Ergonomia e organização do trabalho para Engenheiro de Segurança do Trabalho (Concurso Caixa)

Conceito e objetivo da ergonomia no contexto da Caixa

Ergonomia é a adaptação do trabalho às características humanas para melhorar desempenho, conforto e segurança, reduzindo fadiga, erros e adoecimentos. Em atividades administrativas típicas (postos com computador, atendimento ao público e teleatendimento) e de apoio (arquivamento, transporte de cargas leves e manutenção predial), a ergonomia atua sobre três dimensões que se influenciam: fatores biomecânicos (posturas e esforços), cognitivos (atenção, memória, carga mental) e organizacionais (ritmo, pausas, metas, dimensionamento e variabilidade de tarefas).

Para o Engenheiro de Segurança do Trabalho, o foco prático é transformar sinais do trabalho real (queixas, retrabalho, afastamentos, filas, erros de digitação, tempo de atendimento, improvisos) em diagnóstico com evidências e em melhorias viáveis (mobiliário, layout, pausas, organização, treinamento e ajustes de processo).

Avaliação ergonômica do trabalho (AET): visão aplicada

A AET é uma abordagem estruturada para compreender como a tarefa é prescrita (procedimentos, metas, sistemas) e como o trabalho é realmente executado (estratégias, adaptações, restrições). Em ambientes bancários e administrativos, a AET costuma revelar que a maior parte do risco não está em “um gesto isolado”, mas na combinação de postura mantida, repetitividade, pressão de tempo, interrupções e baixa autonomia para regular o ritmo.

Quando priorizar uma AET

• Aumento de queixas musculoesqueléticas (pescoço, ombro, punho, lombar) em um setor.
• Absenteísmo/afastamentos recorrentes, rotatividade, queda de produtividade ou aumento de erros.
• Implantação de novo sistema, mudança de layout, centralização de atendimento ou teletrabalho.
• Atividades com picos de demanda (pagamentos, benefícios, campanhas) e filas.
• Postos com adaptações improvisadas (monitor em pilhas de papel, cadeira sem ajuste, uso de notebook sem periféricos).

Fatores biomecânicos: o que observar e como interpretar

Posturas e ajustes no posto com computador

Em trabalho com computador, o risco aumenta quando há postura estática prolongada e desalinhamentos (cabeça projetada, elevação de ombros, punhos em extensão). A análise deve considerar o conjunto: cadeira, mesa, monitor, teclado/mouse e organização do alcance.

• Cadeira: ajuste de altura para apoiar os pés no piso (ou apoio), encosto com suporte lombar, possibilidade de aproximar-se da mesa sem “empurrar” os ombros para frente.
• Monitor: altura e distância que evitem flexão/extensão cervical contínua; atenção a bifocais (tendem a aumentar extensão do pescoço se o monitor estiver alto).
• Teclado e mouse: próximos ao corpo, permitindo antebraços apoiados e punhos neutros; evitar mouse distante que eleva ombro.
• Documentos: uso de suporte de documentos quando há digitação a partir de papel para reduzir torções cervicais repetidas.
• Notebook: se uso prolongado, exigir periféricos (teclado e mouse externos) e elevação do monitor.

Repetitividade e força em atividades administrativas

Mesmo sem “carga pesada”, há risco por repetição (digitação, clique, manuseio de documentos, carimbos) e por pinças finas (grampos, etiquetas). O risco cresce com metas rígidas, pausas insuficientes e baixa variação de tarefas.

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• Sinais de alerta: dor ao final do turno, formigamento, perda de força de preensão, necessidade de “sacudir” a mão, piora com picos de demanda.
• Medidas típicas: reduzir repetição com alternância de tarefas, automatização, macros, templates, redistribuição de atividades e pausas curtas programadas.

Arquivamento e transporte de cargas leves

Arquivamento combina flexões de tronco, rotações, alcance acima do ombro e manuseio repetido. “Cargas leves” podem se tornar críticas quando há volume, distância de transporte e frequência.

• Riscos comuns: caixas sem pega, prateleiras muito baixas/altas, corredores estreitos, necessidade de girar com carga, transporte manual em longas distâncias.
• Melhorias: uso de carrinhos, caixas com alças, limitação de altura de armazenamento (zona entre joelho e ombro), reorganização por frequência de acesso, fracionamento de volumes, definição de rotas e pontos de apoio.

Manutenção e apoio predial (tarefas curtas, risco alto)

Atividades de manutenção (troca de lâmpadas, pequenos reparos, ajustes em mobiliário) tendem a ser intermitentes, mas com posturas forçadas (acima da cabeça, ajoelhado, torções) e uso de ferramentas. O risco aumenta quando não há planejamento, quando faltam apoios e quando a tarefa é feita “rápido” em horário de pico.

• Melhorias: planejamento de janelas de manutenção, uso de escadas adequadas, ferramentas com empunhadura, bancadas na altura correta, iluminação local e checklists de preparação.

Fatores cognitivos: carga mental, atenção e erros

Em atendimento ao público e teleatendimento, a exigência cognitiva é alta: múltiplas telas, sistemas lentos, scripts, necessidade de empatia, pressão por tempo e interrupções. A ergonomia cognitiva busca reduzir erros e estresse por meio de organização da informação, padronização útil e autonomia para regular o trabalho.

Principais fontes de carga mental em atendimento e teleatendimento

• Multitarefas: alternância entre sistemas, autenticação, consulta, registro e comunicação simultânea.
• Interrupções: solicitações paralelas, dúvidas de colegas, mensagens e chamadas sucessivas.
• Ambiguidade: regras complexas, exceções, mudanças frequentes de procedimento.
• Conflito com o cliente: agressividade, frustração por filas, cobrança por solução imediata.
• Ruído e privacidade: dificuldade de escuta, esforço vocal, risco de falhas de comunicação.

Indicadores práticos de problema cognitivo

• Aumento de retrabalho (cadastros incompletos, erros de digitação, reabertura de chamados).
• Tempo médio de atendimento cresce sem mudança de demanda.
• Maior número de “atalhos” informais (anotações soltas, colas, procedimentos paralelos).
• Queixas de exaustão mental, irritabilidade, dificuldade de concentração.

Intervenções típicas

• Interface e fluxo: reduzir telas, padronizar campos, criar checklists curtos, melhorar ordem das etapas e mensagens de erro.
• Ambiente: controle de ruído, headsets adequados, zonas de atendimento com privacidade e menor interferência.
• Treinamento: simulações de casos, roteiros flexíveis (não engessados), técnicas de comunicação e desescalada.
• Organização: filas inteligentes, triagem, escalas com alternância de tarefas e pausas.

Fatores organizacionais: ritmo, pausas, metas e variabilidade

Mesmo com mobiliário adequado, a organização do trabalho pode manter o risco elevado. Em unidades com picos de atendimento, a combinação de metas, filas e baixa autonomia tende a reduzir pausas e aumentar postura estática e tensão muscular.

O que avaliar na organização

• Ritmo e picos: horários de maior demanda, duração dos picos e capacidade de absorção.
• Autonomia: possibilidade de microajustes (levantar, alternar tarefas, pausar entre atendimentos).
• Distribuição de tarefas: repetição contínua versus rodízio planejado.
• Dimensionamento: número de atendentes versus demanda real; impacto de faltas e férias.
• Regras e metas: metas que incentivam aceleração sem qualidade e sem pausas.

Pausas e alternância: como desenhar na prática

Uma estratégia eficaz combina micro-pausas (curtas e frequentes) com pausas regulares e alternância de tarefas. O desenho deve considerar o fluxo de atendimento e a criticidade do serviço.

• Micro-pausas: 20–60 segundos entre atendimentos para relaxar mãos/ombros, ajustar postura e olhar para longe.
• Pausas regulares: intervalos programados conforme jornada e intensidade; evitar “acumular” pausa para o fim.
• Alternância: intercalar atendimento, atividades de retaguarda, conferência e organização, reduzindo repetição e carga mental contínua.

Construção do diagnóstico com evidências: passo a passo

1) Definir escopo e objetivo

• Qual setor/posto? (ex.: caixas/atendimento, retaguarda, teleatendimento, arquivo, manutenção)
• Qual problema? (queixas, afastamentos, erros, filas, retrabalho, tempo de atendimento)
• Qual período? (semana típica e semana de pico)

2) Levantar dados existentes (triagem)

• Registros de queixas internas, atestados e motivos de afastamento (quando disponíveis e respeitando confidencialidade).
• Indicadores operacionais: tempo médio de atendimento, fila, retrabalho, chamadas repetidas.
• Mapas de postos e layout, inventário de mobiliário e equipamentos.

3) Observação estruturada do trabalho real

Observar em diferentes horários (pico e vale), registrando variações. Use um roteiro simples para não depender apenas de impressão.

• Postura: cabeça, ombros, punhos, tronco, apoio de pés, tempo em postura estática.
• Alcances: itens usados frequentemente fora da zona de conforto (mouse distante, impressora longe, documentos em prateleira alta).
• Repetição: ciclos curtos (digitação/cliques) e tarefas repetidas sem alternância.
• Interrupções: frequência e origem (sistema, colegas, cliente, telefone).
• Ambiente: ruído, iluminação, reflexos no monitor, temperatura, espaço para pernas e circulação.

4) Entrevistas e escuta qualificada

Entrevistas curtas (10–20 min) com trabalhadores e liderança, buscando fatos e exemplos. Evite perguntas genéricas; peça situações concretas.

• “Em quais momentos a dor aparece e o que você estava fazendo?”
• “O que você faz para dar conta quando o sistema está lento?”
• “Quais tarefas você evita e por quê?”
• “Qual ajuste do posto você consegue fazer sozinho?”
• “O que muda nos dias de pico?”

5) Medições simples e verificações objetivas

Sem depender de instrumentos complexos, é possível coletar evidências robustas.

• Dimensões: altura da mesa, faixa de ajuste da cadeira, altura do monitor, espaço para pernas.
• Distâncias: alcance até mouse/teclado, distância olho-monitor, distância até impressora/scan.
• Iluminação e reflexo: verificar ofuscamento e reflexos no monitor (observação em diferentes horários).
• Ruído: identificar picos e fontes (conversas, equipamentos, ar-condicionado); registrar horários críticos.
• Tempo e ciclo: amostrar duração de atendimentos, tempo de digitação contínua, tempo em pé/sentado.

6) Análise integrada (biomecânica + cognitiva + organizacional)

Organize achados em uma matriz simples: problema observado, evidência, impacto e causa provável. Exemplo de estrutura:

Achado: ombros elevados e punhos estendidos em 70% do tempo no posto X. Evidência: observação em 3 períodos + fotos do posto (sem identificar pessoas). Impacto: queixas de dor em ombro e punho; queda de produtividade no fim do turno. Causas prováveis: cadeira sem ajuste adequado + teclado alto + mouse distante + ausência de micro-pausas em picos.

7) Propor melhorias e priorizar

Priorize por impacto e viabilidade, definindo responsáveis e prazos. Combine ações de engenharia (mobiliário/layout), administrativas (pausas/rodízio) e comportamentais (treinamento).

• Curto prazo: ajustes de cadeira/monitor, reorganização de alcance, apoio de pés, suporte de documentos, orientação de micro-pausas, redução de ruído local.
• Médio prazo: troca/adequação de mobiliário, padronização de periféricos, layout para reduzir deslocamentos, melhoria de fluxo de atendimento.
• Longo prazo: revisão de metas e dimensionamento, automação de etapas repetitivas, redesenho de processos e sistemas.

8) Validar com o setor e acompanhar resultados

Teste mudanças com usuários, ajuste e monitore indicadores: queixas, tempo de atendimento, retrabalho, adesão a pausas, satisfação e incidentes de erro. Registre antes/depois com evidências (fotos do posto, checklist de ajustes, relatos e indicadores operacionais).

Melhorias típicas por tipo de atividade

Postos com computador (retaguarda e administrativo)

• Mobiliário: cadeira com ajustes funcionais; apoio de pés quando necessário; mesa com altura compatível; suporte para monitor.
• Periféricos: mouse adequado ao tamanho da mão; teclado com inclinação que favoreça punho neutro; apoio de antebraço quando possível.
• Organização: itens frequentes na zona de alcance; impressora/scan em posição que evite torções repetidas; gestão de cabos para liberar espaço.
• Rotina: micro-pausas e alternância de tarefas; lembretes no sistema ou na agenda.

Atendimento ao público (balcão/guichê)

• Layout: altura e profundidade do balcão que evitem inclinação do tronco; espaço para pernas; posicionamento de equipamentos para reduzir alcance.
• Postura: possibilidade de alternar sentado/em pé quando aplicável; apoio para pés em trabalho em pé; tapete antifadiga quando adequado.
• Organização do fluxo: triagem, sinalização e distribuição de demanda para reduzir pressão por tempo e interrupções.
• Ambiente: controle de ruído e privacidade; iluminação sem reflexo no monitor.

Teleatendimento

• Headset: leve, ajustável, com boa captação; evitar prender telefone entre cabeça e ombro.
• Voz: pausas vocais, hidratação, orientação de projeção vocal e ajuste de volume.
• Carga mental: scripts como apoio (não como engessamento), base de conhecimento rápida, redução de alternância de telas, filas com respiro entre chamadas.
• Pausas: programadas e respeitadas, com micro-pausas entre chamadas.

Arquivamento e transporte de cargas leves

• Armazenamento: itens mais usados entre joelho e ombro; reduzir necessidade de agachar/elevar acima da cabeça.
• Meios auxiliares: carrinhos, caixas com alças, pastas leves; fracionar volumes.
• Rotas: corredores desobstruídos, pontos de apoio, planejamento de deslocamentos para evitar “idas e vindas”.
• Técnica: treinamento prático de pega, aproximação da carga ao corpo e giro com os pés (evitar torção lombar com carga).

