Resolução de Problemas no Atendimento ao Cliente no Caixa: método rápido e orientado a soluções

Método rápido e orientado a soluções (IC-OEC): Identificar, Confirmar, Oferecer opções, Executar, Concluir

No caixa, problemas precisam ser resolvidos com rapidez e segurança, sem “adivinhar” e sem deixar o cliente no escuro. Um método replicável reduz erros, evita retrabalho e mantém o fluxo da fila. Use o IC-OEC sempre que surgir qualquer exceção (código não reconhecido, falha de equipamento, falta de troco, item danificado, troca/cancelamento).

1) Identificar (o que aconteceu, com fatos)

Objetivo: transformar a reclamação ou a dúvida em um problema específico e verificável. Foque em sinais concretos: mensagem no sistema, etiqueta, condição do produto, forma de pagamento, regra de troca.

• Defina o tipo de problema: preço/cadastro, leitura/código, pagamento/troco, condição do item, troca/cancelamento.
• Recolha o mínimo necessário: qual item, quantidade, momento (antes/depois de finalizar), cupom/nota, forma de pagamento.
• Evite ações irreversíveis antes de entender: não finalize a compra, não cancele sem confirmar impacto, não “forçe” preço sem regra.

2) Confirmar (checar e alinhar expectativa)

Objetivo: validar no sistema e com o cliente o que será tratado. Confirmação reduz discussões e acelera a decisão.

• Repita o problema em uma frase objetiva e peça confirmação: “Então é este item que não está reconhecendo no leitor, certo?”
• Faça a checagem adequada: tentar leitura alternativa, consultar cadastro, chamar apoio, verificar política aplicável.
• Informe o que você vai fazer e o tempo estimado (mesmo que curto): “Vou consultar o cadastro; leva cerca de 1 minuto.”

3) Oferecer opções (2–3 caminhos possíveis)

Objetivo: dar controle ao cliente e evitar impasse. Sempre que possível, ofereça alternativas equivalentes e dentro das regras.

• Apresente opções claras e comparáveis: “Posso: (1) consultar o preço/código com o apoio, (2) substituir por um item equivalente, ou (3) deixar este item de fora por enquanto.”
• Explique impactos: tempo, necessidade de autorização, alteração no valor, forma de estorno.
• Confirme a escolha antes de agir: “Qual opção você prefere?”

4) Executar (fazer, comunicar, checar)

Objetivo: resolver com precisão e sem criar um novo problema. Enquanto executa, mantenha o cliente informado para reduzir ansiedade e evitar interrupções.

Continue em nosso aplicativo e ...

• Ouça o áudio com a tela desligada
• Ganhe Certificado após a conclusão
• + de 5000 cursos para você explorar!

ou continue lendo abaixo...

Baixar o aplicativo

• Execute a ação escolhida seguindo o procedimento da loja (consulta, troca, cancelamento, ajuste autorizado, chamada de fiscal/supervisor).
• Faça checagens rápidas: item correto, quantidade, valor, desconto, forma de pagamento, necessidade de senha/autorização.
• Se houver espera, use “marcos” de atualização (ver seção abaixo).

5) Concluir (finalizar com segurança e registrar)

Objetivo: garantir que o problema foi resolvido e que o registro está correto (para o cliente, para o caixa e para o controle interno).

• Confirme o resultado: item entrou/foi removido, valor final, troco/estorno, comprovantes.
• Entregue/aponte o que o cliente precisa: cupom, comprovante do cartão, via de troca, orientação de retirada/embalagem.
• Registre conforme regra: motivo do cancelamento, ocorrência de falha, chamada de apoio, divergência encontrada.

Como manter o cliente informado durante consultas e esperas (redução de ansiedade)

O silêncio aumenta a percepção de demora. Mesmo quando você está digitando, consultando ou aguardando retorno, use atualizações curtas e objetivas.

