Políticas básicas: devoluciones, tiempos, privacidad y consentimientos

Qué son las políticas básicas y por qué importan en chat y WhatsApp

Las políticas básicas son reglas operativas que definen qué puede prometer y ejecutar el equipo cuando atiende por chat o WhatsApp. Su función es evitar respuestas improvisadas, reducir conflictos y asegurar consistencia: lo que se ofrece por mensaje debe coincidir con lo que la empresa puede cumplir. En atención escrita, las políticas deben poder explicarse en pocas líneas, con condiciones claras y sin ambigüedades.

En este capítulo se cubren cuatro bloques que suelen generar más fricción: devoluciones, tiempos (plazos operativos), privacidad y consentimientos. La clave es traducir documentos internos a mensajes cortos, verificables y fáciles de aplicar.

Devoluciones y reembolsos: reglas mínimas que deben estar definidas

Elementos que tu política debe incluir (checklist)

• Ventana de devolución: cuántos días desde la entrega/compra.
• Condición del producto: sin uso, con etiquetas, empaque original, accesorios completos, etc.
• Excepciones: productos personalizados, higiene, digitales, perecederos, liquidación, etc.
• Prueba de compra: número de pedido, factura, comprobante.
• Costos de envío: quién paga el retorno y en qué casos.
• Tipo de solución: cambio, nota de crédito, reembolso al medio de pago, reemplazo.
• Plazo de procesamiento: días hábiles para revisar y para reembolsar.
• Canal y pasos: cómo iniciar la solicitud y qué datos se piden.

Guía práctica paso a paso para gestionar una devolución por chat

• Paso 1: Identifica el tipo de caso. Determina si es “arrepentimiento/cambio de opinión”, “producto defectuoso”, “producto incorrecto” o “daño en transporte”. Cada tipo suele tener condiciones y costos distintos.
• Paso 2: Verifica elegibilidad. Confirma fecha de compra/entrega, estado del producto y si aplica alguna excepción. Si falta información, pide solo lo indispensable.
• Paso 3: Solicita evidencias cuando corresponda. Para defectos/daños, pide fotos claras del producto, empaque y etiqueta; para error de envío, foto del artículo recibido y del número de pedido.
• Paso 4: Ofrece opciones dentro de política. Presenta 1–3 alternativas concretas (cambio, reemplazo, reembolso) según el caso y la disponibilidad.
• Paso 5: Confirma costos y plazos. Indica quién asume el envío, cómo se genera la guía y los tiempos de revisión y reembolso.
• Paso 6: Registra y deja trazabilidad. Asigna folio/caso, resume por escrito lo acordado y qué debe hacer el cliente (por ejemplo, entregar el paquete en paquetería).

Plantillas cortas (adaptables) para devoluciones

Solicitud de datos mínimos: “Para validar la devolución, ¿me compartes tu número de pedido y la fecha de entrega? Si es por defecto/daño, envíame 2–3 fotos (producto y empaque) y lo revisamos.”

Elegible y siguientes pasos: “Listo, tu compra está dentro del plazo de devolución. Te puedo ofrecer: (1) cambio por talla/modelo, (2) reembolso al mismo medio de pago. ¿Cuál prefieres? Si eliges devolución, te envío la guía y te indico cómo entregar el paquete.”

No elegible (con alternativa): “Revisé tu caso y la compra ya está fuera del plazo de devolución. Para ayudarte, puedo ofrecerte (1) revisión técnica/garantía si aplica, o (2) un cupón de cortesía según disponibilidad. ¿Qué opción te funciona?”

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Tiempos: plazos operativos que sí debes comunicar

Aunque ya se trabajó la gestión de expectativas de respuesta, aquí el foco es distinto: plazos de proceso (lo que tarda la empresa en ejecutar una acción) y plazos externos (paquetería, bancos, validaciones). Estos plazos deben estar definidos por política para evitar promesas imposibles.

Plazos típicos que conviene estandarizar

• Preparación y despacho: tiempo para preparar el pedido antes de entregarlo a paquetería.
• Entrega estimada: rango por zona y tipo de envío.
• Investigación de incidencia: extravío, retraso, entrega marcada como “entregada” sin recepción.
• Revisión de devolución: tiempo para inspeccionar el producto devuelto.
• Reembolso: tiempo de emisión + tiempo del banco/medio de pago.
• Garantía/servicio: diagnóstico y reparación/reemplazo.

