O que muda quando falamos de KPIs “por tipo de negócio”
O mesmo Power BI pode atender uma loja, uma empresa de serviços, um e-commerce e um MEI, mas os indicadores que realmente orientam decisões mudam conforme a forma de vender, entregar e receber. Um KPI útil é aquele que dispara uma ação clara: comprar mais, reduzir desperdício, ajustar preço, renegociar prazo, melhorar atendimento, priorizar um canal ou rever agenda.
Neste capítulo, você vai ver exemplos práticos de KPIs por tipo de negócio, com definições objetivas, como interpretar e quais decisões eles suportam. A ideia não é criar dezenas de números, e sim montar um conjunto enxuto que responda às perguntas do dia a dia: “estou vendendo bem?”, “estou ganhando dinheiro?”, “vou ter caixa?”, “estou com estoque certo?”, “onde está o gargalo?”.
Como escolher KPIs sem cair em “métrica bonita”
1) Comece pela decisão (não pelo gráfico)
Antes de criar o KPI, escreva a decisão que ele deve orientar. Exemplos: “se a taxa de cancelamento passar de X%, revisar logística e política de frete”; “se a ocupação cair abaixo de Y%, ajustar agenda e campanhas”; “se a cobertura de estoque ficar abaixo de Z dias, antecipar compra”.
2) Defina a frequência de leitura
KPIs operacionais (ruptura, cancelamento, ocupação) costumam ser diários ou semanais. KPIs de rentabilidade e eficiência podem ser semanais ou mensais. Se você tenta acompanhar tudo diariamente, perde foco; se acompanha tudo mensalmente, reage tarde.
3) Tenha um “mínimo viável” por área
Uma boa regra para pequenos negócios é ter de 3 a 6 KPIs por página do dashboard, com metas e variações. O excesso vira ruído.
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KPIs para Loja (varejo físico)
Loja física normalmente tem desafios de fluxo de pessoas, conversão no ponto de venda, mix de produtos e gestão de estoque por giro. Além disso, promoções e descontos podem “inflar” faturamento sem melhorar lucro.
KPI 1: Vendas por dia e por hora (pico e vale)
O que é: total vendido por dia e, quando possível, por faixa horária.
Para que serve: ajustar escala de equipe, horário de funcionamento, reposição de prateleira e ações de atração em horários fracos.
Como interpretar: se há picos concentrados, você pode estar perdendo vendas por fila/atendimento. Se há vales recorrentes, pode testar promoções relâmpago ou parcerias locais.
KPI 2: Conversão de atendimento (quando houver contagem de fluxo)
O que é: percentual de visitantes que compram. Em loja pequena, pode ser aproximado por “atendimentos” registrados no PDV ou contagem manual em amostras.
Para que serve: medir qualidade de atendimento, vitrine, sortimento e preço.
Exemplo prático: se o fluxo aumentou, mas a conversão caiu, a vitrine pode estar atraindo curiosos sem intenção de compra, ou o mix não está adequado.
KPI 3: Desconto médio e participação de vendas promocionais
O que é: desconto médio aplicado e percentual das vendas com desconto.
Para que serve: controlar “venda a qualquer custo”.
Como agir: se o desconto médio sobe e a margem cai, revise política de desconto por categoria e treine equipe para oferecer alternativas (kits, upsell) em vez de reduzir preço.
KPI 4: Ruptura na gôndola (itens sem estoque no momento da venda)
O que é: quantidade/percentual de itens com demanda e sem disponibilidade.
Para que serve: evitar perda de venda e frustração do cliente.
Exemplo: se um produto aparece frequentemente como “procurado e não encontrado”, priorize reposição ou substitutos.
KPI 5: Mix de vendas por categoria e “dependência” de poucos itens
O que é: participação por categoria e concentração (por exemplo, top 10 itens).
Para que serve: reduzir risco de depender de poucos produtos e melhorar exposição de itens com boa margem.
Como agir: se 70% do faturamento vem de 5 itens, qualquer ruptura nesses itens derruba o mês; crie plano de reposição e alternativas.
Passo a passo prático (loja): painel de “Operação do Dia”
- Passo 1: crie uma página com foco diário: Vendas do dia, Vendas da semana, Vendas por hora (se houver), Desconto médio do dia, Ruptura (itens críticos).
- Passo 2: adicione segmentações simples: data, categoria, vendedor/caixa (se existir), forma de pagamento.
- Passo 3: crie um quadro “Top alertas” com regras: desconto acima de X%, queda de vendas vs. mesma semana anterior, itens críticos com estoque abaixo do mínimo.
