Questões discursivas e estudos de caso para Analista do Seguro Social – Serviço Social

Este capítulo foca em prática aplicada para provas discursivas e estudos de caso: como estruturar respostas técnicas, como selecionar evidências, como articular fundamentos normativos sem “copiar lei”, e como propor encaminhamentos coerentes com o papel do Serviço Social no INSS. O objetivo é treinar forma, raciocínio e qualidade argumentativa sob comando de banca.

1) O que a banca espera em discursivas e estudos de caso

Em geral, a correção valoriza: (a) aderência ao comando (responder exatamente o que foi pedido), (b) organização lógica (tese, fundamentação, encaminhamentos), (c) precisão conceitual e normativa (sem excesso de citações), (d) linguagem técnica e impessoal, (e) decisões justificadas por critérios e evidências, (f) respeito aos princípios ético-profissionais e aos direitos do usuário.

Erros frequentes: responder “sobre o tema” sem cumprir o comando; confundir opinião com análise técnica; propor encaminhamentos genéricos (“encaminhar para a rede”) sem indicar objetivo, serviço e justificativa; citar norma sem conectar ao caso; usar termos absolutos (“sempre”, “nunca”) sem base; não explicitar limites do Serviço Social e do INSS.

2) Estrutura padrão de resposta discursiva técnica (modelo replicável)

2.1 Tese (1–3 frases)

É a posição técnica inicial, alinhada ao comando. Deve indicar o eixo central da resposta (ex.: garantia de acesso, análise de vulnerabilidade, necessidade de diligências, adequação de encaminhamentos, proteção de direitos).

• Como escrever: retome o comando com verbo de ação (analisar, indicar, justificar, propor) e declare o foco (critérios, evidências, normativas aplicáveis).
• Exemplo de tese: “Diante do caso, a resposta técnica deve priorizar a identificação de barreiras de acesso e a definição de diligências e encaminhamentos proporcionais, fundamentados em direitos sociais, proteção social e princípios ético-profissionais.”

2.2 Fundamentação (parágrafos curtos com lógica de causa–efeito)

Explique o raciocínio: quais elementos do enunciado são relevantes, quais hipóteses técnicas se abrem e quais riscos/impactos sociais estão presentes. Use conceitos operacionais (vulnerabilidade, barreiras, proteção, acesso, risco social, rede) sem transformar em aula teórica.

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• Regra prática: cada parágrafo deve conter (i) um ponto técnico, (ii) um dado do caso que o sustenta, (iii) uma implicação para a decisão/encaminhamento.
• Evite: generalizações (“famílias pobres não têm acesso”), moralização (“falta de esforço”), e diagnósticos sem evidência (“transtorno”, “negligência”) quando o enunciado não permite.

2.3 Articulação normativa (sem “colar” texto legal)

Articular normativamente é mostrar que a solução respeita direitos, deveres e limites institucionais. Em prova, costuma bastar citar o marco normativo pelo nome e conectar ao ponto do caso. Priorize: Constituição (direitos sociais), LOAS (proteção social), ECA (criança/adolescente), Estatuto da Pessoa com Deficiência, Estatuto do Idoso, Lei Maria da Penha (violência doméstica), LGPD (dados pessoais), Código de Ética do/a Assistente Social e resoluções do CFESS (sigilo e documentos).

• Como escrever: “À luz de [norma/princípio], é necessário [conduta], pois [relação com o caso].”
• Exemplo: “Considerando a proteção integral e a prioridade absoluta de crianças e adolescentes (ECA), os encaminhamentos devem assegurar acesso rápido a serviços de proteção quando houver indícios de violação de direitos.”

2.4 Encaminhamentos e providências (o “como fazer”)

Liste ações objetivas, com finalidade e critério. Em estudos de caso, a banca quer ver: diligências para qualificar informação, orientações ao usuário, articulação com rede quando pertinente, e registro técnico adequado.

• Formato recomendado: bullets com verbo no infinitivo + objetivo + justificativa curta.
• Exemplo: “Solicitar documentação complementar X para esclarecer Y, pois o enunciado indica lacuna Z.”

2.5 Conclusão objetiva (1–2 frases)

Feche retomando a tese e indicando o resultado esperado (ex.: decisão fundamentada, proteção de direitos, mitigação de barreiras, encaminhamentos definidos). Sem introduzir informação nova.

