Qué es una biblioteca de scripts y por qué acelera tu operación
Una biblioteca de scripts es un repositorio organizado de mensajes listos para copiar y adaptar en chat y WhatsApp. Su objetivo es reducir el tiempo de escritura, mantener consistencia entre agentes y evitar respuestas improvisadas. A diferencia de “guiones sueltos”, una biblioteca funciona como un sistema: cada script tiene un propósito, un contexto de uso, variables editables y alternativas según el caso.
Principios de diseño de una biblioteca útil
- Modularidad: mensajes cortos combinables (bloques) en lugar de párrafos largos.
- Variables editables: campos entre llaves para personalizar rápido, por ejemplo: {nombre}, {pedido}, {fecha}, {monto}, {enlace}.
- Rutas y variantes: al menos 2 versiones por situación (formal/cercana, breve/detallada) y una variante para “no tengo ese dato aún”.
- Lenguaje operativo: instrucciones claras para el agente dentro del propio script (en corchetes) que se eliminan antes de enviar.
- Compatibilidad con políticas: cada script debe respetar límites de información, privacidad y promesas de tiempos.
Estructura recomendada de cada script (plantilla)
Usa esta plantilla para que cada entrada de la biblioteca sea fácil de encontrar y aplicar:
Nombre del script: [Etiqueta corta y específica] Ej.: “Reembolso: solicitud de datos bancarios” Cuándo usarlo: [Situación exacta] Objetivo: [Qué debe lograr el mensaje] Variables: {nombre} {pedido} {monto} {fecha} {enlace} Mensaje base: [Texto listo para copiar] Variantes: [Breve / Detallada / Formal / Cercana] Notas internas: [Qué verificar antes de enviar, qué NO prometer, links internos]Guía práctica paso a paso para construir tu biblioteca
Paso 1: Define categorías y etiquetas (para buscar en segundos)
Crea 6–10 categorías máximas y usa etiquetas consistentes. Ejemplo de categorías: “Envíos”, “Pagos”, “Cambios y devoluciones”, “Cuenta y acceso”, “Producto/uso”, “Incidencias técnicas”, “Facturación”, “Seguridad y privacidad”.
Regla de etiquetado: [Categoría] + [Acción] + [Estado]. Ej.: “Envíos - seguimiento - sin movimiento”, “Pagos - rechazo - reintento”, “Devoluciones - solicitud - datos faltantes”.
Paso 2: Identifica los 30 casos más frecuentes
Extrae de tu historial de chats los motivos repetidos. Si no tienes datos, haz una lista con el equipo y valida durante una semana. Prioriza por volumen y por impacto (casos que generan más idas y vueltas).
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Paso 3: Diseña scripts en bloques reutilizables
En lugar de un único mensaje largo, crea bloques que puedas combinar: “solicitud de datos”, “confirmación”, “paso siguiente”, “alternativa”, “escalamiento”. Así reduces mantenimiento y evitas duplicados.
Ejemplo de bloques para “Envíos”: bloque de “pedir número de pedido”, bloque de “compartir enlace de tracking”, bloque de “explicar estado”, bloque de “si no hay movimiento, abrir caso”.
Paso 4: Añade variables y validaciones internas
Incluye variables obligatorias y una mini-checklist interna. Ejemplo: [Verificar que {pedido} coincide con {nombre} antes de enviar]. Esto reduce errores y mensajes contradictorios.
Paso 5: Crea variantes por canal y longitud
WhatsApp suele funcionar mejor con mensajes más cortos y separados; chat web tolera un poco más de detalle. Para cada script, crea una versión “1 mensaje” y otra “en 2–3 mensajes”.
Paso 6: Prueba, mide fricción y ajusta
Durante 1–2 semanas, registra: cuántas respuestas necesita el cliente para completar el proceso, dónde se confunde, qué datos faltan. Ajusta el texto para reducir preguntas de seguimiento.
Paso 7: Mantén la biblioteca viva (gobernanza)
- Dueño del repositorio: una persona responsable de aprobar cambios.