Princípios práticos

• Antecipe o próximo passo: diga o que você fará antes de fazer.
• Dê referência de tempo: use estimativas realistas e curtas; se passar do previsto, atualize.
• Explique sem excesso: descreva a ação, não o “problema interno” do sistema.
• Ofereça alternativa quando a espera crescer: suspender item, chamar apoio, liberar cliente para decidir.

Frases-modelo de atualização (marcos)

• Início: “Vou verificar no sistema agora; é rapidinho.”
• Se precisar de apoio: “Vou chamar o responsável para confirmar o código/valor; costuma levar cerca de 2 minutos.”
• Se o retorno atrasar: “Ainda estou aguardando a confirmação; para não te deixar esperando, posso seguir com os outros itens enquanto isso.”
• Quando resolver: “Pronto, já confirmei. Vou lançar aqui e te mostro o valor antes de finalizar.”

Roteiros de atendimento para casos recorrentes (com passo a passo)

1) Item com código não reconhecido

Sinais: leitor apita/erro, sistema não encontra produto, código inválido.

Passo a passo (IC-OEC)

• Identificar: confirme qual item e se o código é da embalagem/etiqueta correta.
• Confirmar: tente leitura novamente, limpe rapidamente a área do código (sem danificar), e digite o código manualmente se permitido.
• Oferecer opções: “Posso tentar pelo código manual, consultar o cadastro com apoio, ou você prefere trocar por outro igual da prateleira?”
• Executar: chame apoio para consulta/cadastro; se houver item substituto, peça para o cliente/apoio buscar conforme procedimento da loja.
• Concluir: mostre o item lançado e o valor na tela antes de seguir; registre ocorrência se houver falha de cadastro recorrente.

Roteiro curto: “Esse código não está sendo reconhecido. Vou tentar pelo código manual e, se não aparecer, consulto o cadastro com o responsável. Enquanto isso, quer que eu passe os outros itens?”

2) Falha no leitor (scanner) durante a compra

Sinais: scanner não lê nenhum item, falha intermitente, cabo solto, mensagem de dispositivo.

Passo a passo

• Identificar: verifique se a falha é no item (código) ou no equipamento (nenhum item lê).
• Confirmar: teste com 1 item diferente; verifique conexão/posicionamento conforme orientação interna.
• Oferecer opções: “Posso digitar os códigos manualmente por alguns itens, chamar suporte/apoio para trocar o leitor, ou transferir para outro caixa se você preferir mais rápido.”
• Executar: acione apoio; se digitar manualmente, redobre checagem de item/quantidade para evitar erro.
• Concluir: confirme total e itens; registre falha do equipamento conforme rotina (para manutenção e rastreio).

Atualização durante espera: “Já chamei o apoio para trocar o leitor. Enquanto isso, vou lançar manualmente os itens maiores para não atrasar.”

3) Falta de troco

Sinais: cliente paga em dinheiro alto, caixa sem cédulas/moedas suficientes.

Passo a passo

• Identificar: valor da compra, valor recebido, quanto falta de troco e quais cédulas/moedas estão indisponíveis.
• Confirmar: verifique se há possibilidade de troco com outro caixa/tesouraria conforme regra.
• Oferecer opções (sempre dentro da política): “Posso buscar troco com a tesouraria, você pode pagar parte no cartão, ou se preferir pode ajustar a nota (se tiver outra cédula).”
• Executar: acione apoio para troco; se houver pagamento misto permitido, refaça a forma de pagamento antes de finalizar.
• Concluir: conte o troco em voz baixa e visível, entregue por etapas (cédulas e moedas) e confirme: “Está correto para você?”; registre solicitação de troco se exigido.

Frase de controle de tempo: “Vou buscar troco agora; costuma levar cerca de 2 minutos. Se preferir, podemos fazer parte no cartão para agilizar.”

4) Item danificado identificado no caixa

Sinais: embalagem rasgada, vazamento, validade comprometida, peça quebrada.