3) Passo a passo para construir a resposta em prova (tempo e método)

3.1 Leitura ativa do enunciado (2–4 minutos)

• Sublinhar: quem demanda, qual problema, quais fatos, quais lacunas, quais riscos, quais prazos.
• Identificar o comando: “analise”, “indique”, “justifique”, “proponha”, “fundamente”.
• Separar: fatos (o que está dado) x inferências (o que precisa ser verificado).

3.2 Matriz rápida de análise (3 colunas)

Faça um rascunho com três blocos: (1) critérios relevantes, (2) evidências do caso, (3) implicações/encaminhamentos.

CRITÉRIOS | EVIDÊNCIAS NO ENUNCIADO | IMPLICAÇÃO/PROVIDÊNCIA

3.3 Seleção de 2–4 fundamentos normativos (1 minuto)

Escolha apenas os marcos que realmente sustentam sua conduta. Melhor poucos e bem conectados do que muitos soltos.

3.4 Redação por blocos (12–20 minutos)

• Parágrafo 1: tese + recorte do problema.
• Parágrafos 2–3: fundamentação com evidências.
• Parágrafo 4: articulação normativa conectada ao caso.
• Bullets: encaminhamentos/diligências.
• Frase final: conclusão objetiva.

3.5 Revisão final (2–3 minutos)

• Checar se cada pedido do comando foi respondido.
• Eliminar repetições e termos vagos (“adequado”, “necessário”) sem explicar “por quê”.
• Verificar coerência: encaminhamentos compatíveis com o que foi afirmado.

4) Como analisar estudos de caso com foco em critérios e evidências

4.1 Critérios: o que são e como usar

Critérios são parâmetros técnicos para orientar decisão e priorização (ex.: presença de barreiras de acesso, risco social, necessidade de proteção, urgência, capacidade de mobilização de recursos, existência de rede de apoio, consistência documental, necessidade de diligência). Em prova, explicite quais critérios você está usando e por quê.

4.2 Evidências: o que conta como evidência no enunciado

Evidência é qualquer informação verificável apresentada no caso (documentos citados, relatos, condições objetivas, histórico de atendimento, composição familiar, renda declarada, situação de moradia, presença de violência, barreiras de comunicação). Diferencie:

• Evidência direta: “há laudo”, “há medida protetiva”, “há declaração de renda”.
• Indício: “relata”, “suspeita”, “informação incompleta”. Indício pede diligência, não conclusão categórica.

4.3 Perguntas-guia para não se perder

• Qual é o problema central e quais são os subproblemas?
• O que está comprovado e o que precisa ser verificado?
• Quais direitos podem estar sendo violados ou ameaçados?
• Quais barreiras impedem acesso/continuidade do atendimento?
• Quais encaminhamentos são proporcionais, viáveis e justificáveis?
• Que cuidados éticos e de sigilo são necessários?

4.4 Linguagem técnica: como demonstrar prudência

Use expressões que indiquem análise responsável: “há indícios”, “necessita verificação”, “recomenda-se diligência”, “conforme informações disponíveis”, “sem prejuízo de reavaliação”. Isso mostra rigor e evita afirmações sem base.

5) Conjuntos de casos (estilo concurso) com comandos e roteiro do que responder

Caso 1: Barreiras de acesso e documentação incompleta

Enunciado: Usuária de 58 anos comparece à agência relatando dificuldade para agendar atendimento e para reunir documentos. Diz que mora em área rural, tem baixa escolaridade e depende de terceiros para deslocamento. Apresenta documentos pessoais, mas não traz comprovantes recentes de residência e renda. Refere que “já tentou várias vezes” e que está sem recursos para despesas básicas.

Comando: Elabore resposta discursiva indicando (a) análise das barreiras e riscos sociais, (b) diligências e orientações objetivas para viabilizar o acesso, (c) fundamentos éticos e legais pertinentes, (d) registro técnico mínimo necessário.

