Cadena de suministro y roles logísticos: actores, responsabilidades e interfaces

Qué es la cadena de suministro (supply chain) y qué significa “roles logísticos”

La cadena de suministro es la red de organizaciones y áreas internas que participan para que un producto o servicio llegue desde su origen hasta el cliente final. Incluye flujos que deben coordinarse: materiales (producto), información (pedido, stock, estado de entrega) y dinero (facturación, pagos, notas de crédito).

Cuando hablamos de roles logísticos, nos referimos a quién hace qué en ese recorrido: quién compra, quién produce o acondiciona, quién almacena, quién transporta, quién atiende al cliente y quién controla que se cumpla lo prometido. Entender roles e interfaces evita “zonas grises” (por ejemplo: nadie confirma stock, nadie valida la promesa de entrega, nadie gestiona devoluciones).

Actores principales y cómo interactúan (end-to-end)

1) Proveedor

Qué aporta: materias primas, insumos, productos terminados o servicios (por ejemplo, packaging, etiquetas, repuestos).

• Responsabilidades típicas: confirmar disponibilidad, cumplir plazos de entrega, especificaciones de calidad, documentación (remito/factura), condiciones de entrega pactadas.
• Interfaces clave: con Compras (orden de compra, cambios), con Almacén/Recepción (turnos, requisitos de descarga), con Finanzas (condiciones de pago).

2) Fabricante (si aplica)

Qué hace: transforma insumos en producto, o realiza ensamblado, acondicionamiento, etiquetado, kitting.

• Responsabilidades típicas: planificar producción, asegurar calidad, cumplir fechas de liberación, informar restricciones (capacidad, faltantes de insumos).
• Interfaces clave: con Compras (insumos críticos), con Ventas (prioridades), con Centro de Distribución/Almacén (ingreso de producto terminado).

3) Operador logístico (3PL)

Qué hace: presta servicios de almacenamiento, preparación de pedidos (picking/packing), gestión de inventario, y a veces transporte o devoluciones.

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• Responsabilidades típicas: exactitud de inventario, tiempos de preparación, cumplimiento de ventanas de despacho, trazabilidad (qué se preparó, cuándo y por quién), gestión de incidencias operativas.
• Interfaces clave: con Ventas/Atención al cliente (estado del pedido), con Transportistas (retiros), con Finanzas (tarifas, penalidades, facturación de servicios).

4) Transportista (carrier)

Qué hace: mueve la mercadería entre nodos (proveedor → planta/CD → punto de venta/cliente).

• Responsabilidades típicas: retiro en tiempo, entrega en tiempo, integridad de la carga, prueba de entrega (POD), comunicación de incidencias (demoras, rechazos).
• Interfaces clave: con CD/Almacén (turnos, documentación), con Cliente (recepción, horarios), con Atención al cliente (reclamos, reprogramaciones).

5) Centro de distribución (CD) / Almacén

Qué hace: recibe, guarda, controla stock, prepara pedidos, despacha y gestiona devoluciones (según diseño).

• Responsabilidades típicas: recepción y control (cantidad/calidad), ubicación, inventarios cíclicos, preparación correcta (SKU, lote, vencimiento), embalaje, despacho y documentación.
• Interfaces clave: con Ventas (prioridades, cortes), con Compras (recepciones), con Transportistas (retiros), con Finanzas (valorización de stock), con Atención al cliente (faltantes, devoluciones).

6) Punto de venta (retail) / Cliente final

Qué hace: compra, recibe, usa o revende. En B2B puede tener requisitos de entrega (turnos, pallets, etiquetado); en B2C puede exigir seguimiento y facilidad de devolución.

• Responsabilidades típicas: disponibilidad para recibir, verificación al recibir, comunicación de incidencias dentro de plazos, gestión de devoluciones según política.
• Interfaces clave: con Ventas (pedido y promesa), con Transporte (entrega), con Atención al cliente (reclamos, cambios, devoluciones).

7) Áreas internas: quiénes “habilitan” la logística

• Compras: negocia condiciones, emite órdenes de compra, define proveedores, gestiona urgencias y quiebres, coordina entregas.
• Ventas: toma pedidos, define promesas al cliente, prioriza, gestiona cambios comerciales, comunica promociones y picos de demanda.
• Finanzas/Administración: condiciones de pago/cobro, crédito, facturación, notas de crédito por devoluciones, control de costos logísticos.
• Atención al cliente (Customer Service): seguimiento de pedidos, gestión de reclamos, coordinación de reentregas, devoluciones y comunicación proactiva.

Responsabilidades típicas por flujo: material, información y dinero

Puntos de fricción frecuentes (y por qué ocurren)

Promesas de entrega (fecha y condiciones)

• Qué suele pasar: Ventas promete una fecha sin validar stock, capacidad de preparación o capacidad de transporte.
• Señales típicas: pedidos “urgentes” de último minuto, cambios de prioridad diarios, reclamos por demoras.
• Raíz común: falta de una regla clara de promesa (ATP/CTP) y de un responsable de confirmación.

Cambios de pedido (cantidad, dirección, mix, fecha)

• Qué suele pasar: el pedido ya está preparado o despachado y se pide modificar; o se cambian condiciones comerciales sin reflejarlo en la operación.
• Impacto: re-trabajo en almacén, errores de picking, costos extra de transporte, notas de crédito.
• Raíz común: no existe “punto de no retorno” (cut-off) ni un canal único para cambios.

