Ética e Conduta no contexto Caixa – Integridade, conflitos de interesse e sigilo

Integridade no contexto Caixa: o que significa na prática

Integridade é agir com honestidade, coerência e respeito às regras, mesmo quando ninguém está observando. No contexto da Caixa, isso envolve cumprir normas internas, leis e regulamentos, evitar atalhos para bater metas e tratar clientes, colegas e parceiros com imparcialidade. Integridade também significa reconhecer limites: se algo não pode ser feito, não deve ser “ajeitado” por fora do procedimento.

Exemplos práticos de integridade no dia a dia

• Recusar “favores” para acelerar análise, liberar senha, alterar dados cadastrais ou priorizar atendimento fora dos critérios.
• Não prometer condições que dependem de aprovação, sistema ou política interna (ex.: taxas, limites, prazos).
• Registrar informações e ocorrências de forma fiel, sem “ajustar” dados para facilitar aprovação de crédito ou venda.
• Tratar todos os clientes com o mesmo padrão de respeito e diligência, sem privilégios por amizade, influência ou status.

Conflitos de interesse: identificar, evitar e declarar

Conflito de interesse ocorre quando um interesse pessoal (financeiro, familiar, político, amizade, vantagem indireta) pode influenciar — ou parecer influenciar — uma decisão profissional. Mesmo que a pessoa acredite estar sendo imparcial, o simples risco de favorecimento já compromete a confiança e pode gerar responsabilização.

Sinais comuns de conflito de interesse

• Atender ou decidir sobre operações de familiares, cônjuge/companheiro, amigos íntimos ou pessoas com quem você tenha relação comercial.
• Indicar prestadores/empresas por vínculo pessoal (ex.: despachante, corretor, correspondente, fornecedor) em troca de benefício.
• Receber presentes, descontos, comissões, convites ou “vantagens” de clientes, parceiros ou fornecedores.
• Usar sua posição para obter benefício próprio (ex.: condições especiais, priorização, acesso a informações).

Passo a passo: como agir ao perceber um conflito de interesse

• 1) Pare e avalie: há benefício pessoal direto/indireto? Há vínculo com o cliente/empresa? Há risco de parecer favorecimento?
• 2) Não decida sozinho: evite conduzir, aprovar ou influenciar a operação/atendimento.
• 3) Registre e comunique: informe ao gestor imediato e siga o canal/procedimento interno para declaração/registro do conflito.
• 4) Peça substituição: solicite que outro empregado conduza o atendimento/decisão, quando aplicável.
• 5) Mantenha evidências: guarde registros formais (e-mails, protocolos, anotações em sistema) conforme as regras internas.

Exemplo aplicado

Um parente solicita “só uma olhada” no andamento de uma proposta de crédito e pede para você “dar um jeito” de acelerar. Conduta correta: explicar que não pode atuar por vínculo pessoal, orientar o canal regular de acompanhamento e comunicar ao gestor para que outro empregado, autorizado, trate do caso dentro do fluxo.

Sigilo e confidencialidade: o que é protegido e por quê

Sigilo é o dever de proteger informações obtidas no trabalho, especialmente dados de clientes, operações, senhas, limites, renda, histórico de transações, documentos, estratégias comerciais e informações internas. A confidencialidade preserva a confiança do cliente, reduz riscos de fraude e atende obrigações legais e normativas.

O que deve ser tratado como informação sigilosa (exemplos)

• Dados cadastrais: CPF, endereço, telefone, e-mail, renda, profissão, dados de familiares.
• Dados bancários: saldos, extratos, movimentações, limites, contratos, garantias, inadimplência.
• Credenciais: senhas, tokens, códigos de autenticação, perguntas de segurança.
• Informações internas: relatórios, metas internas, procedimentos, vulnerabilidades, ocorrências de segurança.

Passo a passo: boas práticas de sigilo no atendimento e na rotina

• 1) Confirme a identidade: antes de informar qualquer dado, valide o cliente conforme o procedimento (documento, perguntas de segurança, autenticação no canal correto).
• 2) Aplique o “mínimo necessário”: compartilhe apenas o que é indispensável para resolver a demanda.
• 3) Proteja a tela e documentos: evite deixar monitor visível a terceiros; recolha impressões imediatamente; guarde documentos conforme norma.
• 4) Cuidado com conversas: não comente casos de clientes em áreas comuns, filas, elevadores, grupos de mensagens ou redes sociais.
• 5) Use canais oficiais: não envie dados sensíveis por meios pessoais; siga as ferramentas e fluxos autorizados.
• 6) Descarte seguro: destrua rascunhos e impressos conforme orientação (ex.: fragmentação/trituração quando aplicável).
• 7) Bloqueie o acesso: ao se ausentar, bloqueie a estação de trabalho e não compartilhe credenciais.

Situações típicas e como responder

• “Sou marido/esposa, posso saber o saldo?” Resposta: explicar que informações só podem ser fornecidas ao titular ou representante legal, seguindo validação.
• “Me manda no WhatsApp o extrato/contrato.” Resposta: orientar o canal oficial e seguro; não enviar por canal pessoal.
• “Só confirma se essa pessoa tem conta aqui.” Resposta: negar; a existência de relacionamento bancário também é informação sigilosa.

Uso adequado de informações e sistemas: integridade digital

Uso adequado de informações significa acessar apenas o que é necessário para o trabalho, registrar corretamente e não utilizar dados para fins pessoais. A integridade digital inclui respeito a perfis de acesso, rastreabilidade e prevenção de fraudes internas.

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Condutas proibidas (exemplos)

• Acessar conta de cliente por curiosidade ou para “ajudar” sem demanda formal.
• Consultar dados de conhecidos, celebridades ou colegas sem necessidade operacional.
• Compartilhar login/senha, usar credencial de terceiros ou “emprestar” acesso.
• Alterar registros para facilitar aprovação, mascarar inconsistências ou evitar alertas do sistema.

Passo a passo: checklist rápido antes de acessar/registrar algo

• 1) Finalidade: existe demanda real e justificável?
• 2) Necessidade: este dado é indispensável para a tarefa?
• 3) Autorização: meu perfil permite e o procedimento prevê?
• 4) Registro: estou documentando de forma completa e fiel?
• 5) Segurança: estou em ambiente/canal adequado e protegido?

Prevenção de práticas abusivas na comercialização

Práticas abusivas são condutas que desrespeitam a liberdade de escolha do cliente, exploram vulnerabilidades, omitem informações relevantes ou induzem a erro. No ambiente bancário, isso pode ocorrer por pressão de metas, pressa no atendimento ou tentativa de “empurrar” produtos. A conduta ética exige transparência, adequação e respeito ao perfil e à necessidade do cliente.

Exemplos de práticas abusivas a evitar

• Venda casada: condicionar um produto/serviço à contratação de outro sem base normativa e sem alternativa real ao cliente.
• Omissão de custos: não explicar tarifas, juros, prazos, multas, carências, condições de cancelamento.
• Indução: usar linguagem confusa para fazer o cliente aceitar algo que não compreendeu.
• Pressão indevida: insistir após negativa clara, explorar medo/urgência (“se não fizer agora, vai perder tudo”).
• Aproveitar vulnerabilidade: idosos, baixa escolaridade, pessoas em luto ou fragilidade emocional exigem cuidado redobrado e clareza.

Passo a passo: como garantir uma oferta ética e adequada

• 1) Entenda a necessidade: identifique objetivo do cliente (proteção, crédito, investimento, serviços).
• 2) Verifique elegibilidade e aderência: confirme requisitos, perfil e capacidade de pagamento quando aplicável.
• 3) Explique condições essenciais: custos, riscos, prazos, obrigações, consequências de atraso/cancelamento.
• 4) Ofereça alternativas: apresente opções compatíveis e permita comparação.
• 5) Confirme compreensão: peça ao cliente para repetir com suas palavras pontos-chave (ex.: valor, prazo, custo total).
• 6) Formalize corretamente: registre aceite, entregue/indique acesso aos documentos e guarde evidências conforme norma.

Exemplo aplicado

Cliente busca crédito, mas demonstra insegurança. Conduta ética: explicar o custo total, impacto no orçamento, prazos e alternativas; se necessário, sugerir que leve as informações e retorne depois, sem pressionar por decisão imediata.

Relacionamento com clientes e colegas: respeito, imparcialidade e profissionalismo

A conduta ética se manifesta na forma de tratar pessoas: com respeito, linguagem adequada, paciência e imparcialidade. Internamente, envolve colaboração, comunicação responsável e recusa a práticas que prejudiquem o time (como repassar culpa, ocultar erros ou competir de forma desleal).

Boas práticas no relacionamento com clientes

• Evitar julgamentos sobre renda, aparência, escolaridade ou região.
• Manter postura profissional diante de reclamações, sem ironia ou confronto.
• Não prometer o que não controla; preferir prazos realistas e acompanhamento formal.
• Tratar reclamações como oportunidade de correção de processo, sem expor colegas.

Boas práticas no relacionamento com colegas

• Compartilhar informações operacionais de forma correta e pelos canais apropriados.
• Respeitar hierarquia e responsabilidades, sem “pular” fluxos para obter vantagem.
• Reportar falhas e riscos com foco em solução, não em culpabilização.
• Evitar comentários sobre clientes e colegas que possam configurar exposição indevida.

Responsabilidade no serviço público: deveres e consequências

Como empregado de uma instituição pública, a responsabilidade inclui agir com legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade (quando aplicável) e eficiência, além de zelar pelo patrimônio e pela reputação institucional. Isso se traduz em cumprir procedimentos, registrar corretamente, tratar todos com igualdade e evitar qualquer conduta que gere favorecimento, desperdício ou risco.

Passo a passo: como agir diante de dúvida, erro ou suspeita

• 1) Dúvida de procedimento: interrompa a ação, consulte norma interna/gestor e use o canal oficial de orientação.
• 2) Erro operacional: comunique imediatamente, registre conforme orientação e participe da correção; não tente “consertar escondido”.
• 3) Suspeita de fraude/irregularidade: não confronte; preserve informações, registre fatos objetivos (datas, sistemas, evidências) e acione os canais internos apropriados.
• 4) Pressão indevida: recuse com base em norma, documente e comunique ao gestor/canal competente.

Exemplos de situações de risco e resposta ética

• Cliente oferece “um agrado” para agilizar: recusar, explicar que o atendimento segue critérios e registrar/relatar conforme política interna.
• Colega pede sua senha “só hoje”: negar; orientar a solicitar acesso formal.
• Pedido para omitir informação em contrato: negar e escalar; omissão pode caracterizar má-fé e gerar responsabilização.

Roteiro prático de conduta ética em 30 segundos (para prova e para a rotina)

1) É legal e está na norma/procedimento? Se não, pare. 2) Há conflito de interesse ou aparência de favorecimento? Se sim, declare e se afaste da decisão. 3) Estou protegendo dados e falando apenas o necessário? Se não, ajuste o canal e a validação. 4) O cliente entendeu custos, riscos e condições? Se não, explique de novo e registre. 5) Se houver dúvida/erro/suspeita: comunique e registre pelos canais internos.