Abastecimento e controle de rupturas: identificação, prevenção e correção na gôndola

Conceito de ruptura e por que ela precisa ser tratada na gôndola

Ruptura é a ausência do produto disponível para compra no ponto de venda no momento em que o cliente procura. Na prática, a ruptura pode ser real (não existe unidade disponível para reposição) ou aparente (o produto existe, mas está deslocado, oculto, no lugar errado, no fundo da prateleira, em outro ponto extra ou retido no backroom sem ser levado à área de venda). O controle de rupturas combina identificação rápida, checagem de saldo, registro padronizado e acionamento correto (reposição interna ou compra/abastecimento via CD/fornecedor), reduzindo perda de venda e reclamações.

Ruptura real vs. produto deslocado/oculto: como diferenciar

Sinais típicos de ruptura aparente (produto existe, mas não está “na frente”)

• Etiqueta de preço presente e espaço vazio, mas há produtos similares “apertados” ao lado (pode ter sido empurrado para trás ou coberto por outro SKU).
• Frente irregular: buraco no meio da fileira, com unidades atrás visíveis ao olhar lateral.
• Troca de lugar: produto aparece em outra prateleira, em outro módulo, em ponta de gôndola, ilha, checkstand ou cesto promocional.
• Planograma/ordem quebrada: itens fora de sequência indicam que alguém “encaixou” mercadoria onde coube.
• Produto pequeno e fácil de cair (cosméticos, temperos, barras): costuma escorregar para trás do divisor ou cair atrás da prateleira.

Sinais típicos de ruptura real (não há unidade disponível)

• Espaço vazio recorrente ao longo do dia, mesmo após reposição.
• Saldo de estoque zerado ou negativo no sistema (após conferência).
• Backroom sem o item e sem registro de recebimento recente.
• Histórico de venda alto e previsão de demanda não atendida (alto giro sem reposição planejada).

Checklist rápido na gôndola (60–90 segundos por SKU)

1. Olhar frontal e lateral: verifique se há unidades recuadas ou “tampadas”.
2. Varredura de vizinhança: procure 1 metro à esquerda/direita e prateleiras acima/abaixo (produto pode ter migrado).
3. Checar pontos extras: ponta, ilha, cesto, caixa, expositor de marca.
4. Verificar backroom (se aplicável): procurar na área de separação/armazenagem do setor.
5. Somente então classificar como ruptura real e seguir para checagem de saldo e registro.

Como checar saldo no estoque (sem criar ruído no processo)

A checagem de saldo deve responder duas perguntas: existe produto na loja? e o saldo está confiável?. Use sempre o identificador correto (EAN/PLU/código interno) para evitar confusão com variações de tamanho, sabor ou embalagem.

Passo a passo prático de checagem

1. Identifique o SKU exato: confirme descrição, gramatura/volume e EAN na etiqueta/planograma.
2. Consulte o saldo no sistema (coletor/PDV/ERP): anote saldo disponível, saldo reservado e pedidos em trânsito (quando o sistema mostrar).
3. Se saldo > 0: trate como ruptura aparente até provar o contrário. Procure no backroom e verifique se está em caixa fechada, pallet misto ou área errada.
4. Se saldo = 0: verifique última entrada (recebimento) e última venda (saída). Ajuda a entender se é falta real ou divergência.
5. Se saldo negativo: sinal de divergência (erro de inventário, quebra não lançada, erro de cadastro/unidade, venda sem baixa correta). Abrir ocorrência e priorizar correção.
6. Confirmação física mínima: quando o item é crítico/alto giro, faça contagem rápida no backroom (caixa fechada conta por unidade de embalagem; caixa aberta, conte unidades).

Exemplo prático

Na gôndola de café, o “Café X 500g” está sem frente. Sistema mostra saldo 12. Ação: procurar no backroom por caixas de café (muitas vezes armazenadas por marca). Encontrando 1 caixa com 12 unidades, repor imediatamente e registrar como ruptura aparente por retenção no backroom para atacar a causa (falha de fluxo interno).

