Por qué medir en chat y WhatsApp (sin complicarse)
Medir no es “vigilar” al equipo: es detectar patrones para mejorar la experiencia del cliente y reducir retrabajos. En canales escritos, tres ejes suelen explicar la mayoría de los resultados: calidad (qué tan bien resolvemos), velocidad (qué tan rápido avanzamos) y satisfacción (cómo lo percibe el cliente). La clave es usar pocas métricas, con definiciones claras, y revisarlas con una cadencia fija.
Las 3 métricas simples: definición, cómo se calcula y qué te dice
1) Calidad: Resolución en el primer contacto (FCR)
Qué es: porcentaje de conversaciones que quedan resueltas sin que el cliente tenga que volver por el mismo motivo (en una ventana de tiempo definida).
Cómo calcular: FCR = (Conversaciones resueltas en el primer contacto / Total de conversaciones) x 100.
Ventana recomendada: 24–72 horas, según tu ciclo de servicio. Define “mismo motivo” con etiquetas o categorías.
Qué te dice: si estás resolviendo de verdad o solo “apagando incendios”. Un FCR bajo suele indicar información incompleta, pasos omitidos, derivaciones innecesarias o falta de autoridad para cerrar casos.
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Ejemplo: En una semana hubo 200 chats. De esos, 140 no generaron recontacto por el mismo tema en 48 horas. FCR = 70%.
2) Velocidad: Tiempo de primera respuesta (FRT) y tiempo de resolución (TTR)
Qué son:
- FRT (First Response Time): tiempo desde que entra el mensaje del cliente hasta la primera respuesta humana útil.
- TTR (Time to Resolution): tiempo desde el primer mensaje del cliente hasta que el caso queda resuelto (o cerrado por criterio definido).
Cómo calcular:
- FRT = hora de primera respuesta − hora de primer mensaje.
- TTR = hora de cierre/resolución − hora de primer mensaje.
Qué te dicen: FRT refleja disponibilidad y gestión de cola; TTR refleja eficiencia del proceso y complejidad del caso. Es común mejorar FRT y empeorar TTR si se responde rápido pero sin avanzar.
Recomendación práctica: usa mediana además de promedio para evitar que casos extremos distorsionen el dato.
Ejemplo: Si la mayoría responde en 4 minutos pero algunos casos tardan 2 horas, el promedio puede “asustar”; la mediana te mostrará el comportamiento típico.
3) Satisfacción: CSAT post-atención
Qué es: calificación directa del cliente sobre la atención recibida, idealmente al finalizar la conversación.
Cómo medir: envía una pregunta corta con escala 1–5 o 1–3. Ejemplo: “¿Qué tan satisfecho/a quedaste con la atención? (1–5)”.
Cómo calcular: CSAT % = (Respuestas positivas / Total de respuestas) x 100. Define “positiva” (por ejemplo, 4–5).
Qué te dice: percepción. Puede bajar aunque la solución sea correcta si hubo fricción, demoras o falta de claridad.
Consejo: agrega un campo opcional: “¿Qué podríamos mejorar?” para obtener señales accionables.
Guía práctica paso a paso: implementar un tablero mínimo en 7 días
Paso 1: Define el objetivo operativo (día 1)
Elige un objetivo por eje, sin mezclar demasiadas cosas. Ejemplos: subir FCR 5 puntos, bajar mediana de FRT en 2 minutos, aumentar CSAT positivo en 3 puntos. Evita metas sin línea base.
Paso 2: Acordar definiciones (día 1)
Especifica por escrito:
- Qué significa “resuelto” (p. ej., cliente confirma, o se entrega solución y no hay recontacto en 48 h).
- Qué cuenta como “recontacto por el mismo motivo” (misma etiqueta/categoría).
- Qué se considera “primera respuesta útil” (no solo “Hola, ya reviso”, sino un mensaje que avance: pregunta clave, instrucción o confirmación).
Paso 3: Etiquetas mínimas para poder medir (día 2)
Crea un set pequeño de etiquetas:
- Motivo: 8–12 categorías máximo (envíos, pagos, acceso, cambios, facturación, etc.).
- Resultado: resuelto / pendiente cliente / derivado / no procede.
- Recontacto: sí / no (o se infiere por sistema si lo permite).
Mientras menos etiquetas, más consistente será el uso.
Paso 4: Instrumenta la captura (días 2–3)
Opciones simples:
- Si tu herramienta lo permite, activa reportes de FRT/TTR y encuesta CSAT.
- Si no, usa una hoja de cálculo con: ID conversación, fecha/hora inicio, fecha/hora primera respuesta, fecha/hora resolución, motivo, resultado, CSAT, comentario.
Define quién registra qué y en qué momento (por ejemplo, al cerrar el caso).
