Qué es un guion reutilizable (y qué no es)
Un guion reutilizable es una plantilla breve de mensajes que puedes adaptar en segundos para situaciones repetidas: saludar, orientar el siguiente paso y cerrar una solución. Su objetivo es reducir el tiempo de escritura, mantener consistencia y evitar omisiones (datos, pasos, confirmaciones). No es un texto rígido para copiar y pegar sin leer: siempre debe incluir campos variables (nombre, pedido, canal, motivo) y opciones según el caso.
Principios de un buen guion reutilizable
- Modular: se arma por bloques (saludo + contexto + acción + confirmación).
- Parametrizable: usa variables: {nombre}, {número de pedido}, {producto}, {fecha}, {monto}.
- Orientado a acción: cada mensaje debe indicar qué harás tú o qué debe hacer el cliente.
- Con control de calidad: incluye una pregunta de verificación o una confirmación antes de ejecutar cambios.
- Listo para multicanal: versión corta (WhatsApp) y versión un poco más completa (chat web), sin cambiar el significado.
Estructura base: saludar, guiar y resolver
Para que un guion sea reutilizable, conviene diseñarlo con una estructura fija. A continuación tienes una estructura estándar que puedes convertir en plantillas.
Bloque 1: Saludo + identificación + disponibilidad
Objetivo: iniciar sin fricción y marcar que estás a cargo del caso.
Hola {nombre}, soy {agente} de {empresa}. Gracias por escribirnos. Ya estoy revisando tu caso.Bloque 2: Enmarcar el motivo (resumen en una línea)
Objetivo: demostrar alineación y evitar malentendidos. Es un resumen, no un interrogatorio.
Por lo que me comentas, necesitas ayuda con {motivo}.Bloque 3: Próximo paso (qué harás y qué necesitas)
Objetivo: convertir la conversación en una secuencia clara de acciones.
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Para resolverlo, haré {acción}. Solo necesito que me confirmes {dato}.Bloque 4: Resolución + confirmación
Objetivo: informar el resultado y pedir validación del cliente.
Listo: {resultado}. ¿Puedes confirmarme si ya quedó resuelto de tu lado?Bloque 5: Cierre operativo (siguiente paso si no queda resuelto)
Objetivo: evitar que el chat se estanque si el cliente responde “no” o no puede probarlo ahora.
Si aún no se soluciona, dime qué ves exactamente (mensaje de error o captura) y lo revisamos de inmediato.Guía práctica paso a paso para crear tu biblioteca de guiones
Paso 1: Lista los 10 motivos más repetidos
Haz un listado de los motivos que más aparecen en tu operación (por ejemplo: estado de pedido, cambio de datos, reembolso, factura, problema de acceso, error de pago, cambio de dirección, garantía, cancelación, soporte técnico básico). No redactes aún: primero define el “catálogo”.
Paso 2: Define el resultado esperado por motivo
Para cada motivo, escribe el resultado final en una frase: “cliente confirma que recibió el enlace”, “pedido queda actualizado”, “reembolso queda solicitado con número de caso”, “factura enviada al correo correcto”. Esto te ayuda a redactar guiones que cierran con confirmación.
Paso 3: Diseña el flujo mínimo en 3 mensajes
Para cada motivo, crea una versión mínima de tres mensajes: (1) saludo + resumen, (2) acción + solicitud de dato, (3) resolución + confirmación. Luego, agrega variantes para casos frecuentes (por ejemplo: “si no tiene el número de pedido”).
Paso 4: Convierte frases en módulos reutilizables
En lugar de un texto largo, crea módulos que puedas combinar:
- Módulo de espera: “Dame 2 minutos y lo verifico en el sistema.”
- Módulo de confirmación: “Antes de hacerlo, ¿me confirmas {dato}?”
- Módulo de alternativa: “Si no lo tienes a mano, también sirve {alternativa}.”
- Módulo de evidencia: “Para avanzar más rápido, envíame {captura/folio}.”
Paso 5: Añade variables y reglas de uso
Especifica qué campos se deben completar siempre y cuáles son opcionales. Ejemplo de regla: “Nunca enviar un reembolso sin confirmar {monto} y {método de pago}”. Esto evita errores por copiar y pegar.
Paso 6: Crea versiones por canal (WhatsApp vs chat)
WhatsApp suele requerir mensajes más cortos y directos. Mantén el mismo contenido, pero divide en mensajes breves. En chat web puedes usar un solo mensaje más completo si no se pierde claridad.
Versión WhatsApp (en 2 mensajes): 1) Hola {nombre}, soy {agente}. Ya reviso tu caso de {motivo}. 2) Para resolverlo haré {acción}. Confírmame {dato}, por favor.Versión chat (en 1 mensaje): Hola {nombre}, soy {agente}. Ya reviso tu caso de {motivo}. Para resolverlo haré {acción}; solo necesito que me confirmes {dato}.Paso 7: Prueba con 5 conversaciones reales y ajusta
Aplica los guiones en casos reales y revisa: ¿faltó un dato?, ¿hubo confusión?, ¿el cliente preguntó lo mismo dos veces?, ¿el guion suena robótico? Ajusta el texto para que sea natural y reduce pasos innecesarios.
