Atendimento ao Cliente no contexto de Escriturário do Banco do Brasil – Agente Comercial

O que é atendimento ao cliente na rotina do Escriturário (Agente Comercial)

Atendimento ao cliente, no contexto de agência e canais remotos, é o conjunto de ações para acolher, entender a demanda, orientar com clareza, executar procedimentos com segurança e registrar o que foi tratado. Para o Escriturário (Agente Comercial), isso envolve equilibrar agilidade e precisão, respeitar normas internas, proteger dados e reduzir retrabalho (por exemplo, evitando orientações incompletas ou registros insuficientes).

Objetivos práticos do atendimento

• Resolver a demanda no menor número de interações possível, sem “pular” etapas de segurança.
• Reduzir risco operacional (erros, fraudes, vazamento de dados) com conferência e registro.
• Garantir experiência consistente: acolhimento, clareza, previsibilidade e respeito.
• Encaminhar corretamente quando a demanda não é do seu escopo, mantendo o cliente informado.

Princípios de excelência no atendimento

1) Acolhimento e postura profissional

• Primeiro contato: cumprimente, identifique-se e ofereça ajuda de forma objetiva.
• Postura: tom de voz calmo, linguagem respeitosa, atenção plena (evitar conversas paralelas), organização do posto de atendimento.
• Neutralidade: não julgar o cliente, não ironizar, não minimizar a demanda.

2) Escuta ativa (entender antes de agir)

Escuta ativa é ouvir para compreender, confirmando o entendimento com perguntas e reformulações. Evita erros como orientar sobre um serviço quando o cliente, na verdade, quer contestar uma cobrança.

• Técnicas: perguntas abertas (“O que aconteceu?”), depois fechadas (“A cobrança apareceu em qual data?”).
• Reformulação: “Então, você identificou uma tarifa que não reconhece e quer entender a origem e contestar, correto?”
• Validação: “Entendi. Vou verificar e te explicar as opções.”

3) Identificação de necessidades (explícitas e implícitas)

Necessidade explícita é o pedido direto (“quero atualizar meu endereço”). Implícita é o que está por trás (“mudei de cidade e preciso receber correspondências e manter meu cadastro regular”). Identificar isso ajuda a orientar o próximo passo e evitar retorno.

• Checklist mental: o que o cliente quer + por que quer + qual prazo + quais documentos + qual canal prefere.
• Critério: oferecer alternativas sem empurrar soluções; apresentar prós e contras.

4) Linguagem clara e orientação por etapas

• Evite jargões; quando inevitáveis, explique em termos simples.
• Use estrutura: o que será feito, por que, como, prazo e o que o cliente precisa fazer.
• Confirme entendimento: “Ficou claro? Quer que eu repita o passo a passo?”

5) Registro de informações (rastreabilidade e continuidade)

Registrar é parte do atendimento: garante histórico, reduz divergências e facilita auditoria e continuidade do caso.

• O que registrar: motivo do contato, dados confirmados, orientações dadas, ações executadas, protocolos, prazos informados, encaminhamentos e evidências (quando aplicável).
• Como registrar: objetivo, sem opinião; usar datas/horários; evitar dados desnecessários; respeitar sigilo.

Segurança no atendimento: confirmação de dados e prevenção a fraudes

Segurança é requisito em qualquer canal. O objetivo é confirmar identidade e legitimidade da solicitação, sem expor informações sensíveis.

Continue em nosso aplicativo

Você poderá ouvir o audiobook com a tela desligada, ganhar gratuitamente o certificado deste curso e ainda ter acesso a outros 5.000 cursos online gratuitos.

ou continue lendo abaixo...

Baixar o aplicativo

Regras práticas de confirmação (sem detalhar dados sensíveis)

• Confirmação ativa: peça ao cliente para informar dados de validação; evite “soprar” informações (“Seu CPF termina em 12, né?”).
• Princípio do mínimo necessário: solicite apenas o indispensável para executar a demanda.
• Ambiente: atenção a terceiros próximos no atendimento presencial; em telefone, confirme se o cliente pode falar com privacidade.
• Desconfie de urgência artificial: pressão para “resolver agora” pode indicar tentativa de fraude.
• Canal oficial: oriente o cliente a usar canais oficiais e evite direcionar para links não verificados.

Frases-modelo de segurança

• “Para sua segurança, preciso confirmar algumas informações antes de prosseguir.”
• “Não consigo validar por esse dado. Vamos seguir pelo procedimento padrão.”
• “Por segurança, não posso informar esse dado. Posso orientar como consultar pelo canal oficial.”

Passo a passo do atendimento: do início ao registro

Roteiro base (aplicável a qualquer canal)

• 1. Acolher: cumprimento, identificação e disponibilidade.
• 2. Entender: escuta ativa + perguntas para delimitar a demanda.
• 3. Confirmar segurança: validação de identidade e legitimidade.
• 4. Diagnosticar: verificar informações e regras aplicáveis no sistema/procedimento.
• 5. Explicar opções: caminhos possíveis, prazos, custos (se houver) e requisitos.
• 6. Executar/encaminhar: realizar a ação ou direcionar ao responsável correto.
• 7. Confirmar resultado: o que foi feito, o que falta, prazo e como acompanhar.
• 8. Registrar: histórico completo e objetivo do atendimento.

Checklist rápido de qualidade (antes de finalizar)

• O cliente entendeu o próximo passo?
• Foi informado prazo e forma de acompanhamento?
• Houve confirmação de dados e canal seguro?
• O registro está completo (motivo, ação, protocolo, prazo)?

Modelos de abordagem por canal

Atendimento presencial (guichê/mesa)

Objetivo: acolher com atenção, controlar privacidade e conduzir com clareza, evitando exposição de dados.

Roteiro prático

• Abertura: “Bom dia/boa tarde. Meu nome é ____. Como posso ajudar?”
• Delimitação: “Você poderia me explicar o que precisa hoje?”
• Segurança: “Para prosseguir, vou precisar confirmar algumas informações.”
• Condução: “Vou verificar no sistema e te explicar as opções.”
• Fechamento operacional: “Ficou registrado sob o protocolo ____. O prazo é ____. Você pode acompanhar por ____.”

Cuidados específicos

• Evitar falar valores/dados em voz alta quando houver pessoas próximas.
• Se necessário, sugerir local mais reservado para tratar informações sensíveis.
• Gerenciar expectativas: se houver fila, informar tempo estimado e alternativas (autoatendimento/canal digital) quando apropriado.

Atendimento telefônico

Objetivo: garantir identificação segura, comunicação objetiva e registro fiel do que foi dito.

Roteiro prático

• Abertura: “Central/Agência ____. Aqui é ____. Em que posso ajudar?”
• Privacidade: “Você está em um local seguro para falar sobre sua conta?”
• Validação: “Para sua segurança, preciso confirmar algumas informações.”
• Resumo: “Só para confirmar: sua solicitação é ____.”
• Orientação por etapas: “Vamos fazer assim: primeiro ____, depois ____.”
• Encerramento operacional: “Protocolo ____. Prazo ____. Caso precise retornar, informe esse número.”

Erros comuns a evitar no telefone

• Falar rápido demais e não confirmar entendimento.
• Dar informação sensível sem validação.
• Prometer prazo sem checar procedimento.

Atendimento digital (chat/e-mail/app)

Objetivo: ser claro, rastreável e seguro, com mensagens curtas e orientadas a ação.

Roteiro prático

• Saudação e contexto: “Olá! Sou ____. Vou te ajudar com ____.”
• Confirmação de demanda: “Para eu direcionar corretamente, você quer ____ ou ____?”
• Segurança: “Por segurança, não solicite/compartilhe senhas. Vou orientar pelo procedimento oficial.”
• Passo a passo: listar etapas numeradas e prazos.
• Confirmação: “Conseguiu realizar a etapa 1? Se aparecer a mensagem ____, me avise.”
• Registro: manter histórico no sistema e anexar evidências permitidas.

Modelo de mensagem (chat) para orientação

Entendi. Vou te orientar em 3 passos: 1) Acesse ____. 2) Selecione ____. 3) Confirme ____. Prazo: ____. Se preferir, posso registrar a solicitação e te informar o protocolo.

Gestão de filas, priorização e organização do fluxo

Princípios práticos

• Transparência: informar tempo estimado e motivo de eventuais atrasos, sem expor dados de terceiros.
• Triagem: identificar rapidamente demandas simples (ex.: informação geral) versus complexas (ex.: contestação) e direcionar ao canal/mesa adequada.
• Alternativas: quando possível, orientar autoatendimento/canal digital para reduzir espera, sem “empurrar” o cliente.
• Prioridades legais e normativas: respeitar atendimento preferencial conforme regras vigentes e procedimentos internos.

Frases-modelo para gestão de espera

• “No momento, o tempo estimado é de aproximadamente __ minutos. Se você preferir, posso orientar uma alternativa para resolver por ____.”
• “Vou fazer uma triagem rápida para entender sua necessidade e te direcionar ao atendimento adequado.”

Atendimento a públicos diversos e acessibilidade

Boas práticas gerais

• Comunicação inclusiva: falar de forma respeitosa, sem diminutivos ou infantilização.
• Ritmo: adaptar velocidade e complexidade da explicação ao cliente.
• Confirmação: pedir para o cliente repetir com as próprias palavras o próximo passo, quando necessário.