- Passo 4: valide com a rotina: o gerente consegue olhar em 2 minutos e decidir algo? Se não, reduza elementos.
KPIs para Serviços (prestadores, clínicas, agências, manutenção, consultorias)
Negócios de serviços vivem de capacidade (tempo e pessoas), qualidade de entrega e previsibilidade de agenda/contratos. O “estoque” aqui é a disponibilidade de horas e a carteira de clientes.
KPI 1: Ocupação (utilização da capacidade)
O que é: horas atendidas / horas disponíveis (por profissional, equipe ou unidade).
Para que serve: equilibrar agenda, contratar, terceirizar ou reduzir ociosidade.
Como interpretar: ocupação muito baixa indica ociosidade e necessidade de captação; ocupação muito alta indica risco de atraso, queda de qualidade e burnout.
KPI 2: Taxa de no-show e cancelamento
O que é: percentual de agendamentos não realizados por ausência ou cancelamento.
Para que serve: melhorar confirmação, políticas de sinal, lista de espera e encaixes.
Ação típica: se no-show sobe em determinados horários, implemente confirmação automática e overbooking controlado (quando aplicável).
KPI 3: Receita por hora (ou por atendimento)
O que é: receita líquida dividida por horas trabalhadas ou número de atendimentos.
Para que serve: avaliar precificação, mix de serviços e eficiência.
Exemplo: dois serviços geram a mesma receita, mas um consome o dobro do tempo; isso afeta a capacidade e a lucratividade.
KPI 4: Prazo médio de entrega (lead time) e pontualidade
O que é: tempo entre pedido e entrega; percentual entregue no prazo.
Para que serve: controlar gargalos e expectativa do cliente.
Como agir: se a pontualidade cai quando a ocupação passa de certo nível, você tem um limite operacional claro para vender sem reforçar equipe/processo.
KPI 5: Retenção e recorrência (clientes que voltam)
O que é: percentual de clientes que retornam em X dias/meses, ou renovam contrato.
Para que serve: medir qualidade percebida e estabilidade de receita.
Exemplo: se a retenção cai em um serviço específico, revise entrega, comunicação e expectativa.
Passo a passo prático (serviços): painel de “Agenda e Capacidade”
- Passo 1: liste as entidades mínimas para o painel: profissional, tipo de serviço, data/hora, status (realizado, cancelado, no-show), duração prevista e duração real (se houver).
- Passo 2: crie visuais de ocupação por semana e por profissional, com linha de meta (ex.: 75% a 85%).
- Passo 3: crie um ranking de no-show/cancelamento por dia da semana e por horário para identificar padrões.
- Passo 4: adicione um gráfico de receita por hora por tipo de serviço para orientar o mix (o que vender mais, o que empacotar, o que reajustar).
- Passo 5: inclua um indicador de pontualidade e um detalhamento de atrasos por etapa (briefing, execução, revisão, entrega), se você registra etapas.
KPIs para E-commerce
No e-commerce, além de vender, você precisa controlar funil (visita → carrinho → compra), eficiência de marketing, logística e pós-venda. Pequenas variações em frete, prazo e taxa de conversão mudam muito o resultado.
KPI 1: Taxa de conversão do site
O que é: pedidos / sessões (ou visitas).
Para que serve: medir eficiência da loja online e qualidade do tráfego.
Como interpretar: se o tráfego cresce e a conversão cai, pode ser tráfego menos qualificado, problema no checkout, frete caro ou prazo ruim.
KPI 2: Abandono de carrinho e abandono no checkout
O que é: percentual de carrinhos criados que não viram pedido; e percentual que abandona na etapa final.
Para que serve: identificar fricção (frete, pagamento, cadastro, confiança).
Ação típica: se abandono no checkout é alto, revise meios de pagamento, parcelamento, performance mobile e mensagens de erro.
KPI 3: CAC (custo de aquisição) e ROAS por canal
O que é: CAC = gasto de marketing / novos clientes; ROAS = receita atribuída / gasto.
Para que serve: decidir onde investir e onde cortar.
Exemplo: um canal com ROAS alto pode ainda ser ruim se a margem líquida for baixa por causa de frete subsidiado e devoluções; por isso, olhe junto com margem por pedido.
KPI 4: Prazo de expedição e SLA de entrega
O que é: tempo entre pedido e postagem; e percentual entregue dentro do prazo prometido.
Para que serve: reduzir reclamações, chargebacks e cancelamentos.
