Automação: pré-chegada, durante a estadia e pós-estadia

O que é automação no ciclo do hóspede (pré-chegada, durante e pós-estadia)

Automação, neste módulo, é o uso de regras e gatilhos no e-mail marketing e no CRM para enviar mensagens certas, para a pessoa certa, no momento certo, sem depender de envio manual. Em hotéis e pousadas, a automação funciona melhor quando acompanha o ciclo real do hóspede: antes de chegar (reduzir dúvidas e evitar cancelamentos), durante a estadia (elevar satisfação e consumo de serviços) e depois de ir embora (gerar avaliação, recompra e indicação).

Na prática, você cria “fluxos” (sequências) que disparam a partir de eventos como: reserva confirmada, check-in previsto para X dias, check-out realizado, aniversário, ou ausência de retorno após uma cotação. Cada fluxo tem um objetivo claro, uma lista de mensagens, condições (ex.: “se já fez check-in, parar o fluxo”) e métricas para acompanhar (abertura, cliques, respostas, consumo de serviços, avaliações, novas reservas).

Pré-requisitos: dados, integrações e permissões para automatizar sem ruído

Antes de desenhar fluxos, garanta que sua base e seus sistemas conseguem “alimentar” o CRM com eventos confiáveis. Automação ruim geralmente nasce de dados incompletos (e-mails errados, datas divergentes, hóspedes duplicados) ou de falta de consentimento. O objetivo aqui é reduzir falhas e evitar mensagens fora de contexto (por exemplo, enviar “bem-vindo” para quem cancelou).

Checklist de dados mínimos por contato

• Nome (ou pelo menos saudação genérica segura, como “Olá!” quando não houver nome).
• E-mail e/ou WhatsApp (com consentimento para contato).
• Data de check-in e check-out.
• Status da reserva (confirmada, pendente, cancelada, no-show, concluída).
• Número de hóspedes e, se possível, perfil do quarto/pacote reservado (para personalização).
• Origem da reserva (direto, agência, corporativo) para ajustar linguagem e ofertas.

Integrações recomendadas

• Motor de reservas/PMS → CRM: para receber eventos (reserva confirmada, alteração de datas, cancelamento, check-in, check-out).
• Formulários do site e landing pages → CRM: para captar preferências e dúvidas.
• Ferramenta de disparo (e-mail/WhatsApp) → CRM: para registrar aberturas, cliques e respostas.

Regras de consentimento e frequência

• Defina uma política de frequência por canal (ex.: no máximo 1 e-mail por dia no pré-chegada, e mensagens transacionais sempre que necessário).
• Separe mensagens transacionais (informações essenciais da reserva) de mensagens promocionais (upsell, ofertas futuras). Mesmo quando a lei permitir, o excesso reduz satisfação.
• Inclua opção de descadastro em e-mails promocionais e mantenha registro do consentimento.

Como desenhar fluxos: método simples em 6 passos

Para não se perder em dezenas de automações, use um método repetível. Ele ajuda a priorizar o que dá mais impacto e a manter consistência entre pré, durante e pós-estadia.

Passo 1: escolha um objetivo mensurável

Exemplos de objetivos: reduzir cancelamentos, aumentar check-in sem atrito, elevar consumo de experiências, aumentar nota média de avaliação, aumentar taxa de retorno em 6 meses.

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Passo 2: defina o gatilho (evento) e as condições

Gatilho é o “início” do fluxo (ex.: reserva confirmada). Condições evitam erros (ex.: “se status = cancelada, não enviar”).

Passo 3: mapeie as dúvidas e decisões do hóspede naquele momento

No pré-chegada, dúvidas logísticas; durante, necessidades imediatas; pós, memória da experiência e próximos planos. Isso guia o conteúdo.

Passo 4: escreva a sequência mínima (1 a 4 mensagens)

Comece pequeno. Um fluxo com 2 mensagens bem colocadas costuma performar melhor do que 8 mensagens longas.

Passo 5: defina a ação desejada (CTA) e o canal

CTA pode ser responder ao e-mail, clicar para preencher preferências, adicionar um serviço, confirmar horário, avaliar. Escolha canal: e-mail para conteúdo mais completo; WhatsApp para confirmações rápidas (se permitido).

