Protocolos e fluxos no SUAS municipal: do acolhimento ao encaminhamento com contrarreferência

Por que protocolos e fluxos importam no SUAS municipal

Protocolos e fluxos são combinações de regras operacionais (o que fazer, quando, como e por quem) e caminhos de atendimento (etapas e decisões) que organizam a jornada do usuário no SUAS municipal. O objetivo é reduzir descontinuidade (perda de informação, “empurra-empurra”, repetição de entrevistas), garantir responsabilização (cada unidade e profissional sabe o que deve entregar) e produzir registros rastreáveis (o que foi feito, por qual motivo e qual foi o resultado).

Na prática, um bom fluxo municipal responde a perguntas simples: onde entra, quem acolhe, como se decide prioridade/risco, para onde encaminha, como volta a informação (contrarreferência) e quando e como encerra o acompanhamento.

Componentes mínimos de um protocolo municipal

• Escopo: quais demandas cobre (ex.: violência, insegurança alimentar, documentação, situação de rua).
• Portas de entrada: unidades e canais (presencial, busca ativa, demanda espontânea, encaminhamento).
• Critérios de prioridade: sinais de risco, urgência e vulnerabilidade.
• Etapas padronizadas: acolhimento, triagem, avaliação de risco, encaminhamento, contrarreferência, acompanhamento e encerramento.
• Papéis e responsabilidades: por unidade e por profissional (quem registra, quem decide, quem executa, quem supervisiona).
• Registros obrigatórios: formulários, campos mínimos, prazos de lançamento e guarda documental.
• Pontos de decisão: “se/então” (ex.: se risco iminente, então acionar rede X em até Y horas).
• Prazos: tempo máximo para retorno, reavaliação e resposta do encaminhamento.
• Contrarreferência: como a unidade/serviço que recebeu o encaminhamento devolve informação e plano de ação.
• Proteção de dados e sigilo: acesso por perfil, compartilhamento mínimo necessário e consentimento quando aplicável.

Como elaborar protocolos e fluxos: passo a passo prático

1) Mapear o “fluxo real” e os gargalos

Antes de padronizar, descreva como o atendimento ocorre hoje. Faça um mapa simples com: entrada, primeira escuta, registros, decisões, encaminhamentos, retornos e encerramentos. Identifique gargalos típicos: ausência de contrarreferência, encaminhamentos sem objetivo, duplicidade de atendimento, falta de registro de decisão e prazos indefinidos.

Ferramenta rápida: oficina de 2 horas com representantes das unidades e da gestão, usando post-its para desenhar o caminho do usuário e marcar onde “quebra”.

2) Definir o escopo e os fluxos prioritários

Escolha demandas frequentes e de alto risco/impacto para iniciar (ex.: violência, insegurança alimentar, ausência de documentação, situação de rua). Para cada uma, defina: critérios de prioridade, quais unidades participam e quais registros são indispensáveis.

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3) Padronizar o acolhimento (primeira escuta) com roteiro mínimo

O protocolo de acolhimento deve garantir que qualquer profissional designado consiga realizar uma escuta inicial com qualidade e registrar informações essenciais sem transformar o acolhimento em “interrogatório”.

Roteiro mínimo de acolhimento (campos essenciais):

• Identificação e contatos (incluindo referência para recado, quando seguro).
• Composição familiar e pessoas de referência.
• Demanda principal (em palavras do usuário) e demandas associadas.
• Condições imediatas: alimentação hoje, local de dormir, segurança, saúde urgente.
• Riscos e violências: sinais, autor(es), frequência, presença de crianças/adolescentes/idosos/PCD.
• Rede já acionada (saúde, escola, conselho, justiça, organizações).
• Consentimentos e restrições de contato (ex.: não ligar em certos horários).
• Encaminhamento imediato (se houver) e orientação entregue.

Ponto de decisão: ao final do acolhimento, o protocolo deve obrigar a classificar o caso em uma categoria de prioridade (ex.: imediato/urgente/programado) e indicar o próximo passo (triagem, avaliação de risco, atendimento no mesmo dia, encaminhamento imediato).

