Conhecimentos Bancários para Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial: produtos e serviços

Como escriturário (Agente Comercial), você precisa reconhecer rapidamente a necessidade do cliente, traduzir termos técnicos em linguagem simples e orientar sobre produtos e serviços com segurança. Este capítulo organiza os principais produtos bancários e as rotinas mais frequentes no atendimento, com comparações e exemplos numéricos.

1) Estrutura de produtos bancários: visão prática

Um banco oferece produtos (contas, investimentos, crédito, cartões) e serviços (pagamentos, transferências, cobranças, câmbio). No atendimento, a lógica costuma seguir esta sequência: identificar objetivo (guardar, investir, pagar, financiar), avaliar prazo e risco, checar elegibilidade (renda, perfil, garantias) e explicar custos (tarifas, taxas, CET).

1.1 Conta corrente

Conceito: conta para movimentação diária (receber salário, pagar contas, transferir, usar cartão). Pode ter limite (cheque especial), tarifas e pacote de serviços.

Aplicações no atendimento: abertura/atualização cadastral, orientação sobre pacote, extrato, comprovantes, limites, débito automático e meios de pagamento.

Passo a passo prático (orientação ao cliente):

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• Confirmar finalidade: uso diário, recebimento de salário/benefícios, pagamentos.
• Explicar formas de movimentação: cartão de débito, PIX, TED, boleto, débito automático.
• Apresentar custos: tarifa avulsa x pacote; condições de isenção quando existirem.
• Alertar sobre uso de limite: cheque especial é crédito com custo elevado e deve ser emergencial.

1.2 Poupança

Conceito: aplicação simples, com liquidez diária (em geral), rendimento definido por regra e incidência de aniversário (data-base). É mais usada para reserva de curto prazo por simplicidade, não necessariamente por maior rentabilidade.

Pontos de prova e atendimento: liquidez, data de aniversário, rendimento creditado periodicamente, isenção de IR para pessoa física (regra geral), e comparação com alternativas (CDB, Tesouro Selic).

1.3 Investimentos básicos

Conceito geral: investir é aplicar recursos buscando retorno, aceitando algum nível de risco e prazo. No atendimento, é essencial alinhar objetivo, prazo e perfil (conservador, moderado, arrojado), além de explicar liquidez e tributação.

CDB (Certificado de Depósito Bancário)

Conceito: título emitido por banco. O cliente empresta dinheiro ao banco e recebe juros. Pode ser pré-fixado, pós-fixado (ex.: % do CDI) ou híbrido.

Prática: costuma ter opções com liquidez diária ou com vencimento. Em geral, há incidência de IR (tabela regressiva) e IOF se resgatar muito cedo (curtíssimo prazo).

LCI/LCA

Conceito: títulos lastreados em crédito imobiliário (LCI) ou do agronegócio (LCA). Para pessoa física, geralmente são isentos de IR.

Prática: frequentemente possuem carência (prazo mínimo para resgate). Boa alternativa quando o cliente aceita ficar sem liquidez por um período.

Fundos de investimento

Conceito: condomínio de investidores, com gestão profissional. O fundo aplica em uma carteira (renda fixa, multimercado, ações etc.).

Termos essenciais: cota, patrimônio, taxa de administração, taxa de performance (quando houver), prazo de cotização e liquidação (D+X), come-cotas (em alguns fundos).

Prática: útil para diversificação e acesso a estratégias. No atendimento, destaque custos e prazos de resgate.

Tesouro Direto (Tesouro Selic, Prefixado, IPCA+)

Conceito: títulos públicos federais. O cliente empresta ao governo e recebe remuneração conforme o título.

• Tesouro Selic: tende a ser usado para reserva e liquidez, por acompanhar a taxa básica.
• Prefixado: taxa conhecida na compra; sensível à marcação a mercado.
• IPCA+: protege poder de compra no longo prazo; também sofre marcação a mercado.

Prática: explicar que preço pode oscilar antes do vencimento (marcação a mercado). Para objetivos de curto prazo, o cliente deve entender o risco de vender antes do vencimento com perda.

2) Cartões: débito, crédito e termos comuns

2.1 Cartão de débito

Conceito: compra é debitada diretamente do saldo em conta. Útil para controle e para clientes que não querem crédito.

2.2 Cartão de crédito

Conceito: compra é paga na fatura. O banco concede limite. Se o cliente não paga o total, pode entrar em rotativo/parcelamento, geralmente com juros elevados.

Termos do dia a dia:

• Limite: valor máximo de compras.
• Melhor dia de compra: data que maximiza prazo até o vencimento.
• Pagamento mínimo: evita atraso, mas gera saldo financiado com juros.
• Rotativo: crédito de curtíssimo prazo quando não paga o total; custo alto.

Passo a passo prático (orientação sobre fatura):

• Conferir vencimento e valor total.
• Explicar diferença entre pagar total x mínimo.
• Simular custo do parcelamento/financiamento quando o cliente não consegue pagar.
• Orientar a evitar rotativo e priorizar alternativas mais baratas (quando disponíveis).

3) Crédito: modalidades, garantias e termos essenciais

Conceito: crédito é a disponibilização de recursos com obrigação de pagamento futuro, acrescido de juros e encargos. No atendimento, o foco é: finalidade, capacidade de pagamento, prazo, custo total (CET) e garantias.

3.1 Empréstimo pessoal

Conceito: crédito sem destinação específica (em geral), com parcelas fixas ou variáveis conforme contrato.

Prática: usado para reorganizar finanças, despesas emergenciais ou projetos. Exige atenção ao CET e ao prazo para evitar parcela que comprometa renda.

3.2 Consignado

Conceito: parcelas descontadas diretamente da folha (salário/benefício). Por ter menor risco de inadimplência, costuma ter taxa menor que empréstimo pessoal.

Termos: margem consignável, convênio, averbação, portabilidade.

3.3 Cheque especial (limite da conta)

Conceito: crédito automático quando a conta fica negativa. É prático, mas geralmente caro.

Prática no atendimento: orientar como funciona a cobrança de juros (por dia/por período), alertar sobre uso recorrente e sugerir alternativas (renegociação, crédito parcelado) quando aplicável.

3.4 Garantias: o que são e por que reduzem taxa

Conceito: garantia é um reforço de pagamento. Reduz risco do banco e pode reduzir juros.

• Garantia real: bem dado em garantia (ex.: imóvel, veículo).
• Garantia pessoal: terceiro garante (aval, fiança).
• Alienação fiduciária: bem fica em nome do credor até quitação (comum em veículos/imóveis).

4) Principais termos: CET, taxa nominal/efetiva, carência e amortização

4.1 CET (Custo Efetivo Total)

Conceito: custo total do crédito para o cliente, incluindo juros + tarifas + seguros + encargos previstos. É o indicador mais completo para comparar propostas.

Aplicação prática: duas ofertas podem ter mesma taxa de juros, mas CET diferente por causa de tarifas/seguros. No atendimento, sempre que o cliente pedir “qual é a taxa?”, complemente com “e o CET”.

4.2 Taxa nominal x taxa efetiva

Conceito:

• Nominal: taxa informada para um período, sem necessariamente refletir capitalização.
• Efetiva: taxa que incorpora a capitalização no período, refletindo o custo/retorno real no intervalo.

Exemplo numérico simples: se um crédito cobra 2% ao mês com capitalização mensal, a taxa efetiva anual não é 24% (2% x 12), e sim aproximadamente (1,02)¹² - 1 ≈ 26,82% ao ano.

4.3 Carência

Conceito: período em que o cliente não paga parcelas (ou paga apenas juros, conforme contrato). Pode aumentar o custo total, pois o saldo pode continuar gerando encargos.

4.4 Amortização

Conceito: parte da parcela que reduz o saldo devedor. Juros são o custo do dinheiro no tempo; amortização é a devolução do principal.

Exemplo numérico simples: saldo devedor de R$ 1.000, juros do mês de 3% = R$ 30. Se a parcela é R$ 130, então amortização = 130 - 30 = R$ 100. Novo saldo ≈ R$ 900 (desconsiderando outros encargos).

5) Serviços e rotinas de atendimento

5.1 Depósitos

Conceito: entrada de valores na conta. Pode ser em dinheiro, cheque ou envelope (conforme canal).

Passo a passo prático (boas práticas):

• Confirmar dados: agência/conta, titularidade e tipo de depósito.
• Orientar sobre prazos de compensação (especialmente para cheque).
• Reforçar guarda de comprovante e conferência no extrato.

5.2 Transferências: TED/DOC e PIX

Conceitos:

• TED: transferência entre bancos, com crédito no mesmo dia (em dias úteis e dentro do horário). Valor geralmente sem limite mínimo.
• DOC: modalidade tradicional com crédito em data futura (dia útil seguinte), com regras de valor e horário; uso prático caiu muito.
• PIX: transferência instantânea 24/7, usando chave (CPF/CNPJ, e-mail, telefone, aleatória) ou dados bancários/QR Code.

Passo a passo prático (PIX):

• Confirmar se o cliente vai usar chave ou QR Code.
• Conferir nome do recebedor e instituição antes de confirmar.
• Orientar a salvar comprovante e checar status (concluído/agendado).
• Em caso de erro, explicar que PIX é instantâneo e reversão depende de procedimentos específicos (ex.: contestação/medidas de segurança), não é “estorno automático”.

Quadro comparativo: TED/DOC x PIX

Característica        | TED                 | DOC                    | PIX  ---------------------|---------------------|------------------------|---------------------Disponibilidade      | Dias úteis/horário  | Dias úteis/horário     | 24h/7 diasVelocidade            | Mesmo dia           | Dia útil seguinte       | InstantâneoIdentificação         | Dados bancários     | Dados bancários         | Chave/QR/dadosCusto (geral)        | Pode haver tarifa   | Pode haver tarifa        | Em geral menor/variávelUso atual             | Moderado            | Baixo                   | Muito alto

5.3 Boletos: pagamento e noções de cobrança

Conceito: boleto é um instrumento de cobrança/pagamento com linha digitável e vencimento. Pode ter juros/multa após vencimento, conforme emissor.

Prática no atendimento: orientar cliente a conferir beneficiário, valor e vencimento; atenção a boletos fraudados (beneficiário divergente).

5.4 Débito automático

Conceito: autorização para que contas recorrentes sejam debitadas automaticamente na data. Ajuda a evitar atraso.

Passo a passo prático:

• Confirmar empresa conveniada e dados do cliente.
• Explicar data de débito e necessidade de saldo.
• Orientar como cancelar/suspender quando necessário.

5.5 Tarifas e pacotes de serviços

Conceito: tarifas podem ser cobradas por serviços avulsos (ex.: transferências, extratos adicionais) ou por pacotes mensais com franquias.

Prática no atendimento: mapear perfil de uso (quantidade de transferências, saques, extratos) e sugerir pacote mais adequado, explicando franquias e excedentes.

6) Noções de câmbio e operações frequentes

6.1 Conceitos básicos de câmbio

Conceito: câmbio é a troca de moeda nacional por estrangeira (ou vice-versa), com taxa de conversão. No dia a dia, o cliente costuma buscar: compra de moeda, cartão internacional, remessas, recebimentos do exterior.

Termos comuns:

• Moeda: dólar, euro etc.
• Taxa de câmbio: preço de uma moeda em relação à outra.
• Spread: diferença entre taxa de compra e de venda (margem da instituição).

Prática no atendimento: alinhar finalidade (viagem, compras internacionais, remessa), informar que taxas variam e que podem existir custos adicionais conforme operação.

6.2 Rotinas comuns no balcão/atendimento digital assistido

• Atualização cadastral e validação de dados.
• Emissão/2ª via de cartões, desbloqueio e orientação de uso.
• Orientação de segurança: conferência de destinatário no PIX, cuidado com boletos, não compartilhar senhas.
• Extratos, comprovantes, contestação de compras (quando aplicável) e direcionamento para canais corretos.