• O que analisar: barreiras geográficas, informacionais e organizacionais; risco de desproteção por falta de acesso; necessidade de acolhimento e comunicação acessível.
• Diligências/orientações: listar alternativas de comprovação, organização de checklist ao usuário, definição de prazos realistas, apoio para compreensão do procedimento, avaliação da necessidade de atendimento prioritário conforme critérios do caso.
• Fundamentos: direitos sociais e acesso a políticas; princípios éticos (não discriminação, respeito, autonomia); proteção de dados (LGPD) no manejo de documentos.
• Registro: relatar demanda, barreiras identificadas, orientações fornecidas, pendências documentais, encaminhamentos e consentimentos quando aplicável.

Caso 2: Violência doméstica e proteção de dados

Enunciado: Mulher de 34 anos informa que está em situação de violência doméstica. Relata que o companheiro controla seus documentos e celular. Ela pede “sigilo total” e teme que qualquer contato telefônico a exponha. Apresenta apenas documento de identificação. Está acompanhada por uma vizinha.

Comando: Indique como proceder no atendimento, quais cuidados éticos e de sigilo devem orientar a atuação, quais encaminhamentos intersetoriais são pertinentes e como registrar a situação sem ampliar riscos.

• O que analisar: risco imediato, barreiras de comunicação segura, necessidade de plano de segurança, limites institucionais do atendimento.
• Cuidados éticos: sigilo profissional, minimização de dados, cautela com contatos e mensagens, autonomia da usuária, não revitimização.
• Fundamentos: Lei Maria da Penha (proteção), direitos humanos, LGPD (tratamento de dados), Código de Ética (sigilo e respeito).
• Encaminhamentos: rede de proteção (serviços especializados, saúde, assistência, proteção), sempre com consentimento e avaliação de risco; orientar sobre canais de proteção conforme contexto.
• Registro: descrever fatos relevantes com linguagem técnica, evitar detalhes desnecessários, registrar preferências de contato seguro e medidas acordadas.

Caso 3: Pessoa com deficiência e barreiras atitudinais

Enunciado: Usuário de 27 anos, pessoa com deficiência, relata que não consegue ser atendido adequadamente por dificuldades de comunicação e por falta de acessibilidade no atendimento. A família afirma que “ele não entende nada” e tenta responder por ele. O usuário demonstra incômodo e tenta se expressar.

Comando: Apresente análise e conduta profissional para assegurar atendimento acessível, respeito à autonomia e participação do usuário, indicando fundamentos legais e éticos e providências práticas.

• O que analisar: barreiras comunicacionais e atitudinais; risco de substituição indevida da fala do usuário; necessidade de recursos de acessibilidade.
• Providências: ajustar comunicação, garantir escuta direta, solicitar recursos/apoios adequados, pactuar com o usuário forma de participação e, se necessário, presença de acompanhante sem suprimir autonomia.
• Fundamentos: Estatuto da Pessoa com Deficiência (acessibilidade e autonomia), direitos humanos, Código de Ética (respeito e não discriminação).
• Registro: registrar adaptações realizadas, preferências comunicacionais, participação do usuário e eventuais barreiras institucionais observadas.

Caso 4: Idoso, possível negligência e rede de apoio

Enunciado: Idoso de 76 anos comparece com um familiar que responde por ele. O idoso apresenta sinais de desorientação e relata, com dificuldade, que “às vezes falta remédio”. O familiar demonstra pressa e pede “resolver logo”. Não há informações claras sobre quem cuida do idoso e como são organizadas as despesas.

Comando: Analise os indícios apresentados, indique diligências para qualificar informações, encaminhamentos de proteção quando cabíveis e fundamentos legais e éticos para a atuação.

• O que analisar: indícios de vulnerabilidade e possível negligência; necessidade de avaliação cuidadosa sem acusação; risco de violação de direitos.
• Diligências: qualificar composição familiar, rede de apoio, acesso a medicamentos, condições de cuidado, consentimento do idoso quando possível; identificar urgência.
• Fundamentos: Estatuto do Idoso (proteção e prioridade), direitos sociais, ética (não julgamento, proteção e respeito).
• Encaminhamentos: acionar rede de proteção conforme necessidade e risco, com registro técnico e cautelas de sigilo.

Caso 5: Conflito familiar, renda informal e inconsistências

Enunciado: Requerente informa renda familiar “quase zero”, mas no relato aparecem atividades informais esporádicas. Há divergência entre o que o requerente diz e o que um parente declara na entrevista. O requerente se irrita e afirma que “se falar tudo, perde o direito”.

