O que entra no Bloco Problema (e o que não entra)
No Lean Canvas, o bloco Problema descreve 1 a 3 dores reais que um segmento específico enfrenta, em um contexto e com um gatilho (quando acontece), gerando uma consequência relevante. A meta é escrever problemas de forma específica e testável, evitando frases genéricas e evitando confundir sintomas com causas.
Estrutura recomendada para cada problema
Use um formato que force clareza:
- Para quem: qual perfil/segmento sofre isso?
- Quando (gatilho): em que situação o problema aparece?
- O que acontece: qual é a dor observável?
- Consequência: qual impacto (tempo, custo, risco, frustração, perda de receita)?
- Métrica proxy: como você mediria/confirmaria?
Exemplo de frase-modelo:
Para [segmento], quando [gatilho/contexto], ocorre [dor observável], causando [consequência]. Hoje isso é percebido por [métrica/proxy].Sintoma vs. causa: como não errar o alvo
Um erro comum é registrar sintomas (o que aparece) como se fossem causas (o que gera). No bloco Problema, você pode começar pelo sintoma, mas precisa investigar até chegar em uma formulação que permita decisão estratégica e teste.
| Tipo | Exemplo | Por que é fraco/forte | Como melhorar |
|---|---|---|---|
| Sintoma | “As pessoas estão insatisfeitas com o atendimento.” | Vago, não define contexto nem consequência | Definir momento, canal, impacto e métrica |
| Possível causa | “O time não tem visibilidade do histórico do cliente no momento do contato.” | Mais acionável, sugere hipótese de solução | Conectar ao gatilho e medir tempo/erros |
| Problema testável | “Para clientes recorrentes, quando abrem chamado por chat, o atendente leva >6 min para localizar histórico, aumentando em 30% o tempo total de atendimento e elevando a taxa de abandono.” | Específico, mensurável e com consequência | Validar com entrevistas e dados |
Perguntas de “5 porquês” (versão enxuta)
Para sair do genérico e chegar no testável, use 3 a 5 iterações:
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- O que exatamente acontece?
- Por que isso acontece nesse momento?
- O que impede de resolver agora?
- O que piora se nada for feito?
- Como você percebe que deu errado (sinal/indicador)?
Transformando reclamações em problemas específicos e mensuráveis
Reclamações são matéria-prima, mas normalmente vêm em linguagem emocional ou ampla. O trabalho é converter em uma afirmação observável com contexto e métrica.
Passo a passo de conversão
- 1) Capture a frase como veio: anote literalmente a reclamação.
- 2) Pergunte “quando isso acontece?” (gatilho) e “para quem?” (segmento).
- 3) Identifique o comportamento observável: o que a pessoa faz/evita fazer?
- 4) Extraia a consequência: tempo, custo, risco, frustração, perda de oportunidade.
- 5) Defina uma métrica proxy: tempo médio, número de retrabalhos, taxa de erro, abandono, tickets, atrasos, custo por evento.
- 6) Reescreva no formato padrão: uma frase única, sem adjetivos vagos.
Exemplos práticos (antes → depois)
| Reclamação (genérica) | Problema reescrito (testável) |
|---|---|
| “Perco muito tempo com planilhas.” | “Para analistas financeiros, no fechamento mensal, consolidar dados de 6 fontes em planilhas leva 8–12 horas e gera 3–5 inconsistências por ciclo, atrasando a entrega do relatório.” |
| “É difícil acompanhar meus pedidos.” | “Para compradores B2B, após emitir pedido, quando há mudança de status, não existe notificação proativa; isso gera 2–4 ligações por pedido e aumenta o risco de ruptura por falta de reagendamento.” |
| “O onboarding é confuso.” | “Para novos usuários, nas primeiras 24h, ao tentar completar a configuração inicial, 40% não concluem o passo 3 (integração), resultando em churn na primeira semana.” |
| “O atendimento é ruim.” | “Para clientes premium, quando solicitam suporte fora do horário comercial, o primeiro retorno ocorre após >10h, elevando em 25% as reclamações e aumentando o risco de cancelamento.” |
Sinais de dor: como reconhecer problemas que importam
Nem toda queixa é prioridade. Procure sinais de dor que indicam relevância e urgência:
- Tempo perdido: esperas, retrabalho, tarefas repetitivas, “gambiarras”.
- Custo: gasto direto (taxas, horas pagas), custo de oportunidade (vendas perdidas).
- Risco: multas, incidentes, falhas de compliance, perda de dados, segurança.
- Frustração: estresse, reclamações recorrentes, abandono, baixa adoção.
Checklist rápido para cada problema:
- O usuário tenta resolver isso pelo menos semanalmente?
- Há impacto financeiro ou operacional claro?
- Há risco relevante se falhar?
- Há evidência de comportamento (abandono, ligações, retrabalho)?
Roteiro curto de entrevista (para validar problema com contexto)
Use entrevistas curtas (15–25 min) focadas em episódios reais, não em opiniões. Evite vender solução; investigue o que aconteceu da última vez.
Roteiro (8 perguntas)
- 1) Contexto: “Qual é seu papel e como você faz [tarefa] hoje?”
- 2) Episódio recente: “Me conte a última vez que você precisou [situação]. O que aconteceu passo a passo?”
- 3) Gatilho: “O que fez você iniciar isso? Com que frequência acontece?”
- 4) Dor observável: “Em qual etapa travou ou deu errado? Quanto tempo levou?”
- 5) Consequência: “O que você deixou de fazer por causa disso? Houve custo, atraso, risco?”
- 6) Alternativas: “Como você resolve hoje quando isso acontece? Que ferramentas/atalhos usa?”
- 7) Severidade: “Se isso não melhorar, o que acontece nos próximos 3 meses?”
