Direitos humanos, diversidade e equidade no atendimento do INSS: aplicação no Serviço Social

O atendimento no INSS deve ser orientado por direitos humanos: reconhecer cada pessoa como sujeito de direitos, garantir tratamento digno e igualitário e, ao mesmo tempo, adotar medidas específicas para que diferentes grupos consigam acessar o serviço em condições equivalentes. Isso exige do Serviço Social uma postura ativa de identificação de desigualdades, prevenção de discriminações e adequação do atendimento às necessidades de cada usuário.

Conceitos essenciais para o atendimento no INSS

Direitos humanos no atendimento

No contexto do INSS, aplicar direitos humanos significa assegurar que o acesso a informações, protocolos e decisões não seja condicionado por características pessoais (como raça/etnia, gênero, deficiência, idade, origem territorial, religião, orientação sexual, identidade de gênero, condição socioeconômica). Também implica reconhecer vulnerabilidades produzidas socialmente e evitar práticas que reforcem estigmas, humilhações ou barreiras.

Diversidade

Diversidade é o reconhecimento de que os usuários têm experiências, identidades, culturas, línguas, corpos e formas de organização familiar distintas. No atendimento, isso se traduz em escuta qualificada sem pressupostos, linguagem respeitosa e flexibilidade para acolher diferentes formas de apresentar demandas e documentos, dentro das normas institucionais.

Equidade

Equidade é oferecer condições proporcionais às necessidades para que todos tenham acesso real ao serviço. Não é “tratar todo mundo igual”; é ajustar o atendimento para reduzir desvantagens. Exemplo: uma pessoa surda pode precisar de intérprete de Libras; uma pessoa idosa com baixa escolaridade pode precisar de explicação mais lenta e confirmada por repetição; uma pessoa indígena pode precisar de mediação cultural e linguagem simples, evitando jargões.

Atendimento sem discriminação: condutas e cuidados

Como a discriminação pode aparecer na prática

• Negação de credibilidade: duvidar do relato do usuário por estereótipos (ex.: “pessoa em situação de rua sempre tenta fraudar”).
• Tratamento desrespeitoso: piadas, comentários sobre aparência, religião, sotaque, corpo, gênero, idade.
• Exigências indevidas: pedir documentos não previstos ou impor condições extras a determinados grupos.
• Comunicação excludente: usar termos técnicos sem checar compreensão, falar apenas com acompanhante e ignorar o usuário.
• Barreiras atitudinais: impaciência com pessoas com deficiência, com sofrimento psíquico, com baixa escolaridade ou com dificuldades de fala.

Postura profissional alinhada a direitos humanos

• Presunção de dignidade e boa-fé: conduzir o atendimento sem suspeição generalizada, mantendo o rigor técnico quando necessário.
• Respeito à autodeterminação: dirigir-se ao usuário, validar sua participação e escolhas, e garantir que compreenda as etapas.
• Linguagem inclusiva e respeitosa: perguntar como a pessoa prefere ser chamada (nome social, pronomes) quando pertinente ao atendimento.
• Privacidade: evitar exposição desnecessária de informações sensíveis, especialmente em temas como violência, saúde mental, identidade de gênero, HIV, uso de substâncias.
• Registro objetivo: descrever fatos observáveis e informações relevantes, evitando termos moralizantes ou diagnósticos não competentes.

Recortes de diversidade: barreiras específicas e respostas no atendimento

Gênero, identidade de gênero e orientação sexual

Barreiras comuns: constrangimento no uso de nome social, tratamento inadequado, exposição pública, pressupostos sobre composição familiar e dependência econômica, medo de discriminação.

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Medidas práticas:

• Tratar pelo nome e pronome indicados pelo usuário, evitando “corrigir” ou questionar identidade.
• Garantir privacidade para tratar de temas sensíveis (ex.: violência doméstica, ruptura familiar).
• Evitar pressupor papéis familiares (ex.: “o homem é o provedor”, “a mulher cuida”).
• Quando houver divergência documental relevante ao processo, explicar com clareza quais dados são necessários e por quê, sem exposição e sem comentários pessoais.

Raça/etnia e enfrentamento do racismo

Barreiras comuns: atendimento mais ríspido, menor paciência para explicar, suspeição de fraude, desvalorização do relato, desigualdades de acesso digital e documental.

Medidas práticas:

• Padronizar a qualidade do atendimento: mesmo tempo de explicação, mesma checagem de compreensão, mesma orientação sobre próximos passos.
• Evitar estereótipos na interpretação de situações (ex.: associar pobreza a “desleixo”).
• Quando o usuário relata discriminação, acolher o relato com seriedade, orientar canais institucionais e registrar de forma objetiva o ocorrido quando pertinente.
• Usar linguagem simples e confirmar entendimento, especialmente quando há histórico de exclusão educacional.

