Qué decisiones operativas componen el transporte
El transporte convierte pedidos preparados en entregas efectivas. Operativamente, no es solo “mover cajas”: implica decidir cómo se mueve, cuándo, con qué capacidad y bajo qué restricciones, para cumplir promesas de servicio con un costo controlado.
1) Elección de modo: propio vs tercerizado
- Flota propia: control directo de horarios, prioridades, trato al cliente y manejo de incidencias; requiere gestión de conductores, mantenimiento, seguros, licencias, planificación y ociosidad.
- Tercerizado (transportista/courier/3PL): paga por servicio (tarifa), escala más fácil en picos; menor control fino, dependencia de SLA, y reglas del proveedor para reintentos, devoluciones y evidencias.
Una forma práctica de decidir es separar por “tipo de entrega”: alta densidad y repetitiva (propio) vs dispersa/variable (tercerizado), o por requisitos de servicio (mismo día, temperatura controlada, firma, etc.).
2) Consolidación: cómo agrupar envíos
Consolidar es agrupar pedidos para aprovechar capacidad y reducir costo por unidad. Se decide cuándo conviene esperar para juntar volumen y cuándo despachar para cumplir la promesa.
- Consolidación por zona: agrupar entregas cercanas para reducir kilómetros.
- Consolidación por ventana: agrupar entregas con horarios compatibles.
- Consolidación por cliente (B2B): juntar múltiples órdenes en una sola entrega para reducir recepciones.
Riesgo típico: consolidar demasiado puede aumentar el tiempo de ciclo y generar incumplimientos si la promesa de entrega es corta.
3) Rutas: secuencia, distancia y restricciones
El ruteo define el orden de paradas y el recorrido. En la práctica se equilibra: kilómetros, tiempo, ventanas de entrega, capacidad y prioridades (clientes clave, productos perecederos, etc.).
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- Rutas fijas: repetitivas, fáciles de operar y medir; útiles en B2B con patrones estables.
- Rutas dinámicas: se recalculan según pedidos del día, tráfico y ausencias; comunes en B2C.
4) Ventanas de entrega y promesas
La ventana es el rango horario acordado (por ejemplo, 9:00–13:00). Afecta directamente la productividad: ventanas estrechas suelen aumentar kilómetros y tiempos muertos. Definir promesas realistas requiere alinear: capacidad disponible, densidad de entregas, tiempos de carga/descarga y probabilidad de ausencia del receptor.
5) Capacidad y restricciones: peso, volumen y compatibilidades
La capacidad no es solo “cuántas cajas”: se limita por peso, volumen y también por compatibilidades (fragilidad, apilado, temperatura, mercancías peligrosas, separación por higiene, etc.).
| Restricción | Qué impacta | Ejemplo operativo |
|---|---|---|
| Peso máximo | Seguridad, multas, consumo | Un vehículo puede “llenarse” por peso antes que por volumen (bebidas, materiales densos). |
| Volumen (m³) | Ocupación física | Productos livianos y voluminosos “llenan” el vehículo aunque el peso sea bajo (papel higiénico). |
| Tiempo de servicio en parada | Paradas por ruta | Entregas con instalación o cobro contra entrega consumen más tiempo. |
| Accesos y restricciones urbanas | Rutas y horarios | Zonas con restricción de camiones o peajes urbanos. |
Componentes de costo del transporte
Entender costos ayuda a comparar alternativas (propio vs tercerizado) y a diseñar promesas de servicio sostenibles.
Costos fijos vs variables (visión práctica)
- Fijos (existen aunque el vehículo no se mueva): depreciación o leasing, seguros, sueldos base, licencias, infraestructura, sistemas, administración.
- Variables (crecen con uso): combustible/energía, peajes, mantenimiento por km, neumáticos, horas extra, tarifas por envío, recargos por zona/urgencia, reintentos, devoluciones.
Indicadores simples para gestionar: costo por entrega, costo por km, costo por kg o por m³, y costo por parada. En B2C suele ser clave el costo por entrega; en B2B, el costo por ruta o por tonelada.
Qué suele encarecer una operación
- Baja densidad (pocas entregas por km).
- Ventanas muy estrictas.