Comando: Redija resposta indicando como conduzir a entrevista e a orientação ao usuário, como tratar inconsistências com postura técnica, quais diligências são adequadas e quais fundamentos éticos devem orientar a atuação.

• O que analisar: inconsistência como necessidade de esclarecimento; risco de informação incompleta; tensão e medo de indeferimento.
• Condução: comunicação clara sobre finalidade das informações, postura não punitiva, reforço de dever de veracidade e de direitos, manejo de conflito sem constrangimento.
• Diligências: solicitar comprovações possíveis, registrar versões, indicar necessidade de complementação e prazos; avaliar se há barreiras informacionais.
• Fundamentos: ética (honestidade, respeito, não coerção), direitos do usuário, devido processo administrativo e proteção de dados.

Caso 6: Saúde mental, crise e capacidade de comparecimento

Enunciado: Usuário relata sofrimento psíquico intenso, dificuldade de sair de casa e de manter rotina. Um familiar solicita que “tudo seja resolvido sem ele”, alegando que o usuário “não tem condições”. O usuário não está presente. Há informações fragmentadas e sem documentos.

Comando: Indique como proceder diante da ausência do usuário, quais informações podem ser coletadas, quais limites éticos existem, quais encaminhamentos são pertinentes e como registrar de forma responsável.

• O que analisar: limites de representação; necessidade de preservar autonomia; risco de decisões sem participação do usuário; necessidade de apoio da rede de saúde.
• Limites éticos: evitar exposição desnecessária; não produzir afirmações diagnósticas; buscar participação do usuário quando possível; consentimento e sigilo.
• Encaminhamentos: orientar busca de cuidado em saúde e suporte psicossocial; pactuar estratégia para participação futura; diligências documentais.
• Registro: registrar fonte das informações (terceiro), limites do relato, providências e orientações dadas.

6) Modelos de parágrafos prontos (para adaptar)

6.1 Modelo de tese

Diante do caso apresentado, a resposta técnica deve priorizar a identificação de barreiras e riscos sociais, a definição de diligências para qualificar as informações e a proposição de encaminhamentos proporcionais, assegurando direitos e observando os princípios ético-profissionais.

6.2 Modelo de fundamentação com evidência

Observa-se no enunciado a presença de [barreira/risco], evidenciada por [fato do caso]. Esse elemento impacta [acesso/continuidade/proteção], razão pela qual se faz necessária [providência] para reduzir a vulnerabilidade e garantir atendimento adequado.

6.3 Modelo de articulação normativa

À luz de [marco legal/princípio], a conduta profissional deve assegurar [direito/garantia], evitando [risco/violação]. No caso, isso se traduz em [ação concreta], com registro técnico compatível e proteção de dados pessoais.

6.4 Modelo de encaminhamentos objetivos

- Realizar [diligência] para esclarecer [ponto], pois [evidência/lacuna].
- Orientar o(a) usuário(a) sobre [procedimento] em linguagem acessível, visando [objetivo].
- Articular com [serviço da rede] para [finalidade], mediante consentimento e avaliação de risco.
- Registrar em sistema/relatório: demanda, evidências, orientações, pendências e decisões, preservando sigilo.

7) Checklist de qualidade da resposta (para revisar antes de entregar)

• Aderência ao comando: respondi todos os itens pedidos (análise, encaminhamentos, fundamentos, registro)?
• Tese clara: minha primeira frase indica o foco e a direção da resposta?
• Critérios explícitos: deixei claro quais critérios usei (barreiras, risco, urgência, evidências, rede)?
• Evidências do caso: cada afirmação importante está ancorada em informação do enunciado?
• Prudência técnica: diferenciei evidência de indício e indiquei diligências quando necessário?
• Precisão normativa: citei poucos marcos, mas conectados ao caso e à conduta?
• Encaminhamentos concretos: indiquei o que fazer, para quê e com qual justificativa?
• Ética e sigilo: considerei minimização de dados, consentimento, não exposição e não revitimização?
• Coesão e clareza: parágrafos curtos, sem repetição, com conectivos (“assim”, “portanto”, “dessa forma”)?
• Linguagem técnica: impessoal, objetiva, sem juízo moral e sem termos absolutos?
• Registro adequado: indiquei o mínimo necessário a registrar e os cuidados com dados pessoais?