Logística para no especialistas: propósito, alcance y lenguaje común

¿Qué es la logística en términos operativos?

En una empresa, la logística se puede definir de forma operativa como el conjunto de actividades que aseguran que un producto (o insumo) esté disponible en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta y con el costo adecuado. En la práctica, esto se traduce en dos verbos: mover y hacer disponible.

Mover incluye el transporte, la preparación de pedidos y la entrega. Hacer disponible incluye planificar, almacenar, reponer inventario y coordinar recursos para que el movimiento ocurra sin interrupciones.

Una definición “de pasillo” para no especialistas

Si alguien en tu empresa pregunta “¿qué hace logística?”, una respuesta útil es: “Logística se encarga de que lo que vendemos (o usamos para producir) llegue a tiempo, completo y sin sorpresas, controlando el costo de hacerlo posible.”

Alcance: qué incluye y qué no incluye la logística en el día a día

Qué suele incluir (en operaciones reales)

• Gestión de pedidos: recibir, validar, priorizar y liberar pedidos para preparación.
• Inventario: niveles, reposición, conteos, ajustes, ubicaciones, rotación.
• Almacenamiento: recepción, put-away (guardar), picking (recoger), packing (embalar), despacho.
• Transporte y distribución: planificación de rutas, coordinación con transportistas, entregas, devoluciones.
• Gestión de incidencias: faltantes, daños, retrasos, entregas fallidas, reclamos operativos.
• Coordinación con compras/producción/ventas: para alinear disponibilidad con demanda y restricciones.
• Medición operativa: indicadores de servicio y costo (por ejemplo, entregas a tiempo, pedidos completos, costo por entrega).

Qué normalmente no es logística (aunque se relacione)

• Marketing y generación de demanda: campañas, pricing, posicionamiento.
• Ventas: negociación comercial, cierre, gestión de cartera (aunque logística impacta la promesa de entrega).
• Finanzas: contabilidad, tesorería (aunque logística consume presupuesto y afecta capital de trabajo por inventario).
• Diseño de producto: especificaciones, ingeniería (aunque empaques y dimensiones afectan costos logísticos).
• Atención al cliente “comercial”: temas de facturación o condiciones; logística sí toma lo operativo (estado del pedido, entrega, devoluciones).

En empresas pequeñas, una misma persona puede hacer varias funciones. Aun así, separar mentalmente “lo logístico” ayuda a diagnosticar problemas: si el cliente se queja por retrasos, la causa puede estar en inventario, capacidad de preparación, transporte o promesa de entrega.

Objetivos del servicio: qué significa “servir bien” y cómo se conecta con el costo

El servicio logístico no es un concepto abstracto: se puede describir con objetivos medibles. Lo importante es entender que mejor servicio casi siempre cuesta más (más stock, más transporte urgente, más personal, más tecnología), y el trabajo es encontrar un equilibrio rentable.

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Objetivos típicos del servicio logístico

• Nivel de servicio: probabilidad de atender la demanda sin quiebres (por ejemplo, “tener stock disponible”).
• Cumplimiento (OTIF): entregar On Time In Full (a tiempo y completo). Ejemplo: 95% de pedidos entregados en fecha y sin faltantes.
• Disponibilidad: porcentaje de referencias con stock suficiente para vender o producir.
• Rapidez: tiempo total desde pedido hasta entrega (lead time al cliente).
• Flexibilidad: capacidad de adaptarse a cambios (picos de demanda, pedidos urgentes, cambios de dirección, ventanas horarias).

Relación práctica entre servicio y costos logísticos

Un error común es perseguir “entrega inmediata” sin revisar si el margen del producto paga el costo. Por eso, logística y negocio deben acordar una promesa de servicio realista por tipo de cliente, zona o categoría.

Lenguaje común: conceptos base con ejemplos sencillos

Estos términos aparecen en conversaciones diarias entre ventas, operaciones, compras y atención al cliente. Entenderlos reduce malentendidos y acelera decisiones.

Pedido

Es la solicitud formal de un cliente (interno o externo) que dispara la operación. Incluye qué se pide, cuánto, dónde y cuándo. Ejemplo: “Pedido #1048: 2 unidades del producto A, entrega mañana en Av. Central 123”.

Entrega

Es el evento de cumplir el pedido en destino. Puede ser total o parcial. Ejemplo: se entregan 2 unidades, pero una llega dañada: la entrega ocurrió, pero el cumplimiento no fue “completo”.

Lead time

Es el tiempo transcurrido entre dos puntos acordados del proceso. En logística se usa mucho como “tiempo desde pedido confirmado hasta entrega”. Ejemplo: si el cliente compra hoy a las 10:00 y recibe mañana a las 16:00, el lead time fue 30 horas.

Inventario

Son existencias disponibles para vender o producir. Puede estar en almacén, tienda, tránsito o en proceso. Ejemplo: 120 unidades en bodega + 30 en camino = inventario total 150 (si se considera tránsito).

Capacidad

Es cuánto puede procesar el sistema en un periodo: pedidos por día, líneas por hora, entregas por ruta. Ejemplo: un operario puede preparar 80 líneas/día; si llegan 120 líneas, se genera atraso o se requiere refuerzo.

Incidencias

Son eventos que rompen el flujo normal: faltantes, errores de picking, dirección incorrecta, retrasos del transportista, devoluciones. Ejemplo: “incidencia: pedido preparado con talla equivocada”.

Guía práctica paso a paso: cómo mapear tu logística “tal como es” en una empresa

Esta guía sirve para pymes y equipos no especialistas. El objetivo es describir el flujo real, identificar dónde se pierde servicio y dónde se dispara el costo.

Paso 1: Define el punto de inicio y fin

• Inicio típico: pedido confirmado (o requerimiento interno).
• Fin típico: entrega confirmada + resolución de incidencias (si aplica).