Passo 6: configure métricas e testes

Defina o que é sucesso e como medir: taxa de resposta, cliques em “como chegar”, adesão a late check-out, avaliações recebidas, novas reservas. Teste assunto, horário e CTA.

Automação de pré-chegada: reduzir dúvidas, preparar a experiência e aumentar receita

O pré-chegada é o período com maior potencial de reduzir atrito e aumentar a percepção de cuidado. Também é o melhor momento para oferecer add-ons úteis, porque o hóspede ainda está planejando. A automação aqui deve ser objetiva, com informações práticas e opções claras.

Fluxo 1: Reserva confirmada (mensagem imediata)

Objetivo: confirmar, tranquilizar e orientar os próximos passos. Gatilho: status da reserva muda para “confirmada”. Canal: e-mail (e opcional WhatsApp curto).

Conteúdo recomendado: resumo da reserva (datas, número de hóspedes), políticas essenciais (check-in/out, cancelamento se aplicável), endereço e link de rota, canais de contato, e um pedido simples de preferência (ex.: horário estimado de chegada).

CTA: “Confirmar horário de chegada” ou “Responder com seu horário estimado”.

Assunto: Sua reserva está confirmada — informações para sua chegada
Corpo (estrutura):
1) Confirmação + resumo
2) Como chegar (link)
3) Check-in/out e estacionamento
4) Pergunta: qual horário estimado de chegada?
5) Contato para dúvidas

Fluxo 2: 7 dias antes do check-in (planejamento e preferências)

Objetivo: coletar preferências e reduzir perguntas repetidas. Gatilho: faltam 7 dias para check-in (apenas para reservas confirmadas). Condição: se check-in em menos de 7 dias no momento da confirmação, enviar imediatamente após a confirmação.

Conteúdo recomendado: checklist rápido do que levar (se fizer sentido), clima típico, regras de acesso, e um formulário curto de preferências (ex.: restrições alimentares, necessidade de berço, comemoração). Evite textos longos; use bullets.

CTA: “Preencher preferências (leva 1 minuto)”.

Fluxo 3: 3 dias antes do check-in (logística e upsell útil)

Objetivo: diminuir atrito no dia da chegada e vender serviços com alta aderência. Gatilho: faltam 3 dias.

Conteúdo recomendado: instruções de chegada (portaria, recepção, horários), documentos necessários, e ofertas contextualizadas: transfer, estacionamento, early check-in (se disponível), jantar de chegada, decoração para comemoração. O segredo é oferecer poucas opções, com preço/condição claros e forma simples de solicitar.

CTA: “Quero reservar early check-in” / “Quero incluir jantar na chegada”.

Fluxo 4: 1 dia antes (confirmação final e prevenção de no-show)

Objetivo: confirmar presença e reduzir no-show. Gatilho: faltam 24 horas.

Conteúdo recomendado: lembrete curto, rota, horário de check-in, e pergunta direta: “Sua chegada segue prevista para amanhã? Qual horário?”. Se houver auto check-in, inclua instruções e senha apenas quando apropriado (e com segurança).

CTA: “Responder com o horário” ou “Confirmar chegada”.

Passo a passo prático: como configurar o pré-chegada no CRM

• Crie um segmento dinâmico: “Reservas confirmadas com check-in futuro”.
• Configure 4 gatilhos por data relativa ao check-in: imediato, D-7, D-3, D-1.
• Adicione condições de saída: se status mudar para cancelada, encerrar fluxo; se check-in realizado, encerrar mensagens de pré-chegada.
• Crie campos para capturar respostas: horário estimado, preferências, motivo de viagem (se você coletar), solicitações especiais.
• Padronize templates com blocos: resumo da reserva, como chegar, horários, contato, CTA.
• Teste com reservas internas (e-mails de equipe) para validar datas e condições.

Automação durante a estadia: atendimento proativo e aumento de consumo

Durante a estadia, automação não substitui hospitalidade; ela reforça. O foco é antecipar necessidades, facilitar pedidos e detectar problemas cedo. Mensagens curtas e com possibilidade de resposta funcionam melhor do que e-mails longos. Se usar WhatsApp, seja ainda mais objetivo e respeite horários.

