir quando há expectativa frustrada (indeferimento), incerteza (prazos), barreiras de compreensão (linguagem técnica), vulnerabilidade social (falta de recursos, baixa escolaridade, ausência de rede de apoio) ou escalada emocional (ameaças, gritos, intimidação). O objetivo do atendimento não é “convencer” o usuário, mas conduzir a interação para: (1) reduzir tensão, (2) esclarecer o que é possível, (3) registrar orientações e encaminhamentos, (4) manter limites e segurança.
Mapa rápido de situações sensíveis e riscos
- Frustração por indeferimento: risco de acusação pessoal (“você não quer ajudar”), insistência repetitiva, tentativa de pressionar por “exceção”.
- Ansiedade por prazos: risco de interrupções constantes, urgência artificial (“se não resolver hoje…”), aumento de irritação quando não há resposta imediata.
- Dificuldade de compreensão: risco de mal-entendidos, concordância aparente sem entendimento, retorno repetido com a mesma dúvida.
- Vulnerabilidade social: risco de demandas múltiplas (documentos, transporte, alimentação), dificuldade de cumprir exigências, maior impacto emocional.
- Comportamento agressivo: risco de escalada para ameaça, dano ao patrimônio, agressão física; exige protocolos de segurança e limites claros.
Técnicas de desescalonamento (redução de tensão)
Conceito
Desescalonar é reduzir a intensidade emocional para restabelecer uma conversa funcional. Não é “ceder” ao pedido; é criar condições para explicar, orientar e encaminhar sem aumentar o conflito.
Passo a passo prático (modelo em 6 etapas)
- 1) Postura e ambiente: voz baixa e firme, ritmo lento, linguagem simples; mantenha distância respeitosa; evite gestos bruscos; se possível, posicione-se com rota de saída livre e sem bloquear a passagem do usuário.
- 2) Reconheça a emoção sem validar a acusação: nomeie o sentimento (“entendo que isso frustra”) sem concordar com ofensas (“não aceito ser chamado de…”).
- 3) Reoriente para o objetivo: “Vamos ver o que aconteceu e quais são os próximos passos possíveis.”
- 4) Faça perguntas fechadas para organizar: “O senhor recebeu a carta/decisão? Tem o número do protocolo? Qual a data?”
- 5) Ofereça escolhas reais (duas ou três): “Posso explicar o motivo do indeferimento, orientar documentos para novo pedido, ou indicar como contestar dentro do prazo.”
- 6) Confirme entendimento e registre: peça para o usuário repetir o combinado (“Só para confirmar: o senhor vai…”) e registre orientações essenciais no atendimento, quando aplicável.
Frases úteis (neutras e respeitosas)
- “Eu entendo que é uma situação difícil. Vou explicar com calma o que consta no processo e o que pode ser feito agora.”
- “Eu posso ajudar com informação e encaminhamento. O que eu não consigo é alterar o resultado sem base nos critérios.”
- “Para eu orientar corretamente, preciso de duas informações: …”
- “Vamos combinar um passo por vez: primeiro verificamos o motivo, depois vemos as opções.”
Definição de limites: firmeza com impessoalidade
Conceito
Definir limites é estabelecer regras mínimas de convivência e de atendimento (respeito, ordem de fala, impossibilidade de “atalhos” indevidos), protegendo a integridade do serviço e a segurança. Limite não é confronto; é comunicação objetiva do que é aceitável e do que ocorrerá se a conduta continuar.
Passo a passo prático (técnica “Regra–Motivo–Consequência”)
- Regra: descreva o comportamento esperado. “Eu preciso que a gente converse sem gritos.”
- Motivo: vincule à finalidade do atendimento. “Assim eu consigo entender e orientar corretamente.”
- Consequência: informe a medida se persistir. “Se continuar, vou encerrar o atendimento e chamar apoio para garantir a segurança.”
O que evitar ao impor limites
- Ironia, sarcasmo, “lição de moral”.
- Disputa de poder (“aqui quem manda sou eu”).
- Promessas para “acalmar” (prazos garantidos, resultado certo, “vou resolver hoje”).
- Exposição desnecessária de dados do usuário em área comum.
Encaminhamentos adequados: quando e como direcionar
Conceito
Encaminhar é direcionar o usuário para o canal, serviço ou providência que realmente atende à necessidade, sem “empurrar” o problema. Um bom encaminhamento inclui: o que será feito, por quem, quais documentos, qual prazo estimado (se houver) e como acompanhar.
Continue em nosso aplicativo
Você poderá ouvir o audiobook com a tela desligada, ganhar gratuitamente o certificado deste curso e ainda ter acesso a outros 5.000 cursos online gratuitos.
ou continue lendo abaixo...