4) Estruturar a triagem com critérios objetivos

A triagem organiza a fila e evita que casos graves aguardem por ordem de chegada. Ela não substitui o acompanhamento, mas define prioridade e rota.

Exemplo de critérios de triagem (checklist):

• Imediato (hoje): risco à vida, violência em curso, criança desacompanhada, pessoa sem local para dormir hoje, ameaça grave, necessidade de medida protetiva urgente, desorientação/sofrimento intenso sem suporte.
• Urgente (até 72h): violência recente sem risco iminente, insegurança alimentar grave, perda de moradia prevista, ausência total de renda com crianças, rompimento de vínculos com risco de abandono.
• Programado (até 15 dias): regularização documental sem risco associado, atualização cadastral, orientações gerais, demandas que podem ser atendidas por agenda.

Registro obrigatório: marcar no prontuário a categoria, os critérios que justificaram e o prazo definido para o próximo atendimento.

5) Criar um protocolo de avaliação de risco (e reavaliação)

A avaliação de risco aprofunda a triagem e orienta decisões: necessidade de proteção imediata, intensidade do acompanhamento, acionamento de rede e medidas de segurança. Deve ser padronizada para reduzir decisões arbitrárias e garantir rastreabilidade.

Estrutura recomendada:

• Fatores de risco: violência/ameaça, dependência de agressor, uso abusivo de substâncias no domicílio, presença de crianças/idosos/PCD, isolamento social, situação de rua, insegurança alimentar grave, ausência de documentos, transtornos mentais sem cuidado.
• Fatores de proteção: rede familiar segura, vizinhança solidária, renda mínima, vínculo com serviços, moradia estável, acesso à saúde.
• Plano de segurança (quando aplicável): contatos seguros, locais de apoio, orientações de emergência, restrições de informação.
• Classificação de risco: baixo/médio/alto (com critérios descritos no protocolo).
• Periodicidade de reavaliação: ex.: alto risco reavaliar em até 7 dias; médio em 30; baixo em 90 (ajustável ao município).

Registro obrigatório: data, profissional responsável, evidências/relatos que sustentam a classificação, decisões tomadas e prazos.

6) Padronizar encaminhamentos: o que não pode faltar

Encaminhamento é mais do que “mandar para outro lugar”. É um ato técnico com objetivo, informação mínima e responsabilidade de acompanhamento. Um protocolo municipal deve definir um modelo único de encaminhamento e um prazo de retorno (contrarreferência).

Encaminhamento completo deve conter:

• Identificação do usuário (e restrições de contato quando houver risco).
• Motivo do encaminhamento (problema/necessidade).
• Objetivo esperado (o que se quer obter com o serviço receptor).
• Resumo do que já foi feito (para evitar repetição).
• Classificação de risco e urgência (com prazo).
• Documentos anexos/necessários.
• Responsável pelo caso na unidade de origem (nome/cargo/contato institucional).
• Data prevista para retorno/contrarreferência.

Ponto de decisão: se o serviço receptor não confirmar recebimento/agenda em prazo definido, o protocolo deve prever “plano B” (novo contato, alternativa de serviço, escalonamento à coordenação).

7) Implantar contrarreferência com prazos e formato

Contrarreferência é a devolutiva do serviço/unidade que recebeu o encaminhamento, informando: se atendeu, o que foi feito, qual plano ficou acordado e quais pendências existem. Sem contrarreferência, o município perde coordenação do cuidado e não consegue responsabilizar a rede.

Modelo mínimo de contrarreferência:

• Status: atendido / agendado / não localizado / recusou / não elegível.
• Ações realizadas e resultados.
• Plano acordado e próximos passos (com datas).
• Riscos observados e recomendações.
• Necessidade de retorno à unidade de origem (sim/não) e motivo.

Prazos sugeridos: confirmação de recebimento em até 48h; contrarreferência inicial em até 15 dias (ou menor em casos urgentes).

8) Definir critérios e protocolo de encerramento do acompanhamento

Encerramento não é “sumir com o caso”; é registrar que o objetivo do acompanhamento foi atingido, que houve mudança de condição, ou que o usuário não deseja/ não adere, com tentativas documentadas e orientações finais. O protocolo deve evitar encerramentos automáticos sem avaliação.