Como agir: se expedição atrasa em dias de pico, ajuste corte de horário, estoque de embalagem, ou priorize picking por curva de itens.
KPI 5: Taxa de devolução/troca e motivo
O que é: devoluções / pedidos, com categorização de motivo (tamanho, defeito, arrependimento, atraso).
Para que serve: atacar causas raiz: descrição do produto, qualidade, embalagem, transportadora.
Exemplo: devolução alta em uma categoria pode indicar tabela de medidas ruim ou fotos enganosas.
KPI 6: Margem por pedido (após frete, taxas e descontos)
O que é: margem considerando custos variáveis do e-commerce (taxas de gateway, marketplace, frete subsidiado, embalagem).
Para que serve: evitar “crescer vendendo prejuízo”.
Como agir: se a margem por pedido cai quando você aumenta cupom, revise regras: cupom por categoria, mínimo de compra, ou cupom apenas para itens de maior margem.
Passo a passo prático (e-commerce): painel “Funil + Logística + Rentabilidade”
- Passo 1: separe a página em três blocos: Funil (sessões, carrinho, checkout, pedidos), Logística (expedição, SLA, atrasos), Rentabilidade (margem por pedido, devoluções, custo por canal).
- Passo 2: crie segmentações por canal (orgânico, pago, marketplace), dispositivo (mobile/desktop, se houver), UF/cidade, categoria.
- Passo 3: inclua um visual de tendência semanal para conversão e abandono, com comparação vs. semana anterior.
- Passo 4: adicione um ranking de transportadoras (ou métodos de envio) por atraso e por custo médio, para decidir troca de contrato ou regras de frete.
- Passo 5: crie uma tabela de “Pedidos com margem negativa” para auditoria: cupom, frete, taxa, devolução prevista.
KPIs para MEI (microempreendedor individual)
O MEI geralmente tem operação enxuta e precisa de KPIs simples, diretos e acionáveis, porque o tempo para análise é curto. O foco costuma ser: estabilidade de caixa, previsibilidade de receita, controle de custos e produtividade. Em muitos casos, o MEI mistura vendas à vista, parceladas, PIX, boletos e recebimentos em marketplaces, o que exige atenção ao que “entrou” versus o que “foi vendido”.
KPI 1: Receita recebida vs. receita vendida (diferença de timing)
O que é: comparação entre o que foi vendido no período e o que foi efetivamente recebido no período.
Para que serve: evitar a sensação de “vendi bem, mas não tenho dinheiro”.
Como agir: se a diferença cresce, revise prazos, parcelamentos, antecipação e política de cobrança.
KPI 2: Saldo de caixa projetado para 7/15/30 dias
O que é: projeção simples do saldo considerando contas a pagar e a receber já conhecidas.
Para que serve: decidir compras, investimentos, retirada e necessidade de capital de giro.
Exemplo: se em 15 dias o saldo fica negativo, você pode antecipar recebíveis, renegociar vencimentos ou reduzir compras não essenciais.
KPI 3: Custo fixo mensal e “ponto de equilíbrio” simplificado
O que é: total de custos fixos do mês e quanto precisa vender para cobrir esses custos, considerando uma margem média.
Para que serve: dar clareza do mínimo necessário para o negócio se pagar.
Como agir: se o ponto de equilíbrio está alto, ou você aumenta margem (preço/mix) ou reduz custo fixo (assinaturas, aluguel, serviços).
KPI 4: Produtividade (receita por hora trabalhada)
O que é: receita (ou lucro) dividido por horas trabalhadas.
Para que serve: medir se o esforço está valendo a pena e onde otimizar.
Exemplo: se você trabalha mais e a receita por hora cai, pode estar aceitando serviços pouco rentáveis ou gastando tempo demais em atividades administrativas.
KPI 5: Concentração de clientes (risco de dependência)
O que é: percentual da receita vindo do top 1, top 3 ou top 5 clientes.
Para que serve: avaliar risco: perder um cliente grande pode derrubar o mês.
Como agir: se a concentração é alta, priorize prospecção e crie ofertas de entrada para diversificar.
Passo a passo prático (MEI): painel “1 tela para decidir a semana”
- Passo 1: defina 5 cartões no topo: Recebido no mês, Vendido no mês, Saldo de caixa hoje, Projeção 15 dias, Custo fixo do mês.
- Passo 2: inclua um gráfico simples de linha com saldo de caixa diário (realizado) e uma linha projetada (próximos 15/30 dias).
