Processos para solicitar avaliações no momento certo

O que significa “solicitar avaliações no momento certo”

Solicitar avaliações no momento certo é um processo operacional (não apenas uma ação de marketing) para pedir feedback público quando o hóspede está mais propenso a responder, com memória fresca da experiência e com menor atrito para escrever. O “momento certo” não é igual para todos: varia conforme tipo de estadia (lazer, trabalho, evento), duração, canal de reserva, perfil do hóspede e pontos de contato que geraram satisfação (check-in ágil, quarto impecável, café da manhã, solução de um problema, atendimento no WhatsApp). O objetivo é aumentar a taxa de resposta e a qualidade das avaliações, reduzindo pedidos em momentos inadequados (hóspede com pressa, insatisfeito sem ter sido acolhido, ou ainda durante a estadia quando não viveu a experiência completa).

Na prática, “momento certo” combina três fatores: (1) prontidão emocional (o hóspede está satisfeito e receptivo), (2) prontidão logística (ele tem tempo e acesso fácil ao link), e (3) contexto de lembrança (a experiência ainda está recente). Um processo bem desenhado cria gatilhos claros para a equipe: quando pedir, por qual canal, com qual mensagem e como registrar o status para evitar duplicidade ou insistência.

Princípios para aumentar respostas sem gerar incômodo

1) Peça uma vez, com clareza e facilidade

O pedido deve ser simples: uma frase objetiva, um link direto e uma orientação do tipo “leva menos de 1 minuto”. Evite textos longos e múltiplos links. Se for usar QR Code, ele precisa abrir diretamente a tela de avaliação (não uma página intermediária).

2) Personalize o contexto, não a bajulação

Em vez de “sua opinião é muito importante”, use um contexto real: “Se o check-in e o quarto atenderam suas expectativas, sua avaliação ajuda outros viajantes a decidir”. Isso aumenta a percepção de utilidade e reduz a sensação de pedido genérico.

3) Não peça avaliação enquanto há pendência

Se houve reclamação, atraso, ruído, problema de limpeza ou qualquer atrito não resolvido, o pedido deve ser adiado. O processo precisa de um “bloqueio” operacional: só solicitar após a confirmação de que a pendência foi resolvida e o hóspede reconheceu a solução.

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4) Distribua pedidos ao longo do tempo para evitar picos artificiais

Quando a equipe pede avaliações apenas em alguns dias, o volume oscila e pode parecer pouco natural. O ideal é um fluxo contínuo, com regras claras por tipo de reserva e por janela de tempo após o check-out.

Mapeando os melhores momentos ao longo da jornada do hóspede

Durante a estadia: use para “temperatura”, não para avaliação pública

Durante a hospedagem, o melhor uso do contato é checar satisfação e corrigir rota. Exemplo de mensagem no segundo dia: “Está tudo certo com o quarto e o café da manhã? Se precisar de algo, me avise por aqui.” Esse tipo de abordagem reduz avaliações negativas posteriores porque dá chance de resolver problemas antes do check-out. Evite pedir avaliação pública nesse momento, pois o hóspede ainda não viveu a experiência completa e pode avaliar com base em um detalhe pontual.

No check-out: janela de alta lembrança, mas risco de pressa

O check-out é um momento forte para pedir avaliação porque a experiência está fresca. Porém, muitos hóspedes estão com mala, transporte chegando e pouca paciência. A melhor prática é pedir de forma “leve” e oferecer o caminho mais rápido: um cartão com QR Code entregue junto da nota/recibo, ou uma mensagem curta enviada logo após o check-out (quando ele já saiu).

Até 2 horas após o check-out: melhor equilíbrio entre lembrança e tempo

Para muitos meios de hospedagem, a janela de 30 minutos a 2 horas após o check-out é a mais eficiente: o hóspede já encerrou a logística de saída e ainda lembra detalhes. É um bom momento para mensagem por WhatsApp/SMS/e-mail (conforme consentimento e canal usado no relacionamento).

24 horas após o check-out: bom para hóspedes que viajam

Quem viaja de carro/avião pode estar indisponível no dia do check-out. Enviar em 24 horas pega o hóspede em um momento mais calmo, ainda com memória recente. Essa janela costuma funcionar bem para estadias de lazer e finais de semana.

3 a 5 dias após o check-out: use como segunda tentativa (com cuidado)

Uma segunda tentativa pode existir, mas deve ser opcional e bem dosada. Se a pessoa não respondeu no primeiro pedido, um lembrete curto pode funcionar, especialmente se o primeiro envio caiu em um momento ruim. Evite mais de duas tentativas no total.

Processo operacional: passo a passo para solicitar avaliações no momento certo

Passo 1: defina o “gatilho de elegibilidade”

Crie critérios objetivos para decidir quem entra no fluxo de solicitação. Exemplos de gatilhos:

• Check-out concluído + pagamento finalizado.
• Sem registro de reclamação aberta nas últimas 24 horas.
• Sem pendência de manutenção/limpeza reportada no quarto.
• Hóspede confirmou satisfação em contato de “temperatura” (quando aplicável).