- Control de versiones: fecha y autor del último ajuste.
- Caducidad: scripts sensibles (precios, tiempos, promociones) con revisión mensual.
- Regla anti-duplicados: si aparece un caso nuevo, primero se busca si ya existe un bloque reutilizable.
Biblioteca lista para copiar y adaptar (scripts completos)
1) Solicitud de datos mínimos (cuando falta información)
Cuándo usarlo: el cliente escribe “no funciona”, “no llegó”, “me cobraron” sin detalles.
Mensaje base: Para ayudarte rápido, ¿me compartes por favor: 1) {dato_1} 2) {dato_2} 3) {dato_3}? Con eso lo reviso y te confirmo el siguiente paso. Variante breve (WhatsApp): ¿Me pasas {dato_1}, {dato_2} y {dato_3}? Así lo reviso ahora.2) Confirmación de recepción y tiempo de revisión (sin prometer de más)
Cuándo usarlo: ya tienes los datos y necesitas unos minutos para verificar.
Mensaje base: Gracias, {nombre}. Ya tengo {dato_clave}. Voy a revisarlo y vuelvo por aquí con una actualización en {rango_tiempo}. Variante en 2 mensajes (WhatsApp): Gracias, {nombre}. Estoy revisando {dato_clave}. Te actualizo en {rango_tiempo}.3) Derivación a otro canal o equipo (sin “paseo”)
Cuándo usarlo: el caso requiere un área específica o verificación que tú no puedes completar.
Mensaje base: Para resolverlo bien, necesito derivarlo al equipo de {equipo}. Yo me encargo de dejar el caso registrado con estos datos: {resumen}. ¿Me confirmas por favor {dato_faltante} para enviarlo completo? Variante con enlace: Ya lo derivo a {equipo}. Si prefieres, también puedes gestionarlo aquí: {enlace}. Si lo haces por el enlace, avísame y lo seguimos por este chat.4) Envío: compartir tracking y explicar el estado
Cuándo usarlo: el cliente pregunta “¿dónde está mi pedido?”
Mensaje base: Listo, {nombre}. Tu pedido {pedido} va con {transportista}. Puedes ver el seguimiento aquí: {enlace_tracking}. Estado actual: {estado_tracking}. Si cambia de estado, se actualiza automáticamente en el enlace. Variante (si el estado es confuso): En el tracking figura como “{estado_tracking}”, que normalmente significa {explicacion_estado}. Si en {plazo} no cambia, lo reviso contigo y abrimos gestión.5) Envío sin movimiento: abrir gestión con transportista
Cuándo usarlo: tracking detenido o sin actualización.
Mensaje base: Gracias por avisar. Veo que el tracking no se actualiza desde {fecha}. Voy a abrir una gestión con {transportista} para que nos confirmen ubicación y fecha estimada. Para registrarlo, ¿me confirmas {dato_confirmacion}?6) Pago rechazado: pasos de reintento
Cuándo usarlo: el cliente no puede pagar o el pago falla.
Mensaje base: Entiendo. Para descartar lo más común, prueba por favor: 1) verificar fondos/límite, 2) reintentar en modo incógnito o desde otro navegador, 3) intentar con otro medio de pago si está disponible. Si me compartes el mensaje exacto del error y el método usado ({metodo}), te indico el siguiente paso.7) Doble cargo o cobro no reconocido: solicitud de comprobantes
Cuándo usarlo: el cliente reporta cobro duplicado.
Mensaje base: Lo revisamos. Para validar el cobro, ¿me envías por favor: 1) los últimos 4 dígitos de la tarjeta (o medio de pago), 2) fecha y monto del cargo, 3) captura o comprobante si lo tienes? Con eso confirmo si fue un cargo duplicado o una retención temporal.8) Factura: emisión o reenvío
Cuándo usarlo: el cliente pide factura o no la recibió.