Faltantes (stock-out) y diferencias de inventario

• Qué suele pasar: el sistema muestra stock, pero físicamente no está; o el stock existe pero está bloqueado (dañado, reservado, vencido).
• Impacto: pedidos incompletos, reentregas, pérdida de ventas, deterioro de confianza.
• Raíz común: recepciones sin control, ubicaciones incorrectas, movimientos no registrados, reglas de reserva poco claras.

Devoluciones (reverse logistics)

• Qué suele pasar: el cliente devuelve por error, daño, vencimiento, producto incorrecto o arrepentimiento; internamente no se sabe quién autoriza, dónde se recibe y cómo se acredita.
• Impacto: costos de transporte, reprocesos, stock inmovilizado, disputas por notas de crédito.
• Raíz común: política de devoluciones ambigua y falta de circuito operativo/administrativo.

Mapa de roles: quién decide, quién ejecuta, quién controla

Una forma práctica de reducir fricciones es mapear cada proceso con tres preguntas guía:

• Quién decide: define la regla o aprueba excepciones (prioridades, cambios, devoluciones, promesas).
• Quién ejecuta: realiza la tarea operativa (preparar, despachar, transportar, recibir, registrar).
• Quién controla: verifica cumplimiento y mide (OTIF, exactitud de inventario, tiempos, reclamos, costos).

Plantilla rápida (para completar en tu empresa)

Guía práctica paso a paso: cómo clarificar roles e interfaces en 60–90 minutos

Paso 1: dibuja el recorrido real del pedido

En una hoja o pizarra, traza el flujo desde que entra el pedido hasta que se cobra y se cierra (incluye devoluciones). Usa cajas simples: Ventas → CD/3PL → Transporte → Cliente → Finanzas y agrega Compras/Proveedor si hay reposición.

Paso 2: lista “eventos” donde se necesita coordinación

• Confirmación de stock
• Promesa de entrega
• Cut-off de cambios
• Asignación de transporte
• Gestión de incidencias (demora, daño, rechazo)
• Devolución y nota de crédito

Paso 3: asigna Decide–Ejecuta–Controla por evento

Completa la plantilla y evita dobles dueños. Si hay dos áreas que “deciden”, define una regla: una decide la política y la otra aprueba excepciones.

Paso 4: define el “paquete mínimo de información” por interfaz

Para cada handoff, acuerda qué datos son obligatorios. Ejemplo para Ventas → Almacén:

• SKU y cantidades
• Dirección validada
• Fecha prometida y ventana horaria
• Prioridad (normal/urgente) con criterio
• Restricciones: lote, vencimiento, armado especial

Paso 5: fija reglas simples para reducir fricción

• Regla de promesa: no se promete sin stock confirmado o sin alternativa (backorder con fecha).
• Cut-off: cambios hasta X hora; luego pasan a “nuevo pedido” o requieren aprobación.
• Faltantes: si no hay stock, se comunica en menos de X horas con opción A/B (parcial, sustituto, nueva fecha).
• Devoluciones: toda devolución requiere autorización (RMA o número de caso) y motivo estandarizado.

Paso 6: acuerda 3 indicadores compartidos

Elige métricas que obliguen a colaborar (no solo a “culpar”):

• OTIF (On Time In Full): a tiempo y completo
• Fill rate: % de líneas entregadas completas
• Tiempo de resolución de reclamos (incluye devoluciones)

Ejemplos de interfaces en pymes (situaciones reales y cómo ordenarlas)

Ejemplo 1: Coordinación entre Ventas y Almacén para prometer entregas

Situación: una pyme recibe pedidos por WhatsApp/email. Ventas promete “entrega mañana” y recién después avisa al almacén. El almacén descubre que faltan 3 SKUs y el transporte ya está planificado.

Interfaz recomendada (simple):

• Canal único de pedido: formulario o plantilla estándar (aunque sea en una planilla compartida).
• Chequeo rápido de stock: almacén confirma en 30 minutos (o regla automática si el stock es confiable).
• Promesa con semáforo: Verde (hay stock y capacidad), Amarillo (hay stock pero capacidad ajustada), Rojo (sin stock o sin transporte).
• Cut-off diario: pedidos confirmados antes de X hora salen al día siguiente; después, salen en 48 h.

Punto de control: si Ventas necesita prometer fuera de regla, debe pedir excepción y Logística valida factibilidad (capacidad/transportista).

Ejemplo 2: Compras y Proveedor ante quiebres de stock (expedite)

Situación: se quiebra un SKU clave. Ventas presiona por reposición inmediata; Compras llama al proveedor, pero no hay claridad sobre cantidades mínimas, plazos reales ni alternativas.

Interfaz recomendada:

• Ficha de proveedor por SKU crítico: lead time típico, lead time urgente, MOQ, días de entrega, condiciones de entrega, contacto operativo.
• Regla de escalamiento: si el quiebre afecta pedidos confirmados, Compras activa “expedite” y notifica a Ventas y Atención al cliente con fecha estimada.
• Alternativas predefinidas: sustituto, entrega parcial, cambio de presentación, o compra spot.
• Control: registrar causa del quiebre (pronóstico, demora proveedor, error inventario) para evitar repetición.

Checklist operativo: responsabilidades claras para evitar “zonas grises”

• Promesa: ¿quién valida stock y capacidad antes de prometer?
• Cambios: ¿hasta cuándo se aceptan cambios y por qué canal?
• Faltantes: ¿quién comunica al cliente y en qué plazo?
• Incidencias de transporte: ¿quién reprograma y quién informa?
• Devoluciones: ¿quién autoriza, quién recibe, quién acredita y en qué tiempos?
• Datos maestros: ¿quién mantiene SKUs, direcciones, condiciones de entrega?