O que é a jornada do hóspede e por que ela muda o seu marketing
A jornada do hóspede é o caminho completo que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a ideia de viajar até o período após a hospedagem, quando ela avalia, recomenda (ou não) e pode voltar a reservar. Em marketing digital para hotéis e pousadas, pensar em “jornada” significa organizar ações, conteúdos e processos de atendimento para cada etapa, com o objetivo de reduzir dúvidas, aumentar confiança e facilitar a decisão. Na prática, a jornada é composta por cinco fases: inspiração, pesquisa, reserva, estadia e pós-estadia. Cada fase tem perguntas típicas do hóspede, canais mais usados e “pontos de fricção” que podem travar a conversão.
Um erro comum é concentrar esforços apenas na fase de reserva (por exemplo, investir em anúncios com “Reserve agora”) sem garantir que as fases anteriores estejam bem atendidas (o hóspede ainda não confia, não entende diferenciais, não sabe se a localização serve) e sem cuidar do pós-estadia (que alimenta reputação e recorrência). Quando você mapeia a jornada, consegue alinhar conteúdo, site, atendimento, equipe e ofertas para que o hóspede avance naturalmente, com menos atrito.
Como mapear a jornada do hóspede na prática (antes de criar ações)
Passo 1: defina 2 a 4 perfis de hóspedes prioritários
Em vez de tentar falar com “todo mundo”, selecione poucos perfis que representem a maior parte do faturamento ou do potencial de crescimento. Exemplos: casal em fim de semana romântico, família com crianças em férias escolares, viajante a trabalho durante a semana, grupo de amigos em feriados. Para cada perfil, liste: motivo da viagem, orçamento aproximado, período típico, principais dúvidas e o que considera “valor” (silêncio, café da manhã, pet friendly, estacionamento, proximidade de atrações, internet estável).
Passo 2: liste as perguntas do hóspede em cada fase
O mapa da jornada fica mais útil quando é baseado em perguntas reais. Use fontes como: mensagens no WhatsApp, e-mails, ligações, comentários em avaliações, perguntas no Instagram e dúvidas recorrentes na recepção. Exemplo de perguntas por fase: “Para onde ir no feriado?”, “Qual bairro é melhor?”, “Tem estacionamento?”, “Como é o acesso?”, “Posso cancelar?”, “O café começa que horas?”, “Tem berço?”, “Como funciona o check-in?”
Passo 3: identifique os pontos de fricção e as provas de confiança
Pontos de fricção são obstáculos que atrasam ou impedem a reserva: fotos insuficientes, política de cancelamento confusa, falta de informações de localização, ausência de tarifas claras, demora para responder, formulário longo, instabilidade no motor de reservas, falta de prova social. Provas de confiança são elementos que reduzem risco percebido: avaliações recentes, fotos reais e atualizadas, informações objetivas, políticas transparentes, selos (quando aplicável), respostas rápidas, depoimentos, vídeos curtos mostrando quartos e áreas comuns.
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Passo 4: conecte cada fase a um objetivo e a um “próximo passo”
Para cada fase, defina um objetivo mensurável e o próximo passo desejado. Exemplo: na inspiração, objetivo é gerar interesse e visitas ao perfil/site; próximo passo é salvar o post, seguir o perfil ou clicar para ver detalhes. Na pesquisa, objetivo é aumentar tempo no site e reduzir dúvidas; próximo passo é iniciar conversa no WhatsApp ou checar disponibilidade. Na reserva, objetivo é concluir pagamento/garantia; próximo passo é confirmação e envio de instruções. Na estadia, objetivo é satisfação e consumo de extras; próximo passo é avaliação positiva. No pós-estadia, objetivo é review e recompra; próximo passo é entrar em lista de relacionamento e receber oferta futura.
Fase 1 — Inspiração: quando o hóspede ainda está escolhendo a ideia da viagem
Na inspiração, o hóspede não está necessariamente procurando seu hotel. Ele está buscando um destino, um tipo de experiência ou um motivo para viajar. O papel do marketing aqui é “plantar a ideia” e associar sua hospedagem a um desejo: descanso, romance, natureza, gastronomia, trabalho com conforto, viagem com crianças, aventura, eventos locais.