Critérios comuns de encerramento (registrar qual se aplica):

• Objetivos do plano atingidos e risco reduzido/estabilizado.
• Mudança de território com transferência formal e contrarreferência.
• Encaminhamento efetivado com acompanhamento assumido por outro serviço (com contrarreferência registrada).
• Desistência/recusa: registrar orientações, riscos informados e canais para retorno.
• Não localização: registrar tentativas (datas/meios) e avaliação de risco antes de encerrar.

Registro obrigatório: síntese do percurso, resultados, pendências, orientações, e data de encerramento com responsável técnico.

Papéis definidos por unidade e por profissional (matriz de responsabilidades)

Para reduzir falhas, o protocolo deve explicitar “quem faz o quê” em cada etapa. Uma forma simples é usar uma matriz do tipo RACI (Responsável, Aprovador, Consultado, Informado).

Dica operacional: publique uma versão resumida (1 página) do fluxo por unidade, com telefones institucionais, horários, e prazos de resposta. Isso reduz encaminhamentos “no escuro”.

Exemplos de fluxos para demandas frequentes (com pontos de decisão e registros)

1) Violência (doméstica, sexual, contra criança/adolescente, idoso, PCD)

Objetivo do fluxo: garantir proteção imediata quando necessário, reduzir revitimização e assegurar registro e contrarreferência entre unidades e rede.

Entrada (demanda espontânea / encaminhamento / busca ativa) → Acolhimento com plano de segurança → Triagem (imediato/urgente/programado) → Avaliação de risco (alto/médio/baixo) → Encaminhamentos e ações de proteção → Contrarreferência → Acompanhamento/reavaliação → Encerramento

Pontos de decisão:

• Se violência em curso ou ameaça grave: atendimento no mesmo dia, plano de segurança, acionar rede de proteção conforme necessidade e registrar medidas adotadas.
• Se há criança/adolescente/idoso/PCD em risco: registrar sinais, responsáveis, e acionar os órgãos competentes conforme protocolo local pactuado; definir responsável pelo caso e prazos de retorno.
• Se o agressor acompanha o usuário: restringir informações, ajustar forma de contato, registrar risco e combinar estratégia segura de retorno.

Registros necessários:

• Relato do usuário (com linguagem descritiva, sem julgamentos).
• Classificação de risco e justificativa.
• Plano de segurança (orientações e contatos seguros).
• Encaminhamentos realizados (objetivo, prazo, responsável).
• Contrarreferência recebida (status e ações).
• Reavaliações (datas e mudanças no risco).

2) Insegurança alimentar (falta de alimentos, risco de fome)

Objetivo do fluxo: responder rapidamente à urgência alimentar e organizar encaminhamentos para respostas continuadas, com registro do que foi ofertado e do que ficou pendente.

Entrada → Acolhimento (verificar alimentação hoje e crianças) → Triagem (imediato/urgente) → Avaliação breve de risco social → Oferta/encaminhamento para resposta imediata → Plano de acompanhamento (se necessário) → Contrarreferência (quando houver rede parceira) → Reavaliação

Pontos de decisão:

• Se não há alimento para hoje: resposta no mesmo dia (conforme oferta municipal) e registro do tipo/quantidade/critério utilizado.
• Se há crianças pequenas/idosos/gestantes: priorizar atendimento e reavaliação mais rápida.
• Se há recorrência (retornos frequentes): abrir avaliação mais completa para identificar causas (desemprego, rompimento familiar, violência, saúde) e definir plano com prazos.

Registros necessários:

• Condição alimentar declarada e sinais observados.
• Critério de prioridade aplicado.
• Benefício/apoio concedido (data, responsável, comprovante quando aplicável).
• Encaminhamentos (objetivo e prazo) e retorno agendado.

3) Ausência de documentação (sem RG/CPF/Certidão, impedindo acesso a serviços)

Objetivo do fluxo: evitar que a falta de documento paralise o atendimento e padronizar a rota de regularização com responsabilidades e prazos.