Passo a passo

• Identificar: qual dano e se afeta o uso/segurança do produto.
• Confirmar: mostre o ponto do dano de forma objetiva (sem acusar) e confirme se o cliente deseja substituir.
• Oferecer opções: “Posso substituir por outro igual, verificar outro lote, ou retirar este item da compra.”
• Executar: acione apoio/reposição para trazer outro item; se o cliente optar por retirar, cancele o item conforme procedimento.
• Concluir: garanta que o item danificado não seja entregue; registre/encaminhe para descarte/controle conforme regra.

Roteiro curto: “Notei que a embalagem está danificada aqui. Para você levar certinho, posso pedir outro igual agora ou retirar esse item da compra. O que prefere?”

5) Troca imediata (cliente quer trocar na hora)

Cenário: cliente percebe erro de tamanho/cor/modelo antes de sair, ou trouxe item para troca com comprovante conforme política.

Passo a passo

• Identificar: o que será trocado e por quê; se a troca é por escolha (tamanho/cor) ou por defeito.
• Confirmar: verifique requisitos mínimos conforme política interna (nota/cupom, prazo, integridade, etiqueta, autorização). Se houver divergência, chame apoio antes de prometer.
• Oferecer opções: “Podemos: (1) trocar por outro igual agora, (2) trocar por similar com diferença de valor, ou (3) seguir o procedimento de troca no balcão responsável, se for necessário.”
• Executar: se a troca puder ser feita no caixa, processe conforme sistema (entrada/saída, diferença de valor, estorno/novo pagamento). Se exigir setor específico, direcione com instrução objetiva e chame apoio para evitar retrabalho.
• Concluir: confirme valores (diferença a pagar/receber), comprovantes e o item correto entregue; registre motivo da troca quando o sistema solicitar.

Frase de alinhamento: “Eu consigo resolver aqui se estiver dentro do procedimento. Vou conferir a nota e a condição do item para fazer a troca corretamente.”

6) Pedido de cancelamento de item

Cenários comuns: cliente desistiu, item duplicado, preço não desejado, item passou errado.

Passo a passo

• Identificar: qual item e quantidade; se a compra já foi finalizada ou ainda está em andamento.
• Confirmar: aponte o item na tela e confirme: “É este aqui, na quantidade 1, correto?”
• Oferecer opções: “Posso cancelar só este item e seguir com o restante, ou se preferir posso cancelar a compra antes de finalizar (se ainda não foi pago).”
• Executar: realize o cancelamento conforme regra (senha/autorização, motivo, impressão de comprovante). Se já houve pagamento, siga o fluxo correto de estorno/ajuste (cartão/dinheiro) com apoio quando necessário.
• Concluir: mostre o novo total, confirme que o item saiu da lista e entregue comprovantes pertinentes; registre motivo do cancelamento de forma objetiva.

Roteiro curto: “Sem problema. Vou cancelar este item aqui e o total já atualiza. Só preciso confirmar: é este produto mesmo?”

Critérios para finalizar com segurança e registrar corretamente

Checklist de segurança antes de finalizar a compra

• Item correto: nome/descrição e quantidade conferem com o que está passando na esteira.
• Valor correto: total atualizado após cancelamentos/trocas; atenção a itens repetidos e a itens lançados manualmente.
• Forma de pagamento: selecionada corretamente antes de confirmar; em pagamento misto, verifique parcelas/valores.
• Troco/estorno: calculado e entregue/confirmado; em cartão, confirme autorização e comprovante.
• Comprovantes: cupom/nota e comprovante do cartão (quando aplicável) entregues e/ou orientados.

O que registrar (e como registrar bem)

Registros devem ser objetivos, rastreáveis e padronizados. Evite descrições vagas como “erro” ou “cliente reclamou”.

Sinais de que você deve pausar e chamar apoio antes de concluir

• Necessidade de senha/autorização para cancelamento, estorno, troca ou ajuste.
• Divergência entre o que o cliente relata e o que o sistema mostra (item/valor/pagamento).
• Pagamento já confirmado e cliente solicita alteração (ex.: cancelar item após finalizar).
• Suspeita de erro de cadastro recorrente (para evitar repetir o problema em outros atendimentos).