O que o hóspede quer nesta fase
- Ideias rápidas e visuais do que fazer e como seria a experiência
- Referências de clima, época do ano, eventos e atrações
- Uma sensação de “isso combina comigo”
Ações e conteúdos recomendados
Conteúdo de experiência: fotos e vídeos curtos mostrando momentos (café da manhã, vista, piscina, lareira, jardim, trilha próxima, cantinhos instagramáveis). Evite só “quarto vazio”; mostre contexto.
Roteiros e ideias: “48 horas na cidade”, “fim de semana romântico”, “o que fazer com crianças”, “melhor época para…”.
Calendário de oportunidades: feriados, eventos, festivais, temporadas (inverno, verão), datas comemorativas. Prepare conteúdos com antecedência.
Chamadas para ação leves: “salve para planejar”, “envie para quem viajaria com você”, “clique para ver tarifas do feriado”.
Passo a passo prático: crie um mini-plano de inspiração em 60 minutos
1) Escolha 3 temas de experiência (ex.: romance, família, natureza).
2) Para cada tema, liste 5 cenas que você consegue registrar com celular (ex.: mesa do café, varanda, caminho até a atração, pôr do sol, detalhe do quarto).
3) Escreva 5 legendas com foco em benefício e contexto (ex.: “Acordar com vista e café servido cedo para aproveitar o passeio”).
4) Inclua 1 link claro para “ver disponibilidade” ou “falar no WhatsApp” em pelo menos parte das publicações.
5) Reaproveite: transforme as mesmas cenas em Stories, Reels e destaques por tema.
Fase 2 — Pesquisa: quando o hóspede compara opções e tenta reduzir risco
Na pesquisa, o hóspede já tem um destino (ou poucos) em mente e começa a comparar hospedagens. Ele alterna entre site, mapas, avaliações, redes sociais e mensagens diretas. Aqui, a missão é responder dúvidas com clareza, provar qualidade e facilitar a comparação a seu favor.
O que o hóspede quer nesta fase
- Entender localização e acesso (tempo até pontos-chave, estacionamento, transporte)
- Ver fotos reais e completas (quartos, banheiros, áreas comuns, fachada)
- Conferir regras e políticas (cancelamento, horários, pet, crianças)
- Checar reputação (avaliações recentes e respostas do hotel)
Elementos essenciais para reduzir dúvidas
Página de acomodações objetiva: metragem (se possível), tipo de cama, capacidade, itens do quarto, fotos suficientes e consistentes.
Página de localização: mapa incorporado, instruções de chegada, pontos de referência, tempo aproximado até atrações.
FAQ (perguntas frequentes): responda as 15–25 dúvidas mais comuns com linguagem simples.
Prova social: destaque avaliações recentes e responda críticas com postura profissional e solução.
Passo a passo prático: transforme dúvidas em uma FAQ que vende
1) Colete 30 perguntas reais do WhatsApp/recepção dos últimos 30 dias.
2) Agrupe por tema: localização, estrutura, regras, alimentação, crianças/pet, pagamento/cancelamento.
3) Escreva respostas em 3 níveis: uma frase direta, um parágrafo com detalhes, e um “se precisar, fale conosco”.
4) Inclua detalhes que evitam retrabalho: horários exatos, taxas, o que está incluso, o que não está.
5) Publique no site e crie versões curtas para respostas rápidas no WhatsApp.
// Exemplo de resposta em 3 níveis (modelo para WhatsApp e site)
Pergunta: Tem estacionamento?
Resposta curta: Sim, temos estacionamento no local.
Detalhe: As vagas são rotativas e sujeitas à disponibilidade no dia; para garantir, avise no momento da reserva.
Próximo passo: Quer que eu verifique a disponibilidade para as datas desejadas?Fase 3 — Reserva: quando o hóspede decide e precisa de segurança para finalizar
Na fase de reserva, o hóspede já escolheu (ou está muito perto disso). O que costuma impedir a conclusão são inseguranças e fricções: preço final diferente do esperado, taxas “surpresa”, política de cancelamento confusa, falta de opções de pagamento, dificuldade no motor de reservas, demora no atendimento, falta de confirmação clara.
