Visão geral dos produtos e serviços bancários essenciais
Em uma agência ou canal digital, o banco organiza suas soluções em produtos de captação (quando o cliente “deixa” recursos no banco), produtos de crédito (quando o banco “empresta” recursos), meios de pagamento (para movimentar dinheiro e comprar), e serviços (cobranças, transferências, pacotes e atendimentos). Para a prova e para a prática comercial, é essencial entender: como cada produto funciona, quais custos podem existir (tarifas), quais riscos e garantias envolvidas e como identificar a solução adequada ao perfil e à necessidade do cliente.
Conta corrente e conta poupança
Conta corrente: conceito e uso
A conta corrente é a principal conta de movimentação do cliente. Permite receber salário/benefícios, fazer pagamentos, transferências, PIX, débito automático, contratar serviços e acessar crédito (como cheque especial, quando disponível). A conta corrente pode ter tarifas, conforme o pacote de serviços ou uso avulso.
Passo a passo prático: identificar a conta e o pacote adequados
- Mapear o uso: o cliente faz muitas transferências? usa cartão de débito? paga boletos? precisa de extratos frequentes?
- Checar canais preferidos: agência, internet banking, app, caixas eletrônicos.
- Comparar custos: pacote de serviços vs. tarifa avulsa (quando aplicável) e benefícios do pacote.
- Orientar sobre limites e segurança: limites de transação, autenticação, alertas e boas práticas.
Poupança: conceito, finalidade e características
A poupança é uma modalidade de depósito voltada à reserva financeira, com liquidez e simplicidade. Em geral, é usada para objetivos de curto a médio prazo e para clientes que priorizam praticidade. A remuneração segue regras específicas do mercado brasileiro (definidas por regulamentação), e o rendimento é creditado em datas de “aniversário” do depósito.
Passo a passo prático: quando sugerir poupança (e quando não)
- Indicar poupança quando o cliente quer reserva de emergência simples, movimentação baixa e preferência por produto tradicional.
- Alertar que, para objetivos de investimento com maior retorno, podem existir alternativas (dependendo do perfil e do prazo), sempre respeitando adequação ao cliente.
- Checar liquidez: se o cliente precisa sacar a qualquer momento, a poupança atende, mas o rendimento pode depender do “aniversário”.
Cartões: débito, crédito e benefícios
Cartão de débito
O cartão de débito movimenta diretamente o saldo disponível em conta. É usado para compras e saques, com controle de gastos mais imediato. Pode estar associado a limites diários e mecanismos de segurança (senha, biometria, token, aproximação).
Cartão de crédito
O cartão de crédito permite compras com pagamento posterior, dentro de um limite aprovado. O cliente pode pagar a fatura integralmente (evitando encargos) ou optar por pagamento mínimo/parcelamento, o que pode gerar juros e custos. Para o banco, o cartão é um meio de pagamento e também uma linha de crédito rotativa/parcelada, com gestão de risco.
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Passo a passo prático: orientar uso responsável do cartão de crédito
- Explicar a fatura: data de fechamento, vencimento, compras parceladas e compras à vista.
- Reforçar o pagamento integral: pagar o total evita juros do rotativo.
- Simular cenários: mostrar diferença entre pagar total, mínimo e parcelar a fatura (impacto em juros e prazo).
- Adequar limite: limite compatível com renda e capacidade de pagamento.
- Benefícios: programas de pontos, cashback, seguros e assistências, quando existirem, com atenção às condições.
Empréstimos e financiamentos
Conceitos essenciais: crédito, prazo, custo e CET
Crédito é a disponibilização de recursos ao cliente com obrigação de pagamento futuro. O custo do crédito não é apenas a taxa de juros: envolve o CET (Custo Efetivo Total), que agrega juros, tarifas, seguros (quando contratados) e demais encargos previstos. Para comparar propostas, o CET é a referência mais completa.
Empréstimo: características
Empréstimos geralmente têm finalidade livre (o cliente decide como usar), com parcelas e prazos definidos. Podem ser com ou sem garantia. Em geral, quanto maior o risco para o banco, maior tende a ser o custo.
Financiamento: características
Financiamento costuma estar ligado a um bem/serviço específico (por exemplo, imóvel, veículo, energia solar, educação, dependendo da oferta). Pode envolver garantias vinculadas ao próprio bem financiado e regras contratuais específicas (entrada, prazos longos, seguros obrigatórios em alguns casos, registro, etc.).
Passo a passo prático: como estruturar uma proposta de crédito adequada
- Entender a necessidade: valor, finalidade, urgência e prazo desejado.
- Analisar capacidade de pagamento: renda, despesas, comprometimento atual e estabilidade.
- Escolher modalidade: empréstimo (livre) vs. financiamento (finalidade específica) vs. crédito com garantia (quando aplicável).
- Apresentar CET e condições: taxa, prazo, valor total, seguros e tarifas.
- Simular parcelas: diferentes prazos e impactos no valor final.
- Checar documentação: comprovação de renda, identificação, e documentos do bem (se houver).
- Orientar sobre riscos: atraso gera encargos; renegociação tem regras; cuidado com superendividamento.
Garantias: por que reduzem risco e custo
O que são garantias
Garantias são mecanismos que aumentam a segurança do banco no recebimento do crédito. Podem reduzir o risco e, consequentemente, permitir melhores condições (como taxas menores e prazos maiores), dependendo da política de crédito.
Principais tipos (visão prática)
- Garantia real: vinculada a um bem (ex.: imóvel, veículo). Em caso de inadimplência, o bem pode ser executado conforme contrato e legislação.