7) Comparativos rápidos (para memorizar e aplicar)

7.1 Poupança x CDB x LCI/LCA x Tesouro Selic

Produto        | Liquidez            | Risco (simplificado) | IR (PF)         | Observação prática--------------|---------------------|----------------------|-----------------|------------------Poupança       | Geralmente diária   | Baixo              | Isento (geral)  | Simplicidade; regra de aniversárioCDB            | Diária ou vencimento| Baixo a moderado    | Sim (regressivo)| Pode render %CDI; atenção à liquidezLCI/LCA        | Geralmente com carência| Baixo a moderado | Isento (geral)  | Boa p/ prazo; carência limita resgateTesouro Selic  | Alta (venda antes do venc.)| Baixo (título público) | Sim (regressivo) | Oscila pouco; adequado p/ reserva

7.2 Empréstimo pessoal x consignado x cheque especial

Modalidade          | Acesso/contratação           | Taxa (tendência) | Melhor uso--------------------|------------------------------|------------------|--------------------------Empréstimo pessoal   | Análise de crédito            | Média/alta        | Projetos/organização, com planejamentoConsignado          | Convênio + margem consignável | Menor             | Quando elegível e com necessidade de prazoChegue especial      | Automático ao ficar negativo  | Alta              | Emergência e por curto período

8) Exemplos numéricos simples (terminologia aplicada)

8.1 Comparando custo por CET (ideia prática)

Oferta A: juros 2,0% a.m. + tarifa de contratação R$ 100. Oferta B: juros 2,2% a.m. sem tarifa. Mesmo que a taxa de juros da A seja menor, o CET pode ficar maior dependendo do valor e prazo. No atendimento, a comparação correta é pelo CET informado na proposta.

8.2 Parcela: juros x amortização

Saldo devedor: R$ 2.000. Juros do mês: 2% = R$ 40. Parcela: R$ 200. Amortização: R$ 160. Novo saldo aproximado: R$ 1.840 (sem outros encargos).

8.3 PIX x TED (situação típica)

Cliente precisa transferir R$ 500 para um familiar no sábado à noite. A alternativa adequada é PIX (instantâneo 24/7). TED/DOC dependem de dia útil e horário.

9) Questões objetivas (com comentários)

1) O indicador mais adequado para comparar o custo total de duas propostas de crédito é:

A) Taxa nominal B) Taxa efetiva C) CET D) Carência

Gabarito: C. Comentário: o CET incorpora juros e demais encargos (tarifas, seguros, despesas previstas), sendo a referência mais completa para comparação.

2) No cartão de crédito, pagar apenas o valor mínimo da fatura geralmente implica:

A) Quitação total sem juros B) Entrada no rotativo/financiamento C) Cancelamento do cartão D) Aumento automático do limite

Gabarito: B. Comentário: o saldo não pago é financiado, normalmente com juros elevados. É um ponto crítico de orientação ao cliente.

3) Sobre o PIX, assinale a correta:

A) Funciona apenas em dias úteis B) Depende de compensação em D+1 C) É instantâneo e pode usar chave/QR Code D) Exige valor mínimo de transferência

Gabarito: C. Comentário: PIX opera 24/7 e pode ser feito por chave, QR Code ou dados bancários.

4) A carência em um contrato de crédito significa:

A) Desconto automático na taxa B) Período sem pagamento de parcelas (ou apenas juros, conforme contrato) C) Isenção de CET D) Quitação antecipada obrigatória

Gabarito: B. Comentário: carência adia pagamentos; pode aumentar custo total se o saldo continuar gerando encargos.

5) Em termos gerais, qual modalidade tende a ter menor taxa por ter desconto em folha?

A) Cheque especial B) Empréstimo pessoal C) Consignado D) Rotativo do cartão

Gabarito: C. Comentário: o consignado reduz risco de inadimplência por desconto direto, o que costuma reduzir a taxa.

6) LCI/LCA para pessoa física, em regra, se destacam por:

A) Serem sempre de liquidez diária B) Isenção de IR e possível carência C) Rendimento fixo igual ao da poupança D) Não terem prazo de vencimento

Gabarito: B. Comentário: frequentemente são isentas de IR para PF, mas podem impor carência, afetando liquidez.

7) Amortização é:

A) A multa por atraso B) A parte da parcela que reduz o saldo devedor C) A taxa nominal do contrato D) O custo total do crédito

Gabarito: B. Comentário: parcela = juros (custo) + amortização (redução do principal), além de possíveis encargos.

8) Um cliente quer reserva de emergência com alta liquidez e baixo risco. Entre as opções abaixo, a mais alinhada (em termos gerais) é:

A) Tesouro Prefixado B) Tesouro Selic C) Fundo de ações D) Crédito rotativo

Gabarito: B. Comentário: Tesouro Selic tende a ser mais adequado para liquidez e menor oscilação. Prefixado pode oscilar mais no curto prazo.