Competências, responsabilidades e limites de atuação
O Analista do Seguro Social – Serviço Social no INSS atua na proteção social do usuário, contribuindo para o acesso qualificado aos direitos previdenciários e assistenciais, por meio de ações técnicas do Serviço Social no âmbito institucional. Na prática, isso envolve acolher demandas, orientar, realizar avaliação social quando prevista, acompanhar situações complexas e articular recursos da rede socioassistencial e de outras políticas públicas, sempre conforme normativas internas e legislação aplicável.
Competências centrais no cotidiano do INSS
Acolhimento e escuta qualificada: receber o usuário, compreender a demanda e identificar necessidades imediatas e riscos sociais relacionados ao acesso a direitos.
Orientação social e previdenciária em linguagem acessível: explicar fluxos, documentos, canais e etapas, reduzindo barreiras de acesso e prevenindo indeferimentos por falhas evitáveis.
Avaliação social: produzir análise técnica sobre condições sociais e funcionais do requerente e de seu contexto, quando o processo administrativo exigir esse subsídio.
Acompanhamento social: monitorar casos que demandam continuidade (ex.: vulnerabilidade, violação de direitos, dificuldades de acesso a serviços), dentro das possibilidades e atribuições institucionais.
Continue em nosso aplicativo
Você poderá ouvir o audiobook com a tela desligada, ganhar gratuitamente o certificado deste curso e ainda ter acesso a outros 5.000 cursos online gratuitos.
ou continue lendo abaixo...
Baixar o aplicativo
Articulação com a rede: acionar e dialogar com serviços do SUAS, SUS, educação, trabalho, justiça e organizações da sociedade civil, para encaminhamentos e construção de respostas intersetoriais.
Produção técnica e comunicação institucional: registrar atendimentos, elaborar relatórios/pareceres quando cabível e comunicar achados relevantes às áreas internas, respeitando sigilo e finalidade.
Responsabilidades institucionais
Garantir atendimento ético e respeitoso, com foco em dignidade, não discriminação e acessibilidade.
Assegurar qualidade do registro: informações completas, objetivas, verificáveis e alinhadas ao processo administrativo.
Atuar com base em evidências documentais e observações técnicas, evitando juízos morais ou conclusões sem suporte.
Preservar sigilo profissional, compartilhando informações apenas no estrito interesse do processo e conforme regras internas.
Contribuir para a resolutividade: orientar corretamente, reduzir retrabalho e encaminhar adequadamente para rede e áreas internas.
Limites de atuação (o que não cabe ao Serviço Social no INSS)
Não decidir concessão/indeferimento: a decisão administrativa segue competências específicas e critérios legais; o Serviço Social subsidia quando previsto, mas não substitui a autoridade decisória.
Não realizar perícia médica: avaliação médica é atribuição própria; a avaliação social não é “laudo médico” e não deve extrapolar para diagnósticos clínicos.
Não prometer resultados: orientar com transparência sobre prazos, etapas e possibilidades, sem garantir concessão.
Não atuar como representante do usuário no sentido de advocacia administrativa; a atuação é técnica e institucional, voltada ao acesso e à qualificação do processo.
Não expor dados sensíveis: informações pessoais devem ser tratadas com finalidade, necessidade e proporcionalidade.
Principais processos de trabalho do Serviço Social no INSS
1) Acolhimento
O acolhimento é a porta de entrada do atendimento social: envolve recepção, escuta e identificação do que o usuário precisa naquele momento, incluindo barreiras de acesso (documentação, letramento digital, mobilidade, comunicação, violência, ausência de rede familiar).
Passo a passo prático do acolhimento
1. Identificar a demanda principal: “Qual é o objetivo do atendimento hoje?” (ex.: requerimento, recurso, cumprimento de exigência, orientação).
2. Mapear urgências e vulnerabilidades: risco social, falta de renda, situação de rua, violência, ausência de cuidador, barreiras de acessibilidade.
3. Verificar o estágio do processo: se há requerimento aberto, exigência pendente, agendamento, prazo de recurso.
4. Definir a resposta imediata: orientação, encaminhamento interno, encaminhamento à rede, agendamento de avaliação social (quando aplicável).
5. Registrar o atendimento: síntese objetiva do que foi relatado, do que foi orientado e do encaminhamento realizado.
2) Orientação
A orientação é uma intervenção técnica que traduz regras e procedimentos em linguagem compreensível, com foco em autonomia do usuário e redução de erros no processo. Inclui explicar documentos, prazos, canais de atendimento, formas de comprovação e como cumprir exigências.
Boas práticas na orientação
Checar compreensão: pedir ao usuário para repetir com suas palavras os próximos passos.
Organizar por prioridade: o que é urgente (prazo) e o que pode ser feito depois.
Indicar alternativas: quando há barreiras (ex.: dificuldade de acesso digital), orientar sobre canais e apoios possíveis.
Evitar jargões: substituir termos técnicos por explicações diretas.