Se você não tem um sistema formal, use uma planilha simples com colunas: Nome, Data check-out, Canal de contato, Ocorrências (sim/não), Status do pedido (não enviado/enviado/respondeu), Link usado.

Passo 2: segmente por tipo de estadia e canal de relacionamento

Crie 3 a 5 segmentos práticos (sem complicar). Exemplo:

• Lazer curta (1–2 noites).
• Lazer longa (3+ noites).
• Corporativo (check-out cedo, rotina corrida).
• Evento/casamento/grupo (múltiplos decisores e expectativas específicas).
• Repetentes/VIPs (maior chance de avaliar, mas não gostam de insistência).

Para cada segmento, defina uma janela preferencial (ex.: corporativo = 24h após check-out; lazer curta = 1–2h após check-out) e um canal principal (WhatsApp, e-mail, SMS). O canal deve respeitar o que o hóspede já usou para falar com você; isso reduz atrito e aumenta resposta.

Passo 3: escolha o ponto de contato “humano” que antecede o pedido

O pedido funciona melhor quando vem após um contato de cuidado, não como uma cobrança. Exemplos de microcontatos:

• No check-out: “Foi tudo certo com a estadia? Algo que poderíamos melhorar?”
• Mensagem pós check-out: “Obrigado por se hospedar com a gente. Chegou bem?”

Se o hóspede responder positivamente, você tem um sinal claro para enviar o link de avaliação em seguida (no mesmo canal), mantendo o timing natural.

Passo 4: padronize roteiros de mensagem por canal (curtos e objetivos)

Crie modelos prontos para a equipe, com campos variáveis (nome, data, unidade, link). Exemplos:

WhatsApp (1–2h após check-out): “Oi, {Nome}! Obrigado por se hospedar conosco. Se sua experiência foi positiva, você pode deixar uma avaliação rápida aqui? {Link}. Leva menos de 1 minuto e ajuda outros viajantes.”

E-mail (24h após check-out): “Assunto: Como foi sua estadia? | Olá, {Nome}. Se puder, deixe sua avaliação neste link: {Link}. Seu comentário ajuda a manter o padrão de atendimento e orientar futuros hóspedes.”

Cartão/QR no check-out: “Gostou da estadia? Aponte a câmera e avalie em 1 minuto.”

Evite: pedir “5 estrelas”, oferecer recompensa, ou pressionar com frases como “precisamos muito”. O foco é facilitar e contextualizar.

Passo 5: defina regras de timing (com janelas e exceções)

Crie uma tabela simples de regras. Exemplo prático:

• Lazer curta: enviar 1ª solicitação em até 2h após check-out; lembrete em 48h se não respondeu.
• Lazer longa: enviar 1ª solicitação em 24h; sem lembrete se houve qualquer ocorrência.
• Corporativo: enviar 1ª solicitação em 24h (fim do dia); lembrete em 72h.
• Evento/grupo: enviar ao responsável pela reserva em 24–48h; para participantes, apenas se houve contato individual e consentimento.
• Repetentes: enviar apenas 1 vez a cada X estadias (ex.: a cada 3 estadias) para não saturar.

Inclua exceções claras: se houve reclamação, se o hóspede pediu “não me contate”, se o contato é corporativo e não permite mensagens fora do horário, ou se o canal não foi autorizado.

Passo 6: crie um “check de satisfação” para casos de risco

Quando há sinais de risco (pedido de troca de quarto, barulho, falha no ar-condicionado, atraso na arrumação), não dispare o pedido automaticamente. Em vez disso, faça um check de satisfação após a solução:

• “Conseguiu descansar melhor após a troca de quarto?”
• “O ar-condicionado ficou ok depois do ajuste?”

Se a resposta for positiva, espere a janela padrão (ex.: 24h após check-out) e então solicite a avaliação. Se a resposta for neutra/negativa, priorize atendimento e registro interno; não peça avaliação pública.

Passo 7: implemente controle de frequência e deduplicação

Um erro comum é o hóspede receber pedido do recepcionista, depois do gerente, depois por e-mail automático. Defina um “dono do processo” e um registro único. Regras práticas:

• Um único canal principal por reserva.
• No máximo 2 tentativas (pedido + lembrete).
• Se o hóspede avaliou, marque como “concluído” e pare qualquer automação.
• Se o hóspede respondeu pedindo suporte, converta para atendimento e pause o pedido.

Passo 8: treine a equipe para pedir no tom certo (sem parecer script)

Treinamento aqui é mais sobre postura do que sobre decorar texto. Oriente a equipe a:

• Pedir apenas após confirmar que “foi tudo certo”.
• Usar frases curtas e oferecer o QR/link.
• Não discutir nota, não sugerir estrelas, não rebater críticas.
• Agradecer mesmo quando o hóspede não quiser avaliar.