- Alta tasa de entregas fallidas (ausencias, direcciones incompletas).
- Devoluciones frecuentes o mal gestionadas.
- Variabilidad fuerte de demanda sin capacidad flexible.
Factores de servicio: puntualidad, integridad y trazabilidad
El “servicio” del transporte se mide por resultados observables para el cliente y para el control interno.
- Puntualidad: entregar dentro de la promesa/ventana. Métrica típica:
OTD(On-Time Delivery). - Integridad: entregar completo y en buen estado. Métricas: faltantes, daños, reclamos por embalaje.
- Trazabilidad: capacidad de saber dónde está el envío y qué ocurrió. Evidencias: tracking, geolocalización, foto, firma, sello horario, motivo de no entrega.
En operaciones modernas, la trazabilidad no es “lujo”: reduce consultas, acelera resolución de incidencias y mejora la experiencia del cliente.
Gestión de incidencias: retrasos y entregas fallidas
Una incidencia es cualquier desvío del plan (retraso, daño, dirección incorrecta, ausencia, rechazo). Gestionarla bien requiere dos cosas: proceso y datos.
Tipos comunes y respuestas operativas
| Incidencia | Causa típica | Respuesta recomendada |
|---|---|---|
| Retraso en ruta | Tráfico, sobrecarga de paradas, ventana estrecha | Recalcular secuencia, avisar proactivamente, priorizar entregas con ventana crítica. |
| Entrega fallida (ausente) | Cliente no disponible | Reintento programado, punto de retiro, coordinación por mensaje, reglas claras de reintentos. |
| Dirección incorrecta/incompleta | Datos de pedido deficientes | Validación previa (geocoding), contacto antes de salir, corrección en sistema y retroalimentación al origen. |
| Daño | Manipulación, estiba, embalaje | Registrar evidencia, aislar causa (embalaje vs transporte), política de reposición y devolución. |
| Rechazo (B2B) | Horario, documentación, diferencias | Checklist documental, confirmación de cita, control de cantidades y lotes. |
Guía práctica paso a paso: “ciclo de control” de incidencias
- Definir códigos de incidencia estándar (por ejemplo: AUSENTE, DIRECCIÓN, DAÑO, RECHAZO, CLIMA, VEHÍCULO) para evitar descripciones libres.
- Capturar evidencia en el momento: hora, ubicación, foto/firma, comentario breve y accionable.
- Clasificar severidad: afecta promesa hoy vs puede resolverse mañana; impacto en cliente clave vs estándar.
- Ejecutar acción inmediata: reintento, redirección a punto de retiro, devolución a origen, reemplazo, o reprogramación con nueva promesa.
- Comunicar al cliente con información concreta: nueva ETA, motivo y siguiente paso.
- Analizar causa raíz semanalmente: qué porcentaje es por datos, por capacidad, por proveedor, por embalaje.
- Prevenir: ajustar ventanas, mejorar validación de direcciones, cambiar embalaje, renegociar SLA, rediseñar rutas.
Distribución a clientes: B2B vs B2C
Distribución B2B (empresa a empresa)
- Entregas menos numerosas pero con mayor volumen por parada.
- Requisitos de recepción: citas, muelles, documentación, control de lotes/series, devoluciones por discrepancias.
- Ventanas más rígidas (horarios de almacén/recepción) y tiempos de descarga relevantes.
- Indicadores típicos: cumplimiento de cita, entregas completas, rechazos, tiempo de espera en muelle.
Distribución B2C (empresa a consumidor)
- Muchas paradas con bajo volumen por entrega.
- Alta sensibilidad a puntualidad y comunicación (tracking, notificaciones).
- Mayor tasa de fallas por ausencia o direcciones no estandarizadas.
- Devoluciones más frecuentes (cambios, arrepentimiento), con impacto directo en costo.
Última milla: particularidades y decisiones clave
La última milla es el tramo final hasta el receptor. Suele concentrar el mayor costo por entrega porque combina baja densidad, variabilidad y necesidad de coordinación con el cliente.
Decisiones típicas en última milla
- Modelo de entrega: a domicilio, punto de retiro, lockers, entrega programada.
- Tipo de flota: moto, van, auto, bicicleta, a pie (según densidad urbana y tamaño de paquete).