Baixar o aplicativo
Encaminhamentos comuns em situações sensíveis
- Revisão de entendimento do indeferimento: explicar o motivo de forma acessível e indicar alternativas cabíveis (ex.: complementar documentação, novo requerimento, contestação/recurso quando aplicável), sempre com base no que consta no processo.
- Orientação sobre prazos e acompanhamento: informar etapas, status e formas de acompanhamento; diferenciar “prazo estimado” de “prazo garantido”.
- Apoio por vulnerabilidade social: orientar sobre documentos mínimos, possibilidades de obtenção de documentos, e encaminhar para rede de assistência social quando a demanda extrapola o INSS (ex.: CRAS/CREAS, Defensoria Pública, serviços municipais), sem prometer resultado previdenciário.
- Barreira de compreensão: oferecer explicação em linguagem simples, usar exemplos, confirmar entendimento; quando necessário, sugerir atendimento com acompanhante, respeitando regras de privacidade e autorização.
- Risco à segurança: acionar apoio interno/segurança, seguir protocolo da unidade; se houver ameaça concreta, priorizar integridade física e registrar ocorrência conforme normas.
Cenários práticos com múltiplas respostas e análise
Cenário 1: Indeferimento e acusação pessoal
Situação: Usuário recebe indeferimento e diz em voz alta: “Vocês negam porque querem! Você está me prejudicando!”
Respostas possíveis:
- A) “Não é problema meu. Eu só sigo ordens. Próximo!”
- B) “Eu entendo sua indignação. Vou verificar o motivo do indeferimento e explicar quais opções existem a partir do que consta no processo.”
- C) “Se o senhor continuar falando assim, eu vou negar de novo e pronto.”
Alternativa mais apropriada: B. Ela reconhece a emoção sem personalizar o conflito, reafirma impessoalidade (“a partir do que consta no processo”) e cumpre o dever de informação ao oferecer explicação e caminhos possíveis. A alternativa A aumenta a sensação de desamparo e tende a escalar. A alternativa C é inadequada por sugerir retaliação e quebra de impessoalidade.
Como executar (roteiro curto): “Eu vou olhar a decisão e o motivo registrado. Depois eu explico em linguagem simples e a gente vê se cabe complementar documentos, fazer novo pedido ou contestar dentro do prazo, conforme o caso.”
Cenário 2: Ansiedade por prazo e pressão por “urgência”
Situação: Usuária diz: “Se não sair hoje, vou perder o aluguel. Você tem que dar um jeito!”
Respostas possíveis:
- A) “Calma, isso sai hoje. Eu vou acelerar.”
- B) “Eu entendo a urgência. Eu consigo informar o status atual e o que ainda falta para análise. Não consigo garantir data de conclusão, mas posso orientar o que é possível fazer agora e como acompanhar.”
- C) “Isso não é problema do INSS. Volte outro dia.”
Alternativa mais apropriada: B. Evita promessa indevida (segurança jurídica e impessoalidade), reduz ansiedade com informação concreta (dever de informação) e foca em ações possíveis. A alternativa A cria expectativa falsa e pode gerar conflito maior depois. A alternativa C é desacolhedora e não orienta.
Ferramenta prática: use a estrutura “status + próximo passo + como acompanhar”. Ex.: “Hoje está em etapa X; o próximo passo é Y; a senhora acompanha por Z.”
Cenário 3: Dificuldade de compreensão e “sim” sem entender
Situação: Usuário concorda com tudo, mas faz perguntas que mostram que não entendeu o que foi explicado.
Respostas possíveis:
- A) Repetir a mesma explicação, mais rápido, com termos técnicos.
- B) Perguntar: “O que o senhor entendeu até aqui?” e explicar novamente com exemplo do cotidiano, confirmando ao final com “ensino reverso” (o usuário repete o combinado).
- C) Encerrar: “Está explicado no sistema, o senhor que não presta atenção.”
Alternativa mais apropriada: B. Ela identifica a lacuna de entendimento sem constranger, adapta linguagem e confirma compreensão, reduzindo retrabalho e retornos. A alternativa A piora a barreira. A alternativa C viola respeito e tende a gerar conflito.
Exemplo de “ensino reverso”: “Só para eu ter certeza de que expliquei bem: o senhor pode me dizer quais documentos vai trazer e qual é o próximo passo?”
Cenário 4: Vulnerabilidade social e múltiplas necessidades
Situação: Usuária relata que não tem dinheiro para transporte, não tem acesso fácil a internet e perdeu documentos. Chora e diz: “Não sei por onde começar.”