Um exemplo de abordagem presencial no check-out: “{Nome}, obrigado pela estadia. Se puder, temos um QR aqui para deixar uma avaliação rápida. Ajuda bastante outros hóspedes.” E pare por aí.

Modelos de fluxo (para você copiar e adaptar)

Fluxo A: Pousada pequena com WhatsApp como canal principal

• Check-out: recepção pergunta se foi tudo certo e entrega cartão com QR.
• 1–2h após check-out: mensagem WhatsApp com link direto.
• 48h após: lembrete curto apenas para quem não respondeu.

Mensagem de lembrete: “Oi, {Nome}! Passando só para lembrar do link da avaliação, caso você tenha um minuto: {Link}. Obrigado!”

Fluxo B: Hotel com alto volume e equipe em turnos

• Check-out concluído: reserva entra em lista “elegível” (sem ocorrências).
• 24h após check-out: envio automático por e-mail/SMS com link.
• 72h após: lembrete automático para não respondentes.
• Exceções: reservas com ocorrência vão para fila manual de “verificar satisfação”.

Para evitar duplicidade, o sistema/planilha deve registrar automaticamente data/hora do envio e bloquear novos envios.

Fluxo C: Estadia corporativa com check-out muito cedo

• No check-out: não pedir avaliação (hóspede com pressa).
• No mesmo dia, 18h: mensagem curta por e-mail com link.
• 3 dias depois: lembrete único.

Esse fluxo respeita o ritmo do hóspede e reduz rejeição.

Como lidar com diferentes cenários sem perder o timing

Quando o hóspede elogia espontaneamente

Esse é um dos melhores momentos para pedir avaliação, porque o hóspede já está verbalizando satisfação. Responda agradecendo e em seguida faça o pedido com link. Exemplo: “Fico muito feliz que tenha gostado! Se puder registrar esse comentário em uma avaliação rápida, ajuda bastante: {Link}.”

Quando o hóspede não responde mensagens

Se o hóspede não responde, não aumente a frequência. Use o lembrete único e encerre. O processo deve aceitar que parte dos hóspedes não quer avaliar. Insistência aumenta bloqueios e reclamações.

Quando houve problema, mas foi resolvido

Mesmo resolvido, o timing deve ser mais conservador. Em vez de pedir logo após a solução, espere o check-out e use a janela de 24–48h. A mensagem pode ser mais neutra: “Se puder compartilhar como foi sua experiência geral, sua avaliação nos ajuda a melhorar.”

Quando a reserva é de um responsável, mas quem ficou foram outras pessoas

Defina quem é o “avaliador ideal”. Se o responsável não vivenciou a estadia, a avaliação pode ser menos precisa. Quando possível, colete contato de quem se hospedou (com consentimento) durante o check-in e direcione o pedido a essa pessoa. Se não for possível, peça ao responsável apenas se ele de fato acompanhou a experiência.

Checklist de implementação em 7 dias

Dia 1: desenhe as regras de elegibilidade e exceções

• Defina critérios de “pode pedir” e “não pode pedir”.
• Defina máximo de tentativas e canais permitidos.

Dia 2: crie modelos de mensagem (WhatsApp, e-mail e cartão/QR)

• Escreva 2 versões por canal (pedido e lembrete).
• Garanta que o link abre direto na tela de avaliação.

Dia 3: monte a planilha ou ajuste o sistema para registrar status

• Inclua colunas de data/hora de envio e resultado.
• Crie um campo “ocorrências” para bloquear envios.

Dia 4: treine a equipe com 3 roteiros de situação

• Hóspede satisfeito no check-out.
• Hóspede com pressa.
• Hóspede que teve problema resolvido.

Dia 5: rode um piloto com 10 a 20 reservas

• Aplique as janelas de timing definidas.
• Registre taxa de resposta e reações (positivas/negativas).

Dia 6: ajuste timing e mensagens com base no piloto

• Se houve baixa resposta, teste janela alternativa (2h vs 24h).
• Se houve incômodo, reduza lembretes e encurte texto.

Dia 7: padronize e transforme em rotina

• Defina responsável por acompanhar a lista diária.
• Crie um horário fixo de disparo (ex.: 11h e 18h).
• Estabeleça revisão semanal do processo (quem recebeu, quem respondeu, onde travou).

Exemplo de registro simples para controle (planilha)

Colunas sugeridas: Reserva | Nome | Check-out | Segmento | Canal | Ocorrência? | Elegível? | Envio 1 (data/hora) | Envio 2 (data/hora) | Avaliou? | Observações

Com esse registro, você identifica rapidamente se o problema está no timing (envio muito cedo/tarde), no canal (hóspede não usa e-mail), ou na elegibilidade (muitos casos com ocorrência entram indevidamente no fluxo). O foco do capítulo é garantir que o pedido aconteça no momento mais provável de gerar resposta, com o mínimo de atrito e com consistência operacional.