Guía práctica para comunicar plazos sin generar conflicto

• Paso 1: Nombra el hito. “Revisión de devolución”, “emisión de reembolso”, “investigación con paquetería”.
• Paso 2: Da un rango y especifica días hábiles. Evita fechas absolutas si dependen de terceros.
• Paso 3: Separa lo interno de lo externo. “Nosotros emitimos el reembolso en X días hábiles; el banco puede reflejarlo en Y.”
• Paso 4: Indica qué lo acelera o lo detiene. Por ejemplo: falta de fotos, datos incompletos, producto sin accesorios.
• Paso 5: Ofrece un punto de control. “Si el día __ no se actualiza, escríbenos y lo escalamos.”

Mensajes modelo para plazos

Reembolso: “En cuanto recibamos y revisemos el producto (hasta 3 días hábiles), emitimos el reembolso. Dependiendo de tu banco, puede reflejarse en 5–10 días hábiles adicionales.”

Incidencia con paquetería: “Ya levanté la investigación con la paquetería. La respuesta suele tardar 3–5 días hábiles. Si hoy a las 18:00 no hay actualización, te escribo con el avance o lo escalamos.”

Privacidad: qué puedes pedir, guardar y compartir por chat

En chat y WhatsApp se maneja información personal con facilidad (nombre, teléfono, dirección, comprobantes). La política de privacidad aplicada a atención debe responder tres preguntas: qué datos se solicitan, para qué se usan y con quién se comparten. Además, debe definir cómo se minimiza el riesgo: pedir solo lo necesario, evitar datos sensibles y usar canales adecuados.

Principios prácticos para el agente (reglas de oro)

• Minimización: solicita solo datos necesarios para resolver el caso.
• Finalidad: explica el motivo de cada dato cuando no sea obvio.
• No pedir datos sensibles por chat: contraseñas, códigos de verificación, NIP, datos completos de tarjeta, capturas con información bancaria visible.
• Redacción/ocultamiento: si el cliente envía un documento, pide que oculte datos no necesarios (por ejemplo, dígitos centrales de tarjeta).
• Acceso limitado: no compartas datos del cliente con terceros fuera del proceso (por ejemplo, paquetería) sin necesidad y sin informar.
• Retención: evita “guardar por si acaso”; registra solo lo requerido en el sistema autorizado.

Guía paso a paso para solicitar datos de forma segura

• Paso 1: Define el objetivo. “Localizar pedido”, “validar identidad”, “programar recolección”.
• Paso 2: Pide el dato mínimo. Ejemplo: para localizar pedido, número de orden y correo; no dirección completa si no es necesario.
• Paso 3: Explica el uso. “Lo usaré únicamente para ubicar tu compra y gestionar la devolución.”
• Paso 4: Advierte lo que NO debe enviar. “Por seguridad, no compartas contraseñas ni datos completos de tarjeta.”
• Paso 5: Confirma recepción y registra en el canal correcto. Si el dato debe ir a un sistema interno, indícalo y evita dejarlo repetido en el chat.

Mensajes modelo de privacidad

Solicitud con finalidad: “¿Me compartes tu número de pedido y el correo de compra? Los usaré solo para ubicar tu orden y gestionar la devolución.”

Advertencia de seguridad: “Por seguridad, no envíes contraseñas, códigos SMS ni datos completos de tarjeta. Si necesitas validar un pago, te indico el método seguro.”

Documento con datos ocultos: “Si vas a enviar tu comprobante, por favor oculta datos no necesarios (por ejemplo, dígitos centrales o saldo). Con la fecha y el folio es suficiente.”

Consentimientos: cuándo necesitas permiso explícito y cómo documentarlo

El consentimiento es la autorización del cliente para una acción específica: recibir mensajes, usar sus datos para un trámite, compartir información con un tercero operativo o enviar comunicaciones comerciales. En WhatsApp y chat, el consentimiento debe ser claro, específico y registrable (que quede evidencia en el hilo o en el sistema).