- Passo 3: crie uma tabela curta “Próximos vencimentos” (top 10) e “Próximos recebimentos” (top 10) para ação imediata.
- Passo 4: adicione um ranking de clientes por receita no mês e um indicador de concentração (ex.: top 3 clientes = 55%).
- Passo 5: inclua um campo de anotação (pode ser um texto em um visual) com “Ações da semana”, alimentado manualmente, para transformar KPI em execução.
Biblioteca rápida de KPIs (para copiar e adaptar)
Abaixo, uma lista de KPIs comuns que você pode adaptar conforme o tipo de negócio. Use como “cardápio” e selecione apenas os que geram decisão.
Vendas e demanda
- Crescimento vs. período anterior: variação percentual semanal/mensal.
- Participação por canal: quanto cada canal contribui para o total.
- Novos vs. recorrentes: equilíbrio entre aquisição e retenção.
Operação e qualidade
- Tempo de ciclo: do pedido à entrega (produto) ou do agendamento à execução (serviço).
- Taxa de retrabalho: quantos pedidos/serviços exigem correção.
- Reclamações por 100 pedidos: indicador simples de qualidade.
Financeiro e risco
- Percentual de recebimentos em atraso: alerta de caixa.
- Concentração de fornecedores: risco de dependência e poder de negociação.
- Margem por linha de produto/serviço: onde ganhar ou perder dinheiro.
Como transformar exemplos em um conjunto final de KPIs no Power BI (roteiro prático)
Etapa 1: escolha 8 a 12 KPIs para o negócio inteiro
Selecione KPIs que cubram: demanda (vendas), eficiência (operação), qualidade (devolução/no-show), rentabilidade (margem) e risco (caixa/atrasos). Para loja, inclua ruptura e desconto; para serviços, ocupação e pontualidade; para e-commerce, conversão e logística; para MEI, recebido vs. vendido e projeção de caixa.
Etapa 2: defina metas e faixas (verde/amarelo/vermelho)
Mesmo que a meta seja inicial e ajustada depois, defina um alvo e duas faixas de tolerância. Exemplo: conversão do e-commerce: meta 1,5%; amarelo 1,2% a 1,5%; vermelho abaixo de 1,2%. Ocupação de serviços: meta 80%; amarelo 70% a 80%; vermelho abaixo de 70%.
Etapa 3: crie “drill-down” para explicar o KPI
Todo KPI deve ter um caminho de investigação. Exemplo: se a margem caiu, você precisa abrir por categoria, por canal, por cupom, por fornecedor ou por profissional. Se a conversão caiu, abrir por dispositivo, campanha, página de produto e frete.
Etapa 4: crie uma lista de ações associadas
Para cada KPI, escreva 1 a 3 ações padrão. Isso pode virar um bloco fixo no dashboard (texto) ou um guia interno. Exemplos: “Ruptura alta: revisar mínimo/máximo, antecipar compra, ajustar exposição”; “No-show alto: reforçar confirmação, exigir sinal, oferecer lista de espera”; “Devolução alta: revisar descrição, fotos, qualidade e embalagem”.
Etapa 5: valide com um “teste de 5 minutos”
Abra o dashboard e tente responder em 5 minutos: (1) como foi o período? (2) o que piorou? (3) por quê? (4) o que fazer hoje? Se você não consegue, reduza KPIs, simplifique visuais e fortaleça o drill-down.
Exemplos de regras de alerta (para usar como referência)
Alertas são úteis quando são poucos e objetivos. Abaixo, exemplos que combinam bem com pequenos negócios:
- Loja: desconto médio do dia acima de X% ou aumento de Y pontos vs. semana anterior.
- Loja: itens críticos com estoque abaixo do mínimo e vendas recentes acima da média.
- Serviços: ocupação abaixo de Y% por 2 semanas seguidas (acionar campanha e parcerias).
- Serviços: no-show acima de X% em um horário específico (ajustar confirmação/encaixe).
- E-commerce: conversão caiu mais de Y% vs. média das últimas 4 semanas (investigar checkout e frete).
- E-commerce: taxa de devolução acima de X% em uma categoria (revisar produto e descrição).
- MEI: projeção de caixa negativa em 15 dias (priorizar cobrança e renegociação de vencimentos).
- MEI: concentração top 3 clientes acima de X% (priorizar prospecção e diversificação).
// Dica de implementação: mantenha uma tabela simples de “Metas e Limiares” por KPI e por tipo de negócio. Assim, você altera metas sem mexer nas medidas e consegue personalizar por unidade/canal.