Manutenção e apoio

• Planejamento: janelas de manutenção fora do pico; checklists de ferramentas e materiais para evitar improviso.
• Posturas: uso de escadas adequadas, plataformas e apoios; evitar trabalho prolongado acima da cabeça sem pausas.
• Ferramentas: empunhaduras adequadas, redução de vibração quando aplicável, iluminação auxiliar.

Casos práticos para interpretação e tomada de decisão

Caso 1: Retaguarda com queixas de punho e ombro

Um setor de retaguarda relata aumento de dor em punho e ombro ao final do expediente. Observação mostra mouse distante à direita, teclado alto e antebraços sem apoio. Em dias de fechamento, há digitação contínua por longos períodos e as pausas são “puladas”.

• Decisão 1: quais evidências mínimas você coletaria em 1 semana para sustentar o diagnóstico (observação, entrevistas, medições)?
• Decisão 2: proponha um pacote de ações de curto prazo (sem compra) e um de médio prazo (com adequação de mobiliário/periféricos).
• Decisão 3: como você desenharia micro-pausas sem comprometer o prazo de fechamento?

Caso 2: Atendimento ao público com filas e tensão muscular

Em uma agência, o atendimento no balcão tem filas em horários previsíveis. Trabalhadores relatam tensão em pescoço e lombar. Há interrupções constantes para tirar dúvidas de colegas e o guichê exige inclinação do tronco para alcançar impressora e scanner.

• Decisão 1: quais mudanças de layout reduziriam alcances e torções sem reforma?
• Decisão 2: que ajustes organizacionais podem reduzir interrupções e carga mental (triagem, papéis, sinalização, apoio de retaguarda)?
• Decisão 3: como justificar a intervenção usando indicadores operacionais (tempo de atendimento, retrabalho, fila)?

Caso 3: Teleatendimento com fadiga vocal e exaustão mental

Em teleatendimento, há queixas de rouquidão, dor cervical e exaustão mental. Headsets são antigos e há ruído no ambiente. O sistema exige alternância entre várias telas e há cobrança por tempo médio baixo, com chamadas em sequência.

• Decisão 1: quais medidas imediatas você adotaria (ambiente, headset, pausas, organização da fila)?
• Decisão 2: que evidências você apresentaria para priorizar melhoria de interface/fluxo do sistema?
• Decisão 3: como equilibrar meta de tempo com qualidade e saúde (quais parâmetros e controles)?

Caso 4: Arquivo com lombalgia e quedas de material

No arquivo, caixas são armazenadas no chão e em prateleiras altas. Há relatos de lombalgia e quedas de pastas ao retirar volumes acima do ombro. O corredor é estreito e o transporte é feito manualmente por longas distâncias.

• Decisão 1: proponha um redesenho de armazenamento por frequência de acesso e altura.
• Decisão 2: quais meios auxiliares e regras de fracionamento você adotaria?
• Decisão 3: como você verificaria se a mudança reduziu flexões e alcances críticos (métricas simples)?

Questões objetivas (estilo concurso) com interpretação

1) Em um posto com computador, o trabalhador mantém punhos em extensão ao digitar e relata dor no antebraço. A intervenção mais coerente como primeira medida é:

• A) Aumentar a altura do monitor para melhorar a postura cervical.
• B) Reposicionar teclado e mouse para permitir punhos neutros e aproximar os periféricos do corpo.
• C) Substituir a cadeira por uma sem braços para facilitar aproximação.
• D) Reduzir a iluminação do ambiente para diminuir reflexos.

2) Em teleatendimento, há chamadas contínuas sem intervalos e aumento de erros de registro. A medida organizacional com maior aderência à ergonomia cognitiva é:

• A) Exigir que o operador aumente a velocidade de digitação.
• B) Implementar micro-pausas entre chamadas e simplificar o fluxo de registro com checklist curto.
• C) Remover o script para aumentar autonomia, sem treinamento.
• D) Aumentar o volume do headset para compensar o ruído.

3) No arquivo, a maior parte das caixas acessadas diariamente está armazenada no piso. A decisão de melhoria mais adequada é:

• A) Manter no piso para reduzir risco de queda de material.
• B) Transferir itens de alta frequência para prateleiras na zona entre joelho e ombro e usar carrinho para transporte.
• C) Aumentar a altura das prateleiras para liberar espaço no corredor.
• D) Solicitar que o trabalhador faça alongamento antes de levantar caixas.