Guiones listos para usar (con variables)
1) Saludo estándar (primera respuesta)
Hola {nombre}, soy {agente} de {empresa}. Gracias por escribirnos. Ya estoy revisando tu solicitud.2) Saludo cuando el cliente ya escribió mucho (reconocer + ordenar)
Gracias por el detalle, {nombre}. Para asegurarme de ayudarte bien: entiendo que el problema es {motivo}. Ya lo reviso.3) Guion para guiar al siguiente paso (cuando falta un dato clave)
Para avanzar con {motivo}, ¿me compartes {dato requerido}? Si no lo tienes, también puedo buscarlo con {alternativa}.4) Guion de “estoy verificando” (evitar silencios)
Estoy validándolo en este momento. Te confirmo en {tiempo estimado} con el resultado.5) Guion para ofrecer dos opciones (decisión rápida)
Podemos resolverlo de dos formas: (A) {opción A} o (B) {opción B}. ¿Cuál prefieres?6) Guion de resolución confirmada (cuando ya se ejecutó la acción)
Listo, {nombre}: ya quedó {acción realizada}. Deberías ver {resultado} en {lugar}. ¿Me confirmas si ya te aparece?7) Guion de resolución con plazo (cuando no es inmediato)
Ya quedó gestionado: {acción realizada}. El plazo estimado es {plazo}. Te avisaré por aquí cuando esté listo o puedes escribir “estado” y lo reviso.8) Guion para reencauzar cuando el cliente cambia de tema
Entiendo. Para no mezclar temas, primero cierro {tema actual} y luego vemos {tema nuevo}. ¿Te parece?9) Guion para pedir evidencia sin fricción (captura, video, error)
Para identificarlo más rápido, ¿puedes enviarme una captura donde se vea {lo necesario}? Si aparece un mensaje de error, inclúyelo completo.10) Guion para confirmar datos sensibles antes de cambios
Antes de hacer el cambio, confirmo contigo: {dato 1} y {dato 2}. ¿Está correcto?Cómo adaptar un guion sin que suene “copiado y pegado”
Personaliza 2 elementos por mensaje
Regla práctica: en cada mensaje, personaliza al menos dos elementos (nombre + contexto, o producto + fecha, o número de pedido + acción). Esto mantiene naturalidad sin alargar.
Hola Ana, ya reviso tu pedido {pedido}. Veo que corresponde a {producto} del {fecha}.Usa “micro-resúmenes” para evitar repeticiones
Cuando el cliente escribe varios mensajes, responde con un resumen de una línea y un paso siguiente. Evita reescribir todo el caso.
Perfecto: entonces el punto es {motivo}. El siguiente paso es {acción}. ¿Me confirmas {dato}?Divide mensajes largos en bloques cortos
En WhatsApp, un mensaje muy largo se percibe pesado. Divide en 2–3 mensajes: contexto, acción, confirmación.
Plantillas por escenario (saludar, guiar y resolver)
Escenario A: Cliente pide “estado” sin datos
Hola {nombre}, con gusto lo reviso. ¿Me compartes tu {número de pedido} o el {correo/teléfono} con el que compraste?Gracias. Ya lo verifiqué: el estado actual es {estado}. El siguiente paso es {siguiente paso}. ¿Quieres que te avise por aquí cuando cambie?Escenario B: Cliente solicita cambio (dirección/datos) antes de ejecutar
Claro, {nombre}. Puedo actualizar {dato a cambiar}. Antes de hacerlo, confírmame: {dato actual} → {dato nuevo}. ¿Es correcto?Listo: ya quedó actualizado. A partir de ahora verás {resultado}. ¿Me confirmas si necesitas ajustar algo más?Escenario C: Cliente reporta fallo y necesitas guiar pasos
Entendido, {nombre}. Hagamos esto en 2 pasos: 1) {paso 1} 2) {paso 2}. Cuando lo hagas, dime qué resultado te aparece.Gracias. Con lo que me indicas, corresponde {diagnóstico operativo}. Haré {acción} y te confirmo en {tiempo}.Escenario D: No se puede resolver en el momento (derivación interna)
Para resolverlo necesito escalarlo al área correspondiente. Ya generé el caso {folio}. Te actualizo en {plazo} por este mismo chat.Actualización: {estado de la gestión}. El siguiente paso es {siguiente paso}. ¿Me confirmas si puedes probarlo ahora?Checklist rápido antes de enviar un guion
- ¿Reemplacé todas las variables { }?
- ¿El mensaje indica claramente el siguiente paso?
- ¿Incluí una confirmación antes de ejecutar cambios sensibles?
- ¿La resolución tiene verificación (“¿ya quedó?”)?
- ¿El texto está dividido para el canal (WhatsApp/chat)?