Pessoas com deficiência (PCD)

Barreiras comuns: barreiras arquitetônicas (escadas, falta de rampas), comunicacionais (ausência de Libras, materiais inacessíveis), tecnológicas (sistemas não acessíveis), atitudinais (infantilização, falar com acompanhante), e barreiras de fluxo (agendamentos e prazos sem considerar limitações).

Medidas práticas de acessibilidade:

• Arquitetônica: orientar sobre rotas acessíveis e priorizar atendimento em local adequado quando houver limitação de mobilidade.
• Comunicacional: oferecer alternativas: intérprete de Libras quando necessário, comunicação por escrito, fala pausada, confirmação de entendimento.
• Atitudinal: dirigir-se à pessoa, não ao acompanhante; perguntar qual apoio ela prefere; não presumir incapacidade.
• Informacional: fornecer instruções em passos curtos, com checagem (ex.: “pode me dizer com suas palavras o que ficou combinado?”).

População idosa

Barreiras comuns: baixa familiaridade digital, dificuldades auditivas/visuais, cansaço em filas, medo de golpes, dependência de terceiros, risco de violência patrimonial.

Medidas práticas:

• Falar em ritmo adequado, com frases curtas, e confirmar compreensão.
• Evitar expor dados pessoais em ambiente aberto; orientar sobre cuidados contra golpes.
• Observar sinais de possível coação por acompanhante (ex.: usuário não fala, parece intimidado) e buscar condições de escuta reservada quando possível.
• Organizar o atendimento para reduzir tempo de espera quando houver fragilidade evidente, conforme fluxos internos.

Populações tradicionais (indígenas, quilombolas, ribeirinhas e outras)

Barreiras comuns: distância territorial, custos de deslocamento, conectividade limitada, diferenças linguísticas e culturais, documentação civil incompleta, desconfiança institucional por experiências de violação de direitos.

Medidas práticas:

• Usar linguagem não técnica e evitar pressupor que a pessoa conhece termos previdenciários.
• Reconhecer a legitimidade de modos de vida e organização familiar, sem julgamentos.
• Quando houver dificuldade documental, orientar de forma concreta quais alternativas e encaminhamentos são possíveis dentro das normas, com passos claros.
• Planejar o atendimento considerando que o retorno pode ser difícil (ex.: priorizar orientação completa no mesmo contato, quando possível).

Pessoas em situação de rua e extrema vulnerabilidade

Barreiras comuns: ausência de documentos, falta de endereço, dificuldade de contato, estigma, sofrimento psíquico, uso problemático de substâncias, baixa previsibilidade para cumprir prazos.

Medidas práticas:

• Focar no essencial: identificar demanda, explicar requisitos e mapear alternativas viáveis de contato e acompanhamento.
• Evitar linguagem moralizante; manter postura firme e respeitosa.
• Quando houver desorganização do discurso, usar perguntas objetivas e reconstituir a história por marcos (ex.: “onde dormiu ontem?”, “tem algum documento com você?”).
• Combinar próximos passos simples e verificáveis, e registrar orientações de forma clara.

Acessibilidade e comunicação adequada: passo a passo aplicável no atendimento

Passo a passo para ajustar o atendimento à necessidade do usuário

• 1) Identificar necessidade de adaptação: observar sinais (dificuldade auditiva, leitura, mobilidade, ansiedade intensa) e perguntar de forma respeitosa: “Há alguma forma melhor para eu explicar ou registrar as informações para você?”
• 2) Definir a estratégia de comunicação: escolher entre fala pausada, escrita, recursos visuais simples, intérprete, atendimento em local mais silencioso, ou presença de apoio escolhido pelo usuário.
• 3) Garantir privacidade quando necessário: para temas sensíveis, buscar ambiente reservado conforme possibilidades do serviço.
• 4) Checar compreensão: pedir que o usuário repita o combinado com suas palavras; corrigir mal-entendidos sem constrangimento.
• 5) Formalizar orientações em linguagem clara: listar documentos e etapas em sequência, com prazos e canais de acompanhamento.
• 6) Registrar adaptações realizadas: registrar de modo objetivo que houve necessidade de acessibilidade/comunicação diferenciada, sem expor detalhes íntimos desnecessários.

Técnicas rápidas de linguagem simples (sem perder precisão)

• Trocar jargões por termos cotidianos (ex.: “comprovar” por “mostrar documentos que confirmem”).
• Uma ideia por frase; evitar períodos longos.
• Usar listas de passos e repetir o essencial ao final.
• Confirmar entendimento com perguntas abertas (evitar apenas “entendeu?”).