3) Avaliação social
A avaliação social é um produto técnico do Serviço Social que analisa, de forma fundamentada, o contexto social do requerente e os impactos das condições de vida no acesso a direitos e na funcionalidade cotidiana, quando o processo administrativo demandar esse subsídio. Ela se baseia em entrevista, observações técnicas e documentos apresentados, com foco em elementos socialmente relevantes para o caso.
Estrutura prática de uma avaliação social (roteiro de coleta)
Identificação e composição familiar: quem reside, vínculos, responsabilidades de cuidado.
Renda e despesas: fontes, instabilidade, gastos relevantes (medicação, transporte, aluguel).
Condições de moradia e território: acesso a serviços, transporte, barreiras ambientais.
Rede de apoio: familiares, vizinhos, serviços públicos, organizações.
Rotina e funcionalidade: atividades diárias, necessidade de apoio de terceiros, barreiras para autonomia.
Acesso a políticas públicas: saúde, assistência, educação, reabilitação, benefícios e serviços.
Riscos e violações de direitos: negligência, violência, abandono, exploração, quando relatados ou identificados.
Cuidados técnicos na avaliação social
Objetividade: descrever fatos e evidências, distinguindo relato do usuário, observação profissional e documentação.
Finalidade: coletar apenas o necessário para responder ao que o processo exige.
Imparcialidade: evitar linguagem estigmatizante e julgamentos morais.
Rastreabilidade: indicar fontes (documentos, entrevista, visita quando prevista, contatos institucionais).
4) Acompanhamento social
O acompanhamento ocorre quando a complexidade do caso exige continuidade para garantir acesso a direitos e reduzir riscos sociais. No INSS, ele costuma se concentrar em orientar etapas subsequentes, monitorar cumprimento de exigências, apoiar a articulação com rede e registrar evolução do caso, respeitando a capacidade institucional e os fluxos estabelecidos.
Passo a passo prático do acompanhamento
1. Definir objetivo do acompanhamento: por exemplo, “garantir que o usuário cumpra exigência documental e acesse serviço de referência”.
2. Estabelecer plano de ações: tarefas do usuário, do INSS (orientações/encaminhamentos) e da rede.
3. Fixar prazos e pontos de checagem: datas de retorno, prazos processuais e contatos institucionais.
4. Registrar cada interação: o que avançou, pendências e próximos passos.
5. Encaminhar quando extrapolar competência: situações de proteção social continuada devem ser referenciadas na rede (ex.: CRAS/CREAS, saúde mental, proteção à mulher).
5) Articulação com a rede
A articulação com a rede é a capacidade de conectar o usuário a serviços e políticas públicas para responder a necessidades que o INSS não supre diretamente (acolhimento institucional, benefícios eventuais, acompanhamento familiar, reabilitação, tratamento, proteção contra violência). Essa articulação deve ser feita com comunicação institucional adequada e registro do encaminhamento.
Passo a passo prático para encaminhamento à rede
1. Identificar o serviço adequado: exemplo: CRAS (proteção básica), CREAS (violação de direitos), UBS/CAPS (saúde), Defensoria (orientação jurídica).
2. Explicar ao usuário o motivo e o que levar: documentos, comprovantes, relato do que será solicitado.
3. Formalizar o encaminhamento: quando aplicável, por registro institucional, documento/declaração ou contato com o serviço.
4. Registrar o encaminhamento: data, serviço, motivo, orientações dadas e retorno esperado.
5. Monitorar retorno quando necessário: especialmente em casos de alta vulnerabilidade.
Produtos técnicos esperados
Os produtos técnicos são entregas do trabalho profissional que subsidiam o processo administrativo e qualificam o atendimento. Eles devem ser claros, objetivos, fundamentados e compatíveis com a finalidade institucional.
Principais entregas e características
Registro de atendimento: síntese do acolhimento/orientação, demanda, encaminhamentos, prazos e orientações fornecidas.
Relatório social: descrição e análise do contexto social, com informações relevantes, fontes e encaminhamentos sugeridos, quando previsto.
Parecer social: manifestação técnica conclusiva sobre questão específica demandada pelo processo, com fundamentação e limites explícitos.
Plano de acompanhamento: objetivos, ações, responsabilidades e prazos, quando houver continuidade.
Encaminhamentos formais: registros e comunicações para rede e/ou áreas internas.
Modelo de estrutura para registro objetivo (exemplo)
Demanda: usuário busca orientação sobre exigência pendente e relata ausência de renda e dificuldade de locomoção. Fonte: entrevista presencial. Ação realizada: orientado sobre documentos necessários, prazo e canal para envio; realizado encaminhamento ao CRAS do território para avaliação de benefícios eventuais e acompanhamento. Observações técnicas: usuário apresenta barreiras de acessibilidade e rede de apoio limitada. Próximos passos: retorno em X dias para checagem do cumprimento da exigência.Interfaces com outras áreas do INSS
O Serviço Social atua de forma integrada com outras áreas para garantir coerência institucional, evitar retrabalho e assegurar que o usuário receba orientação consistente. A interface não significa sobreposição de competências, mas cooperação com troca de informações pertinentes e encaminhamentos internos.