Ejemplo: “Desde que el pago se aprueba en la tienda online hasta que el cliente firma recepción”.

Paso 2: Lista las etapas del flujo

• Recepción/validación del pedido
• Verificación de stock
• Asignación de inventario (reservas)
• Picking
• Packing y etiquetado
• Despacho
• Transporte
• Entrega
• Devolución o reclamo (si ocurre)

Paso 3: Para cada etapa, anota 3 datos

• Tiempo: cuánto tarda (promedio y en picos).
• Responsable: rol o área (aunque sea la misma persona).
• Regla: qué condición debe cumplirse para avanzar (por ejemplo, “no se despacha sin factura”).

Paso 4: Identifica “promesas” y “realidad”

• Promesa: lo que se comunica al cliente (24/48/72 horas, entrega en franja horaria, etc.).
• Realidad: lead time real por zona, por producto, por transportista.

Si la promesa es más rápida que la realidad, la empresa paga con urgencias, reclamos o descuentos.

Paso 5: Señala cuellos de botella y puntos de fallo

• ¿Dónde se acumulan pedidos?
• ¿Dónde aparecen más incidencias?
• ¿Qué etapa depende de una sola persona o proveedor?

Ejemplo: “Packing tarda el doble cuando faltan cajas del tamaño correcto”.

Paso 6: Define 3 indicadores simples (sin complicar)

• OTIF: % de pedidos a tiempo y completos.
• Lead time: horas/días desde pedido confirmado a entrega.
• Costo por pedido: (mano de obra + empaque + transporte + incidencias) / pedidos.

Con solo estos tres, ya se puede conversar con negocio: qué nivel de servicio se quiere y cuánto cuesta sostenerlo.

Mini-caso 1: Tienda online pequeña (e-commerce) con envíos nacionales

Situación

Una tienda online vende accesorios. Tiene 600 pedidos/mes, 150 SKUs, y opera con 1 persona en bodega + un courier externo. Promete “entrega 48 horas” en la web.

Cómo se ve la logística en el día a día

• Pedido: entra por la plataforma; se valida pago.
• Inventario: el stock se actualiza manualmente una vez al día.
• Picking/Packing: se prepara en lotes a las 16:00.
• Despacho: el courier retira a las 18:00.
• Entrega: 1–3 días según zona.
• Incidencias: direcciones incompletas y quiebres de stock por desajuste.

Problema típico

La promesa de 48 horas se incumple en picos (quincena) porque la capacidad de preparación es limitada y el corte de retiro del courier es fijo. Además, el inventario “en sistema” no coincide con el físico, generando ventas sin stock.

Decisiones logísticas (y su trade-off de costo)

• Mejorar disponibilidad: conteo cíclico de 20 SKUs críticos cada semana. Costo: tiempo operativo; beneficio: menos cancelaciones.
• Mejorar rapidez: adelantar el picking a la mañana y definir “cut-off” de pedidos (por ejemplo, pedidos antes de las 12:00 salen el mismo día). Costo: reorganización de tareas; beneficio: lead time más estable.
• Reducir incidencias: validar dirección antes de liberar pedido (campo obligatorio + revisión de casos dudosos). Costo: minutos por pedido; beneficio: menos entregas fallidas.

Ejemplo de regla operativa simple (SLA interno)

Si el pedido se confirma antes de las 12:00 y hay stock, se despacha el mismo día. Si se confirma después, se despacha al día siguiente. Si no hay stock, se informa en menos de 4 horas con alternativa (espera, cambio o devolución).

Mini-caso 2: Distribuidora local (pyme) que abastece comercios

Situación

Una distribuidora entrega productos de consumo a 80 tiendas de barrio. Tiene 2 camionetas, 1 almacén pequeño y vende por WhatsApp y llamadas. Los clientes esperan reposición rápida y completa.

Cómo se ve la logística en el día a día

• Pedido: el vendedor toma pedidos hasta las 17:00.
• Inventario: se repone con proveedores 2 veces por semana; algunos productos se agotan antes.
• Preparación: se arma por ruta, con picking por lista impresa.
• Transporte: rutas fijas por zonas (lunes norte, martes sur, etc.).
• Entrega: se cobra contra entrega en algunos casos.
• Incidencias: faltantes por quiebre, devoluciones por producto dañado, retrasos por tráfico.

Problema típico

El principal dolor no es la velocidad, sino el cumplimiento: pedidos llegan incompletos por quiebres de stock y por errores de preparación. Esto afecta la confianza del cliente y genera viajes extra (alto costo).

Decisiones logísticas (y su trade-off de costo)

• Subir OTIF: definir una lista de “productos A” (los más vendidos) con mínimo de inventario. Costo: más capital en stock; beneficio: menos faltantes.
• Mejorar capacidad de preparación: separar un área por rutas y usar doble verificación en productos críticos. Costo: más tiempo por pedido; beneficio: menos errores y devoluciones.
• Controlar costo de distribución: consolidar entregas por zona y evitar “viajes por urgencia” salvo clientes clave. Costo: menor flexibilidad; beneficio: menor costo por entrega.

Ejemplo de política simple de servicio por tipo de cliente

Checklist rápido para hablar “logística” sin ser especialista

• ¿Cuál es nuestra promesa de entrega y cuál es el lead time real?
• ¿Qué porcentaje de pedidos sale completo (sin faltantes)?
• ¿Dónde se generan más incidencias y cuánto cuestan?
• ¿Tenemos capacidad suficiente en picos (fin de mes, campañas, temporada)?
• ¿Qué productos requieren más inventario para sostener el servicio?
• ¿Qué decisión mejoraría servicio sin disparar costo (o viceversa)?