- 8) Priorização: “Entre estes problemas, qual é o mais crítico e por quê?”
Dica de registro durante a entrevista: anote números (tempo, frequência, volume), frases literais e exceções (“só acontece quando...”).
Priorização: matriz Impacto x Frequência (para escolher 1–3 problemas)
Como o bloco Problema pede apenas 1–3 itens, você precisa priorizar. Uma forma simples é pontuar cada problema por frequência e impacto e escolher os mais fortes.
Como montar (passo a passo)
- 1) Liste 6–10 problemas candidatos vindos de entrevistas, observação e dados.
- 2) Defina escalas de 1 a 5 para frequência e impacto.
- 3) Calcule um score simples:
score = frequência × impacto. - 4) Ajuste com um “fator risco” (opcional): se houver compliance/segurança, some +1 ou +2 no impacto.
- 5) Selecione os 1–3 maiores scores, garantindo que sejam do mesmo segmento e contexto (para não misturar públicos).
Exemplo de matriz (tabela de priorização)
| Problema candidato | Frequência (1–5) | Impacto (1–5) | Score | Observação |
|---|---|---|---|---|
| Consolidar dados manualmente no fechamento | 4 | 5 | 20 | Afeta prazo e qualidade |
| Falta de notificação de status do pedido | 5 | 3 | 15 | Gera ligações e retrabalho |
| Configuração inicial com alta taxa de abandono | 3 | 5 | 15 | Impacta ativação e churn |
| Relatórios “bonitos” difíceis de personalizar | 2 | 2 | 4 | Mais “nice to have” |
Alternativas existentes: como o cliente resolve hoje (e por que isso muda sua estratégia)
No Lean Canvas, ao lado do bloco Problema, você registra as alternativas existentes (o que o cliente usa hoje para contornar). Isso evita imaginar que você compete com “nada”. Na prática, você compete com hábitos, planilhas, processos internos, fornecedores e improvisos.
Tipos comuns de alternativas
- Ferramentas genéricas: planilhas, e-mail, WhatsApp, documentos compartilhados.
- Processo manual: checklists, reuniões, conferência humana.
- Soluções internas: scripts, macros, sistemas legados.
- Concorrentes diretos: softwares específicos já contratados.
- Terceirização: agência, consultoria, BPO.
Como registrar alternativas de forma útil
- Nomeie a alternativa e o “jeito de usar” (não só a ferramenta).
- Indique por que ela foi escolhida (preço, hábito, aprovação interna).
- Registre limitações percebidas (onde falha, quando não escala).
- Capture custo total (licença + horas + erros + atrasos).
Exemplo de registro:
Alternativa 1: Planilha + e-mail (controle manual de status) — escolhida por ser “rápida e sem TI”; falha quando há >50 pedidos/dia; gera retrabalho e divergência de versão. Custo: ~6h/semana de um analista.Como isso afeta a estratégia
- Se a alternativa é “planilha + esforço”: sua estratégia tende a enfatizar economia de tempo, redução de erro e automação com baixo atrito de adoção.
- Se a alternativa é um concorrente forte: você precisa de diferenciação clara (ex.: foco em um nicho, integração crítica, melhor UX, menor custo total).
- Se a alternativa é “não fazer”: o problema pode não ser prioridade; você precisará provar urgência e impacto (ou escolher outro problema).
Como escrever os 1–3 problemas finais no Lean Canvas (modelo pronto)
Depois de entrevistar, priorizar e mapear alternativas, escreva os 1–3 problemas finais com consistência de segmento e contexto.
Modelo para preencher
- Problema 1: Para [segmento], quando [gatilho], [dor observável], causando [consequência]. Indicador: [métrica].
- Problema 2: Para [segmento], quando [gatilho], [dor observável], causando [consequência]. Indicador: [métrica].
- Problema 3: Para [segmento], quando [gatilho], [dor observável], causando [consequência]. Indicador: [métrica].
Exemplo completo (3 problemas coerentes)
- Problema 1: Para compradores B2B, quando um pedido muda de status, a falta de notificação proativa gera 2–4 contatos por pedido e aumenta atrasos de entrega. Indicador: volume de ligações por pedido e SLA de entrega.
- Problema 2: Para compradores B2B, quando há divergência entre estoque e pedido, a conciliação manual leva 30–60 min por ocorrência e aumenta risco de ruptura. Indicador: tempo de conciliação e número de rupturas/mês.
- Problema 3: Para compradores B2B, quando precisam reprogramar entrega, o processo depende de e-mails e aprovações, levando >24h e elevando cancelamentos. Indicador: tempo de reprogramação e taxa de cancelamento.
Exercícios de reescrita: de genérico para testável
Reescreva as frases abaixo usando o formato: Para [segmento], quando [gatilho], ocorre [dor], causando [consequência]. Indicador: [métrica].
Exercício 1: identificar vaguidão e completar contexto
- Frase genérica: “Meu time não tem produtividade.”
- Frase genérica: “Os relatórios são ruins.”
- Frase genérica: “O processo é muito burocrático.”
Exercício 2: separar sintoma de causa
- Frase genérica: “Os clientes somem depois do cadastro.”
- Frase genérica: “O suporte recebe muitas reclamações.”
- Frase genérica: “O app é lento.”
Exercício 3: tornar mensurável (adicione números)
- Frase genérica: “Demora para aprovar solicitações.”
- Frase genérica: “Há muitos erros no preenchimento.”
- Frase genérica: “A comunicação falha entre áreas.”
Exercício 4: registrar alternativas existentes
Para cada problema reescrito, responda:
- Como a pessoa resolve hoje (ferramenta/processo)?
- Quanto tempo/custo isso consome?
- Em que situação a alternativa falha?