Casos comunes donde debes pedir consentimiento

• Contacto proactivo: escribirle después por un tema distinto al que inició.
• Marketing/promociones: suscripción a ofertas, lanzamientos, newsletters.
• Compartir datos con terceros: paquetería, técnico, proveedor de instalación, cuando implique datos personales.
• Grabación o transcripción: si aplica en tu operación (por ejemplo, derivación a llamada).
• Uso de imágenes: si el cliente envía fotos y se pretende usarlas fuera del caso (por ejemplo, entrenamiento o difusión), requiere autorización adicional.

Guía práctica paso a paso para obtener consentimiento por WhatsApp

• Paso 1: Describe la acción. “Compartir tu teléfono y dirección con la paquetería para programar recolección.”
• Paso 2: Explica el beneficio y el alcance. “Solo para coordinar la recolección de tu devolución.”
• Paso 3: Pide una confirmación inequívoca. Solicita un “Sí, autorizo” o una respuesta afirmativa clara.
• Paso 4: Registra la evidencia. Deja el mensaje del cliente en el hilo y, si corresponde, marca el consentimiento en el CRM.
• Paso 5: Ofrece alternativa si no acepta. Por ejemplo, que el cliente entregue el paquete en un punto autorizado sin compartir datos adicionales.

Plantillas de consentimiento listas para usar

Para compartir datos con paquetería: “Para programar la recolección, necesito compartir tu nombre, teléfono y dirección con la paquetería únicamente para este servicio. ¿Me autorizas? Responde: ‘Sí, autorizo’.”

Para enviar promociones: “¿Te gustaría recibir promociones y novedades por WhatsApp? Si aceptas, responde ‘Sí, acepto’. Puedes darte de baja cuando quieras.”

Para contacto posterior: “¿Te parece bien que te escriba mañana para confirmar que quedó resuelto? Responde ‘Sí’ y lo agendo.”

Cómo convertir políticas en respuestas consistentes: mini-biblioteca interna

Para que las políticas funcionen en chat, conviene tener una mini-biblioteca de fragmentos aprobados (microtextos) que el equipo pueda copiar y adaptar sin alterar condiciones. Cada fragmento debe incluir: condición principal, excepción clave, plazo y siguiente paso.

Ejemplos de microtextos (estructura recomendada)

• Devolución estándar: “Puedes devolver dentro de __ días desde la entrega, siempre que el producto esté __. Para iniciar, envíame __ y te comparto los pasos.”
• Defecto/daño: “Si llegó con defecto/daño, lo revisamos sin costo. Envíame fotos de __ y tu número de pedido. La validación tarda __ días hábiles.”
• Reembolso: “Emitimos el reembolso en __ días hábiles tras la revisión; el banco puede tardar __ días hábiles en reflejarlo.”
• Privacidad: “Usaremos tus datos solo para __. Por seguridad, no envíes __.”
• Consentimiento: “Para __ necesito tu autorización. Responde ‘Sí, autorizo’.”

Escenarios prácticos (casos frecuentes) y cómo aplicar la política

Caso 1: Cliente pide devolución fuera de plazo

Aplicación: validar fecha, informar condición, ofrecer alternativa permitida (garantía, reparación, cupón, cambio con costo si existe).

Respuesta ejemplo: “Gracias por los datos. Veo que la entrega fue el __ y la política de devolución aplica dentro de __ días. En este caso no puedo procesar devolución, pero sí puedo ayudarte con (1) revisión por garantía si aplica, o (2) una alternativa de __. ¿Cuál prefieres?”

Caso 2: Cliente envía foto con datos sensibles visibles

Aplicación: pedir que reenvíe con datos ocultos, explicar por seguridad, conservar solo lo necesario.

Respuesta ejemplo: “Gracias. Por seguridad, te pido que ocultes datos sensibles (por ejemplo, números completos o saldo) y me reenvíes la imagen. Con el folio y la fecha es suficiente para validar.”

Caso 3: Para recolección se requiere compartir datos con paquetería

Aplicación: pedir consentimiento explícito, registrar, ofrecer alternativa si no acepta.

Respuesta ejemplo: “Para programar la recolección necesito compartir tu nombre, teléfono y dirección con la paquetería solo para este servicio. ¿Me autorizas? Responde ‘Sí, autorizo’. Si prefieres no compartirlos, puedo indicarte el punto de entrega más cercano.”