O que o hóspede quer nesta fase
- Preço final transparente (incluindo taxas e o que está incluso)
- Política de cancelamento e remarcação fácil de entender
- Confirmação imediata e instruções claras
- Opções de pagamento e parcelamento (quando aplicável)
Checklist de conversão para a página de reserva
Resumo do que está incluso (café, estacionamento, internet, amenities, limpeza, etc.).
Fotos do quarto escolhido próximas ao preço, para reforçar valor.
Política de cancelamento em linguagem simples e visível antes do pagamento.
Campos mínimos necessários no formulário (evite pedir informações que não são essenciais).
Contato de suporte rápido (WhatsApp/telefone) para dúvidas durante a reserva.
Passo a passo prático: roteiro de atendimento para fechar reservas no WhatsApp
1) Confirme datas e número de pessoas em uma pergunta objetiva.
2) Envie 2 opções (ex.: “quarto standard” e “quarto com vista”), com diferença clara de benefício, não só de preço.
3) Resuma o que está incluso em 3 a 5 bullets.
4) Antecipe as 3 dúvidas mais comuns (check-in/out, cancelamento, estacionamento/pet/crianças).
5) Faça uma pergunta de avanço: “Posso emitir a pré-reserva no seu nome?”
6) Após confirmação, envie instruções de pagamento/garantia e prazo para manter a tarifa.
// Modelo de mensagem (adaptar ao seu tom)
Perfeito! Para as datas 12 a 14, tenho duas opções:
1) Standard (até 2 pessoas) — R$ X/noite
2) Vista (até 2 pessoas) — R$ Y/noite (varanda e vista para...)
Incluso: café da manhã, Wi‑Fi, roupa de cama e banho, limpeza diária.
Check-in a partir de 14h e check-out até 12h. Cancelamento: gratuito até 7 dias antes.
Quer que eu faça a pré-reserva no seu nome? Preciso de nome completo e e-mail.Fase 4 — Estadia: quando a experiência precisa confirmar a promessa do marketing
A estadia é parte da jornada e também é marketing. Tudo o que foi prometido em fotos, textos e atendimento precisa ser entregue. Além disso, a estadia é o melhor momento para gerar encantamento, reduzir problemas e aumentar receita com serviços adicionais (quando fizer sentido), porque o hóspede já está presente e mais propenso a consumir conveniência.
O que o hóspede quer nesta fase
- Check-in simples e acolhedor
- Informações práticas sem precisar perguntar tudo
- Resolução rápida de qualquer problema
- Recomendações úteis do que fazer e onde comer
Pontos de contato digitais que melhoram a estadia
Mensagem de boas-vindas automatizada (ou semiautomatizada): com horários, senha do Wi‑Fi, regras essenciais e como pedir ajuda.
Guia digital: um link com informações do hotel/pousada e sugestões locais (praias, trilhas, restaurantes, farmácia, emergência).
Comunicação proativa: “Está tudo certo com o quarto?” após a primeira noite reduz reclamações tardias.
Oferta de extras com contexto: late check-out, passeio parceiro, cesta romântica, upgrade (apenas se fizer sentido e sem pressão).
Passo a passo prático: roteiro de comunicação durante a estadia
1) No dia do check-in (manhã): envie instruções de chegada, estacionamento e horário.
2) Após o check-in: mensagem curta com Wi‑Fi, canais de suporte e dica rápida (ex.: melhor horário do café).
3) Após a primeira noite: pergunta objetiva de satisfação (“Conseguiu descansar bem? Algo que possamos ajustar?”).
4) No meio da estadia (se for mais de 2 noites): sugestão de roteiro ou parceria local.
5) Na véspera do check-out: lembrete de horário, opções de guarda-volumes e como solicitar nota fiscal.