Mensaje base: Claro. Para emitir/reenviar la factura de {pedido}, necesito: {datos_facturacion}. En cuanto lo tenga, te la envío por este medio o al correo {correo}, como prefieras.9) Cambio o devolución: elegibilidad y datos necesarios
Cuándo usarlo: el cliente solicita cambio/devolución y debes encaminar el proceso.
Mensaje base: Perfecto, lo gestionamos. Para avanzar con {cambio_o_devolucion}, ¿me confirmas: {pedido}, {fecha_compra} y el motivo (ej.: talla, falla, no era lo esperado)? Si puedes, envíame también {evidencia} para validar más rápido.10) Producto con falla: recopilación de evidencia útil
Cuándo usarlo: reporte de defecto, daño o mal funcionamiento.
Mensaje base: Gracias por avisar, {nombre}. Para ayudarte sin demoras, ¿me envías: 1) foto/video donde se vea la falla, 2) número de pedido {pedido} (si lo tienes), 3) desde cuándo ocurre y en qué condiciones? Con eso te indico la solución disponible.11) Incidencia técnica: pasos de diagnóstico rápido (sin repetir teoría)
Cuándo usarlo: app/web no carga, error al iniciar sesión, etc.
Mensaje base: Vamos a aislar el problema. ¿Puedes probar por favor: 1) cerrar y abrir la app/navegador, 2) cambiar de red (WiFi/datos), 3) actualizar a la última versión? Luego dime: ¿qué dispositivo usas ({dispositivo}) y cuál es el mensaje exacto del error?12) No podemos hacer lo solicitado: negativa con alternativa
Cuándo usarlo: petición fuera de política o imposible de ejecutar.
Mensaje base: Gracias por explicarlo. En este caso no puedo {accion_solicitada} porque {motivo_breve}. Lo que sí puedo ofrecerte es: 1) {alternativa_1} o 2) {alternativa_2}. ¿Cuál prefieres?13) Solicitud de datos sensibles: pedir solo lo necesario
Cuándo usarlo: necesitas validar identidad o información, cuidando privacidad.
Mensaje base: Para proteger tu información, solo necesito {dato_minimo}. Por este chat no compartas {dato_prohibido}. Cuando me confirmes {dato_minimo}, continúo con la gestión.14) Recordatorio amable cuando el cliente deja de responder
Cuándo usarlo: falta un dato y el cliente se quedó en visto.
Mensaje base: Hola, {nombre}. Solo para retomar: me falta {dato_faltante} para avanzar con {gestion}. Si me lo envías, lo dejo resuelto hoy. Variante breve: ¿Me confirmas {dato_faltante} para seguir?15) Resumen de estado (para evitar confusión en hilos largos)
Cuándo usarlo: conversación extensa o varios intentos.
Mensaje base: Te resumo para que quede claro: 1) Situación: {situacion}. 2) Lo que ya hicimos: {acciones}. 3) Lo siguiente: {proximo_paso} en {plazo}. Si cambia algo antes, te aviso por aquí.Cómo adaptar un script en 20 segundos (checklist)
- 1) Reemplaza variables: {nombre}, {pedido}, {fecha}, {monto}, {enlace}.
- 2) Elimina notas internas: borra todo lo que esté entre corchetes.
- 3) Ajusta el “pedido de acción”: termina con una pregunta concreta (qué dato necesitas o qué opción debe elegir).
- 4) Reduce a lo esencial: si el cliente está apurado, usa la variante breve.
- 5) Verifica coherencia: que el plazo, el enlace y el resumen coincidan con el caso.
Formato de repositorio sugerido (para que el equipo lo use de verdad)
Organiza la biblioteca en una tabla o documento con búsqueda rápida. Campos mínimos: Categoría, Etiqueta, Nombre del script, Mensaje base, Variantes, Variables, Notas internas, Fecha de actualización. Si tu herramienta lo permite, agrega atajos (por ejemplo: /envio_tracking, /pago_rechazo) y un campo de “frecuencia” para priorizar mejoras.