- Garantia pessoal: terceiro assume responsabilidade (ex.: aval, fiança), conforme regras do contrato.
- Garantias vinculadas a recebíveis: cessão de direitos de recebimento, quando aplicável.
Passo a passo prático: como explicar garantias ao cliente
- Relacionar garantia e condição: mostrar como a garantia pode impactar taxa e prazo.
- Esclarecer obrigações: o que acontece em caso de atraso e quais são os direitos/deveres.
- Checar propriedade e regularidade: documentação do bem e situação cadastral, quando exigido.
Tarifas, pacotes de serviços e transparência
Tarifas: o que o cliente precisa saber
Tarifas são cobranças por serviços bancários (por exemplo, manutenção de conta, transferências em determinados canais, emissão de segunda via, entre outros). A cobrança depende do tipo de conta, do pacote contratado e do uso. A transparência é essencial: o cliente deve entender o que está pagando e por quê.
Pacotes de serviços
Pacotes reúnem um conjunto de serviços por um valor mensal, podendo ser vantajosos para quem utiliza muitos serviços. Para quem usa pouco, pode ser melhor pagar por uso (quando disponível) ou optar por alternativas com menor custo, conforme regras do banco.
Passo a passo prático: como comparar pacote vs. avulso
- Levantar consumo mensal: número de transferências, extratos, saques, TED/DOC (quando aplicável), etc.
- Calcular custo estimado: somar tarifas avulsas e comparar com o valor do pacote.
- Verificar franquias: quantidades incluídas e excedentes.
- Formalizar a escolha: registrar a contratação/alteração e orientar como acompanhar cobranças.
Meios de pagamento: PIX, transferências, boletos e débito automático
PIX
O PIX é um meio de pagamento e transferência instantânea, disponível 24/7, que pode ser feito por chave (CPF/CNPJ, e-mail, telefone, chave aleatória) ou por dados bancários. Também pode ser usado para pagamentos via QR Code. É amplamente utilizado por sua rapidez e conveniência.
Transferências e pagamentos tradicionais
Além do PIX, existem transferências e pagamentos por meios tradicionais (como transferências entre contas, pagamentos de boletos e convênios). O cliente deve ser orientado sobre prazos de compensação (quando houver), custos por canal e cuidados para evitar fraudes (conferência de dados do favorecido e do valor).
Débito automático
O débito automático permite pagar contas recorrentes (água, luz, telefone, assinaturas) diretamente na conta, reduzindo risco de atraso. Exige autorização e acompanhamento de saldo.
Passo a passo prático: orientar o cliente a escolher o meio de pagamento
- Urgência: precisa cair na hora? PIX tende a ser a escolha.
- Recorrência: contas mensais podem ir para débito automático.
- Comprovante: orientar como emitir/guardar comprovantes no app.
- Segurança: conferir destinatário, evitar links suspeitos, usar limites e notificações.
Noções de captação e aplicação: como o banco equilibra recursos
Captação: de onde vem o dinheiro
Captação é a entrada de recursos no banco, principalmente por depósitos (conta corrente, poupança) e outras formas de captação conforme a oferta. Esses recursos compõem a base para o banco operar, manter liquidez e conceder crédito.
Aplicação: para onde vai o dinheiro
Aplicação é o uso desses recursos: concessão de crédito (empréstimos e financiamentos), investimentos em ativos financeiros, e manutenção de reservas de liquidez. O banco busca equilibrar rentabilidade, risco e liquidez, respeitando regras prudenciais.
Relação prática: liquidez, prazo e risco
- Liquidez: capacidade de transformar em dinheiro rapidamente para atender saques e pagamentos.
- Prazo: captações e aplicações têm vencimentos; o banco gerencia para evitar “descasamento” excessivo.
- Risco: crédito envolve risco de inadimplência; garantias e análise cadastral ajudam a mitigar.
Papel do banco na oferta de soluções ao cliente
Diagnóstico de necessidade e adequação
O banco deve identificar a necessidade real do cliente e oferecer soluções adequadas ao perfil, capacidade financeira e objetivo. Isso envolve escuta ativa, perguntas objetivas e apresentação transparente de custos, prazos e riscos.
Roteiro prático de atendimento consultivo (aplicável em canais presenciais e digitais)
- 1) Entender o objetivo: “Você quer organizar pagamentos do dia a dia, formar reserva, ou financiar um bem?”
- 2) Mapear fluxo financeiro: renda, despesas fixas, dívidas, sazonalidade.
- 3) Priorizar segurança e conveniência: meios de pagamento, limites, alertas, débito automático.
- 4) Propor soluções: conta/pacote, cartão adequado, crédito com CET claro, e opções de reserva.
- 5) Validar entendimento: confirmar que o cliente compreendeu parcelas, datas, tarifas e condições.
- 6) Acompanhar: orientar canais de suporte, renegociação quando necessário e revisão periódica.
Exemplos práticos de combinação de produtos
- Cliente assalariado com muitas contas mensais: conta corrente + débito automático + PIX para transferências + cartão de crédito com limite compatível + pacote de serviços se o uso justificar.
- Cliente que quer reserva e controle: poupança para reserva simples + cartão de débito + limites de transação + alertas no app.
- Cliente que precisa de recurso para reorganizar despesas: simulação de empréstimo com CET + prazo que caiba no orçamento + orientação para evitar rotativo do cartão.
- Cliente que vai adquirir um bem: financiamento com análise de entrada, prazo, CET, garantias e custos acessórios previstos em contrato.