Situações-problema para treino de decisão profissional

Caso 1: Nome social e constrangimento no guichê

Situação: uma usuária trans relata que foi chamada pelo nome do registro civil em voz alta na recepção e ficou constrangida, recusando-se a continuar o atendimento.

Desafio: recompor o vínculo, garantir privacidade e assegurar atendimento sem discriminação.

Decisão orientada a direitos humanos (roteiro):

• Convidar para local mais reservado e pedir desculpas pelo constrangimento sem culpabilizar a usuária.
• Perguntar como prefere ser chamada e manter esse padrão durante todo o atendimento.
• Explicar, de forma objetiva, como os dados serão tratados no processo e quais campos exigem informação documental, evitando exposição.
• Se houver necessidade de correção de fluxo interno, orientar sobre canal institucional adequado para registro da ocorrência, se a usuária desejar.

Caso 2: Usuário surdo sem intérprete disponível

Situação: um usuário surdo chega para atendimento e não há intérprete de Libras no momento. Ele demonstra frustração e tenta se comunicar por gestos.

Desafio: garantir acessibilidade comunicacional imediata e evitar perda de informação.

Decisão orientada a direitos humanos (roteiro):

• Perguntar qual forma de comunicação ele prefere naquele momento (escrita, leitura labial, aplicativo de texto), sem presumir.
• Usar comunicação por escrito com frases curtas e confirmar entendimento por retorno escrito do usuário.
• Se o caso exigir maior complexidade, organizar retorno com recurso adequado conforme fluxos disponíveis, explicando claramente o motivo e garantindo que não haverá prejuízo.
• Registrar objetivamente a adaptação realizada e a necessidade de acessibilidade para próximos atendimentos.

Caso 3: Idosa acompanhada por familiar que responde por ela

Situação: uma idosa comparece com um familiar que responde tudo, não deixa a usuária falar e insiste em levar documentos e senhas.

Desafio: proteger a autonomia da usuária e identificar risco de violência patrimonial sem acusação precipitada.

Decisão orientada a direitos humanos (roteiro):

• Direcionar perguntas diretamente à idosa e observar se ela consegue e deseja responder.
• Solicitar, com naturalidade, um momento de conversa com a usuária (ex.: “preciso confirmar algumas informações diretamente com ela”).
• Checar se a usuária compreende o que está sendo solicitado e se concorda com a atuação do familiar.
• Se houver indícios consistentes de coação, orientar sobre proteção e canais adequados, registrando apenas fatos observáveis.

Caso 4: Usuário negro relata tratamento discriminatório anterior

Situação: o usuário afirma que em atendimento anterior foi tratado com grosseria e suspeição “por ser negro” e está resistente a fornecer informações.

Desafio: acolher o relato, reduzir dano e garantir atendimento técnico sem reproduzir desigualdades.

Decisão orientada a direitos humanos (roteiro):

• Validar o impacto do relato: “Entendo que isso pode ter sido muito difícil; vamos conduzir com respeito e clareza.”
• Explicar cada etapa e por que certas informações são necessárias, evitando tom inquisitivo.
• Garantir que o usuário tenha espaço para perguntas e que receba orientações completas.
• Se o usuário desejar formalizar a ocorrência, orientar canais institucionais, sem prometer resultados fora da competência.

Caso 5: Pessoa em situação de rua sem documentos e com fala desorganizada

Situação: o usuário chega sem documentos, relata perda recente e apresenta fala confusa. A equipe cogita encerrar rapidamente o atendimento por “não ter como fazer nada”.

Desafio: evitar exclusão por barreiras documentais e organizar um plano mínimo viável.

Decisão orientada a direitos humanos (roteiro):

• Manter acolhimento e fazer perguntas objetivas para identificar a demanda principal.
• Mapear o que ele possui (qualquer papel, foto, número, contato) e possibilidades de recuperação de dados.
• Explicar, em passos curtos, o que é possível fazer agora e o que depende de regularização documental, com encaminhamentos claros.
• Combinar um próximo passo realista (ex.: local e data para retorno, forma de contato possível), registrando orientações de modo simples.

Checklist de tomada de decisão no atendimento com foco em equidade

• Estou tratando a pessoa com respeito e sem pressupostos?
• Há alguma barreira (comunicação, mobilidade, tecnologia, linguagem, estigma) impedindo o acesso real?
• Que adaptação razoável posso aplicar agora, dentro das normas e do fluxo?
• O usuário compreendeu o que foi decidido e o que precisa fazer?
• Meu registro está objetivo, necessário e livre de julgamentos?

// Modelo de perguntas de checagem de compreensão (para uso no atendimento) 1) “Para eu ter certeza de que expliquei bem: o que você vai fazer primeiro?” 2) “Qual documento ficou combinado de trazer/enviar?” 3) “Se aparecer uma dúvida, qual é o canal que você vai usar para acompanhar?”