Respostas possíveis:
- A) “Sem documento não dá. Volte quando resolver.”
- B) “Vamos organizar em etapas. Primeiro, vou listar os documentos mínimos e alternativas para obtê-los. Depois, vou orientar um canal de apoio para emissão/regularização e, se necessário, encaminhar para a assistência social do seu município para suporte.”
- C) “Eu vou abrir o pedido mesmo sem nada, depois a gente vê.”
Alternativa mais apropriada: B. Ela acolhe, estrutura o problema, evita abrir demanda sem base mínima (o que pode gerar indeferimento e frustração) e faz encaminhamento responsável, sem prometer resultado. A alternativa A é desassistida e aumenta sofrimento. A alternativa C pode criar expectativa e retrabalho, além de não ser eficiente.
Checklist prático de organização:
- Identificar o objetivo imediato (ex.: regularizar cadastro, reunir documentos, acompanhar exigência).
- Listar “documentos mínimos” e “documentos alternativos” (quando houver).
- Definir um próximo passo executável em até 7 dias (ex.: solicitar segunda via, agendar atendimento, buscar orientação na rede local).
- Registrar por escrito (quando possível) uma lista simples do que fazer.
Cenário 5: Comportamento agressivo e ameaça
Situação: Usuário grita, bate no balcão e diz: “Se você não resolver, eu vou quebrar tudo!”
Respostas possíveis:
- A) “Quero ver você tentar. Aqui ninguém tem medo.”
- B) “Eu vou ajudar com informação, mas não posso continuar com ameaças. Se o senhor não baixar o tom agora, vou encerrar o atendimento e chamar a segurança.”
- C) Ignorar a ameaça e continuar explicando o processo.
Alternativa mais apropriada: B. Ela define limite com clareza, prioriza segurança e mantém neutralidade. A alternativa A é provocação e aumenta risco. A alternativa C negligencia a segurança e pode expor todos a perigo.
Passo a passo de segurança (nível básico):
- Interromper a explicação e aplicar “Regra–Motivo–Consequência”.
- Manter distância e postura não confrontativa.
- Se persistir: encerrar atendimento, acionar apoio conforme protocolo da unidade.
- Registrar o ocorrido conforme normas internas (fatos objetivos: falas, horários, medidas adotadas).
Neutralidade e respeito: como comunicar decisões sem personalizar
Para manter impessoalidade, substitua frases centradas no servidor (“eu não vou”, “eu não quero”) por frases centradas no procedimento (“o processo indica”, “a regra exige”, “o sistema registra”, “o próximo passo é”). Isso reduz a percepção de arbitrariedade e diminui a chance de o usuário direcionar a raiva ao atendente.
Exemplos de reformulação
- Em vez de: “Eu não posso aceitar isso.” Use: “Para essa etapa, é necessário apresentar X. Sem isso, o pedido não segue para análise.”
- Em vez de: “Eu não tenho como resolver hoje.” Use: “Hoje eu consigo orientar e registrar as informações. A conclusão depende da etapa de análise, e eu posso mostrar como acompanhar.”
- Em vez de: “Você está errado.” Use: “Pelo que consta aqui, a informação registrada é esta. Se houver documento que comprove diferente, a gente orienta como apresentar.”
Registro e comunicação objetiva: proteção do usuário e do servidor
Em atendimentos sensíveis, registre informações essenciais de forma objetiva, sem juízo de valor. Isso ajuda a continuidade do atendimento, reduz retrabalho e protege a integridade do procedimento.
Modelo de registro objetivo (exemplo)
Data/hora: 15/01/2026 10:20 Atendimento presencial. Usuário relata indeferimento e solicita esclarecimentos. Foi informado motivo constante na decisão (resumo). Orientado sobre opções: apresentar documentos X e Y / protocolar contestação dentro do prazo, conforme cabível. Usuário demonstrou insatisfação, elevou o tom; aplicado limite verbal e atendimento prosseguiu após redução do tom. Encaminhado para acompanhamento pelo canal oficial e retorno com documentos.Erros comuns que aumentam conflitos (e como substituir)
- Prometer resultado ou prazo: substitua por “prazo estimado” e “etapas do fluxo”, com orientação de acompanhamento.
- Discutir “quem tem razão”: substitua por foco em fatos do processo e próximos passos possíveis.
- Responder ofensa com ofensa: substitua por limite objetivo e, se necessário, encerramento seguro.
- Excesso de termos técnicos: substitua por linguagem simples + exemplo + confirmação de entendimento.
- Encaminhar sem explicar: substitua por encaminhamento com instruções claras (o que, onde, como, quando).