- Política de reintentos: cuántos, en qué plazo, con qué costo y cómo se comunica.
- Prueba de entrega (POD): firma, foto, PIN/OTP, geolocalización.
- Gestión de devoluciones: recolección en domicilio vs puntos de entrega; etiquetas; inspección y reintegro.
Una regla práctica: si la tasa de fallas supera cierto umbral, el costo real por entrega sube rápidamente porque cada reintento “consume” capacidad y kilómetros que podrían usarse en nuevas entregas.
Ejemplo 1: reparto local con vehículo propio vs courier
Escenario: una empresa realiza entregas locales en una ciudad. Promesa deseada: 24–48 horas. Volumen promedio: 40 pedidos/día, con picos a 80.
Opción A: vehículo propio (van) + conductor
- Ventajas: control de ruta y prioridades; posibilidad de coordinar ventanas específicas; manejo directo de devoluciones y cambios; mejor adaptación a clientes B2B con citas.
- Costos: fijos relevantes (vehículo, conductor, seguros) + variables (combustible, mantenimiento). Si el volumen baja, el costo por entrega sube por ociosidad.
- Impacto en promesa: puede sostener promesas más “personalizadas” (por ejemplo, entregar a clientes clave en la mañana), siempre que la capacidad alcance.
- Impacto en devoluciones: más simple coordinar recolección en la siguiente ruta, pero requiere proceso interno (etiquetas, control de estado, reintegro).
Opción B: courier tercerizado
- Ventajas: escala en picos; pago por envío; cobertura amplia; tracking estandarizado.
- Costos: tarifa por envío + recargos (zona, peso volumétrico, urgencia, reintentos, devolución). Puede ser más caro por entrega, pero sin costos fijos.
- Impacto en promesa: promesas alineadas al SLA del courier (por ejemplo, 48–72 horas en ciertas zonas). Menor flexibilidad para “excepciones” sin costo adicional.
- Impacto en devoluciones: depende de la red del courier (puntos de entrega, recolección). Si el proceso es complejo, aumenta fricción y consultas.
Lectura operativa: con 40 pedidos/día estables y alta densidad geográfica, la flota propia puede ser competitiva. Con alta variabilidad y zonas dispersas, el courier reduce riesgo de capacidad insuficiente y simplifica la operación, aunque con menor control.
Ejemplo 2: cómo cambian promesas de entrega y devoluciones según el modelo
| Decisión | Promesa de entrega | Devoluciones | Riesgo típico |
|---|---|---|---|
| Propio + rutas fijas | Ventanas más predecibles por zona/día | Recolección en ruta planificada | Ociosidad en días bajos; saturación en picos |
| Propio + rutas dinámicas | Mejor respuesta a urgencias | Recolección flexible | Mayor complejidad de planificación diaria |
| Courier estándar | Promesa basada en SLA por zona | Puntos de entrega o recolección según servicio | Recargos por reintentos y zonas; menor control de excepciones |
| Courier express | Promesa más corta (mismo día/24h) | Devolución más rápida si está incluida | Costo por envío alto; requiere datos de dirección impecables |
Checklist operativo para diseñar tu esquema de transporte y distribución
Paso a paso
- Segmenta tus entregas: B2B vs B2C, zonas, tamaño/peso, urgencia, tasa histórica de fallas.
- Define promesas por segmento: no todas las zonas ni todos los productos deben tener la misma promesa.
- Estima capacidad: entregas por ruta, tiempo por parada, restricciones de peso/volumen, ventanas.
- Elige modelo: propio, tercerizado o mixto (por ejemplo, propio en zonas densas y courier en periferia).
- Diseña reglas de consolidación: cut-off de despacho, cuándo esperar para consolidar y cuándo no.
- Establece POD y trazabilidad: qué evidencia se captura y cómo se consulta.
- Define política de reintentos y devoluciones: número de intentos, plazos, costos, puntos de retiro, condiciones de aceptación.
- Mide y ajusta: OTD, entregas fallidas, costo por entrega, reclamos por daño/faltante, tiempo en parada.
Este enfoque permite convertir decisiones de transporte en reglas operables, medibles y coherentes con el servicio prometido al cliente.