Fluxo 1: Boas-vindas no dia do check-in (após entrada confirmada)

Objetivo: orientar e abrir canal de suporte. Gatilho: check-in realizado (ou horário de check-in + confirmação manual). Condição: enviar apenas uma vez por reserva.

Conteúdo recomendado: boas-vindas, horários de café da manhã, Wi‑Fi, como solicitar itens (toalhas, travesseiro extra), e um canal direto para dúvidas. Inclua 1 link útil (ex.: “Guia rápido da pousada”).

CTA: “Responder esta mensagem se precisar de algo”.

Fluxo 2: Checagem de satisfação (primeira noite ou manhã seguinte)

Objetivo: identificar problemas enquanto dá tempo de corrigir. Gatilho:

Conteúdo recomendado: pergunta simples, com escala curta. Ex.: “De 0 a 10, como foi sua primeira noite?” e “Algo que possamos ajustar?”. Se a ferramenta permitir, use botões (0–10) ou respostas rápidas.

Regra de atendimento: se nota baixa (ex.: 0–7), criar tarefa para equipe entrar em contato rapidamente; se nota alta (8–10), agradecer e sugerir uma experiência/serviço.

Regra exemplo:
Se resposta <= 7: abrir ticket “Recuperação de experiência” + notificar recepção
Se resposta >= 8: enviar mensagem com 1 sugestão (ex.: passeio, jantar, spa)

Fluxo 3: Oferta contextual (meio da estadia)

Objetivo: aumentar consumo sem parecer “empurroterapia”. Gatilho:Condição:

Conteúdo recomendado:

CTA: “Quero reservar para hoje/amanhã”.

Fluxo 4: Informações de check-out (véspera)

Objetivo: reduzir filas e confusões, melhorar a última impressão. Gatilho:

Conteúdo recomendado:

CTA: “Solicitar late check-out” ou “Confirmar horário de saída”.

Passo a passo prático: automação de satisfação com roteamento

• Crie uma mensagem curta de “primeira noite” com pergunta objetiva.
• Configure captura da resposta em um campo (ex.: “Satisfação inicial”).
• Crie duas ramificações: baixa satisfação e alta satisfação.
• Na ramificação de baixa satisfação, crie tarefa automática para a equipe (com prazo de 30 minutos/1 hora) e um texto interno com instruções: ligar, oferecer solução, registrar causa.
• Na ramificação de alta satisfação, envie uma sugestão única (não uma lista) e um link/contato para reservar.
• Revise semanalmente os motivos de notas baixas para ajustar processos e mensagens.

Automação pós-estadia: avaliação, reativação e fidelização com inteligência

Depois do check-out, o hóspede ainda está com a experiência fresca. Esse é o momento de pedir avaliação, agradecer e manter relacionamento para retorno. A automação pós-estadia deve equilibrar: (1) reputação, (2) recompra, (3) indicação. O erro comum é mandar promoção genérica cedo demais, antes de fechar o ciclo de feedback.

Fluxo 1: Agradecimento + pedido de feedback privado (logo após o check-out)

Objetivo: abrir espaço para comentários e detectar insatisfação antes do pedido público. Gatilho:

Conteúdo recomendado:

CTA: “Responder com seu feedback”.

Fluxo 2: Pedido de avaliação pública (24 a 72 horas depois)

Objetivo: aumentar volume e qualidade de avaliações. Gatilho:Condição:

Conteúdo recomendado:

CTA: “Deixar uma avaliação (leva 1 minuto)”.

Fluxo 3: Reativação por janela de retorno (30, 90 e 180 dias)

Objetivo:Gatilho:Condições:

Conteúdo recomendado:

CTA:

Fluxo 4: Indicação (referral) com regra simples

Objetivo:Gatilho:

Conteúdo recomendado:

CTA: “Compartilhar este código/link”.