Interações típicas
Atendimento/triagem e gestão de requerimentos: alinhamento sobre fluxos, exigências, prazos e necessidade de orientação qualificada ao usuário.
Perícia/avaliações técnicas: quando houver avaliação social prevista, manter coerência de informações e respeitar competências (social x médica), evitando interpretações clínicas.
Reabilitação profissional e ações correlatas: orientar o usuário sobre fluxos e articular com serviços externos quando necessário.
Ouvidoria e comunicação institucional: qualificar respostas e registros quando a demanda envolver reclamações, conflitos ou necessidade de esclarecimento formal.
Gestão e chefias: sinalizar gargalos recorrentes (ex.: barreiras de acessibilidade, falhas de comunicação ao usuário) e propor ajustes de fluxo.
Situações típicas de atendimento (com conduta esperada)
Situação 1: Usuário com baixa escolaridade e dificuldade digital para cumprir exigência
Contexto: o usuário recebeu exigência para anexar documentos, mas não consegue usar meios digitais e teme perder o prazo.
Conduta: acolher, verificar prazo, listar documentos em linguagem simples, orientar alternativas de envio e organizar um “checklist” de providências.
Encaminhamentos: se necessário, acionar rede local para apoio (ex.: CRAS/serviços comunitários) sem transferir indevidamente responsabilidade do INSS.
Registro: prazo informado, documentos orientados, canal sugerido, barreira identificada e encaminhamento realizado.
Situação 2: Pessoa com deficiência com barreiras de acessibilidade e ausência de cuidador
Contexto: o usuário relata dificuldade para deslocamento, dependência para atividades diárias e falta de apoio familiar.
Conduta: escuta qualificada, identificar barreiras ambientais e de apoio, orientar sobre fluxos institucionais e, quando previsto, realizar avaliação social com foco em funcionalidade e contexto.
Articulação: encaminhar para serviços de saúde/reabilitação e assistência social do território, conforme necessidade.
Registro: descrever limitações funcionais relatadas, rede de apoio, condições de moradia e encaminhamentos, distinguindo relato e observação.
Situação 3: Conflito no atendimento e comunicação institucional
Contexto: usuário chega irritado por indeferimento e exige “reverter na hora”.
Conduta: manter postura calma, explicar limites de atuação, orientar sobre vias adequadas (recurso, revisão, novo requerimento quando cabível), checar prazos e documentos.
Comunicação: usar linguagem institucional, evitar promessas, registrar orientações e, se houver ameaça/risco, seguir protocolos internos de segurança.
Registro: demanda, orientações, prazos, encaminhamentos e eventuais intercorrências relevantes, sem adjetivações.
Situação 4: Indícios de violação de direitos (violência, negligência, exploração)
Contexto: durante a entrevista, surgem relatos de violência doméstica ou exploração financeira.
Conduta: acolher sem julgamento, avaliar risco imediato, orientar sobre serviços de proteção e canais adequados, respeitando sigilo e protocolos.
Articulação: encaminhar para CREAS/serviços especializados e, quando houver risco iminente, orientar busca de proteção emergencial conforme rede local.
Registro: registrar de forma técnica e cuidadosa, com foco no necessário para encaminhamento e proteção, evitando exposição excessiva de detalhes sensíveis.
Registros, comunicação e postura profissional
O que é exigido em termos de registros
Clareza e objetividade: registrar o essencial para compreensão do caso e do encaminhamento.
Separação entre fato, relato e análise: indicar quando algo foi dito pelo usuário, quando foi observado e qual é a interpretação técnica.
Coerência com o processo: registrar informações pertinentes ao objetivo do atendimento e ao procedimento em curso.
Rastreabilidade: datas, documentos apresentados, contatos realizados, serviços acionados e prazos informados.
Proteção de dados: evitar inserir dados sensíveis desnecessários; usar apenas o indispensável para a finalidade.
Comunicação institucional (como se comunicar dentro e fora do INSS)
Com o usuário: linguagem simples, orientação por etapas, confirmação de entendimento, transparência sobre limites e prazos.
Com a rede: encaminhamentos objetivos, com identificação do motivo e do que se espera do serviço, respeitando sigilo e compartilhando apenas o necessário.
Com outras áreas internas: comunicação focada em fluxos e necessidades do processo (ex.: necessidade de avaliação social, barreiras de acesso, pendências documentais), evitando opiniões pessoais.
Postura profissional esperada
Ética e respeito: acolher sem discriminação e sem culpabilização do usuário.
Neutralidade técnica: atuar com base em critérios e evidências, sem “tomar partido” no sentido de extrapolar a função institucional.
Foco na resolutividade: orientar para próximos passos concretos, com prazos e responsabilidades claras.
Gestão de tempo e prioridade: equilibrar escuta qualificada com objetividade, especialmente em unidades com alta demanda.
Trabalho em equipe: reconhecer interfaces, encaminhar corretamente e manter alinhamento com fluxos internos.