Situações comuns e condutas

• Pessoa idosa: oferecer explicação em etapas, checar entendimento, evitar pressa; garantir que decisões sejam do cliente (atenção a acompanhantes).
• Pessoa com deficiência auditiva: priorizar comunicação escrita quando possível; falar de frente, articular bem; usar recursos disponíveis na agência.
• Pessoa com baixa visão: ler informações essenciais quando solicitado; orientar aumento de fonte no app quando aplicável; oferecer apoio para localizar campos.
• Cliente com baixa familiaridade digital: orientar passo a passo, sem expor senha; sugerir canais assistidos quando houver.
• Cliente em vulnerabilidade emocional: reduzir estímulos, falar com calma, validar sentimento (“Entendo que isso preocupa”), focar em solução.

Prevenção e desarme de conflitos

Gatilhos comuns de conflito em agência

• Espera longa e falta de informação.
• Negativa de solicitação por falta de documento/segurança.
• Tarifas/cobranças não reconhecidas.
• Falhas em canais digitais e frustração acumulada.

Técnica prática em 5 passos (DESARME)

• Desacelerar: manter voz baixa e ritmo calmo.
• Escutar: deixar o cliente concluir, sem interrupção.
• Sinalizar entendimento: “Entendi o que aconteceu e por que isso incomoda.”
• Apresentar limites e opções: “Consigo fazer X agora. Para Y, preciso de Z por segurança.”
• Registrar e encaminhar: protocolo, prazo e responsável.
• Manter foco em fatos: datas, valores, telas, documentos.
• Encaminhar com segurança: se houver agressividade, seguir procedimentos internos e acionar apoio.

Frases úteis para conflito sem escalada

• “Eu quero te ajudar. Vamos por partes para resolver.”
• “Eu entendo sua insatisfação. Vou verificar o que ocorreu e te dizer o que posso fazer agora.”
• “Para sua segurança, preciso seguir este procedimento. Posso te explicar o motivo e as alternativas.”

Estudos de caso (simulações de agência) com múltipla escolha

Caso 1: Dúvida sobre tarifas

Cenário: Cliente afirma que começou a ser cobrada uma tarifa mensal e diz que “o banco inventou isso”. Está irritado e quer cancelamento imediato e estorno.

Pergunta: Qual é a melhor conduta inicial?

• A) Informar que a tarifa é padrão e que não há o que fazer.
• B) Pedir para o cliente se acalmar e voltar outro dia com menos fila.
• C) Acolher, ouvir, confirmar a cobrança no sistema, explicar de forma clara a origem/condições e apresentar opções (adequação de pacote, isenção quando aplicável, contestação quando cabível), registrando o atendimento.
• D) Solicitar que o cliente informe senha para “agilizar” a verificação.

Resposta correta: C

Comentário: A conduta adequada começa com acolhimento e escuta ativa, seguida de verificação objetiva. Explicar a cobrança com linguagem clara e oferecer alternativas reduz conflito e aumenta resolução. Senha nunca deve ser solicitada, e negar sem checar ou adiar sem necessidade tende a escalar a situação.

Caso 2: Contestação de cobrança/lançamento

Cenário: Cliente relata um lançamento que não reconhece e exige “cancelamento na hora”. Ele está com pressa e quer resolver em 2 minutos.

Pergunta: O que fazer para equilibrar agilidade e segurança?

• A) Cancelar imediatamente para evitar discussão, sem registrar protocolo.
• B) Confirmar identidade, coletar informações essenciais do lançamento (data, descrição, valor), orientar sobre o procedimento de contestação e prazos, registrar protocolo e informar como acompanhar.
• C) Dizer que não é possível fazer nada e orientar a procurar a polícia.
• D) Pedir que envie foto de documentos e cartão por aplicativo de mensagens pessoal do atendente.

Resposta correta: B

Comentário: Contestação exige procedimento e rastreabilidade. O atendente deve validar identidade, coletar dados mínimos, registrar e orientar prazos e acompanhamento. Cancelar sem análise pode gerar risco operacional; encaminhamentos inadequados e uso de canais pessoais violam segurança.

Caso 3: Atualização cadastral

Cenário: Cliente quer atualizar endereço e telefone. Está acompanhado por um parente que responde por ele e pressiona para “fazer logo”.

Pergunta: Qual é a melhor postura?

• A) Fazer a atualização com base no que o parente disser, para agilizar.
• B) Direcionar a conversa ao cliente, confirmar identidade e solicitar os documentos/validações necessários, garantindo privacidade e registrando a alteração conforme procedimento.
• C) Recusar atendimento porque o cliente está acompanhado.
• D) Pedir para o cliente falar a senha em voz alta para confirmar rapidamente.

Resposta correta: B

Comentário: Atualização cadastral é sensível e deve ser feita com validação e registro. Mesmo acompanhado, o titular deve ser o foco do atendimento, preservando autonomia e privacidade. Senha não deve ser solicitada, e recusar automaticamente não é adequado se o procedimento puder ser cumprido com segurança.