Paso 5: Establece una muestra de control de calidad (días 3–4)
Para medir calidad sin burocracia, revisa una muestra semanal:
- Selecciona 10–20 conversaciones por agente o por cola (según volumen).
- Evalúa con una rúbrica corta (0–2 puntos por criterio) para obtener un puntaje de calidad complementario al FCR.
Rúbrica mínima sugerida:
- Exactitud de la información (0–2)
- Claridad de pasos/instrucciones (0–2)
- Resolución o siguiente acción definida (0–2)
- Prevención de recontacto (0–2)
- Personalización mínima (0–2)
Esto no repite guiones ni tono; solo verifica si el intercambio dejó al cliente con una ruta clara.
Paso 6: Crea el tablero de 1 página (día 5)
Incluye solo:
- FCR semanal (y por motivo principal)
- Mediana de FRT y mediana de TTR (semanal)
- CSAT % y tasa de respuesta a la encuesta
Agrega un bloque “Top 3 motivos” y “Top 3 causas de recontacto” (basado en etiquetas y comentarios).
Paso 7: Reunión de mejora de 30 minutos (días 6–7)
Estructura sugerida:
- 10 min: revisar variaciones (qué subió/bajó y en qué motivos).
- 10 min: elegir 1 causa raíz prioritaria (no más).
- 10 min: acordar 1 experimento de mejora y cómo se medirá la próxima semana.
Ejemplo de experimento: si baja FCR en “envíos”, crear un checklist interno de verificación (estado, dirección, ventana, evidencia) y medir si FCR del motivo sube la semana siguiente.
Cómo interpretar las métricas sin caer en trampas
Relaciones típicas entre calidad, velocidad y satisfacción
- FRT baja + CSAT baja: respondes rápido pero no resuelves o generas fricción. Revisa claridad, exactitud y pasos.
- FRT alta + CSAT alta: el cliente valora la solución, pero la espera duele. Revisa cobertura horaria, colas y priorización.
- TTR alta + FCR alto: resuelves bien pero tardas; quizá hay dependencias internas. Identifica cuellos de botella fuera del chat.
- FCR bajo + TTR bajo: cierras rápido pero el cliente vuelve. Revisa criterios de “resuelto” y prevención de recontacto.
Métricas de apoyo (opcionales) para diagnóstico rápido
- Tasa de recontacto: % de clientes que vuelven por el mismo motivo en 48 h.
- Transferencias/derivaciones por conversación: muchas derivaciones suelen aumentar TTR y bajar CSAT.
- Tasa de respuesta a CSAT: si es muy baja, el CSAT puede no representar a todos; prueba un mensaje más corto o el momento de envío.
Acciones concretas según el indicador que esté fallando
Si el problema es calidad (FCR bajo)
- Identifica los 2 motivos con más recontacto y revisa 10 casos de cada uno.
- Detecta “pasos faltantes” (información que el cliente necesita para no volver).
- Convierte esos pasos en un checklist interno por motivo.
- Revisa si hay límites de autorización que impiden cerrar (y define escalamiento interno).
Si el problema es velocidad (FRT o TTR altos)
- Separa por franja horaria: a veces el problema es cobertura, no desempeño.
- Clasifica conversaciones por complejidad (simple/media/alta) para ver si TTR sube por mezcla de casos.
- Reduce esperas internas: define un canal rápido de consulta con otras áreas y un SLA interno.
Si el problema es satisfacción (CSAT bajo)
- Lee comentarios de CSAT negativo y agrúpalos en 3 categorías (demora, solución insuficiente, confusión).
- Revisa 5 conversaciones con CSAT 1–2 y marca el punto exacto donde se rompe la experiencia (pregunta mal entendida, instrucción ambigua, falta de confirmación de avance).
- Implementa un ajuste por semana y mide si CSAT mejora sin empeorar FCR.
Plantilla lista para usar: tablero semanal mínimo
Semana: ____ Canal: Chat / WhatsApp Volumen: ____ conversaciones Dotación: ____ agentes Horario: ____ a ____. Etiquetas activas: Sí/No Encuesta CSAT: Sí/No Ventana FCR: ____ horas Definición de “resuelto”: ____________________ FCR: ____% (meta: ____%) FRT mediana: ____ min (meta: ____ min) TTR mediana: ____ min/horas (meta: ____ ) CSAT positivo: ____% (meta: ____%) Tasa respuesta CSAT: ____% Top motivos (volumen): 1) ____ 2) ____ 3) ____ Top causas de recontacto (calidad): 1) ____ 2) ____ 3) ____ Experimento de mejora de la semana: ____________________ Métrica que debería mover: FCR / FRT / TTR / CSAT Responsable: ____ Fecha de revisión: ____