Entrada → Acolhimento (identificar quais documentos faltam e por quê) → Triagem (programado/urgente se houver risco associado) → Checklist documental → Encaminhamento para emissão/regularização → Contrarreferência (protocolo/andamento) → Atualização de registros → Encerramento quando regularizado

Pontos de decisão:

• Se a pessoa não sabe dados básicos (filiação, local de nascimento): prever etapa de reconstrução de informações e busca de registros, com prazos e responsável.
• Se há impedimento imediato de acesso a direito essencial: tratar como urgente e registrar a urgência no encaminhamento.
• Se há suspeita de fraude/uso indevido: registrar sinais e seguir protocolo municipal de verificação, preservando sigilo e evitando exposição.

Registros necessários:

• Lista de documentos faltantes e motivo (perda, roubo, nunca teve, conflito familiar).
• Encaminhamento com objetivo (emitir 2ª via, regularizar CPF etc.) e documentos de suporte.
• Número de protocolo/agenda (quando houver) e prazo de retorno.
• Contrarreferência: status do processo (emitido, pendente, exigência).

4) Situação de rua (abordagem, demanda espontânea, encaminhamento)

Objetivo do fluxo: garantir resposta imediata para necessidades básicas e segurança, organizar encaminhamentos e registrar decisões, respeitando autonomia e reduzindo perdas de vínculo.

Entrada (abordagem/encaminhamento/demanda) → Acolhimento (necessidades imediatas e segurança) → Triagem (imediato/urgente) → Avaliação de risco (saúde, violência, clima, uso de substâncias, vínculos) → Encaminhamentos e plano de curto prazo → Contrarreferência → Reavaliação frequente

Pontos de decisão:

• Se há risco imediato (frio extremo, ferimentos, ameaça): acionar resposta emergencial e registrar horário e providências.
• Se a pessoa recusa encaminhamento: registrar recusa, orientações fornecidas, avaliação de risco e estratégia de novo contato (quando possível).
• Se há documentos perdidos e ausência de contato: priorizar estratégia de identificação e canal seguro de retorno.

Registros necessários:

• Local de abordagem/atendimento e condições observadas.
• Necessidades imediatas atendidas e encaminhamentos.
• Plano de curto prazo (próximos 7 dias) com responsável e data de recontato.
• Contrarreferência do serviço receptor (acolhimento, saúde, documentação etc.).

Checklist de qualidade do fluxo (para uso da coordenação)

• Existe um único modelo de encaminhamento e contrarreferência no município?
• Todo caso tem responsável definido (nome e função) e prazo de retorno?
• Há critérios escritos de triagem e risco, com reavaliação programada?
• Os registros incluem decisão + justificativa + prazo (não apenas “encaminhado”)?
• Há rotina de cobrança de contrarreferência e tratamento de não resposta?
• Encerramentos registram motivo, tentativas e orientação quando aplicável?

Modelos curtos (copiáveis) para padronização

Modelo de encaminhamento (campos)

1. Unidade de origem / responsável / contato institucional: ________  Data: __/__/____  Prazo: __/__/____  Urgência: ( ) Imediato ( ) 72h ( ) 15 dias ( ) Outro: ___ 2. Identificação do usuário (e restrições de contato): ______________________________ 3. Motivo do encaminhamento (demanda): ________________________________________ 4. Objetivo esperado (resultado): _______________________________________________ 5. Resumo do atendimento já realizado: __________________________________________ 6. Classificação de risco e justificativa: _________________________________________ 7. Documentos anexos/necessários: _____________________________________________ 8. Retorno/contrarreferência: enviar até __/__/____ para __________________________

Modelo de contrarreferência (campos)

1. Serviço receptor / responsável / contato: __________________  Data: __/__/____ 2. Status: ( ) Atendido ( ) Agendado ( ) Não localizado ( ) Recusou ( ) Não elegível 3. Ações realizadas e resultados: _______________________________________________ 4. Plano acordado e próximos passos (datas): ____________________________________ 5. Riscos observados e recomendações: __________________________________________ 6. Necessita retorno à unidade de origem? ( ) Sim ( ) Não  Motivo: ________________