Registro de falta: como padronizar para virar ação

Registrar falta não é “anotar que acabou”; é criar um dado acionável para reposição/compra e para correção de causa. Um bom registro permite responder: qual item, onde, quando, quanto deveria ter, qual a causa provável e quem está responsável.

Campos mínimos recomendados no registro

• Data e hora da identificação.
• Seção / corredor / módulo / prateleira (localização).
• SKU (EAN + descrição + variação).
• Status: ruptura aparente ou real.
• Saldo sistema e saldo físico encontrado (se checado).
• Causa provável (lista padronizada).
• Ação acionada: reposição interna, separação no backroom, ajuste de estoque, abertura de compra, chamado para recebimento/cadastro.
• Responsável e prazo (SLA interno).

Critérios de sinalização de falta na gôndola

Use sinalização quando a falta for real e houver risco de frustração do cliente. A sinalização deve ser discreta e padronizada, evitando promessas não confirmadas.

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• Sinalizar quando: item de alto giro, item de primeira necessidade, item em promoção vigente, item com substituto difícil, ou ruptura prevista para durar mais que um ciclo de reposição.
• Não sinalizar quando: reposição interna está em andamento imediato (ex.: retorno em minutos) e não há impacto relevante.
• Conteúdo da sinalização (padrão interno): indicar indisponibilidade temporária e, quando permitido, sugerir alternativa próxima (mesma categoria). Evite datas se não houver confirmação.

Como acionar reposição interna ou compra interna (fluxo de decisão)

Árvore de decisão simples

Passo a passo para acionar reposição interna

1. Confirmar SKU e localização correta na gôndola.
2. Separar no backroom a quantidade necessária para recompor a frente e um mínimo de segurança (conforme padrão do setor).
3. Priorizar itens críticos (alto giro, promoção, primeira necessidade).
4. Registrar a ocorrência com causa provável (ex.: “produto no backroom sem reposição”).
5. Se recorrente: abrir ação corretiva (ex.: ajustar rotina de separação por horário, revisar endereçamento no backroom).

Passo a passo para acionar compra/abastecimento interno

1. Confirmar ruptura real: sem item na gôndola, sem item no backroom, saldo coerente (ou ajustado).
2. Checar pedidos em trânsito e agenda de entrega (quando disponível).
3. Gerar solicitação (compra interna/transferência/CD) com quantidade sugerida baseada em giro e prazo de reposição.
4. Marcar prioridade para itens críticos e promocionais.
5. Registrar causa provável (ex.: entrega atrasada, cadastro, erro de picking) para tratar o problema na origem.

Causas comuns de ruptura e ações corretivas

1) Problema de cadastro (EAN, descrição, unidade, fator de embalagem)

• Sintomas: saldo “existe” mas item não aparece; venda baixa errada; pedido vem com variação diferente; divergência frequente.
• Ações corretivas: validar EAN na embalagem; revisar unidade de medida (unidade/caixa); corrigir descrição e vínculo com fornecedor; padronizar cadastro de variações (sabor/tamanho).

2) Entrega atrasada ou incompleta

• Sintomas: pedido em trânsito há muito tempo; recebimento com corte; ruptura após promoção.
• Ações corretivas: checar agenda e comprovantes; registrar corte/pendência; ajustar previsão de demanda; reforçar pedido para itens críticos antes de datas de pico.

3) Quebra/avaria (produto danificado)

• Sintomas: embalagem violada, vazamento, amassado; perdas no backroom; retirada da gôndola sem baixa.
• Ações corretivas: segregar imediatamente; lançar quebra conforme procedimento; revisar manuseio e empilhamento; ajustar altura/posição na gôndola para reduzir quedas.

4) Perda (furto/extravio)

• Sintomas: saldo sistema alto, físico baixo; itens pequenos e de alto valor somem; divergências recorrentes.
• Ações corretivas: reforçar controle de exposição (travas, posicionamento, quantidade na frente); auditorias por amostragem; alinhar com prevenção de perdas; ajustar estoque após apuração.

5) Erro de picking/separação interna

• Sintomas: item existe no estoque, mas foi separado errado; caixa mista vai para setor errado; reposição “some” no caminho.
• Ações corretivas: endereçamento claro; conferência por EAN na separação; padronizar carrinhos por seção; criar ponto de staging por setor com identificação.

6) Divergência de estoque (inventário desatualizado)

• Sintomas: saldo negativo; saldo positivo sem produto; ajustes frequentes; ruptura “fantasma”.
• Ações corretivas: contagem cíclica de itens críticos; lançar quebras e perdas no momento correto; revisar processos de recebimento e devolução; corrigir fator de embalagem e unidade.

Método de verificação por varredura de prateleira (rotina de detecção)

A varredura é um método simples para encontrar rupturas e quase-rupturas antes do cliente. Ela deve ser feita com foco e padrão, evitando “olhar por alto”.

Varredura em 3 camadas (visual, conferência, ação)

1. Camada 1: Visual (gôndola)
   • Percorra o corredor olhando por blocos (de cima para baixo e da esquerda para a direita).
   • Marque mentalmente: buracos, frentes baixas (1–2 unidades), produtos fora do lugar, etiquetas sem produto.
2. Camada 2: Conferência (itens marcados)
   • Para cada buraco: aplicar checklist de ruptura aparente vs real.
   • Checar saldo no sistema para os itens críticos e para os buracos confirmados.
3. Camada 3: Ação (imediata e registrada)
   • Se existe produto: separar e repor.
   • Se não existe: registrar falta e acionar compra/abastecimento.
   • Se há divergência: abrir ocorrência e iniciar contagem/ajuste conforme regra interna.

Frequência sugerida por tipo de seção

• Alto giro (ex.: leite, pão industrializado, água, refrigerante, arroz/feijão, higiene básica): varredura curta várias vezes ao dia em horários de pico.
• Médio giro: varredura diária.
• Baixo giro: varredura por calendário (ex.: 2–3 vezes por semana) e por exceção (promoções, sazonalidade).

Rotina específica para itens de alto giro (evitar ruptura recorrente)

Itens de alto giro exigem controle mais apertado porque o consumo “come” a frente rapidamente. O objetivo é evitar que o item chegue ao zero na gôndola.

Passo a passo prático para alto giro

1. Lista de críticos por seção: mantenha uma lista curta (10–30 SKUs) que mais geram venda e reclamação quando faltam.
2. Pontos de checagem por horário: defina 2–4 janelas (ex.: antes do pico da manhã, antes do almoço, fim da tarde, início da noite).
3. Regra de gatilho: se a frente cair abaixo de um mínimo (ex.: 2 unidades visíveis ou menos de 25% do espaço), acionar reposição imediata.
4. Backroom pronto: organizar esses itens em local de fácil acesso, reduzindo tempo de reposição.
5. Registrar recorrências: se o mesmo SKU rompe repetidamente, tratar causa (previsão, entrega, cadastro, perdas).

Indicadores simples para acompanhar (sem burocracia)

1) Taxa de ruptura

Mede quantos itens verificados estavam em ruptura no momento da varredura.

Taxa de ruptura (%) = (Número de SKUs em ruptura / Número de SKUs verificados) x 100

Uso prático: comparar por seção e por horário. Se a taxa sobe sempre no fim da tarde, pode indicar falta de reposição antes do pico.

2) Tempo de reposição (da identificação à correção)

Tempo de reposição = Hora em que a ruptura foi identificada -> Hora em que o produto voltou à gôndola

Uso prático: separar por tipo (ruptura aparente vs real). Ruptura aparente deveria ter tempo baixo; se está alto, o problema pode ser acesso ao backroom, endereçamento ou priorização.

3) Itens críticos por seção (top faltas)

Lista semanal dos SKUs que mais romperam ou mais tempo ficaram indisponíveis.

• Formato simples: SKU, seção, número de ocorrências, tempo total em ruptura, causa mais frequente.
• Uso prático: direcionar ação corretiva (cadastro, entrega, perdas, picking, ajuste de estoque).

Modelo de tabela de controle (exemplo)