Passo a passo prático: como montar um pós-estadia que não incomoda

• Defina uma “trava” de qualidade: só pedir avaliação pública se não houver sinal de insatisfação recente.
• Separe pós-estadia em 3 blocos: feedback privado (D+0), avaliação pública (D+2), reativação (D+30 em diante).
• Crie um campo “Avaliação solicitada” e “Avaliação recebida” para evitar repetição.
• Crie um segmento “Hóspedes satisfeitos” para campanhas de indicação e ofertas especiais.
• Use assuntos diretos e curtos; priorize 1 CTA por mensagem.
• Monitore descadastros e respostas negativas para ajustar frequência e conteúdo.

Personalização e segmentação dentro da automação (sem repetir o básico)

Automação eficiente não é só “enviar no dia certo”; é adaptar o conteúdo ao contexto. Mesmo com poucos dados, você consegue personalizar de forma útil: duração da estadia, tipo de acomodação, número de hóspedes, e motivo declarado (quando houver). O cuidado é não exagerar na “hiperpersonalização” que parece invasiva.

Exemplos práticos de regras de personalização

• Estadia curta (1–2 noites): reduzir número de mensagens durante a estadia; priorizar logística e satisfação.
• Estadia longa (5+ noites): incluir uma mensagem de meio de estadia com sugestão de experiência e uma de “dicas práticas” (lavanderia, troca de enxoval, etc.).
• Famílias: enviar informações de horários e facilidades; oferecer itens como berço apenas se houver criança informada.
• Casais: sugerir jantar/experiência romântica, mas apenas uma vez e com opção de recusar.
• Corporativo: priorizar check-in/out eficiente, nota fiscal e Wi‑Fi; evitar excesso de ofertas de lazer.

Biblioteca de mensagens: modelos curtos para adaptar

Ter uma biblioteca reduz o tempo de criação e mantém padrão. Abaixo, modelos que você pode adaptar para e-mail ou WhatsApp, mantendo o tom do seu negócio e as informações corretas.

Modelo: D-3 (logística + opção de serviço)

Olá, [Nome]!
Faltam 3 dias para sua chegada (check-in: [data]).

Como chegar: [link]
Check-in a partir de: [horário]

Se quiser chegar mais cedo, temos early check-in sujeito à disponibilidade.
Quer que eu verifique para você?
[Botão/CTA: Solicitar early check-in]

Modelo: Primeira noite (satisfação)

Olá, [Nome]! Tudo certo por aí?
De 0 a 10, como foi sua primeira noite?
Se tiver qualquer ajuste que possamos fazer, é só responder por aqui.

Modelo: D+2 (avaliação)

[Nome], obrigado por se hospedar com a gente!
Se você puder, deixe uma avaliação rápida — isso ajuda muito nossa equipe e outros viajantes.
Link: [link de avaliação]
Leva 1 minuto. 🙂

Erros comuns em automações de hotelaria e como evitar

Alguns erros se repetem e custam caro em reputação e descadastros. Corrigir esses pontos costuma melhorar resultados sem aumentar volume de envios.

Erro 1: enviar mensagens fora de contexto

Exemplo: mandar “como foi sua estadia?” para quem cancelou. Como evitar:

Erro 2: excesso de mensagens no pré-chegada

O hóspede quer clareza, não uma sequência longa. Como evitar:

Erro 3: pedir avaliação sem checar satisfação

Isso aumenta risco de feedback negativo público quando havia um problema simples de resolver. Como evitar:

Erro 4: ofertas sem utilidade

Upsell funciona quando resolve uma necessidade real. Como evitar:

Erro 5: não transformar respostas em tarefas

Automação sem operação vira “caixa de entrada esquecida”. Como evitar:

Métricas para acompanhar por fase (e como interpretar)

Automação precisa de acompanhamento por fase, porque o objetivo muda ao longo do ciclo. Compare desempenho por tipo de hóspede e por canal, e observe tendências (não apenas um disparo isolado).

Pré-chegada

• Taxa de entrega e abertura:
• Cliques em “como chegar” e “preferências”:
• Respostas com horário estimado:
• Aderência a add-ons:

Durante a estadia

• Taxa de resposta na checagem de satisfação:
• Tempo de resolução de problemas:
• Consumo de serviços ofertados:

Pós-estadia

• Taxa de avaliações recebidas:
• Nota média e temas recorrentes:
• Taxa de retorno (rebook) e tempo até nova reserva:
• Uso de código de indicação: