Qué son las preguntas de diagnóstico y por qué aceleran la solución
Las preguntas de diagnóstico son preguntas breves y dirigidas que buscan identificar la causa del problema (o acotar el escenario) con la menor cantidad de mensajes posible. Su objetivo no es “interrogar”, sino reducir la ambigüedad: confirmar qué está pasando, dónde ocurre, desde cuándo, con qué frecuencia y qué se intentó ya. En chat y WhatsApp, un buen diagnóstico evita suposiciones, reduce idas y vueltas y permite elegir el siguiente paso correcto (instrucción, verificación, escalamiento o reposición).
Principios para diagnosticar rápido en chat
Pregunta para decidir, no por curiosidad: cada pregunta debe habilitar una acción concreta (por ejemplo, “si responde A, hago X; si responde B, hago Y”).
Una sola idea por mensaje: en móvil, las preguntas múltiples se responden a medias. Si necesitas varias, envíalas numeradas.
De lo general a lo específico: primero confirma el tipo de problema, luego acota variables (dispositivo, versión, pedido, método de pago, etc.).
Prioriza lo que desbloquea: identifica el dato que más cambia el camino de solución (por ejemplo, “¿tienes acceso a tu correo?” en un caso de recuperación de cuenta).
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Evita preguntas que el sistema ya sabe: si tienes el número de pedido o el correo en el chat, no lo vuelvas a pedir; confirma solo si hay duda.
Ofrece opciones cuando sea posible: preguntas con alternativas (“¿te pasa en Wi‑Fi o datos móviles?”) aceleran la respuesta.
Guía práctica paso a paso para hacer diagnóstico en 5 movimientos
Paso 1: Define el objetivo del diagnóstico (qué decisión necesitas tomar)
Antes de preguntar, decide qué necesitas saber para elegir el siguiente paso. Ejemplos de decisiones típicas: verificar identidad, ubicar un pedido, reproducir un error, confirmar elegibilidad de garantía, determinar si es incidente general o caso aislado.
Checklist mental (interno): “Si el cliente me responde esto, ¿qué haré después?”Paso 2: Confirma el síntoma con una pregunta de encuadre
Busca una frase corta que confirme el problema principal sin abrir demasiados frentes. Esto evita que el cliente cuente toda la historia desde cero o se vaya por tangentes.
Ejemplos: “Para ubicarlo rápido: ¿el problema es que no puedes iniciar sesión o que la app se cierra?”
“¿El inconveniente es con el cobro, con la entrega o con el producto recibido?”
Paso 3: Recoge los 3 datos mínimos (contexto, momento, alcance)
Con el síntoma confirmado, pide solo lo indispensable para acotar. Una estructura útil es: dónde ocurre, desde cuándo y a quiénes afecta (solo a esa persona o a varios).
Dónde: canal, dispositivo, sección, país/ciudad si aplica.
Desde cuándo: hoy, desde la última actualización, desde el pago, etc.
Alcance: siempre, a veces, en un caso puntual, en todos los pedidos.
Plantilla de 3 preguntas (en mensajes separados o numeradas): 1) ¿En qué dispositivo te pasa (Android/iPhone/web)? 2) ¿Desde cuándo lo notas? 3) ¿Te ocurre siempre o solo en un intento/pedido?Paso 4: Identifica variables clave según el tipo de caso (elige un “paquete” de preguntas)
En lugar de improvisar, usa paquetes de diagnóstico por categoría. Elige 2–4 preguntas específicas que más cambian el camino de solución.
Paquete A: Acceso a cuenta / inicio de sesión
“¿Qué método usas para entrar: correo y contraseña, Google/Apple, o código por SMS?”
“¿Te aparece algún mensaje de error? Si puedes, copia y pega el texto exacto.”
“¿Tienes acceso al correo o número donde llega el código?”
“¿Te pasa en otro dispositivo o navegador también?”
Paquete B: Pago / cobro
“¿El cobro fue rechazado o se cobró pero no se reflejó el pedido/servicio?”
“¿Qué método de pago usaste (tarjeta, transferencia, billetera)?”
“¿Tienes el comprobante o los últimos 4 dígitos de la tarjeta?”
“¿La fecha y hora aproximada del intento de pago?”
Paquete C: Envíos / entrega
“¿Cuál es el número de pedido o guía?”
“¿Qué estado ves (preparación, en camino, entregado)?”
“¿La dirección tiene alguna referencia importante (portería, piso, horario)?”
“¿Hubo intento de entrega o contacto del repartidor?”
Paquete D: Producto defectuoso / garantía
“¿Qué falla exactamente y en qué momento ocurre (al encender, al cargar, al usar X función)?”
“¿Desde el primer uso o empezó después?”
“¿Tienes foto o video del problema y del número de serie/etiqueta?”
“¿El producto sufrió golpes, humedad o uso fuera de lo indicado?”
Paquete E: Error técnico en app o web
“¿Qué estabas intentando hacer justo antes del error?”
“¿Qué versión de app/navegador usas? (si no lo sabe: ‘¿Android o iPhone?’)”
“¿Te pasa con Wi‑Fi y con datos móviles?”
“¿Puedes enviar captura de pantalla donde se vea el error (sin datos sensibles)?”
Paso 5: Cierra el diagnóstico con un resumen y el siguiente paso inmediato
Antes de ejecutar la solución, resume en una línea lo entendido y anuncia la acción. Esto reduce malentendidos y transmite control del caso.
Resumen + acción: “Perfecto: te ocurre en iPhone, desde hoy, y al pagar con tarjeta se queda en ‘procesando’. Voy a validar el estado del cobro; mientras, ¿me confirmas la hora aproximada del intento?”Técnicas para reducir mensajes sin perder precisión
1) Preguntas con opciones (cerradas) para acelerar
Úsalas cuando el cliente podría responder con un relato largo o ambiguo.
“¿Te aparece como ‘entregado’ o como ‘en camino’?”
“¿El error es ‘contraseña incorrecta’ o ‘usuario no existe’?”
“¿Quieres cambio, devolución o soporte técnico?”
2) Numeración para preguntas múltiples (cuando sea inevitable)
Si necesitas 3 datos mínimos, envíalos numerados para que el cliente responda en el mismo formato.
Para revisarlo, ¿me confirmas por favor? 1) Número de pedido 2) Ciudad 3) Si alguien más pudo recibirlo hoy3) “Copia y pega” para errores y mensajes del sistema
Los errores se interpretan mal si se parafrasean. Pedir el texto exacto ahorra tiempo.
“¿Puedes copiar y pegar el mensaje de error tal como aparece?”
4) Solicitud de evidencia sin fricción (captura/foto) y con cuidado de datos
Cuando una imagen acelera el diagnóstico, pídela con instrucciones claras y límites.
“¿Puedes enviar una captura donde se vea el error? Por favor, tapa datos sensibles (dirección completa, tarjeta, códigos).”
5) Preguntas de descarte (para aislar la causa)
Sirven para separar “problema del usuario” vs “problema del sistema” o “caso aislado” vs “incidente”.
“¿Te pasa también si lo intentas desde otro navegador/dispositivo?”
“¿A alguien más de tu casa/equipo le ocurre lo mismo?”
“¿Probaste con otra red (Wi‑Fi/datos)?”
Errores comunes al diagnosticar por chat (y cómo corregirlos)
Pedir demasiada información de golpe
Problema: el cliente responde parcialmente o se frustra. Corrección: pide primero el dato que desbloquea y luego el resto.
En vez de: “Pásame pedido, correo, dirección, modelo, versión, captura y horario” Mejor: “¿Me compartes el número de pedido? Con eso ubico el caso y te pido lo siguiente si hace falta.”Preguntas vagas
Problema: “¿Qué pasó?” genera relatos largos. Corrección: encuadra con categorías u opciones.
“¿El problema es con el pago, con la entrega o con el producto?”Asumir la causa antes de confirmar
Problema: se envían pasos incorrectos. Corrección: valida el síntoma y el contexto mínimo antes de indicar acciones.
No registrar el “último intento”
Problema: difícil rastrear pagos, logs o estados. Corrección: pide fecha/hora aproximada y qué acción exacta realizó.
“¿A qué hora aprox. fue el último intento y qué botón tocaste justo antes de que fallara?”Mini-guiones listos para usar (diagnóstico rápido)
Guion 1: Problema no especificado
Para ayudarte rápido, ¿es un tema de: 1) acceso a tu cuenta 2) pago 3) entrega 4) producto/servicio? Guion 2: App se cierra o falla
Entendido. 1) ¿Android o iPhone? 2) ¿Desde cuándo pasa? 3) ¿En qué pantalla se cierra? Si puedes, envía captura del error (sin datos sensibles).Guion 3: Cobro no reconocido
Para validarlo: 1) ¿Fue un cobro duplicado o un cobro sin pedido? 2) ¿Método de pago? 3) Fecha y hora aprox. 4) Si tienes, comprobante o últimos 4 dígitos.Guion 4: Entrega marcada como “entregada” pero no recibida
Lo reviso contigo. 1) ¿Número de pedido/guía? 2) ¿Alguien más pudo recibirlo (portería/familiar)? 3) ¿La dirección tiene alguna indicación especial? Con eso verifico el registro de entrega.