// Exemplo de mensagem pós-primeira-noite
Bom dia! Passando para saber se estava tudo certo com o quarto e se conseguiu descansar bem.
Se precisar de algo (toalhas extras, ajuste de temperatura, dica de passeio), é só me chamar por aqui.Fase 5 — Pós-estadia: quando reputação, recorrência e indicação são construídas
O pós-estadia é onde muitos negócios perdem valor por falta de processo. Depois que o hóspede vai embora, você tem uma janela curta para pedir avaliação, agradecer, resolver eventuais pendências e manter relacionamento. Essa fase alimenta a próxima jornada: avaliações aumentam confiança para futuros hóspedes; relacionamento aumenta chance de retorno e indicação.
O que o hóspede quer nesta fase
- Fechamento sem burocracia (nota fiscal, itens esquecidos, dúvidas)
- Sentir que a opinião dele importa
- Um motivo claro para voltar (ou indicar)
Passo a passo prático: fluxo de pós-estadia em 7 dias
Dia 0 (check-out): agradeça e confirme se chegou bem (quando apropriado). Informe canal para suporte pós-estadia.
Dia 1: peça avaliação com link e instrução simples. Personalize com o nome e mencione algo da estadia (“esperamos que o passeio X tenha sido ótimo”).
Dia 3: se não avaliou, envie um lembrete curto e educado.
Dia 7: envie um conteúdo útil relacionado ao destino (ex.: “melhores épocas para voltar”, “eventos do próximo mês”) e uma oferta leve (ex.: condição para baixa temporada) sem agressividade.
// Modelo de pedido de avaliação (curto e objetivo)
Olá, [Nome]! Obrigado por se hospedar conosco. Sua opinião ajuda muito outros viajantes.
Se puder, deixe sua avaliação aqui: [link]
Leva menos de 1 minuto. Se houver algo que não tenha saído como esperado, me conte por aqui para eu ajudar.Como lidar com avaliações negativas como parte da jornada
Avaliação negativa não é apenas “um problema de reputação”; é um sinal de falha em algum ponto da jornada (promessa, informação, atendimento, manutenção, ruído de comunicação). O processo recomendado é: responder rápido, reconhecer a experiência, explicar sem justificar demais, dizer o que será feito e convidar para contato direto. Internamente, registre o motivo e conecte ao mapa de jornada para corrigir a causa raiz (ex.: fotos desatualizadas gerando expectativa errada, falta de informação sobre barulho, política de pet mal explicada).
Integração das fases: como transformar a jornada em um plano de ações semanal
Para a jornada funcionar, você precisa de consistência. Uma forma prática é organizar sua semana com tarefas mínimas por fase, garantindo que nenhuma etapa fique “sem dono”. Isso evita que o marketing vire apenas postagem e anúncio, e cria um sistema que melhora conversão e experiência ao mesmo tempo.
Rotina semanal sugerida (enxuta e aplicável)
Inspiração (2x por semana): publicar conteúdo de experiência e atualizar destaques por tema (romance, família, natureza).
Pesquisa (1x por semana): revisar FAQ e atualizar fotos/informações que geram dúvidas; checar se links e mapa estão corretos.
Reserva (diário): monitorar tempo de resposta no WhatsApp e revisar mensagens padrão; testar o fluxo de reserva como cliente.
Estadia (diário): acompanhar mensagens de boas-vindas e pós-primeira-noite; registrar pedidos recorrentes para melhorar o guia digital.
Pós-estadia (2x por semana): enviar pedidos de avaliação e responder reviews; registrar feedbacks e ações corretivas.
Indicadores simples para acompanhar por fase
Inspiração: alcance e salvamentos de conteúdos, cliques para o site/WhatsApp.
Pesquisa: páginas mais visitadas no site, tempo na página de acomodações, volume de perguntas repetidas.
Reserva: taxa de conversão de orçamento em reserva, tempo médio de resposta, abandono no motor de reservas.
Estadia: número de solicitações resolvidas no mesmo dia, ocorrências recorrentes, consumo de extras (quando aplicável).
Pós-estadia: volume de avaliações, nota média, taxa de retorno e indicações.
